客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)責(zé)任考核

客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)責(zé)任考核制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本高端賓館客房設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理，確?？头吭O(shè)施設(shè)備始終處于良好運(yùn)行狀態(tài)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)，同時(shí)明確各崗位在設(shè)施設(shè)備維護(hù)中的責(zé)任，特制定本客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)責(zé)任考核制度。（二）適用范圍本制度適用于賓館客房部所有涉及設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作的員工，包括但不限于客房服務(wù)員、客房領(lǐng)班、工程維修人員等。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受主觀因素干擾，確保對(duì)每位員工的評(píng)價(jià)公平公正。2.全面考核原則：從設(shè)施設(shè)備維護(hù)的各個(gè)方面進(jìn)行考核，涵蓋維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行、維護(hù)質(zhì)量、賓客反饋等多個(gè)維度。3.激勵(lì)與約束并重原則：通過合理的考核機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)行相應(yīng)處罰，激勵(lì)員工積極履行設(shè)施設(shè)備維護(hù)責(zé)任。二、客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)責(zé)任劃分（一）客房服務(wù)員責(zé)任1.日常檢查-每日在清潔客房前，應(yīng)對(duì)房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，包括但不限于門窗、床鋪、桌椅、電視、空調(diào)、衛(wèi)浴設(shè)備等。檢查內(nèi)容應(yīng)涵蓋設(shè)施設(shè)備的外觀是否完好、運(yùn)行是否正常、功能是否齊全等方面。-詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)客房領(lǐng)班，并填寫《客房設(shè)施設(shè)備問題記錄表》，注明問題發(fā)生的房間號(hào)、設(shè)施設(shè)備名稱、問題描述、發(fā)現(xiàn)時(shí)間等信息。2.簡(jiǎn)單維護(hù)與保養(yǎng)-負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)一些簡(jiǎn)單設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)工作，如定期清潔電視屏幕、擦拭空調(diào)出風(fēng)口、清理衛(wèi)浴設(shè)備的水垢等。按照規(guī)定的清潔周期和操作規(guī)范進(jìn)行保養(yǎng)，以延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備的使用壽命。-在日常服務(wù)過程中，提醒賓客正確使用設(shè)施設(shè)備，避免因賓客誤操作導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備損壞。如發(fā)現(xiàn)賓客有不當(dāng)使用行為，應(yīng)禮貌地進(jìn)行勸阻和指導(dǎo)。3.協(xié)助維修-在工程維修人員到達(dá)客房進(jìn)行維修時(shí)，應(yīng)積極協(xié)助維修人員開展工作，如提供必要的工具、介紹問題發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過等。維修完成后，協(xié)助維修人員對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，并對(duì)維修后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行試用，確保問題得到徹底解決。-跟進(jìn)維修后的設(shè)施設(shè)備使用情況，如在后續(xù)服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)維修問題復(fù)發(fā)或出現(xiàn)新的問題，應(yīng)及時(shí)再次上報(bào)。（二）客房領(lǐng)班責(zé)任1.監(jiān)督與指導(dǎo)-對(duì)客房服務(wù)員的設(shè)施設(shè)備檢查工作進(jìn)行監(jiān)督，確保檢查工作按規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。定期抽查客房服務(wù)員填寫的《客房設(shè)施設(shè)備問題記錄表》，核實(shí)記錄的準(zhǔn)確性和完整性。