醫(yī)療投訴管理辦法原則一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范醫(yī)療投訴管理工作，維護醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。（二）適用范圍本辦法適用于本醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中與患者及家屬發(fā)生的醫(yī)療投訴的處理。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴處理過程合法、公正、透明。2.及時高效原則對醫(yī)療投訴及時受理、快速響應(yīng)、妥善處理，盡量縮短處理周期，減少對患者及醫(yī)療機構(gòu)正常工作的影響。3.實事求是原則以事實為依據(jù)，客觀公正地調(diào)查分析投訴事項，不偏袒任何一方。4.溝通協(xié)調(diào)原則加強與患者及家屬的溝通交流，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員，共同解決問題，化解矛盾。5.預(yù)防為主原則通過分析投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取有效措施，改進醫(yī)療服務(wù)，預(yù)防類似投訴的再次發(fā)生。二、投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門投訴接待窗口在醫(yī)療機構(gòu)顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待患者及家屬的投訴，提供咨詢服務(wù)，記錄投訴內(nèi)容。2.開通投訴電話公布投訴電話號碼，確保24小時暢通，方便患者及家屬隨時撥打投訴。3.設(shè)置網(wǎng)絡(luò)投訴平臺建立醫(yī)療機構(gòu)官方網(wǎng)站或微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，開通投訴入口，方便患者及家屬通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴。（二）受理條件1.投訴事項屬于本醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中產(chǎn)生的。2.有明確的投訴對象、具體的投訴內(nèi)容和相關(guān)證據(jù)材料。（三）受理流程1.接待人員接到投訴后，應(yīng)熱情接待患者及家屬，認(rèn)真傾聽其訴求，做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴對象、投訴事項、相關(guān)證據(jù)等。2.對符合受理條件的投訴，接待人員應(yīng)向投訴人出具《醫(yī)療投訴受理通知書》，告知其投訴已被受理，并告知投訴處理的程序、時限和聯(lián)系方式。3.對不符合受理條件的投訴，接待人員應(yīng)向投訴人說明理由，并引導(dǎo)其通過其他合法途徑解決問題。三、投訴調(diào)查（一）成立調(diào)查小組1.根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和復(fù)雜程度，成立由相關(guān)臨床專家、醫(yī)務(wù)管理部門人員、護理人員等組成的投訴調(diào)查小組。2.調(diào)查小組人數(shù)一般為35人，設(shè)組長1名，負(fù)責(zé)組織調(diào)查工作，協(xié)調(diào)各方關(guān)系。（二）調(diào)查方法1.查閱病歷資料調(diào)查小組應(yīng)及時查閱與投訴事項相關(guān)的病歷、檢查報告、護理記錄等醫(yī)療資料，了解醫(yī)療過程的詳細(xì)情況。2.詢問相關(guān)人員與涉及投訴事項的醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬、同科室其他人員等進行談話，核實情況，了解各方的觀點和意見。3.實地查看對投訴涉及的醫(yī)療場所、設(shè)備設(shè)施等進行實地查看，了解實際情況。4.組織專家討論對于復(fù)雜疑難的投訴事項，組織相關(guān)領(lǐng)域的專家進行討論，分析原因，提出處理建議。（三）調(diào)查內(nèi)容1.醫(yī)療行為是否符合醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)。2.醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中是否履行了告知義務(wù)，患者及家屬是否理解并同意相關(guān)醫(yī)療措施。3.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度是否存在問題，是否給患者及家屬造成了不良影響。4.投訴事項是否屬實，如有爭議，爭議的焦點是什么。（四）調(diào)查時限投訴調(diào)查應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成。對于復(fù)雜疑難的投訴事項，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長調(diào)查時間，但最長不得超過[X]個工作日，并應(yīng)及時告知投訴人延長的原因。四、投訴處理（一）責(zé)任認(rèn)定1.調(diào)查小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴事項進行責(zé)任認(rèn)定。