服務(wù)外包創(chuàng)新管理辦法一、總則（一）目的為了加強公司服務(wù)外包業(yè)務(wù)的管理，提高服務(wù)外包質(zhì)量，促進服務(wù)外包創(chuàng)新，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有服務(wù)外包項目，包括但不限于信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：服務(wù)外包活動必須遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準，確保業(yè)務(wù)的合法性和規(guī)范性。2.質(zhì)量至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，建立嚴格的質(zhì)量控制體系，確保服務(wù)外包質(zhì)量達到或超過行業(yè)平均水平。3.創(chuàng)新驅(qū)動原則：鼓勵服務(wù)外包供應(yīng)商進行技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)外包的效率和競爭力。4.風(fēng)險可控原則：對服務(wù)外包過程中的風(fēng)險進行全面識別、評估和控制，確保公司利益不受損失。二、服務(wù)外包供應(yīng)商管理（一）供應(yīng)商選擇1.供應(yīng)商篩選標(biāo)準具有良好的商業(yè)信譽和財務(wù)狀況，無重大違法違規(guī)記錄。具備相應(yīng)的服務(wù)外包資質(zhì)和能力，擁有專業(yè)的技術(shù)團隊和管理團隊。具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗和成功案例，能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具備良好的服務(wù)意識和溝通能力，能夠及時響應(yīng)公司需求。2.供應(yīng)商評估流程發(fā)布供應(yīng)商招募信息，收集供應(yīng)商資料。對供應(yīng)商進行初步篩選，確定入圍供應(yīng)商名單。組織對入圍供應(yīng)商進行實地考察和評估，包括技術(shù)能力、管理水平、服務(wù)質(zhì)量等方面。根據(jù)評估結(jié)果，確定最終的供應(yīng)商名單，并簽訂服務(wù)外包合同。（二）供應(yīng)商考核1.考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：包括服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)解決率、服務(wù)滿意度等。成本控制指標(biāo)：包括服務(wù)費用、成本節(jié)約率等。創(chuàng)新能力指標(biāo)：包括新技術(shù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新等。合規(guī)性指標(biāo)：包括法律法規(guī)遵守情況、行業(yè)標(biāo)準執(zhí)行情況等。2.考核方式定期考核：每月或每季度對供應(yīng)商進行一次考核，根據(jù)考核指標(biāo)進行評分。不定期考核：根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和供應(yīng)商表現(xiàn)，隨時對供應(yīng)商進行考核。客戶反饋考核：收集客戶對供應(yīng)商服務(wù)的反饋意見，作為考核的重要依據(jù)。3.考核結(jié)果應(yīng)用對于考核優(yōu)秀的供應(yīng)商，給予獎勵和表彰，并在后續(xù)項目中優(yōu)先合作。對于考核不合格的供應(yīng)商，要求其限期整改；整改仍不合格的，終止服務(wù)外包合同。（三）供應(yīng)商關(guān)系管理1.建立溝通機制：定期與供應(yīng)商進行溝通，及時了解其服務(wù)進展情況和存在的問題，共同協(xié)商解決方案。2.開展培訓(xùn)與交流：組織供應(yīng)商參加公司內(nèi)部培訓(xùn)和行業(yè)交流活動，提升其技術(shù)水平和服務(wù)能力。3.建立合作激勵機制：與供應(yīng)商建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，通過合作激勵機制，鼓勵供應(yīng)商不斷提升服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新能力。三、服務(wù)外包項目管理（一）項目立項1.項目需求調(diào)研：由公司相關(guān)部門負責(zé)對服務(wù)外包項目的需求進行調(diào)研，明確項目目標(biāo)、范圍、要求等。2.項目可行性分析：對服務(wù)外包項目進行可行性分析，包括技術(shù)可行性、經(jīng)濟可行性、操作可行性等，評估項目的風(fēng)險和收益。3.項目立項審批：根據(jù)項目可行性分析報告，提交項目立項申請，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后確定項目是否立項。（二）項目計劃制定1.項目進度計劃：由供應(yīng)商根據(jù)項目需求和立項審批意見，制定詳細的項目進度計劃，明確項目各階段的工作任務(wù)、時間節(jié)點和責(zé)任人。2.項目質(zhì)量計劃：制定項目質(zhì)量計劃，明確項目質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量控制措施和質(zhì)量驗收標(biāo)準。3.項目風(fēng)險管理計劃：識別項目可能面臨的風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險管理計劃，包括風(fēng)險評估、風(fēng)險應(yīng)對措施等。（三）項目實施與監(jiān)控1.項目實施：供應(yīng)商按照項目計劃組織實施服務(wù)外包項目，確保項目進度、質(zhì)量和成本控制在計劃范圍內(nèi)。2.項目監(jiān)控：公司相關(guān)部門對服務(wù)外包項目進行實時監(jiān)控，及時掌握項目進展情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。3.項目變更管理：如項目需求發(fā)生變更，應(yīng)按照變更管理流程進行審批和實施，確保變更對項目進度、質(zhì)量和成本的影響最小化。（四）項目驗收1.驗收準備：項目完成后，供應(yīng)商應(yīng)提交項目驗收申請，并提供項目成果文檔、測試報告、用戶手冊等相關(guān)資料。2.