戰(zhàn)略客戶管理辦法銀行總則目的本辦法旨在加強(qiáng)我行對戰(zhàn)略客戶的管理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶忠誠度，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)銀企合作的長期穩(wěn)定發(fā)展，提高我行市場競爭力和經(jīng)濟(jì)效益。適用范圍本辦法適用于我行認(rèn)定的戰(zhàn)略客戶，包括但不限于大型企業(yè)集團(tuán)、上市公司、行業(yè)龍頭企業(yè)以及對我行具有重要戰(zhàn)略意義的客戶?；驹瓌t1.分類管理原則：根據(jù)客戶的行業(yè)屬性、規(guī)模大小、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等因素，對戰(zhàn)略客戶進(jìn)行分類，實(shí)施差異化管理策略。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：始終將客戶需求放在首位，為戰(zhàn)略客戶提供全方位、個(gè)性化、專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，確?？蛻魸M意度。3.資源優(yōu)化原則：合理配置我行資源，優(yōu)先保障戰(zhàn)略客戶的業(yè)務(wù)需求，提高資源使用效率，實(shí)現(xiàn)資源效益最大化。4.合作共贏原則：與戰(zhàn)略客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，通過深度合作，實(shí)現(xiàn)銀企雙方優(yōu)勢互補(bǔ)、共同發(fā)展、互利共贏。戰(zhàn)略客戶的認(rèn)定與分類認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)1.行業(yè)地位：在所處行業(yè)中具有較高的市場份額、品牌知名度和行業(yè)影響力，處于行業(yè)領(lǐng)先地位。2.經(jīng)營規(guī)模：具備較大的資產(chǎn)規(guī)模、營業(yè)收入和利潤水平，具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。3.發(fā)展?jié)摿Γ核幮袠I(yè)具有良好的發(fā)展前景，企業(yè)具有持續(xù)創(chuàng)新能力和較強(qiáng)的市場拓展能力，未來發(fā)展?jié)摿^大。4.合作價(jià)值：與我行具有廣泛的業(yè)務(wù)合作基礎(chǔ)，對我行的業(yè)務(wù)發(fā)展、利潤增長、品牌提升等方面具有重要戰(zhàn)略意義。認(rèn)定流程1.客戶申請：符合戰(zhàn)略客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的客戶，可向我行提出申請，提交相關(guān)證明材料。2.初步篩選：我行相關(guān)部門對客戶提交的申請材料進(jìn)行初步審核，篩選出符合基本條件的客戶名單。3.實(shí)地考察：對初步篩選通過的客戶進(jìn)行實(shí)地考察，了解客戶的經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況、市場競爭力等情況。4.綜合評估：組織相關(guān)部門和專家對實(shí)地考察情況進(jìn)行綜合評估，確定是否認(rèn)定為戰(zhàn)略客戶。5.審批確定：經(jīng)行領(lǐng)導(dǎo)審批后，最終確定戰(zhàn)略客戶名單，并正式發(fā)文公布。分類標(biāo)準(zhǔn)1.按照行業(yè)分類：分為制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、能源行業(yè)等不同行業(yè)類別。2.按照規(guī)模分類：分為大型戰(zhàn)略客戶、中型戰(zhàn)略客戶和小型戰(zhàn)略客戶。3.按照合作緊密程度分類：分為核心戰(zhàn)略客戶、重要戰(zhàn)略客戶和一般戰(zhàn)略客戶。戰(zhàn)略客戶管理組織架構(gòu)與職責(zé)管理委員會成立戰(zhàn)略客戶管理委員會，作為戰(zhàn)略客戶管理的決策機(jī)構(gòu)。管理委員會由行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任主任，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。其主要職責(zé)包括：1.審議戰(zhàn)略客戶管理的重大政策、制度和流程。2.審批戰(zhàn)略客戶的認(rèn)定、分類調(diào)整和退出等事項(xiàng)。3.協(xié)調(diào)解決戰(zhàn)略客戶管理過程中的重大問題。4.監(jiān)督戰(zhàn)略客戶管理工作的執(zhí)行情況。牽頭部門確定[具體部門名稱]為戰(zhàn)略客戶管理的牽頭部門，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略客戶管理工作的組織協(xié)調(diào)和日常管理。其主要職責(zé)包括：1.制定戰(zhàn)略客戶管理的具體實(shí)施細(xì)則和操作流程。2.組織開展戰(zhàn)略客戶的認(rèn)定、分類、評估和動態(tài)管理工作。3.協(xié)調(diào)各相關(guān)部門為戰(zhàn)略客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決客戶提出的問題。4.定期對戰(zhàn)略客戶管理工作進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)建議和措施。相關(guān)部門各相關(guān)部門按照職責(zé)分工，協(xié)同做好戰(zhàn)略客戶管理工作。主要職責(zé)如下：1.市場營銷部門：負(fù)責(zé)戰(zhàn)略客戶的市場拓展、營銷策劃和客戶關(guān)系維護(hù)，制定針對戰(zhàn)略客戶的營銷策略和方案。2.信貸審批部門：負(fù)責(zé)戰(zhàn)略客戶信貸業(yè)務(wù)的審批工作，優(yōu)化審批流程，提高審批效率，確保信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可控。