民航服務(wù)心理學(xué)PARTSIX換位思考——安撫旅客群體項目六在民航服務(wù)過程中，原本分散的旅客在一定的條件下會形成旅客群體，甚至?xí)l(fā)生各類旅客群體事件，從而給民航服務(wù)工作帶來消極的影響。因此，民航服務(wù)人員有必要了解旅客群體形成的原因，理解旅客的群體心理與群體行為，并掌握應(yīng)對旅客群體事件的方法等。項目導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)

學(xué)習(xí)內(nèi)容

思政目標(biāo)

提升靈活應(yīng)變能力注重理論聯(lián)系實際，堅持學(xué)以致用知識目標(biāo)了解群體與群體心理理解旅客群體的形成與其特征掌握旅客群體事件的應(yīng)對方法能力目標(biāo)能夠洞察旅客的群體心理，做到妥善處置旅客群體事件任務(wù)一洞察旅客的群體心理項目導(dǎo)航任務(wù)二

掌握應(yīng)對旅客群體事件的方法任務(wù)一洞察旅客的群體心理一、群體與群體心理二、旅客群體的形成三、旅客群體的特征——航班延誤引起旅客不滿海航宣傳片：《Hai享此刻》某天清晨，大霧來襲，能見度極低。為了安全起見，某機場取消了多架航班，導(dǎo)致多名旅客被滯留在候機大廳。兩個小時過去了，旅客們的情緒逐漸焦躁起來，并不斷地質(zhì)問登機口的服務(wù)人員。有人說：“我看大霧已經(jīng)散了，我的飛機怎么還沒到？”有人說：“什么時候可以登機，都延誤兩個小時了?！庇腥苏f：“我每次在你們機場坐飛機都晚點，這次又晚點了！”有人說：“我到了目的地還要轉(zhuǎn)機的，現(xiàn)在還沒登機，我怎么辦？”旅客們你一句、他一句，讓服務(wù)人員難以招架。有的旅客甚至鼓動其他旅客說：“我們不能聽服務(wù)人員的，我們應(yīng)該去找他們的領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)給我們一個說法！我們要賠償！”案例導(dǎo)入一、群體與群體心理（一）群體的概念、分類與特征正式群體是指根據(jù)成員編制或其他正式文件建立的群體。非正式群體是人們在共同的活動中，以共同的利益、愛好形成的群體。群體是指由多個相互作用與相互影響的個體組成共同體。根據(jù)群體構(gòu)成的原則與方式不同，分為正式群體與非正式群體。群體特征：1．目標(biāo)共同性2．成員的認同感與歸屬感3．成員之間相互影響一、群體與群體心理（二）群體心理的概念與特征群體心理是指群體成員在相互作用與相互影響下形成的心理活動。當(dāng)個體成為群體中的一員時，其行為便不可避免地受到群體心理的影響。1．認同意識無論是哪一類群體的成員，都有著認同群體的共同心理特征，即不否認自己是該群體的成員。2．歸屬意識不管是正式群體的成員還是非正式群體的成員，即具有依賴群體的需求。3．整體意識由于群體內(nèi)的成員認同群體，歸屬于群體，他們都有著或強或弱的整體意識，即意識到群體是一個整體。群體心理的特征：一、群體與群體心理1．從眾心理2．眾從心理3．服從心理指個體在群體影響或壓力下，放棄個人的意見或違背自己的觀點而使自己的言論、行為與群體保持一致的心理現(xiàn)象。