-對(duì)客房服務(wù)員的簡(jiǎn)單維護(hù)與保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，定期組織相關(guān)培訓(xùn)，提升服務(wù)員的維護(hù)技能和意識(shí)。制定并執(zhí)行客房設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)檢查計(jì)劃，每周至少對(duì)所負(fù)責(zé)樓層的客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次全面巡查。2.協(xié)調(diào)與溝通-接到客房服務(wù)員上報(bào)的設(shè)施設(shè)備問題后，及時(shí)與工程維修部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，安排維修人員盡快前往客房進(jìn)行維修。在維修過程中，與維修人員保持密切聯(lián)系，了解維修進(jìn)度和遇到的問題，并及時(shí)給予協(xié)助。-對(duì)于一些較為復(fù)雜或頻繁出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備問題，組織客房服務(wù)員和工程維修人員進(jìn)行分析討論，制定相應(yīng)的預(yù)防措施和解決方案。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析-負(fù)責(zé)收集、整理和統(tǒng)計(jì)本樓層客房設(shè)施設(shè)備的問題數(shù)據(jù)，包括問題類型、發(fā)生頻率、維修情況等。定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作中的規(guī)律和存在的問題，為設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理提供數(shù)據(jù)支持。-根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，向客房部經(jīng)理提出設(shè)施設(shè)備更新、改造或維護(hù)計(jì)劃調(diào)整的建議。（三）工程維修人員責(zé)任1.維修任務(wù)執(zhí)行-接到客房設(shè)施設(shè)備維修任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)（緊急維修任務(wù)需在15分鐘內(nèi)到達(dá)，一般維修任務(wù)應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)）。對(duì)維修問題進(jìn)行詳細(xì)檢查和診斷，制定合理的維修方案，并盡快完成維修工作。-嚴(yán)格按照維修操作規(guī)程進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量。維修完成后，在《客房設(shè)施設(shè)備維修記錄表》上詳細(xì)記錄維修內(nèi)容、維修時(shí)間、更換的零部件等信息，并請(qǐng)客房服務(wù)員或客房領(lǐng)班簽字確認(rèn)。2.預(yù)防性維護(hù)-制定客房設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃，根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、運(yùn)行狀況等因素，定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性檢查和維護(hù)工作。如對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行定期的濾網(wǎng)清洗、對(duì)電器設(shè)備進(jìn)行線路檢查等。-在預(yù)防性維護(hù)工作中，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在潛在問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，避免問題擴(kuò)大化導(dǎo)致設(shè)備故障影響賓客使用。同時(shí)，將預(yù)防性維護(hù)情況記錄在《客房設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維護(hù)記錄表》上。3.技術(shù)支持與培訓(xùn)-為客房服務(wù)員和客房領(lǐng)班提供設(shè)施設(shè)備維護(hù)方面的技術(shù)支持，解答他們?cè)诠ぷ髦杏龅降募夹g(shù)問題。定期組織針對(duì)客房工作人員的設(shè)施設(shè)備維護(hù)知識(shí)培訓(xùn)，提高他們的維護(hù)技能和應(yīng)急處理能力。-關(guān)注行業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備維護(hù)的新技術(shù)、新方法，積極引進(jìn)并應(yīng)用到賓館的客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作中，提高維護(hù)工作的效率和質(zhì)量。三、客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)考核指標(biāo)（一）客房服務(wù)員考核指標(biāo)1.