中醫(yī)門店日常管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范中醫(yī)門店的日常運營管理，確保門店各項工作有序開展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的中醫(yī)診療服務，提升門店的整體形象和競爭力，實現(xiàn)門店的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于[中醫(yī)門店名稱]全體員工，包括醫(yī)生、護士、藥劑師、前臺接待、行政人員等。3.基本原則以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、安全、有效的中醫(yī)診療服務。嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，依法經(jīng)營。注重團隊協(xié)作，加強內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)，共同完成門店各項工作任務。持續(xù)學習與創(chuàng)新，不斷提升員工專業(yè)素質(zhì)和服務水平，推動門店業(yè)務發(fā)展。二、門店運營管理1.營業(yè)時間門店正常營業(yè)時間為[具體營業(yè)時間]，員工應嚴格遵守營業(yè)時間規(guī)定，不得擅自提前關門或推遲開門。如有特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時間，需提前[X]天向店長申請，并報公司總部備案。2.考勤管理員工應按時上下班，不得遲到、早退或曠工。遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除半天工資；曠工半天扣除一天工資，曠工一天扣除三天工資，連續(xù)曠工三天以上或累計曠工五天以上者，予以辭退。員工請假應提前填寫請假申請表，按照審批權限報相關領導批準。請假[X]天以內(nèi)由店長批準，請假[X]天以上[X]天以內(nèi)由區(qū)域經(jīng)理批準，請假超過[X]天由公司總經(jīng)理批準。請假未經(jīng)批準擅自離崗者，按曠工處理。員工應按時打卡考勤，如因特殊原因無法打卡，需在當天及時向店長說明情況，并填寫未打卡說明表。一個月內(nèi)累計未打卡次數(shù)不得超過[X]次，超過部分每次扣除[X]元。3.衛(wèi)生管理門店應保持環(huán)境整潔、衛(wèi)生，每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，各崗位員工應按照衛(wèi)生清潔標準對各自負責的區(qū)域進行清掃和整理。診療區(qū)域應定期進行消毒，醫(yī)療器械、設備應定期清潔、維護和消毒，確保安全有效使用。衛(wèi)生間應保持清潔衛(wèi)生，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應及時補充。門店應配備必要的垃圾桶，并及時清理垃圾，保持環(huán)境整潔。嚴禁在門店內(nèi)隨地吐痰、亂扔垃圾。4.安全管理員工應樹立安全意識，遵守安全操作規(guī)程，確保門店運營安全。門店應配備必要的消防器材和安全設施，并定期進行檢查和維護，確保其正常使用。員工應熟悉消防器材的使用方法和安全疏散通道，遇有緊急情況應能夠迅速、有序地疏散顧客和員工。門店應加強對水電、燃氣等設施設備的管理，定期進行檢查和維護，防止發(fā)生安全事故。嚴禁私拉亂接電線、違規(guī)使用電器設備。加強對藥品、醫(yī)療器械等物品的管理，確保其儲存安全，防止發(fā)生藥品變質(zhì)、醫(yī)療器械損壞等情況。三、人員崗位職責1.店長崗位職責全面負責門店的日常運營管理工作，制定門店工作計劃和目標，并組織實施。負責門店員工的管理和培訓，提高員工業(yè)務素質(zhì)和服務水平。負責門店的財務管理，嚴格控制成本，確保門店經(jīng)營效益。負責與顧客溝通，了解顧客需求，處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。負責與供應商溝通協(xié)調(diào)，確保藥品、醫(yī)療器械等物資的供應和質(zhì)量。負責門店的市場推廣和營銷活動策劃，提升門店知名度和影響力。負責門店的安全管理和衛(wèi)生管理，確保門店運營環(huán)境安全、整潔。完成公司總部交辦的其他工作任務。2.醫(yī)生崗位職責負責為顧客提供中醫(yī)診療服務，根據(jù)顧客病情進行診斷、治療，并開具處方。認真詢問顧客病史、癥狀等信息，進行詳細的體格檢查，確保診斷準確。嚴格遵守中醫(yī)診療規(guī)范和操作規(guī)程，合理用藥，確保醫(yī)療安全。負責對顧客進行健康指導，提供中醫(yī)養(yǎng)生保健知識和建議。協(xié)助店長做好門店的營銷推廣工作，參與健康講座、義診等活動。負責整理和保管顧客病歷、處方等資料，做好醫(yī)療檔案管理工作。不斷學習和掌握中醫(yī)新知識、新技術，提高自身業(yè)務水平。3.護士崗位職責協(xié)助醫(yī)生進行診療工作，負責為顧客進行護理操作，如針灸、推拿、拔罐等。嚴格遵守護理操作規(guī)程，確保護理安全。負責診療區(qū)域的清潔、消毒和衛(wèi)生管理工作。協(xié)助醫(yī)生做好藥品、醫(yī)療器械的管理和準備工作。觀察顧客病情變化，及時向醫(yī)生報告異常情況。負責對顧客進行健康教育，宣傳中醫(yī)養(yǎng)生保健知識。完成醫(yī)生交辦的其他工作任務。4.藥劑師崗位職責負責藥品的采購、驗收、儲存、保管和發(fā)放工作，確保藥品質(zhì)量安全。嚴格按照處方調(diào)配藥品，核對藥品名稱、劑量、用法、用量等信息，確保調(diào)配準確無誤。向顧客詳細介紹藥品的用法、用量、注意事項等信息，提供用藥咨詢服務。負責藥品的盤點和賬目管理工作，做到賬物相符。