旅游景區(qū)服務管理辦法_第1頁
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文檔簡介

旅游景區(qū)服務管理辦法一、總則(一)目的為了加強旅游景區(qū)服務管理,提升旅游景區(qū)服務質(zhì)量,保障旅游者合法權(quán)益,促進旅游業(yè)健康發(fā)展,依據(jù)相關(guān)法律法規(guī),制定本辦法。(二)適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設立并向社會開放的各類旅游景區(qū),包括自然景觀、人文景觀、主題公園等。(三)基本原則1.以人為本原則:以滿足旅游者需求為出發(fā)點和落腳點,提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。2.依法管理原則:嚴格遵守國家法律法規(guī),依法履行管理職責,規(guī)范景區(qū)經(jīng)營行為。3.安全第一原則:把保障旅游者生命財產(chǎn)安全放在首位,強化安全管理措施,確保景區(qū)安全運營。4.誠信經(jīng)營原則:景區(qū)經(jīng)營者應誠實守信,公平競爭,維護市場秩序。(四)管理職責1.旅游行政管理部門:負責本行政區(qū)域內(nèi)旅游景區(qū)服務管理工作的指導、監(jiān)督和檢查。2.景區(qū)主管部門:負責景區(qū)的行業(yè)管理,制定景區(qū)發(fā)展規(guī)劃,指導景區(qū)建設和運營。3.景區(qū)經(jīng)營者:依法自主經(jīng)營,承擔景區(qū)服務管理主體責任,確保景區(qū)服務質(zhì)量和安全。二、景區(qū)規(guī)劃與建設(一)規(guī)劃編制1.景區(qū)應依據(jù)國家和地方旅游發(fā)展規(guī)劃,結(jié)合自身資源特點,編制科學合理的景區(qū)規(guī)劃。2.規(guī)劃內(nèi)容應包括景區(qū)總體布局、功能分區(qū)、旅游設施建設、環(huán)境保護、安全保障等方面。3.景區(qū)規(guī)劃應廣泛征求意見,組織專家論證,并報相關(guān)部門審批。(二)建設要求1.景區(qū)建設應符合規(guī)劃要求,注重與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào),保護自然生態(tài)和歷史文化遺產(chǎn)。2.旅游設施建設應滿足旅游者需求,具備相應的服務功能和安全保障條件。3.景區(qū)建設應嚴格按照工程建設標準和規(guī)范進行,確保工程質(zhì)量。三、服務設施與環(huán)境(一)服務設施1.景區(qū)應配備完善的游客服務中心,提供咨詢、投訴處理、導游服務、休息等功能。2.合理設置停車場、廁所、餐飲、住宿、購物等服務設施,滿足旅游者多樣化需求。3.服務設施應定期維護和更新,確保正常使用。(二)環(huán)境衛(wèi)生1.景區(qū)應加強環(huán)境衛(wèi)生管理,保持景區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.合理設置垃圾收集點,及時清運垃圾,做到日產(chǎn)日清。3.加強對景區(qū)水體、大氣、土壤等環(huán)境要素的保護,防止污染。(三)綠化美化1.景區(qū)應加強綠化美化工作,營造優(yōu)美舒適的游覽環(huán)境。2.合理規(guī)劃綠化布局,增加綠化面積,提高植被覆蓋率。3.注重植物品種選擇,體現(xiàn)地域特色和景觀效果。四、旅游服務(一)導游服務1.景區(qū)應配備合格的導游人員,為旅游者提供講解服務。2.導游人員應具備良好的職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng),熟悉景區(qū)情況,講解準確生動。3.景區(qū)應加強對導游人員的培訓和管理,提高導游服務質(zhì)量。(二)票務服務1.景區(qū)應規(guī)范票務管理,實行明碼標價,提供正規(guī)票據(jù)。2.合理設置售票窗口和檢票通道,減少旅游者排隊等候時間。3.加強對票務系統(tǒng)的管理,防止票務欺詐等違法行為。(三)餐飲住宿服務1.景區(qū)內(nèi)餐飲、住宿服務應符合食品安全、衛(wèi)生等相關(guān)標準。2.提供多樣化的餐飲住宿選擇,滿足不同層次旅游者需求。3.加強對餐飲住宿經(jīng)營者的管理,規(guī)范經(jīng)營行為。(四)購物服務1.景區(qū)內(nèi)購物場所應明碼標價,誠信經(jīng)營,不得強制消費。2.