學(xué)習(xí)導(dǎo)航經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●學(xué)會(huì)構(gòu)建組織、生產(chǎn)、銷售步驟；●了解“6S管理”理論；●掌握應(yīng)對(duì)危機(jī)基礎(chǔ)步驟。

企業(yè)步驟利用實(shí)操案例一、怎樣構(gòu)建組織步驟組織步驟是指完成一項(xiàng)任務(wù)、一個(gè)事件或一項(xiàng)活動(dòng)全過(guò)程，是企業(yè)一切制度、步驟、責(zé)任基礎(chǔ)。通常而言，構(gòu)建組織步驟關(guān)鍵兩種劃分方法。1.按層級(jí)分類企業(yè)步驟，根據(jù)層級(jí)能夠分為四個(gè)：

企業(yè)組織構(gòu)架步驟企業(yè)組織架構(gòu)步驟是企業(yè)一級(jí)步驟，明確企業(yè)業(yè)務(wù)鏈，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

線條式步驟把一級(jí)步驟某個(gè)部分放大，就會(huì)形成二級(jí)步驟，這種線條式步驟處理是部門之間怎樣實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功效，由主管副總負(fù)責(zé)。

業(yè)務(wù)鏈步驟把二級(jí)步驟某個(gè)部分放大，就形成了三級(jí)業(yè)務(wù)鏈步驟，用來(lái)明確業(yè)務(wù)在崗位間步驟邏輯，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。

內(nèi)容步驟把三級(jí)步驟某個(gè)崗位放大，就形成了四級(jí)步驟，也稱作SOP步驟，用來(lái)明確具體崗位工作步驟和工作標(biāo)準(zhǔn)，要落實(shí)到具體崗位職員。2.按內(nèi)容分類步驟不僅是生產(chǎn)部門事情，而是要滲透到企業(yè)每個(gè)部門和每一個(gè)步驟，使企業(yè)每項(xiàng)活動(dòng)全部受步驟支配。比如行政管理要有會(huì)議、接待等步驟；財(cái)務(wù)管理要有預(yù)算控制、現(xiàn)金管理等步驟；企業(yè)文化建設(shè)也要有品格訓(xùn)練、CI導(dǎo)入等步驟。

【案例】柯達(dá)電子步驟再造柯達(dá)電子進(jìn)行步驟再造以前，從最高等級(jí)總經(jīng)理到最低等級(jí)計(jì)劃員、采購(gòu)員之間分成了五個(gè)層級(jí)，假如某項(xiàng)工作需要技術(shù)員和采購(gòu)員形成合作關(guān)系，必經(jīng)過(guò)程是：該計(jì)劃員將情況匯報(bào)給工程師，工程師匯報(bào)給工程經(jīng)理，工程經(jīng)理再匯報(bào)給實(shí)施經(jīng)理，實(shí)施經(jīng)理下達(dá)任務(wù)給物料經(jīng)理，物料經(jīng)理再把任務(wù)下達(dá)給采購(gòu)員。統(tǒng)計(jì)下來(lái)，一個(gè)簡(jiǎn)單步驟，要經(jīng)歷6個(gè)人。進(jìn)行步驟改造以后，組織架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，從總經(jīng)理到基層職員分成四個(gè)等級(jí)，只需要由工程技術(shù)人員給物料人員傳輸一個(gè)步驟單就能夠處理了。

從這個(gè)案例能夠看出，職能式管理和步驟式管理存在著巨大差異。傳統(tǒng)職能式管理重視垂直管理控制；而步驟式管理強(qiáng)調(diào)步驟觀念，打破層級(jí)界限，直達(dá)用戶。實(shí)施步驟管理后，組織機(jī)構(gòu)含有以下特點(diǎn)：高層領(lǐng)導(dǎo)不再忙碌，只做例外管理事；中層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)負(fù)起步驟教練和運(yùn)行官角色，而不再是純粹“領(lǐng)導(dǎo)”；企業(yè)職員以“標(biāo)準(zhǔn)步驟”為實(shí)施“圣經(jīng)”，一切根據(jù)步驟操作，使組織運(yùn)轉(zhuǎn)步驟通暢，達(dá)成“沒(méi)有管理管理”高級(jí)境界。