指群體內(nèi)的大多數(shù)成員受到少數(shù)成員意見的影響而改變原來的態(tài)度，轉(zhuǎn)而選擇與少數(shù)成員意見一致的心理現(xiàn)象。服從心理是指個體遵從群體的規(guī)范或他人的要求而放棄自己的意見的心理現(xiàn)象。（三）群體心理的類型二、旅客群體的形成旅客群體是指在一定條件下，由旅客組成的暫時性的人群集合體。小群體的形成有兩種情況：一是來源于旅游團隊，已經(jīng)具備了群體的部分特征；二是旅客之間通過直接接觸（如一同討論與民航企業(yè)相關(guān)的問題等）建立起情感與心理上的聯(lián)系，進而逐步達成認知上的統(tǒng)一，從而形成小群體。三、旅客群體的特征旅客的群體意識是指旅客群體中的多數(shù)成員所共同具有的價值觀念，它反映了群體成員的態(tài)度。旅客的群體意識的形成通常需要具備以下三個要素。（1）合理與自覺地了解自身的利益，如了解行李損壞時的賠償標(biāo)準(zhǔn)與航班延誤時的賠償標(biāo)準(zhǔn)等。（2）為了維護自身的利益，否定與抗拒機場或航空公司的利益。例如，旅客們一致拒絕登機或破壞機場設(shè)備等。（3）準(zhǔn)備用集體的方式維護自身的利益。當(dāng)上述三個要素基本具備之后，旅客的群體意識也就逐步形成了。值得注意的是，旅客維護自身的利益是一種本能的反應(yīng)，這便非常容易促使旅客形成群體意識，進而推動群體行為或群體事件的發(fā)生。（一）旅客的群體意識三、旅客群體的特征2．被動的情緒認同指旅客由于群體內(nèi)部壓力（為避免受到群體成員的歧視或拋棄）產(chǎn)生從眾心理。（二）旅客的群體情緒1．自覺的積極認同指群體內(nèi)的每一位成員在情感上將自己融入群體，對群體所確立的目標(biāo)有著明確的認識，并且具有與全體成員同甘共苦的情誼。三、旅客群體的特征（三）旅客的群體行為在民航服務(wù)過程中，旅客的群體行為不是預(yù)先計劃好的，而是在遇到突發(fā)情況或受到刺激后，一哄而起的行為。1．自發(fā)性旅客的群體行為是因遇到突發(fā)事件而一時情緒激動所發(fā)生的，他們發(fā)泄情緒或得到賠償后，群體行為結(jié)束，過程比較短暫。3．短暫性當(dāng)發(fā)生旅客群體行為時，群體內(nèi)的每位成員情緒都較激動，且缺乏理性的思考。整個人完全被激動的情緒所支配，做出一些違反社會治安管理條例的行為，如圍堵安檢口、破壞機場設(shè)施和辱罵服務(wù)人員等。2．非理性旅客的群體意識、群體情緒和群體行為之間有著怎樣的關(guān)系？問題窗問題窗活動目的深入理解群體心理與群體行為?；顒訙?zhǔn)備在學(xué)生們沒有心理準(zhǔn)備的情況下進行。活動過程1．活動內(nèi)容（1）看天花板。上課之前（或課中），教師忽然抬頭看向天花板并持續(xù)30秒，然后觀察同學(xué)們的反應(yīng)。（2）提出不滿。先請同學(xué)自愿發(fā)言，說出在某個方面或某件事上對某位同學(xué)的不滿，時長為5分鐘。然后請同學(xué)們匿名將對某位同學(xué)的不滿寫在一張紙條上，投進一個無人會打開的“秘密箱”中。（3）送禮物。教師有一個禮物，要隨機送給班上的某位同學(xué)，請愿意得到該禮物的同學(xué)舉手。

