保監(jiān)局投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范保險消費者投訴處理工作，保護保險消費者合法權(quán)益，維護保險市場秩序，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于保監(jiān)局及轄區(qū)內(nèi)各保險公司、保險專業(yè)代理機構(gòu)、保險兼業(yè)代理機構(gòu)、保險經(jīng)紀機構(gòu)等保險市場主體（以下統(tǒng)稱“被投訴機構(gòu)”）的投訴處理工作。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：投訴處理工作應(yīng)當(dāng)嚴格遵守法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，確保處理結(jié)果合法、公正、合理。2.公正公平原則：保監(jiān)局及被投訴機構(gòu)應(yīng)當(dāng)秉持公正公平的態(tài)度，對待每一位投訴人，不偏袒任何一方。3.高效便民原則：建立健全投訴處理機制，提高投訴處理效率，方便保險消費者投訴維權(quán)。4.信息保密原則：對投訴人的個人信息及投訴內(nèi)容嚴格保密，不得泄露給無關(guān)人員。二、投訴受理（一）投訴渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線，接受保險消費者的電話投訴。2.信函投訴：投訴人可以通過信函方式向保監(jiān)局或被投訴機構(gòu)提出投訴。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：搭建網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，方便投訴人在線提交投訴信息。4.現(xiàn)場投訴：投訴人也可以直接到保監(jiān)局或被投訴機構(gòu)的辦公場所進行現(xiàn)場投訴。（二）投訴受理條件1.投訴人應(yīng)當(dāng)是與投訴事項有直接利害關(guān)系的保險消費者。2.有明確的被投訴機構(gòu)。3.有具體的投訴請求、事實和理由。4.屬于本辦法規(guī)定的投訴處理范圍。（三）投訴受理流程1.保監(jiān)局及被投訴機構(gòu)在收到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時進行登記。登記內(nèi)容包括投訴人基本信息、被投訴機構(gòu)信息、投訴事項、投訴時間等。2.對符合投訴受理條件的，應(yīng)當(dāng)予以受理，并向投訴人發(fā)送受理通知；對不符合投訴受理條件的，應(yīng)當(dāng)在收到投訴之日起[X]個工作日內(nèi)告知投訴人不予受理的理由。3.對于不屬于本機構(gòu)處理范圍的投訴，應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人向有權(quán)處理的機構(gòu)投訴，并提供相關(guān)聯(lián)系方式。三、投訴處理（一）處理機構(gòu)及職責(zé)1.保監(jiān)局：負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)被投訴機構(gòu)的投訴處理工作，對重大、復(fù)雜投訴進行協(xié)調(diào)處理，并對被投訴機構(gòu)的投訴處理情況進行檢查和評估。2.被投訴機構(gòu)：負責(zé)具體處理本機構(gòu)接到的投訴事項，按照規(guī)定程序進行調(diào)查、核實、處理，并及時向投訴人反饋處理結(jié)果。（二）處理程序1.調(diào)查核實被投訴機構(gòu)接到投訴后，應(yīng)當(dāng)立即組織人員對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)不少于[X]人，并制作調(diào)查筆錄。調(diào)查過程中，應(yīng)當(dāng)收集相關(guān)證據(jù)，包括保險合同、業(yè)務(wù)憑證、往來信函、錄音錄像等。被投訴機構(gòu)可以要求投訴人提供相關(guān)補充材料，投訴人應(yīng)當(dāng)予以配合。2.提出處理意見被投訴機構(gòu)在調(diào)查核實的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實和相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提出處理意見。處理意見應(yīng)當(dāng)明確、具體，包括是否支持投訴人的訴求、處理措施及理由等。3.告知投訴人被投訴機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在作出處理意見后[X]個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果告知投訴人。告知方式可以采用電話、信函、短信、電子郵件等多種形式。如投訴人對處理結(jié)果不滿意，被投訴機構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人可以向保監(jiān)局申請復(fù)查，并提供復(fù)查的程序和要求。4.復(fù)查投訴人對被投訴機構(gòu)的處理結(jié)果不滿意的，可以自收到處理結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)向保監(jiān)局申請復(fù)查。保監(jiān)局收到復(fù)查申請后，應(yīng)當(dāng)對投訴事項及處理情況進行審查。必要時，可以要求被投訴機構(gòu)補充相關(guān)材料或進行說明。保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)查申請之日起[X]個工作日內(nèi)作出復(fù)查決定，并將復(fù)查結(jié)果告知投訴人。復(fù)查決定為最終處理結(jié)果。（三）處理期限1.被投訴機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日起[X]個工作日內(nèi)作出處理決定；情況復(fù)雜的，經(jīng)本機構(gòu)負責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長[X]個工作日，并告知投訴人延長理由。2.保監(jiān)局在收到復(fù)查申請后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間內(nèi)作出復(fù)查決定，最長不超過[X]個工作日。四、投訴反饋（一）反饋內(nèi)容1.被投訴機構(gòu)向投訴人反饋處理結(jié)果時，應(yīng)當(dāng)包括投訴事項的調(diào)查情況、處理意見及依據(jù)、處理結(jié)果等內(nèi)容。2.保監(jiān)局向投訴人反饋復(fù)查結(jié)果時，應(yīng)當(dāng)包括復(fù)查的過程、復(fù)查結(jié)論及依據(jù)等內(nèi)容。（二）反饋方式1.被投訴機構(gòu)可以通過電話、信函、短信、電子郵件等方式向投訴人反饋處理結(jié)果。2.保監(jiān)局可以通過信函、短信、電子郵件等方式向投訴人反饋復(fù)查結(jié)果。（三）滿意度調(diào)查1.保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)在投訴處理結(jié)束后，對投訴人的滿意度進行調(diào)查。滿意度調(diào)查可以采用問卷調(diào)查、電話回訪等方式進行。2.被投訴機構(gòu)應(yīng)當(dāng)配合保監(jiān)局開展?jié)M意度調(diào)查工作，如實提供相關(guān)信息。3.保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)對滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析總結(jié)，將其作為評價被投訴機構(gòu)投訴處理工作質(zhì)量的重要依據(jù)。五、投訴統(tǒng)計與分析（一）統(tǒng)計內(nèi)容1.保監(jiān)局及被投訴機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對投訴情況進行統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容包括投訴數(shù)量、投訴類型、投訴涉及金額、處理結(jié)果等。2.統(tǒng)計數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確、完整，不得虛報、瞞報、漏報。（二）分析報告1.保監(jiān)局及被投訴機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析，撰寫分析報告。分析報告應(yīng)當(dāng)包括投訴情況概述、投訴原因分析、處理結(jié)果分析、存在問題及建議等內(nèi)容。2.分析報告應(yīng)當(dāng)為改進投訴處理工作、加強保險市場監(jiān)管提供決策依據(jù)。六、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.保監(jiān)局及被投訴機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對投訴處理工作的監(jiān)督檢查。2.定期對投訴處理工作進行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（二）外部監(jiān)督1.保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)接受社會公眾的監(jiān)督，及時處理公眾對投訴處理工作的舉報和投訴。2.建立投訴處理工作信息公開制度，定期向社會公布投訴處理情況，接受社會監(jiān)督。（三）責(zé)任追究1.對在投訴處理工作中存在違法違規(guī)行為的被投訴機構(gòu)及相關(guān)責(zé)任人，