二、怎樣構(gòu)建生產(chǎn)步驟1.泰勒理論步驟鼻祖泰勒曾提出了相關(guān)生產(chǎn)步驟關(guān)鍵點(diǎn)：第一，把每個(gè)工人各項(xiàng)工作內(nèi)容全部轉(zhuǎn)換成簡(jiǎn)單基礎(chǔ)動(dòng)作。第二，仔細(xì)觀察熟練工人基礎(chǔ)動(dòng)作，以秒表統(tǒng)計(jì)時(shí)間，從中挑出最快、最好工作方法。第三，研究并統(tǒng)計(jì)當(dāng)優(yōu)異工人實(shí)際操作時(shí)，應(yīng)該在工作時(shí)間上放寬多少百分比彈性。第四，研究并統(tǒng)計(jì)假如要預(yù)防工作疲憊，許可職員每隔多長(zhǎng)時(shí)間休息一次。2.“6S管理”企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中，常常提到“6S管理”，“6S管理”也稱“6常法”，是現(xiàn)場(chǎng)管理步驟關(guān)鍵方法之一，由日本“5S管理”擴(kuò)展而來(lái)，其作用是提升效率、確保質(zhì)量，使工作環(huán)境整齊有序，預(yù)防為主，確保安全?！?S管理”內(nèi)容包含：

整理（Structures）區(qū)分要用和不用，不要用清除掉。目標(biāo)是把空間節(jié)省出來(lái)，方便靈活使用。

整理（Systemizes）把需要東西根據(jù)要求定位、定量擺放整齊，明確標(biāo)識(shí)。目標(biāo)是節(jié)省找東西時(shí)間。

清掃（Sanities）常常清掃，保持整齊，并在清掃中進(jìn)行點(diǎn)檢。目標(biāo)是保持工作場(chǎng)所潔凈，設(shè)備保養(yǎng)如新。

清潔（Standardizes）將以上“3S”實(shí)施做法制度化、規(guī)范化，檢驗(yàn)落實(shí)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題則完善改善。目標(biāo)是通過(guò)制度化來(lái)維持結(jié)果，并找出問(wèn)題根源給予排除。

素養(yǎng)（Self-discipline）素養(yǎng)是指人人依要求行事，從心態(tài)上養(yǎng)成好習(xí)慣。目標(biāo)是改變?nèi)似焚|(zhì)，養(yǎng)成工作講究、認(rèn)真習(xí)慣。

安全（Safety）發(fā)覺(jué)安全隱患并給予立即消除或爭(zhēng)取有效預(yù)防方法。安全是前面“5S”實(shí)施前提、保障和目標(biāo)。3．“6S管理”關(guān)鍵思想“6S管理”本質(zhì)不是潔凈，而是有序。具體來(lái)說(shuō)，“6S管理”關(guān)鍵思想關(guān)鍵有以下五個(gè)方面：第一，全部事物全部有自己“名”和“家”。辦公室里，大到辦公桌，小到訂書(shū)機(jī)，擺放在哪里全部是事先要求好。第二，全部事物全部有明確標(biāo)簽，操作起來(lái)全部像使用傻瓜相機(jī)一樣輕易。第三，讓職員在無(wú)意識(shí)狀態(tài)下，做到正確無(wú)誤。第四，辦公文具和生產(chǎn)工具單一就好。即使只有一套辦公用具，但要確保用具是完好，是隨時(shí)可用就能夠，太多反而會(huì)顯得累贅。第五，簡(jiǎn)單能夠形成習(xí)慣。

三、怎樣構(gòu)建銷售步驟銷售步驟指目標(biāo)用戶產(chǎn)生銷售機(jī)會(huì)，銷售人員針對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售活動(dòng)并產(chǎn)生結(jié)果過(guò)程。

【案例】雅芳某企業(yè)營(yíng)銷模式雅芳1993年剛登陸中國(guó)時(shí)候，美國(guó)人直接把“美國(guó)雅芳”直銷模式用在中國(guó)用戶身上：招聘“雅芳小姐”，培訓(xùn)后每人帶著一個(gè)化妝包，有眉筆、口紅、眉刷、粉底等上門推銷，這種推銷方法成為陌生造訪或“洗樓”。陌生造訪推銷方法對(duì)推銷員有很高要求：推銷員主動(dòng)敲開(kāi)陌生人家門，要在很短時(shí)間里說(shuō)服女主人接收服務(wù)，要求推銷員有極佳溝通能力；給用戶做示范化妝，要求化妝很專業(yè)；示范以后，用戶可能處于猶豫狀態(tài)，此時(shí)要求推銷員締結(jié)能力極強(qiáng)。以上全步驟銷售，銷售員只要任何一個(gè)步驟做不到位，全部極難成單。在中國(guó)，想找到全能推銷員很困難，根據(jù)傳統(tǒng)觀念，是不會(huì)讓一個(gè)陌生人進(jìn)來(lái)自己家。所以，這套系統(tǒng)在中國(guó)是行不通，于是，某雅芳老板雇人到當(dāng)?shù)夭糠謫挝弧⑵髽I(yè)去約課，在大學(xué)找了很多有氣質(zhì)女老師，培訓(xùn)后作為美容顧問(wèn)給用戶“洗腦子”；雇傭一批美術(shù)學(xué)院大專生進(jìn)行示范；又去服裝城雇傭部分賣服裝女孩，利用她們締結(jié)能力，在最關(guān)鍵時(shí)刻談成單子。

