環(huán)境整治提升服務(wù)項目整體服務(wù)設(shè)想目錄第一節(jié)項目需求 2第二節(jié)項目整體服務(wù)設(shè)想 10一、項目服務(wù)理念 10二、管理運作機制 12三、項目相關(guān)承諾 17第一節(jié)項目需求一、項目名稱人居環(huán)境提升整治項目二、項目需求1.街道清掃保潔、生活垃圾收集、轉(zhuǎn)運、公廁、綠化維護、除四害等。2.農(nóng)村生活垃圾轉(zhuǎn)運工作。3.生活垃圾終端處理填埋等工作。4.路燈及亮化維護管理。5.大件垃圾。6.餐廚垃圾。三、服務(wù)質(zhì)量要求（一）道路清掃保潔、生活垃圾收集、轉(zhuǎn)運、公廁、除四害等方面。1.安全作業(yè)方面：（1）上崗工人進行環(huán)衛(wèi)作業(yè)時，所有工人必須著裝作業(yè)；（2）推動垃圾車移動時，一是要注意道路來往行人、機動車輛通行安全，二是注意停放在路邊的自行車、摩托車、汽車等；（3）橫跨過斑馬線和馬路時個人安全。2.大小街道每天打掃2次，即早上5點至8點，下午15點至18點，全天早上8點至晚上21點有人進行不間斷巡查保潔，將收集的垃圾放置就近的垃圾收集點，進行及時清運，并保證收集點周邊環(huán)境清潔，保證區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔。每天保證清運4次。節(jié)假日增加次數(shù)，將生活垃圾運至垃圾填埋場處理。3.主干道、街道每天進行路面垃圾清掃、保潔。每天灑水4至6次，即早上8點前1次，10至12點一次，13點至14點一次，16至17點一次。道路粉塵比較大增加到6次，并對面對點時清理。4.對區(qū)域的垃圾桶、果皮箱、垃圾收集車及時清理，做到不滿溢，如有破損、應(yīng)及時更換或維修，確保設(shè)施完好。每月應(yīng)對垃圾桶、果皮箱、垃圾收集車內(nèi)外清洗1～2次，保證無臭味。5.本項目采用人、機械分工作業(yè)，對道路路面，路沿石低、路中央隔離帶護欄，進行機械清掃、清洗，對不能用機械的用人工擦洗。6.中、小型廣告進行清洗，破爛廣告及時向主管部門報告，保持環(huán)境清晰。7.大街小巷牛皮癬、小廣告派專人清理，以免影響市容。8.保證垃圾在轉(zhuǎn)運過程中采用密封式垃圾專用車，不拋撒滴漏。9.區(qū)域內(nèi)的下水道及地漏進行清理、疏通，如有下水道破爛、堵塞無法疏通的及時向管理部門報告，一起協(xié)調(diào)解決方案。10.積極配合政府指示，以達到政府及主管部門的要求。11.公廁管理（1）公廁內(nèi)地面整潔，無積水，照明通風良好，無異味。墻壁、天花板、門窗隔離板無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、污跡和亂涂亂畫，保持內(nèi)外整潔。大、小便蹲廁，無糞便無污物，無尿垢，無銹跡，基本無臭味，管道保持通暢。洗手平臺水盤、鏡面保持干凈無污跡。對公廁的配套設(shè)施如：照明燈、掛物溝、沖水器（自動感應(yīng)器）、門鎖等，如有損壞及時修復保證完好。（2）公廁四周外范圍無垃圾、糞便、污水、雜物等，公廁內(nèi)外定期消毒殺菌，無蚊蟲、蠅、蛆等生物。保持公廁內(nèi)外無異味。最好做好臺賬記錄。（3）對化糞池滿積應(yīng)及時清理，吸收疏通運送。作業(yè)時不影響周邊環(huán)境。（4）公廁內(nèi)的各種公益廣告、溫馨提示要確保不破損、清晰可見，應(yīng)定期保潔及清洗。（二）綠化管理和養(yǎng)護要求1.根據(jù)花木的生長情況進行修剪、殺蟲。施肥、澆水、保證花木茂盛長青。2.按草皮、樹木的生長情況進行除雜草、修割剪平，補種，定期施肥、澆水。保持草綠樹青。3.對園林維護的附屬設(shè)備保管好，如有損壞及時維修。4.如發(fā)現(xiàn)有在園林、花基、草坪等綠化范圍內(nèi)有焚燒雜物，故意破壞園林綠化的及時阻止。造成后果的報主管部門或公安部門處理。5.冬季應(yīng)該在中午澆水，夏季應(yīng)該在早上或傍晚澆水，持續(xù)晴熱高溫天氣需增加澆水的次數(shù)，每天不少于1次。6.病蟲害多發(fā)季節(jié)，須制定消殺計劃，安排專人進行噴藥工作，對發(fā)生病蟲害的樹木要及時“救治”，做好復壯措施。7.將紅火蟻、白蟻防治工作納入日常綠化養(yǎng)護當中，安排人員進行巡查和及時消殺，做好消殺后的監(jiān)測工作，全方位防控紅火蟻、白蟻疫情蔓延。同時，要求專人負責收集、匯總信息形成臺賬資料提交至采購單位業(yè)務(wù)股室。