設(shè)施設(shè)備檢查完成率（20分）-考核標(biāo)準(zhǔn)：每月實(shí)際完成的客房設(shè)施設(shè)備檢查房間數(shù)與應(yīng)檢查房間數(shù)的比率。應(yīng)檢查房間數(shù)根據(jù)客房部當(dāng)月的客房出租計(jì)劃和實(shí)際入住情況確定。-計(jì)算公式：設(shè)施設(shè)備檢查完成率=（實(shí)際檢查房間數(shù)÷應(yīng)檢查房間數(shù)）×100%-得分標(biāo)準(zhǔn)：完成率達(dá)到100%得20分，每降低5個(gè)百分點(diǎn)扣3分，低于80%得0分。2.問題記錄準(zhǔn)確性（15分）-考核標(biāo)準(zhǔn)：《客房設(shè)施設(shè)備問題記錄表》中記錄的問題信息與實(shí)際情況的符合程度，包括問題描述、房間號(hào)、設(shè)施設(shè)備名稱等信息的準(zhǔn)確性。-得分標(biāo)準(zhǔn)：記錄信息準(zhǔn)確無(wú)誤得15分，每發(fā)現(xiàn)一處信息不準(zhǔn)確扣2分，累計(jì)扣分不超過15分。3.簡(jiǎn)單維護(hù)與保養(yǎng)工作執(zhí)行情況（20分）-考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客房服務(wù)員對(duì)各項(xiàng)簡(jiǎn)單維護(hù)與保養(yǎng)工作的執(zhí)行頻率、操作規(guī)范程度等進(jìn)行考核。由客房領(lǐng)班定期檢查并記錄。-得分標(biāo)準(zhǔn)：完全按照規(guī)定的周期和操作規(guī)范完成維護(hù)保養(yǎng)工作得20分，每發(fā)現(xiàn)一次未按要求執(zhí)行扣3分，累計(jì)扣分不超過20分。4.賓客反饋（25分）-考核標(biāo)準(zhǔn)：通過賓客意見反饋、投訴等渠道收集賓客對(duì)客房設(shè)施設(shè)備使用情況的評(píng)價(jià)。若因客房服務(wù)員未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題或未正確指導(dǎo)賓客使用設(shè)施設(shè)備導(dǎo)致賓客不滿，將進(jìn)行相應(yīng)扣分。-得分標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)月內(nèi)無(wú)因設(shè)施設(shè)備問題引起的賓客投訴得25分，每收到一次相關(guān)投訴扣10分，累計(jì)扣分不超過25分。若收到賓客對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作的表?yè)P(yáng)，每次加5分。5.協(xié)助維修工作配合度（10分）-考核標(biāo)準(zhǔn)：工程維修人員對(duì)客房服務(wù)員在協(xié)助維修工作中的配合程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括提供工具的及時(shí)性、介紹問題的清晰程度、清理現(xiàn)場(chǎng)的情況等方面。-得分標(biāo)準(zhǔn)：配合度高，得到維修人員好評(píng)得10分，若出現(xiàn)一次不配合情況扣3分，累計(jì)扣分不超過10分。（二）客房領(lǐng)班考核指標(biāo)1.監(jiān)督檢查工作完成率（15分）-考核標(biāo)準(zhǔn)：每月實(shí)際完成的對(duì)客房服務(wù)員設(shè)施設(shè)備檢查工作的監(jiān)督次數(shù)與應(yīng)監(jiān)督次數(shù)的比率，以及每周對(duì)所負(fù)責(zé)樓層客房設(shè)施設(shè)備全面巡查的完成情況。-計(jì)算公式：監(jiān)督檢查工作完成率=（實(shí)際監(jiān)督檢查次數(shù)÷應(yīng)監(jiān)督檢查次數(shù)）×100%-得分標(biāo)準(zhǔn)：完成率達(dá)到100%得15分，每降低5個(gè)百分點(diǎn)扣2分，低于80%得0分。2.協(xié)調(diào)溝通及時(shí)性與有效性（20分）-考核標(biāo)準(zhǔn)：從接到客房服務(wù)員上報(bào)問題到安排維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間間隔，以及維修過程中協(xié)調(diào)解決問題的效果等方面進(jìn)行考核。由工程維修人員和客房服務(wù)員進(jìn)行評(píng)價(jià)。-得分標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)有效地協(xié)調(diào)溝通，維修工作順利進(jìn)行得20分，若出現(xiàn)一次協(xié)調(diào)不及時(shí)或問題解決不徹底的情況扣5分，累計(jì)扣分不超過20分。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析報(bào)告質(zhì)量（15分）-考核標(biāo)準(zhǔn)：客房領(lǐng)班提交的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析報(bào)告的準(zhǔn)確性、完整性、深度以及對(duì)實(shí)際工作的指導(dǎo)作用。