3.風(fēng)險(xiǎn)管理部門：負(fù)責(zé)對戰(zhàn)略客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行監(jiān)測和預(yù)警，制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施，防范風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。4.財(cái)務(wù)管理部門：負(fù)責(zé)戰(zhàn)略客戶的財(cái)務(wù)分析和成本核算，為戰(zhàn)略客戶管理決策提供財(cái)務(wù)支持。5.產(chǎn)品研發(fā)部門：根據(jù)戰(zhàn)略客戶的需求，研發(fā)和創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶多樣化的金融需求。6.客戶服務(wù)部門：負(fù)責(zé)為戰(zhàn)略客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的客戶服務(wù)，及時(shí)處理客戶投訴和建議，提高客戶滿意度。戰(zhàn)略客戶服務(wù)與支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.組建專業(yè)的戰(zhàn)略客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備豐富的金融業(yè)務(wù)知識、良好的溝通協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的服務(wù)意識。2.加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)與考核，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，建立科學(xué)合理的考核機(jī)制，激勵服務(wù)團(tuán)隊(duì)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。個(gè)性化服務(wù)方案1.根據(jù)戰(zhàn)略客戶的行業(yè)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)需求和發(fā)展戰(zhàn)略，為其量身定制個(gè)性化的金融服務(wù)方案，包括綜合融資方案、現(xiàn)金管理方案、投資銀行服務(wù)方案等。2.定期對服務(wù)方案進(jìn)行評估和優(yōu)化，根據(jù)客戶需求的變化和市場環(huán)境的調(diào)整，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案內(nèi)容，確保服務(wù)方案的有效性和適應(yīng)性。優(yōu)先服務(wù)措施1.為戰(zhàn)略客戶開辟綠色服務(wù)通道，在業(yè)務(wù)辦理、信貸審批、資金結(jié)算等方面提供優(yōu)先受理、優(yōu)先審批、優(yōu)先辦理等服務(wù)。2.建立戰(zhàn)略客戶專屬客服熱線，提供7×24小時(shí)服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，解決客戶問題。3.定期回訪戰(zhàn)略客戶，了解客戶使用金融產(chǎn)品和服務(wù)的情況，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。金融產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新1.加大金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新力度，針對戰(zhàn)略客戶的特殊需求，研發(fā)推出具有創(chuàng)新性、差異化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，如供應(yīng)鏈金融產(chǎn)品、跨境金融服務(wù)、綠色金融產(chǎn)品等。2.加強(qiáng)與金融同業(yè)、非銀行金融機(jī)構(gòu)的合作，開展聯(lián)合創(chuàng)新，為戰(zhàn)略客戶提供更加多元化、綜合性的金融服務(wù)。戰(zhàn)略客戶營銷與合作營銷目標(biāo)與策略1.制定明確的戰(zhàn)略客戶營銷目標(biāo)，根據(jù)客戶分類和市場情況，確定不同階段的營銷重點(diǎn)和目標(biāo)客戶群體。2.實(shí)施差異化的營銷策略，針對不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同需求的戰(zhàn)略客戶，制定個(gè)性化的營銷方案，提高營銷效果。3.加強(qiáng)與戰(zhàn)略客戶的高層溝通與互動，建立定期拜訪機(jī)制，及時(shí)了解客戶戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)需求，為客戶提供前瞻性的金融服務(wù)建議。合作領(lǐng)域拓展1.在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)合作的基礎(chǔ)上，積極拓展與戰(zhàn)略客戶在新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域的合作，如金融科技、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、綠色金融等，為客戶提供全方位的金融解決方案。2.加強(qiáng)與戰(zhàn)略客戶的產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的合作，開展供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)，延伸服務(wù)鏈條，提高客戶粘性和綜合貢獻(xiàn)度。3.探索與戰(zhàn)略客戶在跨境業(yè)務(wù)、投資并購、資產(chǎn)證券化等領(lǐng)域的合作機(jī)會，助力客戶拓展國際市場，實(shí)現(xiàn)國際化發(fā)展。