8.創(chuàng)文期間及其他特殊時期，須積極配合好采購單位交托關(guān)于綠化管理和養(yǎng)護的各項事宜。9.日常綠化養(yǎng)護中，必須實行“定人員、定地段、定責任”制度，加大管養(yǎng)力度，嚴禁挪用人員至與綠化養(yǎng)護無關(guān)的工作上，確保綠化養(yǎng)護人員人手充足。10.因管理不善，自然災害或不可抗力因素導致綠植死亡的情況，應(yīng)當在一周內(nèi)進行補種工作，補種的綠植應(yīng)與原有的尺寸相當。11.汛期或臺風天氣來臨之際及過后，中標單位必須安排專人對管轄范圍內(nèi)的綠化進行巡查，對出現(xiàn)松動、傾斜的樹木進行支護，對倒伏的樹木清理。12.當月考核前須提交當月的養(yǎng)護臺賬記錄和下個月的工作計劃給采購單位業(yè)務(wù)股室。13.中標單位每月至少開展一次縣城范圍管轄的綠化自查自糾巡查工作，對存在遮擋標志標識、路燈、監(jiān)控攝像頭、影響行車視線的綠植進行定時定期修剪并形成臺賬記錄提交至采購單位業(yè)務(wù)股室。14.如遇到相關(guān)部門請求協(xié)助處理古樹名木的事宜應(yīng)當積極配合。15.綠化修剪應(yīng)參照清遠市城市管理和綜合執(zhí)法局印發(fā)的《XX市常見城市樹木修剪指南》進行修剪。16.全面配合上級部門做好園林綠化方面的外來物種普查工作。（三）路燈及亮化照明設(shè)施1.路燈維護及維修作業(yè)安全：（1）上崗工人進行路燈維護作業(yè)時，所有工人必須著裝作業(yè)及佩戴安全帽。（2）維護路段前后按相關(guān)規(guī)范要求擺放施工標志。（3）工人必須持有應(yīng)急管理局頒發(fā)的電工作業(yè)證。2.接收路燈股原有工作人員。3.路燈及亮化照明設(shè)施養(yǎng)護工作時間：8:00-12:00，14:30-18:00；晚上：18：00-6:00值班，若有應(yīng)急情況，隨時待命。4.轄區(qū)內(nèi)所有路燈、亮化照明、噴泉、投影等設(shè)施的維修和更換。5.更換損壞的燈桿、燈臂、支架、亮化燈具、低壓電纜（線）、高壓10KV電纜（線）、引線、桿座、專用變壓器、控制箱、智能終端、監(jiān)控室等所需元器件及相關(guān)配件。6.需更換的路燈及亮化照明設(shè)施，所更換零件設(shè)備的品牌、規(guī)格及型號等必須與原件一致。經(jīng)購買方同意后，可選擇與原件通用近似且不低于原標準的零件設(shè)備。7.檢查和維護路燈及亮化照明設(shè)施的線路、表箱工作井、控制箱及配電設(shè)備等。8.確保路燈及亮化照明設(shè)施外觀整潔干凈。及時對銹蝕路燈設(shè)施進行維修并刷漆防銹，定期（每月不少于一次）對路燈設(shè)施進行清潔。9.路燈及相應(yīng)設(shè)施數(shù)量的勘察統(tǒng)計并及時跟蹤更正并報主管部門。10.燈柱、燈架刷漆補色和檢修。11.燈具清潔（三個月不少于一次）及其他日常維修。12.24小時值班及故障維修。13.路燈及亮化照明設(shè)施維修如在白天進行，不得使用專用線路電源，服務(wù)方必須自備電源進行操作。14.如果整路段路燈或整棟整片區(qū)域亮化照明設(shè)施因達到運行壽命等原因需要大規(guī)模改造的，由購買方負責協(xié)調(diào)解決。15.服務(wù)方負責路燈及亮化照明設(shè)施材料更換、路燈及配套設(shè)施被盜、路燈計劃外損壞、路燈及相應(yīng)設(shè)施變壓器、線路、人員的保險、專用變壓器、路燈監(jiān)控系統(tǒng)的所有費用。16.對出現(xiàn)問題無法送電的電纜線路進行維修，相關(guān)費用由服務(wù)方負責。17.不可抗力原因之外造成的燈具脫落、電纜（線）漏電損壞其他財物和造成人員傷亡的由服務(wù)方負責，并承擔相關(guān)的法律責任。18.服務(wù)期內(nèi)，若有甲方新的路燈、亮化照明、噴泉及投影等精量及設(shè)備移交給乙方維護，乙方應(yīng)無條件接收。19.乙方應(yīng)每日派人巡查路燈、亮化照明、噴泉及投影等安全運行狀況，發(fā)現(xiàn)有安全隱患（如掉線、底蓋松動等），及時做好巡查記錄、建立臺賬，并報甲方備案。（四）大件垃圾處理服務(wù)質(zhì)量要求1.作業(yè)安全：（1）上崗作業(yè)的工人應(yīng)佩戴手套及安全帽；（2）注意用地安全；（3）機械在正常情況下運營，一旦發(fā)現(xiàn)情況，立即停機保養(yǎng)及維修。