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括設(shè)施設(shè)備問題統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析結(jié)論、改進(jìn)建議等。-得分標(biāo)準(zhǔn)：報(bào)告質(zhì)量高，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析深入、建議可行得15分，報(bào)告存在數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、分析不深入等問題，根據(jù)嚴(yán)重程度扣3-15分。4.所負(fù)責(zé)樓層設(shè)施設(shè)備完好率（30分）-考核標(biāo)準(zhǔn)：每月末對(duì)所負(fù)責(zé)樓層客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，統(tǒng)計(jì)設(shè)施設(shè)備完好的數(shù)量與總數(shù)量的比率。設(shè)施設(shè)備完好定義為設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行，各項(xiàng)功能均符合要求。-計(jì)算公式：設(shè)施設(shè)備完好率=（完好的設(shè)施設(shè)備數(shù)量÷設(shè)施設(shè)備總數(shù)量）×100%-得分標(biāo)準(zhǔn)：完好率達(dá)到98%及以上得30分，每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣5分，低于95%得0分。5.培訓(xùn)工作效果（10分）-考核標(biāo)準(zhǔn)：通過對(duì)客房服務(wù)員設(shè)施設(shè)備維護(hù)技能的考核成績(jī)、實(shí)際工作中的操作表現(xiàn)等方面來(lái)評(píng)估客房領(lǐng)班組織的培訓(xùn)工作效果。-得分標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)后服務(wù)員技能明顯提升，在實(shí)際工作中維護(hù)水平提高得10分，若培訓(xùn)效果不明顯，根據(jù)具體情況扣3-10分。（三）工程維修人員考核指標(biāo)1.維修任務(wù)及時(shí)完成率（20分）-考核標(biāo)準(zhǔn)：每月實(shí)際在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的維修任務(wù)數(shù)量與接到的維修任務(wù)總數(shù)量的比率。緊急維修任務(wù)需在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并在合理時(shí)間內(nèi)完成維修，一般維修任務(wù)需在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并在規(guī)定時(shí)間（根據(jù)維修難度確定）內(nèi)完成維修。-計(jì)算公式：維修任務(wù)及時(shí)完成率=（及時(shí)完成的維修任務(wù)數(shù)量÷維修任務(wù)總數(shù)量）×100%-得分標(biāo)準(zhǔn)：完成率達(dá)到95%及以上得20分，每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣3分，低于90%得0分。2.維修質(zhì)量合格率（25分）-考核標(biāo)準(zhǔn)：維修完成后，經(jīng)客房服務(wù)員或客房領(lǐng)班試用及后續(xù)賓客使用反饋，設(shè)施設(shè)備維修后能正常運(yùn)行且無(wú)復(fù)發(fā)問題的維修任務(wù)數(shù)量與維修任務(wù)總數(shù)量的比率。-計(jì)算公式：維修質(zhì)量合格率=（合格的維修任務(wù)數(shù)量÷維修任務(wù)總數(shù)量）×100%-得分標(biāo)準(zhǔn)：合格率達(dá)到98%及以上得25分，每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣4分，低于95%得0分。3.預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行率（20分）-考核標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際完成的預(yù)防性維護(hù)工作項(xiàng)目數(shù)量與預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃中規(guī)定的項(xiàng)目數(shù)量的比率。-計(jì)算公式：預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行率=（實(shí)際完成的預(yù)防性維護(hù)項(xiàng)目數(shù)量÷預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃項(xiàng)目數(shù)量）×100%-得分標(biāo)準(zhǔn)：執(zhí)行率達(dá)到100%得20分，每降低5個(gè)百分點(diǎn)扣3分，低于80%得0分。4.技術(shù)支持與培訓(xùn)滿意度（15分）-考核標(biāo)準(zhǔn)：通過對(duì)客房服務(wù)員和客房領(lǐng)班進(jìn)行問卷調(diào)查或現(xiàn)場(chǎng)訪談，收集他們對(duì)工程維修人員提供的技術(shù)支持和培訓(xùn)工作的滿意度評(píng)價(jià)。