從案例中能夠看出，該雅芳老板把復(fù)雜銷售過(guò)程分成了約課、講課、化妝和締結(jié)四個(gè)步驟，使每個(gè)人全部只完成自己分內(nèi)小部分內(nèi)容，從而達(dá)成既簡(jiǎn)單又有效果銷售模式。

【案例】KA（銷售終端）造訪檢驗(yàn)步驟KA即KeyAccount，漢字意為“關(guān)鍵用戶”，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，KA賣場(chǎng)就是營(yíng)業(yè)面積、客流量和發(fā)展?jié)摿Φ确矫嫒刻幱趦?yōu)勢(shì)大終端。這種大型賣場(chǎng)為了確保服務(wù)質(zhì)量，全部有完備造訪檢驗(yàn)步驟。造訪準(zhǔn)備：《用戶資料卡》、《用戶造訪卡》、助陳物料、膠帶、筆、手機(jī)、備用電池、交通工具等所需資料物品，當(dāng)日經(jīng)銷商倉(cāng)庫(kù)（直營(yíng)倉(cāng)庫(kù)）貨源庫(kù)存信息。進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)：進(jìn)場(chǎng)貨車?yán)袡z驗(yàn)。工作登記：根據(jù)用戶卡中所列項(xiàng)目逐一統(tǒng)計(jì)，關(guān)鍵問(wèn)題關(guān)鍵標(biāo)注。門店溝通：和門店主管打招呼、溝通需要實(shí)施工作、處理碰到問(wèn)題，了解銷售情況、導(dǎo)購(gòu)工作狀態(tài)、競(jìng)品有沒(méi)有改變等信息，向門店通報(bào)我方庫(kù)存情況、促銷情況等，維系客情關(guān)系。獲取訂單：依據(jù)檢核結(jié)果補(bǔ)足安全庫(kù)存，向門店主管獲取訂單。現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：和導(dǎo)購(gòu)員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行售賣20-30分鐘，售賣指導(dǎo)。訂單追蹤：下午4時(shí)前追蹤造訪門店是否按時(shí)下單，經(jīng)銷商是否收到訂單，是否按量開(kāi)單，贈(zèng)品有沒(méi)有隨貨搭配，送貨時(shí)間安排等。工作反饋：向上級(jí)主管反饋，包含個(gè)人權(quán)限內(nèi)難以處理問(wèn)題、當(dāng)日造訪工作情況。

優(yōu)異營(yíng)銷模式，只有做到讓營(yíng)銷人員把復(fù)雜動(dòng)作簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單動(dòng)作反復(fù)做，才是最好營(yíng)銷方法。

四、怎樣構(gòu)建危機(jī)處理步驟危機(jī)處理步驟是企業(yè)在公共關(guān)系活動(dòng)中，對(duì)日益引發(fā)重視管理思想和生存策略處理、處理過(guò)程。1.危機(jī)意識(shí)無(wú)處不在在實(shí)際工作中，危機(jī)無(wú)處不在。通常來(lái)講，危機(jī)關(guān)鍵分為企業(yè)危機(jī)和公共危機(jī)。

企業(yè)危機(jī)“陳餡月餅”讓“南京冠生園”這個(gè)百年老店在一夜之間信譽(yù)掃地，“山西汾酒”因?yàn)榧倬剖录?，直到現(xiàn)在產(chǎn)品全部賣不出山西，這些全部屬于企業(yè)危機(jī)。

公共危機(jī)任何企業(yè)全部逃不掉世界金融危機(jī)侵襲，青海玉樹(shù)地震，給當(dāng)?shù)夭糠制髽I(yè)帶來(lái)了巨大影響，特大山洪泥石流攻擊甘肅省舟曲縣，造成人員損失情況等，這些全部是公共危機(jī)。不管是企業(yè)危機(jī)還是公共危機(jī)，全部可能成為企業(yè)突發(fā)事件，所以，企業(yè)一定要培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)，不然就是最大危機(jī)。2.危機(jī)應(yīng)對(duì)步驟企業(yè)除了要培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)，還要有一套應(yīng)對(duì)危機(jī)基礎(chǔ)步驟，關(guān)鍵包含四個(gè)方面。