2.作業(yè)時間：每天上午8：30～11.30，下午14.30～17.302.作業(yè)要求：（1）當天垃圾，當天清運完畢，不得遺留過夜。（2）每處生活垃圾收集桶點周邊的大件垃圾都要巡查清運干凈。（3）在裝運過程中，不能超高、超寬、超載，確保行車安全。（4）當天收集的大件垃圾應(yīng)及時粉碎處理，處理完畢，應(yīng)及時清掃場地，保持地面整潔，每周應(yīng)清洗1次。（5）進場粉碎啟動設(shè)備，要嚴格按照設(shè)備的操作規(guī)程。（6）當天大件垃圾粉碎處理后、廢渣應(yīng)當天轉(zhuǎn)運至填埋場處理。（五）廚余垃圾處理服務(wù)質(zhì)量要求1.作業(yè)安全：（1）上崗作業(yè)的工人應(yīng)佩戴手套；（2）注意用地安全（3）機械在正常情況下運營，一旦發(fā)現(xiàn)情況，立即停機保養(yǎng)及維修。2.服務(wù)對象：縣城范圍內(nèi)的各中小學校，各單位的飯?zhí)靡约安惋嫎I(yè)、酒店。3.作業(yè)時間：每天上午8：30～11.30，下午14.30～17.304.作業(yè)要求：（1）當天的廚余垃圾應(yīng)當天清運完畢，不得遺留過夜；（2）在進輸過程中，應(yīng)做到不溢滿、不撒漏、不影響市容衛(wèi)生，（3）收集量滿足設(shè)備處理時，應(yīng)及時按工藝要求進行處理，（4）在處理作業(yè)時，應(yīng)嚴格按設(shè)備工藝和操作規(guī)程進行，（5）每天要做好作業(yè)車間的環(huán)境衛(wèi)生，保持現(xiàn)場整潔。5.廢料處理：廢料首先提供給市政園林綠化作施肥用途，余下的經(jīng)甲方同意后再作處理。第二節(jié)項目整體服務(wù)設(shè)想一、項目服務(wù)理念（一）服務(wù)理念我公司自成立以來，一直秉承“顧客至上”的經(jīng)營理念，通過不斷創(chuàng)新，來滿足我們所服務(wù)的客戶的潛在需求，通過不斷努力，使公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學化。1.我們的宗旨：熱情服務(wù)、細致周到、持之以恒、精益求精。2.我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂。3.我們的追求：用我們的誠心、專心，換取客戶的放心。4.我們的責任：貼心服務(wù)，讓客戶無后顧之憂。（二）管理理念1.積極倡導“管理和項目質(zhì)量息息相關(guān)”的理念。因此，必須要對公司的基本狀況、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營理念、運作模式都有比較全面透徹的了解和認識，使公司全體員工的政策理論水平和管理技能都要有穩(wěn)定而明顯的提升。在不斷提高全體工作人員素質(zhì)的同時，創(chuàng)造條件、靈活運用、采取多種方式，在公司內(nèi)部形成愛學習、敬崗位、講團結(jié)、比成效的良好氛圍。2.尤其是在人居環(huán)境常態(tài)化管護的項目中，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責任行使職權(quán)和承擔責任，實施對秩序的管理。沒有管理，項目質(zhì)量就無法得以保障，項目人員的一舉一動，一言一行，每時每刻無不代表著公司的形象，影響著公司的聲譽。因此，我們必須明確，管理是手段，工作質(zhì)量才是目的，通過有效的管理，保證本次工作的圓滿完成。（三）管理原則做好本項目的各項工作這不是一個簡單的事情，所以就需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是否達到了目標，是否完成了任務(wù)。當然這個原則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。因此為了更好地管理本項目，我項目結(jié)合以往的管理經(jīng)驗對本項目的管理模式進行深刻的思考，制定了有效的管理原則：1.把握整體：管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運用源于職位的知識、能力和經(jīng)驗來為整體效力。2.專注要點：專注要點的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西，許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”，其實這是一種冒險行為，倘若真的有什么“秘方”，那就是專注要點應(yīng)該是最重要的。