中國(guó)移動(dòng)社群管理制度總則目的為規(guī)范中國(guó)移動(dòng)社群的管理，確保社群的正常運(yùn)營(yíng)，充分發(fā)揮社群在公司業(yè)務(wù)推廣、客戶服務(wù)、員工溝通等方面的作用，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部各類官方社群、員工自建社群以及與合作伙伴、客戶互動(dòng)的相關(guān)社群?；驹瓌t1.合法性原則：社群運(yùn)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2.合規(guī)性原則：嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)流程和規(guī)范進(jìn)行社群管理，確保信息準(zhǔn)確、安全。3.服務(wù)性原則：以服務(wù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶、服務(wù)員工為宗旨，積極營(yíng)造良好的社群氛圍。4.適度性原則：合理控制社群規(guī)模和活躍度，避免過(guò)度干擾成員正常工作和生活。社群分類與管理職責(zé)社群分類1.官方業(yè)務(wù)推廣社群：用于宣傳公司各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品，解答客戶疑問(wèn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)銷售。2.客戶服務(wù)社群：聚焦客戶咨詢、投訴、建議等問(wèn)題，及時(shí)提供專業(yè)、高效的服務(wù)。3.員工溝通社群：方便員工之間交流工作經(jīng)驗(yàn)、分享內(nèi)部信息、協(xié)調(diào)工作安排。4.合作伙伴社群：加強(qiáng)與合作伙伴的溝通協(xié)作，共同推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。管理職責(zé)1.社群運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)社群的日常運(yùn)營(yíng)管理，包括內(nèi)容發(fā)布、成員互動(dòng)、問(wèn)題解答等。制定社群運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和活動(dòng)方案，提升社群活躍度和影響力。收集、整理社群成員反饋信息，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。2.群主全面負(fù)責(zé)社群的管理工作，確保社群正常秩序。審核群成員加入申請(qǐng)，對(duì)違規(guī)成員進(jìn)行處理。協(xié)調(diào)解決社群內(nèi)的各類問(wèn)題，維護(hù)良好的社群氛圍。3.相關(guān)部門業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)支持，協(xié)助解答客戶業(yè)務(wù)咨詢?？头块T負(fù)責(zé)處理客戶投訴和建議，確?？蛻魡?wèn)題得到妥善解決。人力資源部門負(fù)責(zé)監(jiān)督員工在社群中的言行舉止，確保符合公司文化和價(jià)值觀。社群成員管理成員加入1.申請(qǐng)流程：成員需通過(guò)指定渠道提交加入社群申請(qǐng)，注明申請(qǐng)理由和個(gè)人基本信息。2.審核機(jī)制：群主或管理員對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核通過(guò)后方可加入社群。對(duì)于不符合要求的申請(qǐng)，應(yīng)及時(shí)告知申請(qǐng)人原因。成員權(quán)利1.信息獲取權(quán)：有權(quán)獲取社群內(nèi)發(fā)布的各類官方信息、業(yè)務(wù)知識(shí)、活動(dòng)通知等。2.表達(dá)權(quán)：在遵守社群規(guī)則的前提下，可自由表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)、意見(jiàn)和建議。3.求助權(quán)：遇到問(wèn)題時(shí)，有權(quán)向社群成員或管理員尋求幫助。成員義務(wù)1.遵守法律法規(guī)：不得在社群內(nèi)發(fā)布違法違規(guī)信息。2.遵守社群規(guī)則：嚴(yán)格遵守社群的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理。3.文明發(fā)言：使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，不得進(jìn)行人身攻擊、惡意詆毀等行為。4.維護(hù)社群秩序：積極參與社群互動(dòng)，共同維護(hù)良好的社群氛圍。成員退出1.主動(dòng)退出：成員可自行向群主或管理員提出退出社群申請(qǐng)。2.被動(dòng)退出：對(duì)于違反社群規(guī)則、嚴(yán)重影響社群秩序的成員，群主有權(quán)將其移出社群。社群內(nèi)容管理內(nèi)容發(fā)布要求1.準(zhǔn)確性：發(fā)布的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得傳播虛假、誤導(dǎo)性內(nèi)容。2.合法性：內(nèi)容應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定，不得包含違法、違規(guī)、有害信息。3.相關(guān)性：與社群主題相關(guān)，有助于解決成員問(wèn)題、促進(jìn)業(yè)務(wù)交流。4.時(shí)效性：及時(shí)發(fā)布最新信息，確保成員能夠獲取到準(zhǔn)確的資訊。內(nèi)容審核機(jī)制1.管理員初審：社群運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成員在發(fā)布內(nèi)容前，應(yīng)進(jìn)行自我審核，確保內(nèi)容符合要求。2.群主終審：群主對(duì)發(fā)布的重要內(nèi)容進(jìn)行終審，審核通過(guò)后方可發(fā)布。3.特殊情況處理：對(duì)于緊急、重要的信息，可先發(fā)布，但事后需及時(shí)補(bǔ)辦審核手續(xù)。內(nèi)容分類與存檔1.內(nèi)容分類：將社群內(nèi)發(fā)布的內(nèi)容分為業(yè)務(wù)推廣、客戶服務(wù)、員工交流、活動(dòng)通知等類別，便于成員查找和閱讀。2.內(nèi)容存檔：定期對(duì)社群內(nèi)有價(jià)值的內(nèi)容進(jìn)行存檔，建立電子文檔或知識(shí)庫(kù)，以便日后查閱和參考。社群活動(dòng)管理活動(dòng)策劃1.