旅游景區(qū)基層管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在加強(qiáng)旅游景區(qū)基層管理，規(guī)范景區(qū)運(yùn)營秩序，提升服務(wù)質(zhì)量，保障游客安全，促進(jìn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的雙贏。（二）適用范圍本辦法適用于本旅游景區(qū)內(nèi)所有基層管理工作，包括但不限于景區(qū)工作人員管理、游客服務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)管理等方面。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及旅游行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保景區(qū)各項管理工作合法合規(guī)。2.游客至上原則：始終將游客需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)為宗旨，不斷提升游客滿意度。3.安全第一原則：把保障游客生命財產(chǎn)安全作為景區(qū)管理的首要任務(wù)，建立健全安全管理體系，強(qiáng)化安全措施落實。4.科學(xué)管理原則：運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法和技術(shù)手段，提高景區(qū)管理效率和水平，實現(xiàn)管理的規(guī)范化、精細(xì)化、科學(xué)化。5.可持續(xù)發(fā)展原則：注重景區(qū)資源保護(hù)與合理利用，推動景區(qū)經(jīng)濟(jì)、社會和環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。二、景區(qū)工作人員管理（一）人員招聘與錄用1.根據(jù)景區(qū)各崗位需求，制定科學(xué)合理的招聘計劃，明確招聘條件、流程和標(biāo)準(zhǔn)。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員報名應(yīng)聘。對應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的資格審查、筆試、面試和體檢等環(huán)節(jié)，確保錄用人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技能和素質(zhì)。3.與新錄用人員簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，約定試用期及轉(zhuǎn)正條件。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.建立完善的培訓(xùn)體系，根據(jù)不同崗位需求和員工實際情況，制定個性化的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全意識、職業(yè)道德等方面。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請行業(yè)專家、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，同時鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，建立公平公正的晉升機(jī)制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)和能力水平，為其提供晉升機(jī)會和崗位調(diào)整空間，激勵員工積極進(jìn)取，實現(xiàn)個人與景區(qū)共同發(fā)展。（三）績效考核與激勵1.制定科學(xué)合理的績效考核制度，明確考核指標(biāo)、方法和周期。考核指標(biāo)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作、游客滿意度等方面，確保考核全面客觀地反映員工工作表現(xiàn)。2.定期對員工進(jìn)行績效考核評估，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，獎優(yōu)罰劣，充分調(diào)動員工工作積極性和主動性。3.設(shè)立優(yōu)秀員工、服務(wù)標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號，對表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎勵，同時在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行宣傳推廣，樹立榜樣，營造良好的工作氛圍。（四）考勤與休假管理1.嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)按照規(guī)定的請假流程提前申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。2.明確各類假期的申請條件、審批權(quán)限和休假天數(shù)，確保員工休假權(quán)益得到保障。同時，合理安排員工工作崗位，避免因人員休假影響景區(qū)正常運(yùn)營。三、游客服務(wù)管理（一）游客咨詢與引導(dǎo)1.在景區(qū)入口、主要景點(diǎn)、休息區(qū)等顯著位置設(shè)置游客咨詢服務(wù)點(diǎn)，配備專業(yè)的咨詢服務(wù)人員，為游客提供景區(qū)信息咨詢、游覽路線規(guī)劃、門票購買、投訴處理等一站式服務(wù)。2.加強(qiáng)對咨詢服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和溝通能力，確保能夠準(zhǔn)確、及時地解答游客疑問，為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.在景區(qū)內(nèi)設(shè)置清晰、醒目的指示標(biāo)識和游覽路線圖，引導(dǎo)游客順利游覽景區(qū)。同時，利用電子顯示屏、廣播等設(shè)備，及時發(fā)布景區(qū)動態(tài)信息、天氣情況、安全提示等內(nèi)容，方便游客了解景區(qū)情況。（二）游客投訴處理1.建立健全游客投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場投訴點(diǎn)等，確保游客投訴能夠及時得到受理。2.接到游客投訴后，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容，記錄相關(guān)信息。在規(guī)定時間內(nèi)給予游客明確的答復(fù)，處理結(jié)果要讓游客滿意。3.定期對游客投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找景區(qū)管理中存在的問題和不足，及時采取改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生，不斷提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。（三）特殊游客服務(wù)1.關(guān)注特殊游客群體需求，如老年人、兒童、殘疾人、孕婦等，為他們提供必要的幫助和便利。在景區(qū)內(nèi)設(shè)置無障礙設(shè)施，如無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間等，并安排專人引導(dǎo)特殊游客游覽景區(qū)。2.針對團(tuán)隊游客，提前與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)，安排專人負(fù)責(zé)團(tuán)隊接待工作，確保團(tuán)隊游覽順暢。同時，根據(jù)團(tuán)隊特點(diǎn)和需求，提供個性化的服務(wù)，如定制游覽路線、安排特色講解等。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備規(guī)劃與建設(shè)1.根據(jù)景區(qū)發(fā)展規(guī)劃和游客需求，制定設(shè)施設(shè)備建設(shè)計劃，確保景區(qū)設(shè)施設(shè)備布局合理、功能完善。在設(shè)施設(shè)備建設(shè)過程中，嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行設(shè)計、施工和驗收，確保設(shè)施設(shè)備質(zhì)量安全可靠。2.充分考慮設(shè)施設(shè)備的實用性、舒適性和美觀性，注重與景區(qū)自然環(huán)境和文化特色相融合，打造具有景區(qū)特色的設(shè)施設(shè)備景觀。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，明確維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人和工作流程。