快速反應(yīng)碰到危機(jī)，企業(yè)應(yīng)該掌握主動(dòng)權(quán)，要在第一時(shí)間做出反應(yīng)，立即控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延。處理危機(jī)應(yīng)該遵照規(guī)律，即在一周之內(nèi)不產(chǎn)生新焦點(diǎn)，危機(jī)事件就會(huì)自生自滅。

主動(dòng)道歉事實(shí)即使關(guān)鍵，不過(guò)態(tài)度是關(guān)鍵，態(tài)度誠(chéng)懇、主動(dòng)主動(dòng)地道歉往往能博得諒解。

言辭一致組織內(nèi)部要統(tǒng)一說(shuō)話聲音，啟用預(yù)案，有條不紊地按步驟運(yùn)行。每個(gè)企業(yè)或部門，全部要有一個(gè)新聞講話人，一旦發(fā)生危機(jī)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)們研究決定得出統(tǒng)一結(jié)論，新聞講話人主動(dòng)公布結(jié)論，全部職員全部以講話人講話內(nèi)容為準(zhǔn)，不能有不一樣聲音。

權(quán)威證實(shí)讓權(quán)威部門，尤其政府部門、主流媒體和第三方為企業(yè)說(shuō)話。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)不能自己替自己說(shuō)話，企業(yè)越是這么做，就越有可能引發(fā)反感。

關(guān)鍵點(diǎn)提醒應(yīng)對(duì)危機(jī)四大步驟：①

快速反應(yīng)；②

主動(dòng)道歉；③

言辭一致；④

權(quán)威證實(shí)。

應(yīng)對(duì)危機(jī)步驟，總結(jié)起來(lái)就是“先攬后打”之術(shù)：出現(xiàn)危機(jī)時(shí)首先要勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任，不管責(zé)任是誰(shuí)，全部要主動(dòng)“攬”過(guò)來(lái)，最終要善于轉(zhuǎn)移責(zé)任，把責(zé)任像球一樣“打”出去。3.案例評(píng)析下面經(jīng)過(guò)三個(gè)案例對(duì)“先攬后打”之術(shù)進(jìn)行評(píng)析。

山西臨汾尾礦庫(kù)垮塌

【案例】“不攬不打”山西臨汾尾礦庫(kù)垮塌當(dāng)山西臨汾尾礦庫(kù)垮塌時(shí)候，時(shí)任山西省省長(zhǎng)孟學(xué)農(nóng)，沒(méi)有在第一時(shí)間督促省委追究臨汾市臨猗縣書(shū)記和縣長(zhǎng)責(zé)任，而是等到中央檢驗(yàn)組來(lái)調(diào)查事故，最終得出結(jié)論是“領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任”。這件事情結(jié)果是孟學(xué)農(nóng)得到免職處罰，而其它人責(zé)任卻很輕。

任何一件事情，全部有直接責(zé)任人。山西尾礦庫(kù)垮塌事情直接責(zé)任人肯定不是省長(zhǎng)，不過(guò)作為省長(zhǎng)，應(yīng)該先把責(zé)任“攬”回來(lái)，主動(dòng)認(rèn)可出現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行自我檢討；然后再把責(zé)任“打”出去，追究發(fā)生事故縣縣長(zhǎng)責(zé)任，以平息民眾怒氣。不“攬”不“打”方法，最終吃虧只能是自己。