——心理游戲：你為什么這么做？任務(wù)實施2．討論與反思（1）你是否跟著教師一起看天花板了？你當(dāng)時的心理活動是怎樣的？這反映了哪種群體心理？（2）你是否表達了對某位同學(xué)的不滿？是直接表達出來的還是寫在了紙條上？你為什么這樣做？這反映了哪種群體心理？（3）你內(nèi)心肯定是愿意得到禮物的，那你在第一時間舉手了嗎？當(dāng)看到其他同學(xué)舉手時，你的心理變化是怎樣的？這反映了哪種群體心理？

——心理游戲：你為什么這么做？任務(wù)實施課堂總結(jié)

群體與群體心理了解旅客群體的形成旅客群體的特征

一、發(fā)生旅客群體事件的原因

二、旅客群體事件對服務(wù)工作的影響

三、旅客群體事件的應(yīng)對方法任務(wù)二掌握應(yīng)對旅客群體事件的方法——服務(wù)人員堅守第一線，力保候機大廳安定有序某日，因受到北部地區(qū)極端天氣的嚴(yán)重影響，某機場的航班均遭到延誤，滯留旅客達2300人。在滯留的旅客中，不少旅客情緒激動，煽動其他旅客一起投訴機場，要求得到相應(yīng)的賠償，候機廳一片混亂……但是，機場的服務(wù)人員并沒有因為旅客激動的情緒而暫停服務(wù)。值機員在柜臺前一遍又一遍地廣播著延誤航班的最新動態(tài)，提示旅客稍安勿躁與及時關(guān)注候機廳內(nèi)的大屏幕；在登機口，值班經(jīng)理被旅客層層圍住討要說法，她盡管嗓子已經(jīng)沙啞，但還是耐心地為旅客解釋；面對旅客的憤怒與不滿、挑釁與辱罵，地服人員強忍著內(nèi)心的委屈與無奈，繼續(xù)為旅客發(fā)放航延餐食，悉心照顧“老弱病殘孕”等特殊旅客；值班民警一直在維持現(xiàn)場秩序……最終，在各個崗位的服務(wù)人員的齊心努力下，全天未發(fā)生不安全事件，成功避免了群體事件的發(fā)生。案例導(dǎo)入一、發(fā)生旅客群體事件的原因主要包括服務(wù)人員的服務(wù)意識差、服務(wù)不到位等。如航班延誤時，服務(wù)人員未及時向旅客說明延誤原因，使得旅客產(chǎn)生受到蒙蔽感覺，進而產(chǎn)生不滿的情緒等等。（一）民航服務(wù)問題對旅客群體事件的重視程度不夠，沒有關(guān)于突發(fā)狀況的處理機制與管理制度，導(dǎo)致遇到緊急情況時服務(wù)流程混亂，甚至出現(xiàn)推卸責(zé)任現(xiàn)象。旅客一旦因為共同的利益形成群體后，就必然會產(chǎn)生群體心理，情緒會互相感染，最終導(dǎo)致群體事件的快速發(fā)展，場面難以控制。（二）缺乏管理機制（三）旅客的心理因素某航空公司一架由上海飛往深圳的航班發(fā)生延誤后，機場的服務(wù)人員在沒有了解清楚航班延誤的原因的情況下，便告訴旅客該航班延誤是因為目的地機場的航班流量控制造成的?？蛇@位服務(wù)人員并不知道，此次航班上有一位VIP旅客恰巧認識目的地機場某部門的負責(zé)人。經(jīng)過詢問，這位VIP旅客得知目的地機場正常放行后大怒，指責(zé)服務(wù)人員毫無責(zé)任感，隨便找一個理由就想搪塞旅客，其他旅客得知真相后也非常生氣。一時間，這位VIP旅客成為了“領(lǐng)袖”，開始帶領(lǐng)一批旅客與航空公司談判……個案廳