合作項(xiàng)目推進(jìn)1.建立戰(zhàn)略客戶合作項(xiàng)目跟蹤機(jī)制，明確項(xiàng)目責(zé)任人，定期對合作項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤和推進(jìn)，確保項(xiàng)目順利實(shí)施。2.加強(qiáng)部門間的協(xié)同合作，形成工作合力，及時(shí)解決合作項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題和困難，提高項(xiàng)目推進(jìn)效率。3.定期對合作項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)評估，分析項(xiàng)目實(shí)施效果和存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)合作項(xiàng)目提供參考和借鑒。戰(zhàn)略客戶風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識別與評估1.建立健全戰(zhàn)略客戶風(fēng)險(xiǎn)識別和評估體系，定期對戰(zhàn)略客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行全面評估。2.運(yùn)用多種風(fēng)險(xiǎn)評估方法和工具，如信用評級、財(cái)務(wù)分析、行業(yè)研究、壓力測試等，對戰(zhàn)略客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行深入分析和判斷。3.加強(qiáng)對戰(zhàn)略客戶關(guān)聯(lián)交易、擔(dān)保情況、重大事項(xiàng)等方面的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患。風(fēng)險(xiǎn)防控措施1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，制定針對性的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，合理確定授信額度、貸款期限、擔(dān)保方式等信貸政策，有效控制風(fēng)險(xiǎn)敞口。2.加強(qiáng)對戰(zhàn)略客戶的貸后管理，定期進(jìn)行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)測，及時(shí)掌握客戶經(jīng)營狀況和財(cái)務(wù)狀況的變化，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號及時(shí)采取措施。3.建立風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，針對可能出現(xiàn)的重大風(fēng)險(xiǎn)事件，制定詳細(xì)的應(yīng)對措施和處置流程，確保能夠及時(shí)、有效地應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)。風(fēng)險(xiǎn)處置與化解1.對于出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略客戶，及時(shí)啟動風(fēng)險(xiǎn)處置程序，采取有效的風(fēng)險(xiǎn)化解措施，如追加擔(dān)保、調(diào)整授信額度、清收貸款等，降低風(fēng)險(xiǎn)損失。2.加強(qiáng)與戰(zhàn)略客戶的溝通協(xié)商，共同制定風(fēng)險(xiǎn)化解方案，爭取客戶的理解和支持，確保風(fēng)險(xiǎn)處置工作順利進(jìn)行。3.對風(fēng)險(xiǎn)處置情況進(jìn)行跟蹤和評估，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制和措施，提高風(fēng)險(xiǎn)防控能力。戰(zhàn)略客戶動態(tài)管理定期評估1.建立戰(zhàn)略客戶定期評估制度，每年對戰(zhàn)略客戶的經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況、市場競爭力、合作價(jià)值等方面進(jìn)行全面評估。2.評估結(jié)果作為戰(zhàn)略客戶分類調(diào)整、資源配置、合作策略調(diào)整等決策的重要依據(jù)。分類調(diào)整1.根據(jù)定期評估結(jié)果，對戰(zhàn)略客戶進(jìn)行分類調(diào)整，對于不符合戰(zhàn)略客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)或合作價(jià)值下降的客戶，及時(shí)調(diào)整出戰(zhàn)略客戶名單。2.對于新出現(xiàn)的符合戰(zhàn)略客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的客戶，及時(shí)納入戰(zhàn)略客戶管理體系，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行認(rèn)定和分類。退出管理1.制定戰(zhàn)略客戶退出標(biāo)準(zhǔn)和程序，對于出現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)事件、經(jīng)營狀況惡化、合作意愿下降等情況的戰(zhàn)略客戶，及時(shí)啟動退出程序。2.在退出過程中，做好客戶關(guān)系維護(hù)和資產(chǎn)保全工作，確保平穩(wěn)退出，避免對我行造成不良影響。信息管理與保密信息收集與整理1.建立戰(zhàn)略客戶信息收集渠道，全面收集戰(zhàn)略客戶的基本信息、經(jīng)營信息、財(cái)務(wù)信息、行業(yè)信息等相關(guān)資料。2.對收集到的信息進(jìn)行整理和分析，建立戰(zhàn)略客戶信息數(shù)據(jù)庫，為戰(zhàn)略客戶管理決策提供數(shù)據(jù)支持。信息共享與使用1.明確各部門在戰(zhàn)略客戶信息共享方面的職責(zé)和權(quán)限，確保信息在內(nèi)部各部門之間的合理流通