要具備專注要點的能力、技巧和紀律性，是效率高的典型表現(xiàn)。3.利用優(yōu)點：利用優(yōu)點是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點，而不是那些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點。但現(xiàn)實中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點，如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學，但造成的管理失誤卻是無法彌補的。4.相互信任：在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍，是項目圓滿完成的必要條件，有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。5.正面思維：正面思維的關(guān)鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性的方式思考，正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。二、管理運作機制（一）激勵機制激勵示意圖說明：激勵是我們?nèi)诵怨芾淼闹饕绞?。新生個體權(quán)利，保持團隊精神，服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。思想工作機制注重激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工工作動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。獎勵機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明，通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“趕”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。培養(yǎng)提拔機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置上，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益，充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，挽留人才，激勵員工取得更好的工作績效。文化活動系統(tǒng)是公司的發(fā)展之源，通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。（二）監(jiān)督機制1.外部監(jiān)督機制主要在服務(wù)行為和質(zhì)量方面主動接受社會輿論、業(yè)務(wù)主管部門和安全生產(chǎn)管理部門的監(jiān)督，在內(nèi)部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人員和工作人員的監(jiān)督，比如設(shè)立意見箱等。2.內(nèi)部監(jiān)督機制公司總部不定期的抽樣檢查，對員工的工作質(zhì)量進行評估。項目經(jīng)理定期、不定期對服務(wù)區(qū)域工作質(zhì)量進行檢查，加強與一線作業(yè)組及員工的溝通，及時了解一線工作情況及員工情況。兩個班的巡查人員每天負責本區(qū)域的工作檢查，確保服務(wù)工作正常有序、保質(zhì)保量完成，加強與公司總部的溝通，及時將本區(qū)域的工作情況反饋給項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理報與公司。（三）自我約束機制為了確保服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)改善的關(guān)鍵是如何挖掘員工的主觀能動性，發(fā)揮自我約束機制。