三鹿奶粉

【案例】“只攬不打”三鹿奶粉三鹿奶粉事件處理，能夠分成三個(gè)階段。第一階段——保守診療從12月開(kāi)始，三鹿集團(tuán)陸續(xù)收到投訴，消費(fèi)者反應(yīng)部分嬰幼兒在食用其生產(chǎn)嬰幼兒奶粉后，尿液中有紅色沉淀物，而且這種投訴越來(lái)越多。5月，三鹿集團(tuán)客服部以書(shū)面形式，向田文華等領(lǐng)導(dǎo)班子組員通報(bào)這類投訴相關(guān)情況。7月，三鹿集團(tuán)經(jīng)過(guò)在電視臺(tái)投放廣告，巧妙阻止媒體播出相關(guān)此事報(bào)道，而且撫慰消費(fèi)者，不讓消費(fèi)者向媒體反應(yīng)情況。第二階段——最好時(shí)機(jī)7月24日，伴隨投訴增加，企業(yè)將16批次產(chǎn)品送河北省檢驗(yàn)檢疫局檢測(cè)。8月1日，檢驗(yàn)結(jié)果顯示：奶粉中含有大量三聚氰胺。得到此消息后，企業(yè)召開(kāi)經(jīng)營(yíng)班子擴(kuò)大會(huì)議。8月2日早晨，企業(yè)又召開(kāi)董事會(huì)，討論召回產(chǎn)品決定。會(huì)上，外方董事提出要公開(kāi)召回，但有其它董事提出意見(jiàn)，說(shuō)公開(kāi)召回會(huì)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)造成重大影響，所以會(huì)議經(jīng)過(guò)了對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行保密，以合格產(chǎn)品偷偷換回不合格產(chǎn)品處理措施。第三階段——最終機(jī)會(huì)8月13日，事態(tài)繼續(xù)升級(jí)，三鹿再次召開(kāi)會(huì)議并決定：庫(kù)存三聚氰胺含量10mg/kg以下產(chǎn)品能夠出廠銷售，含量10mg/kg以上臨時(shí)封存；不過(guò)在實(shí)施過(guò)程中，因?yàn)楹?0mg/kg左右產(chǎn)品在市場(chǎng)上過(guò)多，三鹿又決定含量在20mg/kg以下產(chǎn)品不予換回，只換回含量在20mg/kg以上產(chǎn)品。

三鹿集團(tuán)在事態(tài)發(fā)展第一階段撫慰消費(fèi)者，讓她們“不要向媒體反應(yīng)情況”策略沒(méi)有大失誤。在第二階段，沒(méi)有向社會(huì)坦白問(wèn)題，反而做出了保密決定，而且含有三聚氰胺液態(tài)奶并未停產(chǎn)，只是采取悄悄換回方法。三鹿以上兩個(gè)決議違反了公關(guān)危機(jī)最基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)——公開(kāi)和坦誠(chéng)。深入做法則表明，在長(zhǎng)久利益和短期利益面前，當(dāng)事人為了短期利益，掩蓋事實(shí)，沒(méi)有把責(zé)任“打”出去，結(jié)果是三鹿企業(yè)和不法奶農(nóng)一起受到了處罰。三鹿危機(jī)處理啟示：第一，企業(yè)步驟管理體系不健全。三鹿奶粉事件關(guān)鍵發(fā)生在牧場(chǎng)、養(yǎng)殖小區(qū)、奶站等原奶收購(gòu)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸步驟，說(shuō)明三鹿步驟管理體系不健全或是沒(méi)有得到嚴(yán)格實(shí)施；假如從源頭就制訂出嚴(yán)格步驟，就能夠避免事件發(fā)生。所以企業(yè)要像麥當(dāng)勞那樣從原材料供給步驟就制訂嚴(yán)格步驟。第二，沒(méi)有危機(jī)管理步驟。三鹿在事件曝光之前早已知道奶粉出現(xiàn)了問(wèn)題，不過(guò)沒(méi)有意識(shí)到危機(jī)，事件曝光后，更沒(méi)有進(jìn)行危機(jī)處理?？梢?jiàn)，發(fā)生危機(jī)不會(huì)造成一個(gè)企業(yè)真正滅亡，而處理得不好才是罪魁禍?zhǔn)住?/p>

肯德基

【案例】“又?jǐn)堄执颉笨系禄疤K丹紅”事件3月15日，上海相關(guān)部門在對(duì)肯德基多家餐廳進(jìn)行抽檢時(shí)，發(fā)覺(jué)部分雞翅和雞腿調(diào)料中含有“蘇丹紅一號(hào)”成份。3月16日，肯德基所屬上海百勝餐飲集團(tuán)在上海發(fā)表公開(kāi)申明，宣告肯德基烤翅、烤雞腿調(diào)料在3月15日自檢中發(fā)覺(jué)含有蘇丹紅成份，中國(guó)全部肯德基餐廳立即停止售賣這兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷毀全部剩下調(diào)料。3月28日，肯德基就蘇丹紅事件在全國(guó)范圍公布調(diào)查結(jié)果，確定“問(wèn)題調(diào)料”是不法供貨商所為，相關(guān)部門正在追查其起源和流向。同時(shí)，全部替換調(diào)料已經(jīng)完成生產(chǎn)，并經(jīng)國(guó)家專業(yè)機(jī)構(gòu)全方面檢測(cè)，確定不含蘇丹紅成份。以后，肯德基涉紅類快餐食品陸續(xù)在全國(guó)恢復(fù)供給。

肯德基危機(jī)處理啟示：第一，率先自我曝光