信訪案件處理管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪案件的處理流程，及時(shí)、有效地解決信訪問(wèn)題，維護(hù)公司的正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障員工和相關(guān)利益者的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部員工、合作伙伴以及其他與公司存在業(yè)務(wù)往來(lái)或利益關(guān)系的個(gè)人和組織向公司提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪案件的處理必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)章制度。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)受理、快速處理，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決。3.公正公平原則：處理信訪案件要秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方。4.保密原則：對(duì)信訪人的個(gè)人信息和信訪內(nèi)容嚴(yán)格保密，保護(hù)信訪人的合法權(quán)益。二、信訪渠道與受理（一）信訪渠道1.信訪接待窗口：公司設(shè)立專門的信訪接待窗口，負(fù)責(zé)接待來(lái)訪人員，接收信訪材料。2.電子郵箱：公布公司信訪專用電子郵箱，方便信訪人以電子郵件形式提交信訪事項(xiàng)。3.書信郵寄：提供公司信訪專用郵寄地址，接收信訪人通過(guò)書信方式提交的信訪材料。4.電話熱線：設(shè)立信訪電話熱線，解答信訪人的咨詢，記錄信訪事項(xiàng)。（二）受理?xiàng)l件1.屬于本辦法適用范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)。2.有明確的信訪訴求、事實(shí)依據(jù)和相關(guān)證明材料。（三）受理流程1.信訪接待窗口、電子郵箱、書信郵寄或電話熱線收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括信訪人基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、收到時(shí)間等。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在收到之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)予以受理，并向信訪人出具受理回執(zhí)。受理回執(zhí)應(yīng)注明信訪事項(xiàng)的受理編號(hào)、受理時(shí)間、處理期限等信息。3.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在收到之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)告知信訪人不予受理的原因，并做好解釋工作。三、信訪案件處理流程（一）交辦1.受理信訪事項(xiàng)后，根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，將信訪案件交辦給相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人。2.交辦時(shí)應(yīng)明確交辦事項(xiàng)的要求、處理期限等，并向責(zé)任部門或責(zé)任人出具交辦通知書。（二）承辦1.責(zé)任部門或責(zé)任人收到交辦通知書后，應(yīng)立即組織人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查核實(shí)過(guò)程中，應(yīng)充分聽取信訪人的意見(jiàn)，收集相關(guān)證據(jù)材料，客觀公正地查明事實(shí)真相。3.根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，提出處理意見(jiàn)和建議，并在規(guī)定的處理期限內(nèi)將處理情況書面報(bào)告給信訪工作管理部門。（三）審核1.信訪工作管理部門收到責(zé)任部門或責(zé)任人的處理報(bào)告后，應(yīng)對(duì)處理意見(jiàn)和建議進(jìn)行審核。2.審核內(nèi)容包括事實(shí)是否清楚、證據(jù)是否充分、處理依據(jù)是否準(zhǔn)確、處理意見(jiàn)是否恰當(dāng)?shù)取?.對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與責(zé)任部門或責(zé)任人溝通，要求其補(bǔ)充調(diào)查或重新提出處理意見(jiàn)。（四）審批1.經(jīng)審核后的處理意見(jiàn)和建議，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。2.公司分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)審核情況，做出最終審批決定。審批決定應(yīng)明確是否同意處理意見(jiàn)，是否需要進(jìn)一步調(diào)整處理措施等。（五）反饋1.責(zé)任部門或責(zé)任人根據(jù)審批決定，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.反饋方式可以采用書面答復(fù)、電話溝通或當(dāng)面告知等形式。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果、處理依據(jù)、信訪人如有異議的后續(xù)解決途徑等。（六）歸檔1.信訪案件處理完畢后，責(zé)任部門或責(zé)任人應(yīng)將信訪材料、調(diào)查核實(shí)情況、處理意見(jiàn)、審批決定、反饋記錄等相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔。2.歸檔資料應(yīng)按照檔案管理的要求進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂，妥善保管，以備查閱。四、特殊信訪案件處理（一）集體信訪案件1.對(duì)5人以上聯(lián)名提出的集體信訪案件，應(yīng)立即報(bào)告公司主要領(lǐng)導(dǎo)，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。2.成立專門的工作小組，負(fù)責(zé)與信訪代表溝通協(xié)商，了解信訪訴求，做好解釋安撫工作。3.工作小組應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出處理方案，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實(shí)施。（二）重復(fù)信訪案件1.對(duì)重復(fù)信訪案件，應(yīng)認(rèn)真分析原因，查找問(wèn)題所在。2.針對(duì)不同原因，采取相應(yīng)的處理措施。如因處理結(jié)果不滿意導(dǎo)致的重復(fù)信訪，應(yīng)進(jìn)一步核實(shí)情況，調(diào)整處理意見(jiàn)；因溝通解釋不到位導(dǎo)致的重復(fù)信訪，應(yīng)加強(qiáng)與信訪人的溝通，做好政策宣傳和解釋工作。（三）疑難復(fù)雜信訪案件1.對(duì)疑難復(fù)雜信訪案件，應(yīng)組織相關(guān)部門和專家進(jìn)行會(huì)診，共同研究解決方案。2.必要時(shí)，可以邀請(qǐng)上級(jí)主管部門、法律專業(yè)人士等進(jìn)行指導(dǎo)，確保處理結(jié)果合法、合理、公正。五、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立信訪工作監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)信訪案件處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對(duì)信訪案件處理情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。3.信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以向監(jiān)督小組提出申訴，監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理情況反饋給信訪人。（二）考核辦法1.建立信訪工作考核制度，將信訪案件處理情況納入各部門和責(zé)任人的績(jī)效考核體系。2.考核指標(biāo)包括信訪案件受理率、按時(shí)辦結(jié)率、處理滿意度等。3.對(duì)信訪工作成績(jī)突出的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)信訪工作不力，導(dǎo)致信訪問(wèn)題激化或造成不良影響的部門和個(gè)人，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。六、信訪工作人員職責(zé)（一）信訪接待人員職責(zé)1.熱情接待來(lái)訪人員，認(rèn)真聽取信訪人的訴求，做好記錄。2.對(duì)來(lái)訪人員提出的問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)告知信訪人相關(guān)處理程序和期限。3.負(fù)責(zé)信訪材料的接收、登記、整理和交辦工作。（二）承辦人員職責(zé)1.按照交辦通知書的要求，認(rèn)真組織調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)。2.客觀公正地收集證據(jù)材料，撰寫調(diào)查核實(shí)報(bào)告和處理意見(jiàn)。3.及時(shí)向信訪工作管理部門匯報(bào)信訪案件處理進(jìn)展情況，按時(shí)提交處理報(bào)告。（三）審核人員職責(zé)1.對(duì)承辦人員提交的處理報(bào)告進(jìn)行認(rèn)真審核，確保事實(shí)清楚、證據(jù)充分、處理依據(jù)準(zhǔn)確、處理意見(jiàn)恰當(dāng)。2.對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與承辦人員溝通，提出修改意見(jiàn)。3.負(fù)責(zé)將審核后的處理報(bào)告報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（四）審批人員職責(zé)1.根據(jù)審核情況，做出最終審批決定。2.對(duì)重大信訪案件的處理決定，應(yīng)進(jìn)行深入研究和分析，確保決策的科學(xué)性和合理性。