我公司將嚴格遵照相關(guān)法律法規(guī)及國家相關(guān)政策，按物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)規(guī)范要求及本次招標實施要求做好各項工作，來加強內(nèi)部管理，服務(wù)人員的服務(wù)行為按照規(guī)定的作業(yè)方式和要求來進行，服務(wù)人員的服務(wù)行為及結(jié)果與其收入掛鉤，以此約束和規(guī)范服務(wù)人員的行為。（四）信息反饋和處理制度1.信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面，匯聚與XX項目有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實、科學。2.保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到公司，經(jīng)過分析整理，并由公司發(fā)出指令，跟蹤檢查。3.保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責任分離所導致的管理失控。4.充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。5.在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。6.質(zhì)量控制上，對不合格的服務(wù)制定了糾正偏處理措施。（五）人性化的人員管理方案1.公司以強勁的文化背景為原動力，提出“以人為本、用心服務(wù)、創(chuàng)過程精品”的核心價值理念，并通過結(jié)構(gòu)（STRUCTURE）、戰(zhàn)略（STRATEGY0）、體制（SYSTEM）、人員（STAFF）、作風（STYLE0）、技能（SKILL）、共同的價值觀（SHAREDVAIUES）七個有機變量的整合、創(chuàng)造人性化的“幸福原子”2.公司以工會為龍頭，人力資源部、財務(wù)部等協(xié)作，搭建公司完整的員工福利體系，開展豐富多彩的企業(yè)文化活動，推崇快樂工作理念，營造和諧寬松的工作氛圍，盡量減輕員工的思想和精神壓力3.繼續(xù)深化公司實施多年的員工關(guān)愛工程，以解決員工實際困難為切入點，逐步改進員工吃住行等日常生活環(huán)境，體現(xiàn)公司的人性化優(yōu)勢。（六）組織管理機構(gòu)運作保證措施1.建立健全項目管理崗位責任制，定期對各專業(yè)進行考核。業(yè)主或監(jiān)理認為不稱職的管理人員立即更換。2.由項目經(jīng)理選用能力強、善合作、服務(wù)好的管理人員進入項目管理班子。3.每天下午召開由項目經(jīng)理主持的班子碰頭會，對次日的工作進行協(xié)調(diào)安排。4.實行勞動用工管理，選用組織能力強，技術(shù)水平高，能打硬仗的作業(yè)隊伍，樹立連續(xù)作戰(zhàn)的精神，確保工期按時完成。5.實施目標考核，公司針對本項目制定“項目管理責任目標考核與獎懲辦法”，以推動項目整體管理水平的提高，激發(fā)全體管理人員的工作責任心和積極性。6.項目資金由項目經(jīng)理部在公司內(nèi)部銀行設(shè)專用賬戶，由項目經(jīng)理直接支配。若施工過程中出現(xiàn)一時資金短缺，公司提供資金支持確保工程連續(xù)施工。”7.項目經(jīng)理部加強對項目職工進行素質(zhì)教育，強化敬業(yè)精神，提高工作技能。鼓勵參戰(zhàn)人員艱苦創(chuàng)業(yè)，同時提高其福利待遇，讓他們以旺盛的精力投入工程建設(shè)。三、項目相關(guān)承諾（一）項目管理人員承諾為加強項目管理人員在本項目實施期間活動的管理和監(jiān)督，規(guī)范項目管理人員項目實施期間的行為，本項目的管理人員特在此承諾如下：1.堅決不采用不正當手段謀取私利，嚴格遵守職業(yè)道德。2.恪盡職守，堅決不在采購方面前做有損于公司形象的任何事情。3決不超越自己職權(quán)范圍或超過授權(quán)期限簽訂合同。4.決不兼職或自己投資與公司項目有關(guān)、有業(yè)務(wù)競爭性質(zhì)或公司項目延伸業(yè)務(wù)的工作，應(yīng)嚴格履行《競業(yè)禁止協(xié)議》。5.決不泄露公司內(nèi)部信息機密，遵守保密制度，嚴禁將公司項目的技術(shù)、業(yè)務(wù)等資料、信息帶出項目現(xiàn)場或公司。6.決不單獨與合作單位吃喝玩樂，收取合作單位的禮物。7.決不請假私自離開項目現(xiàn)場。8.絕不在項目組內(nèi)部酗酒。9.決不隱瞞、虛報項目的相關(guān)信息，保