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用頻率、運(yùn)行狀況等因素，合理安排維護(hù)保養(yǎng)時間和內(nèi)容。對重要設(shè)施設(shè)備，要建立詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄維護(hù)保養(yǎng)情況和維修歷史。3.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備操作人員培訓(xùn)，提高其操作技能和安全意識，確保操作人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)施設(shè)備。同時，為設(shè)施設(shè)備配備必要的安全防護(hù)裝置和警示標(biāo)識，保障游客使用安全。（三）設(shè)施設(shè)備更新與改造1.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評估，根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況、性能指標(biāo)等因素，及時更新老化、損壞的設(shè)施設(shè)備，確保景區(qū)設(shè)施設(shè)備始終保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。2.關(guān)注行業(yè)發(fā)展動態(tài)和新技術(shù)、新產(chǎn)品應(yīng)用，積極引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備和管理理念，對景區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行升級改造，提升景區(qū)的競爭力和吸引力。3.在設(shè)施設(shè)備更新與改造過程中，要充分考慮成本效益因素，進(jìn)行可行性研究和方案論證，確保更新改造項目符合景區(qū)實際需求和發(fā)展戰(zhàn)略，同時避免資源浪費(fèi)。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)國家相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和旅游景區(qū)實際情況，制定詳細(xì)的環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)，明確景區(qū)各區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生要求，包括清掃保潔頻率、垃圾處理方式、綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等方面。2.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋景區(qū)內(nèi)的道路、廣場、景點(diǎn)、衛(wèi)生間、休息區(qū)、餐飲場所、停車場等所有區(qū)域，確保景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生無死角。（二）清掃保潔管理1.按照環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，合理配備清掃保潔人員，明確其工作區(qū)域和職責(zé)。制定清掃保潔作業(yè)流程和規(guī)范，確保清掃保潔工作按時、按質(zhì)、按量完成。2.加強(qiáng)對清掃保潔人員的培訓(xùn)和管理，提高其環(huán)保意識和服務(wù)水平。定期對清掃保潔人員的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查和考核，確保景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生始終保持良好狀態(tài)。3.采用先進(jìn)的清掃保潔設(shè)備和工具，提高清掃保潔工作效率和質(zhì)量。同時，積極推廣垃圾分類收集和處理，減少垃圾對環(huán)境的污染。（三）綠化養(yǎng)護(hù)管理1.制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，根據(jù)景區(qū)植物種類、生長習(xí)性和季節(jié)變化，合理安排綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等內(nèi)容。2.加強(qiáng)對綠化養(yǎng)護(hù)人員的技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能水平。定期對綠化養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行檢查和評估，確保景區(qū)綠化景觀效果良好，植物生長健康。3.注重景區(qū)綠化景觀的規(guī)劃和設(shè)計，合理搭配植物品種，營造優(yōu)美、舒適的游覽環(huán)境。同時，加強(qiáng)對古樹名木的保護(hù)，建立專門的檔案，制定保護(hù)措施，確保古樹名木安全。六、安全保衛(wèi)管理（一）安全管理制度建設(shè)1.建立健全景區(qū)安全管理制度體系，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全應(yīng)急預(yù)案、安全培訓(xùn)制度、安全獎懲制度等，明確各部門和人員的安全職責(zé)，確保安全管理工作有章可循。2.定期對安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，使其適應(yīng)景區(qū)發(fā)展和安全管理工作的需要。同時，加強(qiáng)對安全管理制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，確保制度落到實處。（二）安全檢查與隱患排查1.制定安全檢查計劃，定期對景區(qū)進(jìn)行全面的安全檢查，包括設(shè)施設(shè)備安全、消防安全、食品安全、游樂設(shè)施安全、地質(zhì)災(zāi)害安全等方面。對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要及時下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人和整改期限，跟蹤督促整改，確保隱患整改到位。2.加強(qiáng)對景區(qū)重點(diǎn)部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全監(jiān)控，如景區(qū)入口、主要景點(diǎn)、游客密集區(qū)域、危險地段等。安裝必要的安全監(jiān)控設(shè)備，實現(xiàn)24小時實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問題。3.鼓勵員工積極參與安全隱患排查工作，對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患并及時報告的員工給予獎勵。同時，建立安全隱患排查治理臺賬，對安全隱患的排查、整改情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，做到有據(jù)可查。（三）安全培訓(xùn)與教育1.定期組織景區(qū)員工參加安全培訓(xùn)和教育活動，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全生產(chǎn)法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析、應(yīng)急救援知識等方面。2.根據(jù)不同崗位特點(diǎn)，開展針對性的安全培訓(xùn)，確保員工熟悉本崗位的安全風(fēng)險和防范措施。同時，對新入職員工進(jìn)行三級安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗作業(yè)。3.面向游客開展安全宣傳教育活動，通過設(shè)置安全宣傳欄、發(fā)放安全宣傳資料、播放安全宣傳片等方式，向游客宣傳景區(qū)安全注意事項，提高游客的安全意識和自我保護(hù)能力。（四）應(yīng)急救援管理1.制定完善的景區(qū)安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、洪水、游樂設(shè)施故障、游客突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案。明確應(yīng)急救援組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、救援措施等內(nèi)容，確保應(yīng)急預(yù)案科學(xué)合理、可操作性強(qiáng)。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗和提高景區(qū)應(yīng)急救援隊伍的實戰(zhàn)能力和協(xié)同配合能力。演練內(nèi)容包括火災(zāi)撲救、