責(zé)任認(rèn)定分為完全責(zé)任、主要責(zé)任、同等責(zé)任、次要責(zé)任和無責(zé)任。2.責(zé)任認(rèn)定應(yīng)依據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，以及醫(yī)務(wù)人員的過錯程度、與損害后果之間的因果關(guān)系等因素進行綜合判斷。（二）處理方式1.協(xié)商解決對于事實清楚、責(zé)任明確、爭議較小的投訴事項，醫(yī)療機構(gòu)可以與患者及家屬進行協(xié)商，達成和解協(xié)議。和解協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，以及賠償金額、賠償方式等內(nèi)容。2.調(diào)解解決對于協(xié)商不成的投訴事項，患者及家屬可以向當(dāng)?shù)蒯t(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)積極配合調(diào)解工作，提供相關(guān)資料和信息，協(xié)助調(diào)解委員會進行調(diào)查和調(diào)解。3.訴訟解決對于調(diào)解不成或患者及家屬直接向人民法院提起訴訟的投訴事項，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)按照法律程序積極應(yīng)訴，配合法院的調(diào)查和審理工作。（三）處理結(jié)果告知1.醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)在投訴處理結(jié)束后的[X]個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式告知投訴人。處理結(jié)果告知書應(yīng)包括投訴事項、調(diào)查情況、責(zé)任認(rèn)定、處理方式及結(jié)果等內(nèi)容。2.如投訴人對處理結(jié)果不滿意，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)耐心聽取其意見，做好解釋說明工作，并告知其可以通過其他合法途徑繼續(xù)解決問題。五、投訴反饋（一）定期分析總結(jié)1.醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)定期對醫(yī)療投訴進行分析總結(jié)，分析投訴產(chǎn)生的原因、特點和趨勢，找出存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。2.每季度召開一次醫(yī)療投訴分析會，由醫(yī)務(wù)管理部門牽頭，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)人員等參加，共同分析投訴案例，提出改進措施。（二）整改措施落實1.根據(jù)投訴分析總結(jié)結(jié)果，制定針對性的整改措施，明確責(zé)任部門、責(zé)任人及整改時限。2.整改措施應(yīng)包括加強醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)教育、完善醫(yī)療管理制度、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、改善醫(yī)患溝通等方面。3.醫(yī)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對整改措施的落實情況進行跟蹤檢查，確保整改工作取得實效。（三）持續(xù)改進1.將醫(yī)療投訴處理工作與醫(yī)療機構(gòu)的質(zhì)量控制、績效考核等工作相結(jié)合，建立健全醫(yī)療投訴管理長效機制。2.通過持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不斷提高患者滿意度，減少醫(yī)療投訴的發(fā)生。六、檔案管理（一）檔案建立1.醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)建立健全醫(yī)療投訴檔案管理制度，對每一起醫(yī)療投訴的相關(guān)資料進行整理歸檔。2.醫(yī)療投訴檔案應(yīng)包括投訴受理通知書、投訴人信息、投訴事項、調(diào)查資料、處理結(jié)果、處理結(jié)果告知書等內(nèi)容。（二）檔案保管1.醫(yī)療投訴檔案應(yīng)妥善保管，保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.檔案管理人員應(yīng)定期對檔案進行整理、分類、裝訂，確保檔案的完整性和規(guī)范性。（三）檔案查閱1.因工作需要查閱醫(yī)療投訴檔案的，應(yīng)填寫《醫(yī)療投訴檔案查閱申請表》，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時，應(yīng)在檔案管理人員的監(jiān)督下進行，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。七、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)加強對醫(yī)療投訴管理工作的內(nèi)部監(jiān)督檢查，定期對投訴處理情況進行抽查，確保投訴處理工作規(guī)范、公正、高效。2.對在醫(yī)療投訴處理工作中存在違規(guī)行為的部門和個人，應(yīng)按照醫(yī)療機構(gòu)的相關(guān)規(guī)定進行嚴(yán)肅處理。（