提供豐富多樣的旅游商品,滿足旅游者購物需求。3.加強對購物場所的監(jiān)督檢查,維護市場秩序。五、安全管理(一)安全制度1.景區(qū)應建立健全安全管理制度,明確安全管理職責,落實安全管理措施。2.制定安全應急預案,定期組織演練,提高應對突發(fā)事件的能力。3.加強對員工的安全教育培訓,提高員工安全意識和應急處置能力。(二)設施設備安全1.景區(qū)應定期對旅游設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng),確保設施設備安全運行。2.游樂設施、客運索道、觀光電梯等特種設備應按規(guī)定進行檢測檢驗,取得相關(guān)許可證后方可運營。3.加強對景區(qū)電氣、消防等設施設備的管理,確保用電、用火安全。(三)游覽安全1.景區(qū)應合理規(guī)劃游覽線路,設置明顯的安全警示標志,確保旅游者游覽安全。2.加強對景區(qū)內(nèi)危險區(qū)域的管理,采取必要的防護措施,防止旅游者發(fā)生意外事故。3.在旅游高峰期,景區(qū)應合理控制游客流量,避免擁擠踩踏等事故發(fā)生。(四)食品安全1.景區(qū)內(nèi)餐飲服務應取得食品經(jīng)營許可證,從業(yè)人員應持健康證上崗。2.嚴格把控食品采購、儲存、加工等環(huán)節(jié),確保食品安全。3.加強對餐飲服務場所的衛(wèi)生管理,保持環(huán)境整潔。六、環(huán)境保護(一)環(huán)境管理1.景區(qū)應加強環(huán)境保護管理,制定環(huán)境保護制度,落實環(huán)境保護措施。2.加強對景區(qū)內(nèi)生態(tài)環(huán)境的監(jiān)測和評估,及時發(fā)現(xiàn)和解決環(huán)境問題。3.嚴格控制景區(qū)內(nèi)的開發(fā)建設活動,避免對生態(tài)環(huán)境造成破壞。(二)資源保護1.景區(qū)應加強對自然景觀、歷史文化遺產(chǎn)等旅游資源的保護,制定保護規(guī)劃和措施。2.對文物古跡、古樹名木等重點保護對象,應采取特殊保護措施,確保其安全和完整。3.合理開發(fā)利用旅游資源,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。七、投訴處理(一)投訴渠道1.景區(qū)應設立專門的投訴受理機構(gòu)或投訴電話,暢通投訴渠道。2.在景區(qū)顯著位置公布投訴電話和投訴處理流程,方便旅游者投訴。(二)投訴處理1.接到旅游者投訴后,景區(qū)應及時受理,并在規(guī)定時間內(nèi)作出處理答復。2.認真調(diào)查核實投訴內(nèi)容,依法依規(guī)處理投訴事項,維護旅游者合法權(quán)益。3.對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪,確保旅游者滿意。八、監(jiān)督檢查(一)監(jiān)督機制1.旅游行政管理部門應建立健全旅游景區(qū)服務質(zhì)量監(jiān)督檢查機制,加強對景區(qū)的日常監(jiān)督檢查。2.景區(qū)主管部門應定期對景區(qū)進行檢查評估,督促景區(qū)改進服務管理工作。3.鼓勵社會公眾對景區(qū)服務質(zhì)量進行監(jiān)督,對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋。(二)檢查內(nèi)容1.檢查景區(qū)服務設施建設、環(huán)境衛(wèi)生、綠化美化等情況。2.檢查景區(qū)旅游服務質(zhì)量,包括導游服務、票務服務、餐飲住宿服務、購物服務等。3.檢查景區(qū)安全管理、環(huán)境保護等工作落實情況。(三)整改措施1.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,景區(qū)應立即整改,制定整改措施,明確整改責任人和整改期限。2.旅游行政管理部門和景區(qū)主管部門應跟蹤督促景區(qū)整改情況,對整改不到位的景區(qū)依法依規(guī)進行處理。九、獎勵與處罰(一)獎勵1.對服務質(zhì)量優(yōu)秀、管理規(guī)范、游客滿意度高的景區(qū),旅游行政管理部門和景區(qū)主管部門應給予表彰和獎勵。2.鼓勵景區(qū)開展創(chuàng)新服務和特色經(jīng)營,對取得顯著成效的景區(qū)給予適當獎勵。(二)處罰1.對違反本辦法規(guī)定的景區(qū),旅游行政管理部門

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