協(xié)助醫(yī)生做好合理用藥指導工作，對不合理用藥情況及時提出建議。關注藥品市場動態(tài)，及時了解藥品信息，為門店藥品采購提供參考。完成店長交辦的其他工作任務。5.前臺接待崗位職責負責門店的前臺接待工作，熱情、禮貌地迎接顧客，解答顧客咨詢。負責顧客掛號、登記、收費等工作，確保收費準確無誤。協(xié)助醫(yī)生安排顧客就診順序，合理調(diào)配診療資源。負責接聽門店電話，記錄顧客信息和需求，并及時傳達給相關人員。負責門店的預約掛號工作，及時處理顧客預約信息。維護前臺區(qū)域的整潔和秩序，為顧客提供良好的就診環(huán)境。完成店長交辦的其他工作任務。6.行政人員崗位職責負責門店的行政管理工作，包括文件收發(fā)、檔案管理、辦公用品采購等。協(xié)助店長做好門店的人力資源管理工作，如員工招聘、培訓、考勤等。負責門店的合同管理工作，包括合同起草、審核、簽訂、歸檔等。協(xié)助店長做好門店的財務管理工作，如費用報銷審核、財務報表編制等。負責門店的信息管理工作，包括電腦設備維護、網(wǎng)絡管理、數(shù)據(jù)備份等。協(xié)助店長做好門店的市場推廣和營銷活動策劃工作，如活動組織、宣傳資料制作等。完成店長交辦的其他工作任務。四、服務質(zhì)量管理1.服務規(guī)范員工應遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，愛崗敬業(yè)，熱情服務，尊重顧客。員工應使用文明禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等，不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。員工應保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工作牌。員工應主動為顧客提供幫助和服務，耐心解答顧客咨詢，不得推諉、敷衍顧客。員工應嚴格遵守服務流程和操作規(guī)范，確保服務質(zhì)量和安全。2.顧客投訴處理門店應設立顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客投訴和反映問題。接到顧客投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進行調(diào)查處理。對于顧客投訴，應在[X]個工作日內(nèi)給予答復，如情況復雜需要延長處理時間，應向顧客說明原因，并告知預計處理時間。對顧客投訴進行認真分析和總結(jié)，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。對于因服務質(zhì)量問題導致顧客投訴的員工，應按照公司相關規(guī)定進行處理，并對其進行培訓和教育，提高服務意識和服務水平。3.顧客滿意度調(diào)查門店應定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對門店服務質(zhì)量、醫(yī)療技術、環(huán)境衛(wèi)生等方面的意見和建議。顧客滿意度調(diào)查可采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式進行，調(diào)查樣本應具有代表性。對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，找出存在的問題和不足之處，并制定相應的改進措施。將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果作為門店績效考核的重要指標之一，與員工薪酬、晉升等掛鉤，激勵員工不斷提高服務質(zhì)量。五、藥品與醫(yī)療器械管理1.藥品采購管理藥品采購應嚴格按照國家法律法規(guī)和公司相關規(guī)定進行，選擇合法、正規(guī)的藥品供應商。采購人員應根據(jù)門店藥品庫存情況和銷售情況，制定藥品采購計劃，經(jīng)店長審核后報公司總部審批。采購藥品時，應與供應商簽訂采購合同，明確藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、質(zhì)量標準、交貨時間、付款方式等條款。對采購的藥品應進行嚴格的驗收，檢查藥品的外觀、包裝、標簽、說明書、批準文號、生產(chǎn)日期、有效期等信息，確保藥品質(zhì)量符合標準。建立藥品采購臺賬，記錄藥品采購日期、供應商名稱、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格等信息，做到賬目清晰、可追溯。2.藥品儲存管理門店應設置專門的藥品儲存區(qū)域，按照藥品的性質(zhì)、劑型、用途等分類存放，并有明顯的標識。藥品儲存區(qū)域應保持通風、干燥、陰涼，溫度、濕度應符合藥品儲存要求。定期對藥品進行盤點，做到賬物相符。如發(fā)現(xiàn)藥品短缺、變質(zhì)、過期等情況，應及時查明原因，并按照相關規(guī)定進行處理。建立藥品養(yǎng)護制度，定期對藥品進行檢查和養(yǎng)護，對近效期藥品、易變質(zhì)藥品等應重點關注，確保藥品質(zhì)量安全。3.醫(yī)療器械管理醫(yī)療器械采購應嚴格按照國家法律法規(guī)和公司相關規(guī)定進行，選擇具有醫(yī)療器械生產(chǎn)或經(jīng)營資質(zhì)的供應商。采購人員應根據(jù)門店業(yè)務需求，制定醫(yī)療器械采購計劃，經(jīng)店長審核后報公司總部審批。采購醫(yī)療器械時，應與供應商簽訂采購合同，明確醫(yī)療器械名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、價格、質(zhì)量標準、交貨時間、付款方式等條款。對采購的醫(yī)療器械應進行嚴格的驗收，檢查醫(yī)療器械的外觀、包裝、標簽、說明書、注冊證號、生產(chǎn)許可證號、產(chǎn)品合格證等信息，確保醫(yī)療器械質(zhì)量符合標準。