——服務(wù)不當(dāng)引起的旅客群體事件二、旅客群體事件對服務(wù)工作的影響當(dāng)旅客群體形成后，他們在認知上的統(tǒng)一性、利益上的依賴性和行為上的聯(lián)系性，使得群體中的每一位成員都強烈地意識到只有一致排外才能維護自己的利益。旅客群體的意識、思維和情緒會相互影響，如會對服務(wù)人員的道歉置之不理等。旅客的這種群體行為會使民航服務(wù)工作無法正常進行，進而造成更大規(guī)模的航班延誤或發(fā)生性質(zhì)更加惡劣的群體事件，進一步損害民航企業(yè)的聲譽。想一想，當(dāng)旅客群體形成后，還可能會給民航服務(wù)工作帶來哪些不良影響？問題窗問題窗三、旅客群體事件的應(yīng)對方法（1）設(shè)法提高航班的正點率并建立針對不正常航班的應(yīng)急措施。（2）尊重旅客的知情權(quán)，及時且如實地通報航班信息情況。（3）當(dāng)航班延誤時，全力保障旅客的安全、休息等，以緩解旅客的不滿情緒，避免群體事件發(fā)生。（一）提高服務(wù)質(zhì)量民航服務(wù)人員與民航公安民警應(yīng)加強對民航安全法律法規(guī)、服務(wù)操作規(guī)程和應(yīng)急事件處置流程的學(xué)習(xí)，從而不斷提高自身的辦事能力。（二）提高辦事能力（1）有關(guān)部門可以發(fā)布關(guān)于維護民用航空公共安全與維護公共秩序公告。（2）大力加強法制宣傳教育，不做損害國家與社會和侵害其他公民合法權(quán)益的事情，共同維護民用航空秩序。（3）建立正常的旅客維權(quán)機制，疏通旅客維權(quán)訴求渠道。（三）做好法制宣傳航班延誤時，機長的內(nèi)心活動是怎樣的某天清晨，大霧天氣導(dǎo)致很多航班無法正常執(zhí)飛，大批旅客被滯留在候機大廳。臨近中午，大霧逐漸消散，陸續(xù)有航班起飛。突然，值班民警高哲的對講機中傳來了指揮中心急促的呼叫。原來是幾名旅游團的成員因?qū)桨嘌诱`不滿而去圍堵其他能夠正常起飛的航班的登機口，導(dǎo)致其他旅客無法正常登機，雙方旅客的情緒都非常激動。高哲收到呼叫后，立馬趕往事發(fā)現(xiàn)場。他擠進人群來到登機口前，一邊大聲警告旅游團的成員圍堵登機口屬于違法行為，一邊試圖將他們攔在邊上，并示意另一方的旅客登機。這時，圍堵登機口的幾名旅客突然沖過來用手抓撓高哲，高哲的臉上與脖子上頓時有了幾道抓痕，但他仍舊牢牢地守護在登機口邊，直到支援的同事趕到，隔出了一條登機通道并護送旅客登機。事后，同事問高哲：“這么多旅客圍著，你怕嗎？”高哲笑著說：“怕啊，但我身為警察，積極與妥善地處置由航班延誤引發(fā)的旅客群體事件是我的職責(zé)，我必須沖在前面，盡自己的力量及時維持秩序，化解旅客之間的矛盾?！眰€案廳

——民警妥當(dāng)處置旅客之間的糾紛情境描述一架從A地經(jīng)B地飛往C地的航班可謂“命運多舛”：這架航班從A地出發(fā)時因天氣原因延誤了一個小時；降落在B地時又因機械故障無法正常起飛，經(jīng)過兩個小時的維修后，飛機終于可以起飛了，可是旅客又因未得到賠償而拒絕登機；而在C地等待乘機的旅客抱怨航班一再延誤，指責(zé)機場未給出合理的解釋，旅客們集體要求退票。任務(wù)要求1．全班學(xué)生分成若干小組（3～5人一組），各小組選出一名組長。2．組長組織各小組成員根據(jù)上述情境，討論并分別制訂出針對A地、B地和C地旅客的應(yīng)對方案。3．方案制訂完成后，各小組在班級內(nèi)進行展示，并對比各小組的方案的優(yōu)劣。

——制訂旅客群體事件的應(yīng)對方案任務(wù)實施課堂總結(jié)

發(fā)生旅客群體事件的原因旅客群體事件對服務(wù)工作的影響

旅客群體事件對服務(wù)工作的影響

活動概述為了深入了解旅客群體事件對民航服務(wù)工作的影響，掌握旅客群體事件的應(yīng)對方法，請全班學(xué)生以小組為單位，搜集有關(guān)航空公司近五年以來的旅客群體事件應(yīng)對案例，并選派代表在班級內(nèi)進行知識分享。

活動準(zhǔn)備1．全班學(xué)生分成若干小組（3～5人一組），各小組選出一名組長。2．組長組織各小組成員討論確認調(diào)查對象（注意：各小組選擇的航空公司不要重復(fù)），并將具體分工填寫在表6-1中。

——旅客群體事件調(diào)查實踐活動實踐活動表6-1小組成員及分工情況班級

組號

指導(dǎo)教師

小組成員姓名學(xué)號任務(wù)分工組長

組員

——旅客群體事件調(diào)查實踐活動活動過程各小組根據(jù)6-2所示的活動內(nèi)容及活動要點實施活動。活動流程活動內(nèi)容及活動要點知識分享（1）各小組選派一名代表，簡單敘述本小組搜集的關(guān)于航空公司發(fā)生群體事件的總數(shù)，以及事件的基本情況（2）各小組另選派一名代表，陳述本組所搜集的旅客群體事件的原因。例如，“上