浙江星級(jí)酒店管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)浙江星級(jí)酒店的管理，規(guī)范酒店經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)星級(jí)酒店行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于浙江省行政區(qū)域內(nèi)正式評(píng)定的星級(jí)酒店，包括一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)酒店。（三）基本原則星級(jí)酒店的管理應(yīng)遵循依法依規(guī)、公平公正、動(dòng)態(tài)管理、服務(wù)社會(huì)的原則。二、星級(jí)評(píng)定（一）評(píng)定機(jī)構(gòu)1.浙江省旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“省星評(píng)委”）負(fù)責(zé)全省星級(jí)酒店的評(píng)定工作。2.各市、縣（市、區(qū)）旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“市星評(píng)委”）在省星評(píng)委的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本地區(qū)星級(jí)酒店的評(píng)定和推薦工作。（二）評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)酒店的評(píng)定依據(jù)國(guó)家旅游局頒布的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，包括酒店的建筑設(shè)施、設(shè)備用品、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等方面。（三）評(píng)定程序1.申請(qǐng)：酒店向所在地的市星評(píng)委提交星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)，并提供相關(guān)資料。2.初審：市星評(píng)委對(duì)申請(qǐng)酒店進(jìn)行初審，初審合格后報(bào)省星評(píng)委。3.評(píng)定：省星評(píng)委組織評(píng)定組對(duì)申請(qǐng)酒店進(jìn)行實(shí)地檢查和評(píng)定，評(píng)定結(jié)果報(bào)省旅游局審批。4.公示：省旅游局對(duì)評(píng)定通過(guò)的星級(jí)酒店進(jìn)行公示，公示期為7個(gè)工作日。5.授牌：公示無(wú)異議后，由省旅游局向星級(jí)酒店授予星級(jí)標(biāo)志和證書(shū)。（四）星級(jí)復(fù)核1.星級(jí)酒店應(yīng)每年進(jìn)行一次自查，并將自查情況報(bào)所在地的市星評(píng)委。2.市星評(píng)委每?jī)赡陮?duì)本地區(qū)星級(jí)酒店進(jìn)行一次全面復(fù)核，復(fù)核結(jié)果報(bào)省星評(píng)委。3.省星評(píng)委每三年對(duì)全省星級(jí)酒店進(jìn)行一次全面復(fù)核，復(fù)核結(jié)果向社會(huì)公布。4.星級(jí)復(fù)核內(nèi)容包括酒店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等方面，復(fù)核不合格的星級(jí)酒店，將根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、降低星級(jí)、取消星級(jí)等處理。三、經(jīng)營(yíng)管理（一）證照管理星級(jí)酒店應(yīng)依法辦理相關(guān)證照，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證、消防許可證等，并在酒店顯著位置懸掛。（二）人員管理1.星級(jí)酒店應(yīng)建立健全員工培訓(xùn)制度，定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高員工素質(zhì)。2.星級(jí)酒店應(yīng)依法與員工簽訂勞動(dòng)合同，保障員工的合法權(quán)益。3.星級(jí)酒店應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)。（三）財(cái)務(wù)管理1.星級(jí)酒店應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算，加強(qiáng)成本控制。2.星級(jí)酒店應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定如實(shí)申報(bào)納稅，不得偷稅漏稅。3.星級(jí)酒店應(yīng)定期向社會(huì)公布財(cái)務(wù)狀況，接受社會(huì)監(jiān)督。（四）安全管理1.星級(jí)酒店應(yīng)建立健全安全管理制度，制定安全應(yīng)急預(yù)案，確保酒店安全。2.星級(jí)酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消防、治安、食品衛(wèi)生等方面的管理，確?？腿说纳?cái)產(chǎn)安全。3.星級(jí)酒店應(yīng)定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（五）環(huán)境保護(hù)1.星級(jí)酒店應(yīng)建立健全環(huán)境保護(hù)制度，加強(qiáng)對(duì)酒店環(huán)境的管理。2.星級(jí)酒店應(yīng)采取有效措施，減少能源消耗和環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)綠色經(jīng)營(yíng)。3.星級(jí)酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客人的環(huán)保宣傳教育，倡導(dǎo)客人綠色消費(fèi)。四、服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)酒店應(yīng)按照國(guó)家旅游局頒布的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)監(jiān)督1.星級(jí)酒店應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，設(shè)立投訴電話和意見(jiàn)箱，接受客人的投訴和建議。2.市星評(píng)委應(yīng)定期對(duì)星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的星級(jí)酒店，將責(zé)令其限期整改。3.省星評(píng)委應(yīng)不定期對(duì)星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)的星級(jí)酒店，將給予降低星級(jí)、取消星級(jí)等處理。（三）客人投訴處理1.星級(jí)酒店應(yīng)及時(shí)處理客人的投訴，對(duì)客人的投訴應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，妥善處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客人。2.市星評(píng)委應(yīng)定期對(duì)星級(jí)酒店的客人投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對(duì)客人投訴較多的星級(jí)酒店，將責(zé)令其限期整改。3.省星評(píng)委應(yīng)不定期對(duì)星級(jí)酒店的客人投訴處理情況進(jìn)行抽查，對(duì)客人投訴處理不力的星級(jí)酒店，將給予警告、降低星級(jí)、取消星級(jí)等處理。五、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（一）市場(chǎng)定位星級(jí)酒店應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)和市場(chǎng)需求，確定市場(chǎng)定位，制定營(yíng)銷(xiāo)策略。（二）產(chǎn)品創(chuàng)新星級(jí)酒店應(yīng)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客人的多樣化需求，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（三）宣傳推廣星級(jí)酒店應(yīng)加強(qiáng)宣傳推廣，提高酒店的知名度和美譽(yù)度，吸引更多的客人。（四）合作與交流星級(jí)酒店應(yīng)加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)外同行的合作與交流，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念，不斷提高自身的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。六、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面表現(xiàn)突出的酒店，省旅游局將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)獲得國(guó)家旅游局評(píng)定的白金五星級(jí)酒店，省旅游局將給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)。（二）處罰1.對(duì)違反本辦法規(guī)定的星級(jí)酒店，省旅游局將根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、降低星級(jí)、取消星級(jí)等處理。2.對(duì)被降低星級(jí)或取消星級(jí)的酒店，自降低或取