驗收流程：公司組織相關(guān)部門和專家對項目進行驗收，按照項目質(zhì)量計劃和驗收標(biāo)準進行評估，驗收合格后出具驗收報告。3.驗收結(jié)果應(yīng)用：驗收合格的項目，按照合同約定支付服務(wù)費用；驗收不合格的項目，要求供應(yīng)商限期整改，整改合格后重新進行驗收。四、服務(wù)外包質(zhì)量管理（一）質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和客戶要求，設(shè)定服務(wù)外包項目的質(zhì)量目標(biāo)，包括服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)解決率、服務(wù)滿意度等。2.將質(zhì)量目標(biāo)分解到項目各階段和各崗位，確保質(zhì)量目標(biāo)的有效落實。（二）質(zhì)量控制措施1.建立質(zhì)量管理體系：供應(yīng)商應(yīng)建立完善的質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等，確保質(zhì)量管理工作的規(guī)范化和標(biāo)準化。2.加強過程質(zhì)量控制：在服務(wù)外包項目實施過程中，加強對關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵工序的質(zhì)量控制，嚴格執(zhí)行質(zhì)量檢驗制度，確保每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量符合要求。3.開展質(zhì)量培訓(xùn)與教育：定期組織供應(yīng)商員工參加質(zhì)量培訓(xùn)與教育活動，提高員工的質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)水平。4.建立質(zhì)量反饋機制：及時收集客戶對服務(wù)外包質(zhì)量的反饋意見，對存在的問題進行分析和整改，不斷提升服務(wù)外包質(zhì)量。（三）質(zhì)量改進1.定期對服務(wù)外包項目的質(zhì)量情況進行總結(jié)分析，找出存在的問題和不足，制定質(zhì)量改進措施。2.跟蹤質(zhì)量改進措施的實施效果，及時調(diào)整和優(yōu)化質(zhì)量改進措施，確保服務(wù)外包質(zhì)量持續(xù)提升。五、服務(wù)外包風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別1.對服務(wù)外包項目可能面臨的風(fēng)險進行全面識別，包括市場風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險、管理風(fēng)險、法律風(fēng)險、人員風(fēng)險等。2.采用風(fēng)險識別工具和方法，如頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、風(fēng)險矩陣等，對風(fēng)險進行分類和評估。（二）風(fēng)險評估1.對識別出的風(fēng)險進行評估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度，確定風(fēng)險等級。2.根據(jù)風(fēng)險等級，對風(fēng)險進行排序，確定重點關(guān)注的風(fēng)險。（三）風(fēng)險應(yīng)對措施1.針對不同等級的風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，包括風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險減輕、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險接受等。2.建立風(fēng)險預(yù)警機制，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險的變化情況，采取相應(yīng)的措施進行調(diào)整和應(yīng)對。（四）風(fēng)險監(jiān)控1.對服務(wù)外包項目的風(fēng)險進行實時監(jiān)控，及時掌握風(fēng)險的動態(tài)變化情況。2.定期對風(fēng)險應(yīng)對措施的實施效果進行評估，根據(jù)評估結(jié)果及時調(diào)整和優(yōu)化風(fēng)險應(yīng)對措施。六、服務(wù)外包創(chuàng)新管理（一）創(chuàng)新目標(biāo)設(shè)定1.根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和市場需求，設(shè)定服務(wù)外包創(chuàng)新目標(biāo)，包括技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新等。2.將創(chuàng)新目標(biāo)分解到項目各階段和各崗位，確保創(chuàng)新目標(biāo)的有效落實。（二）創(chuàng)新激勵機制1.建立創(chuàng)新激勵機制，對在服務(wù)外包創(chuàng)新方面取得突出成績的供應(yīng)商和個人給予獎勵和表彰。2.設(shè)立創(chuàng)新獎勵基金，用于獎勵在服務(wù)外包創(chuàng)新方面做出貢獻的供應(yīng)商和個人。3.鼓勵供應(yīng)商和個人積極參與公司組織的創(chuàng)新活動，如創(chuàng)新大賽、技術(shù)研討會等。（三）創(chuàng)新項目管理1.對于服務(wù)外包創(chuàng)新項目，按照項目管理流程進行立項、計劃制定、實施與監(jiān)控、驗收等。2.加強對創(chuàng)新項目的資源配置和支持，確保創(chuàng)新項目的順利實施。3.建立創(chuàng)新項目評估機制，對創(chuàng)新項目的成果進行評估和推廣應(yīng)用。七、服務(wù)外包合同管理（一）合同簽訂1.服務(wù)外包合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費用、質(zhì)量標(biāo)準、驗收方式、違約責(zé)任等條款。2.合同簽訂前，應(yīng)進行合同評審，確保合同條款符合公司利益和法律法規(guī)要求。3.合同簽訂后，應(yīng)及時進行合同交底，確保相關(guān)部門和人員了解合同內(nèi)容和要求。（二）合同執(zhí)行1.雙方應(yīng)按照合同約定履行各自的義務(wù)，確保合同的順利執(zhí)行。2.加強對合同執(zhí)行情況的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。3.如合同需要變更或解除，應(yīng)按