-得分標(biāo)準(zhǔn)：滿意度達(dá)到90%及以上得15分，滿意度在80%-89%之間得10分，滿意度在70%-79%之間得5分，低于70%得0分。5.成本控制（10分）-考核標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)計(jì)維修工作中更換零部件的成本以及因維修不當(dāng)造成的額外損耗成本，與預(yù)算成本進(jìn)行對(duì)比。在保證維修質(zhì)量的前提下，節(jié)約成本給予加分，超出成本則進(jìn)行扣分。-得分標(biāo)準(zhǔn)：維修成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)得10分，每超出預(yù)算5%扣2分，若能節(jié)約成本5%及以上，每節(jié)約1%加1分，加分上限為10分。四、考核流程（一）數(shù)據(jù)收集1.客房服務(wù)員每日填寫《客房設(shè)施設(shè)備問題記錄表》，記錄設(shè)施設(shè)備檢查情況和問題上報(bào)信息，每月末將記錄表提交給客房領(lǐng)班。2.客房領(lǐng)班對(duì)客房服務(wù)員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，同時(shí)整理本樓層的設(shè)施設(shè)備問題數(shù)據(jù)，填寫《客房設(shè)施設(shè)備問題統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，每月末提交給客房部經(jīng)理。3.工程維修人員完成維修任務(wù)后，填寫《客房設(shè)施設(shè)備維修記錄表》和《客房設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維護(hù)記錄表》，每月末將相關(guān)記錄提交給工程維修部門負(fù)責(zé)人。工程維修部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)計(jì)維修任務(wù)完成情況、維修質(zhì)量、預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行情況等數(shù)據(jù)，填寫《工程維修工作月報(bào)》，提交給客房部經(jīng)理。4.賓客服務(wù)部門收集賓客對(duì)客房設(shè)施設(shè)備的反饋意見，包括表?yè)P(yáng)和投訴信息，整理后每月末提交給客房部經(jīng)理。（二）考核評(píng)估1.每月初，客房部經(jīng)理組織召開客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)責(zé)任考核會(huì)議，各崗位人員匯報(bào)上月工作情況。2.客房部經(jīng)理根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)和各崗位人員的匯報(bào)，按照考核指標(biāo)對(duì)客房服務(wù)員、客房領(lǐng)班和工程維修人員進(jìn)行考核評(píng)分。在考核過程中，如有爭(zhēng)議事項(xiàng)，相關(guān)人員可提供證據(jù)進(jìn)行說(shuō)明，客房部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后確定最終考核結(jié)果。（三）結(jié)果公示與反饋1.考核結(jié)果確定后，在賓館內(nèi)部公告欄進(jìn)行公示，公示期為3個(gè)工作日。公示期間，員工如有異議，可向客房部經(jīng)理提出申訴，客房部經(jīng)理應(yīng)在接到申訴后的3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給申訴員工。2.客房部經(jīng)理針對(duì)考核結(jié)果，與每位被考核員工進(jìn)行單獨(dú)溝通反饋，肯定成績(jī)，指出不足，并提出改進(jìn)建議和期望。同時(shí)，將考核結(jié)果記錄在員工個(gè)人績(jī)效檔案中，作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。五、獎(jiǎng)懲措施（一）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)于在客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作中表現(xiàn)突出的員工，根據(jù)考核結(jié)果給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：-個(gè)人月度考核得分在90分及以上的客房服務(wù)員、客房領(lǐng)班和工程維修人員，當(dāng)月給予績(jī)效獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金金額分別為[X]元、[X]元、[X]元。-連續(xù)三個(gè)月個(gè)人月度考核得分在90分及以上的員工，在賓館內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，并優(yōu)先考慮晉升、調(diào)薪等獎(jiǎng)勵(lì)。-對(duì)于