建立醫(yī)療器械使用管理制度，規(guī)范醫(yī)療器械的使用操作流程，確保醫(yī)療器械安全有效使用。定期對醫(yī)療器械進行維護、保養(yǎng)和校準，確保其性能良好。如發(fā)現(xiàn)醫(yī)療器械故障或損壞，應及時維修或更換，并做好記錄。六、財務與資產(chǎn)管理1.財務管理門店應建立健全財務管理制度，嚴格遵守國家財經(jīng)法規(guī)和公司財務規(guī)定，規(guī)范財務核算和財務管理行為。門店應配備專業(yè)的財務人員，負責門店的財務核算、資金管理、費用報銷、稅務申報等工作。財務人員應按照財務制度和會計核算規(guī)范，及時、準確地記錄和反映門店的財務收支情況，編制財務報表，為門店經(jīng)營決策提供依據(jù)。門店應加強成本控制，嚴格控制各項費用支出，降低運營成本，提高經(jīng)營效益。定期對門店財務狀況進行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施加以解決，確保門店財務狀況健康穩(wěn)定。2.資產(chǎn)管理門店應建立固定資產(chǎn)管理制度，對門店的房屋、設備、家具、電器等固定資產(chǎn)進行登記、入賬、核算和管理。固定資產(chǎn)購置應按照公司相關規(guī)定進行審批，購置后應及時辦理驗收、入賬手續(xù)，并建立固定資產(chǎn)卡片。定期對固定資產(chǎn)進行清查盤點，做到賬實相符。如發(fā)現(xiàn)固定資產(chǎn)盤盈、盤虧、毀損等情況，應及時查明原因，并按照相關規(guī)定進行處理。加強對固定資產(chǎn)的日常維護和保養(yǎng)，確保其正常使用，延長使用壽命。門店應建立低值易耗品管理制度，對門店的辦公用品、耗材、試劑等低值易耗品進行登記、核算和管理。低值易耗品采購應按照公司相關規(guī)定進行審批，采購后應及時辦理驗收、入賬手續(xù)。定期對低值易耗品進行清查盤點，做到賬實相符。如發(fā)現(xiàn)低值易耗品短缺、損壞等情況，應及時查明原因，并按照相關規(guī)定進行處理。七、培訓與發(fā)展1.培訓計劃門店應根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務發(fā)展需要，制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。培訓計劃應涵蓋中醫(yī)專業(yè)知識、服務技能、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面，確保員工綜合素質(zhì)不斷提升。培訓計劃應報公司總部備案，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整和完善。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展培訓活動，培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、學術交流等多種形式。內(nèi)部培訓應由門店內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓講師，結(jié)合實際工作案例進行講解和培訓。外部培訓可邀請行業(yè)專家、學者或?qū)I(yè)培訓機構進行授課，拓寬員工視野，提升專業(yè)水平。在線學習可利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡學習平臺或相關在線教育資源，讓員工自主學習。學術交流可組織員工參加行業(yè)學術會議、研討會等活動，了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢。建立培訓檔案，記錄員工培訓情況，包括培訓時間、培訓內(nèi)容、培訓考核成績等，作為員工績效考核和職業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)。3.員工發(fā)展為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，建立公平、公正、公開的晉升機制，鼓勵員工積極進取，不斷提升自身能力和業(yè)績。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展需求，為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應的培訓和指導。支持員工參加各類職業(yè)資格考試和專業(yè)技術職稱評定，對取得相關資格證書或職稱的員工給予一定的獎勵。八、績效考核1.考核原則客觀公正原則：績效考核應基于客觀事實，按照明確的考核標準和程序進行，確?？己私Y(jié)果公平、公正。全面考核原則：績效考核應涵蓋員工的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面，全面評價員工的工作表現(xiàn)。溝通反饋原則：績效考核過程中應加強與員工的溝通，及時反饋考核結(jié)果，幫助員工發(fā)現(xiàn)問題，改進工作。激勵發(fā)展原則：績效考核結(jié)果應與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工不斷提高工作績效，促進員工個人發(fā)展和門店整體業(yè)績提升。2.考核內(nèi)容工作業(yè)績：主要考核員工完成工作任務的數(shù)量、質(zhì)量、效率等方面的情況，如診療人次、業(yè)務收入、藥品銷售額、顧客滿意度等。工作能力：主要考核員工的專業(yè)知識、業(yè)務技能、溝通能力、團隊協(xié)作能力等方面的情況。工作態(tài)度：主要考核員工的工作責任心、敬業(yè)精神、工作積極性、主動性等方面的情況。3.考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，季度考核于季度末進行，年度考核于次年1月份進行