活動(dòng)目標(biāo)：明確活動(dòng)的目的和預(yù)期效果，如提升業(yè)務(wù)銷量、增強(qiáng)客戶滿意度、促進(jìn)員工凝聚力等。2.活動(dòng)形式：根據(jù)活動(dòng)目標(biāo)和社群特點(diǎn)，選擇合適的活動(dòng)形式，如線上講座、問(wèn)答競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)活動(dòng)等。3.活動(dòng)方案：制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，包括活動(dòng)時(shí)間、參與方式、流程安排、獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)置等?；顒?dòng)組織與實(shí)施1.活動(dòng)宣傳：提前在社群內(nèi)發(fā)布活動(dòng)通知，介紹活動(dòng)內(nèi)容和參與方式，吸引成員積極參與。2.活動(dòng)執(zhí)行：按照活動(dòng)方案組織實(shí)施活動(dòng)，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。在活動(dòng)過(guò)程中，及時(shí)解答成員疑問(wèn)，處理突發(fā)情況。3.活動(dòng)總結(jié)：活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析活動(dòng)效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的活動(dòng)改進(jìn)提供參考。社群互動(dòng)管理互動(dòng)原則1.積極回應(yīng)：對(duì)成員的提問(wèn)和發(fā)言應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)，不得忽視或拖延。2.平等交流：尊重成員的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，營(yíng)造平等、和諧的交流氛圍。3.鼓勵(lì)參與：鼓勵(lì)成員積極參與社群互動(dòng)，提高社群活躍度。互動(dòng)方式1.話題討論：發(fā)起與業(yè)務(wù)、行業(yè)相關(guān)的話題討論，引導(dǎo)成員發(fā)表見(jiàn)解，促進(jìn)思想碰撞。2.問(wèn)題解答：及時(shí)解答成員提出的業(yè)務(wù)問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題等，提供專業(yè)的建議和解決方案。3.經(jīng)驗(yàn)分享：組織成員分享工作經(jīng)驗(yàn)、生活感悟等，實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)?；?dòng)效果評(píng)估定期對(duì)社群互動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)成員參與度、互動(dòng)質(zhì)量、問(wèn)題解決率等指標(biāo)，了解社群成員的需求和反饋，不斷優(yōu)化互動(dòng)管理策略。社群安全管理信息安全1.保密制度：嚴(yán)格遵守公司信息保密制度，不得在社群內(nèi)泄露公司機(jī)密信息、客戶隱私信息等。2.數(shù)據(jù)備份：定期對(duì)社群內(nèi)的重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.網(wǎng)絡(luò)安全：加強(qiáng)社群網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊、惡意軟件等安全威脅。言論安全1.言論監(jiān)控：安排專人對(duì)社群言論進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不良言論。2.違規(guī)處理：對(duì)于違反言論安全規(guī)定的成員，按照社群規(guī)則進(jìn)行嚴(yán)肅處理。社群考核與激勵(lì)考核指標(biāo)1.活躍度指標(biāo)：包括成員發(fā)言數(shù)量、互動(dòng)頻率、參與活動(dòng)人數(shù)等。2.內(nèi)容質(zhì)量指標(biāo)：如發(fā)布內(nèi)容的準(zhǔn)確性、相關(guān)性、可讀性等。3.問(wèn)題解決指標(biāo)：客戶問(wèn)題解決率、員工問(wèn)題協(xié)調(diào)成功率等。4.成員滿意度指標(biāo)：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、成員反饋等方式收集成員對(duì)社群管理的滿意度評(píng)價(jià)?？己朔绞?.定期考核：每月或每季度對(duì)社群運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行一次全面考核。2.日常監(jiān)督：對(duì)社群日常運(yùn)營(yíng)中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促改進(jìn)。激勵(lì)措施1.優(yōu)秀社群評(píng)選：根據(jù)考核結(jié)果，評(píng)選出優(yōu)秀社群，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在社群運(yùn)營(yíng)中表現(xiàn)突出的個(gè)人，如優(yōu)秀管理員、積極成員等，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)：組織優(yōu)秀社群團(tuán)隊(duì)參加團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和歸屬感。違規(guī)處理違規(guī)行為界定1.發(fā)布違法違規(guī)信息：如涉及國(guó)家機(jī)密、恐怖主義、色情、賭博等內(nèi)容。2.惡意攻擊他人：進(jìn)行人身攻擊、辱罵、詆毀等行為。3.廣告刷屏：大量發(fā)送與社群主題無(wú)關(guān)的廣告信息。4.泄露公司機(jī)密：未經(jīng)授權(quán)泄露公司商業(yè)秘密、技術(shù)資料等。5.擾亂社群秩序：故意制造混亂、干擾社群正常交流的行為。處理流程1.警告：對(duì)于首次違規(guī)成員，給予警告，提醒其遵守社群規(guī)則。2.限制權(quán)限：對(duì)于多次違規(guī)或情節(jié)較輕的違規(guī)行為，限制其在社群內(nèi)的部分權(quán)限，如禁止發(fā)言、禁止發(fā)布內(nèi)容等。3.移出社群：對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)行為，直接將