跨境電商B2B店鋪客戶服務項目5

目錄CONTENTS任務1：跨境B2B店鋪客服規(guī)則任務2：跨境B2B店鋪客服案例分析【學習目標】◎知識目標1.認識國際站跨境B2B店鋪客服服務規(guī)則。2.了解國際站、中國制造網跨境B2B店鋪案例。3.掌握國際站、中國制造網跨境電商B2B交易規(guī)則?！蚣寄苣繕?.能夠熟練跨境電商B2B國際站各行業(yè)店鋪服務規(guī)則、EPR注冊號平臺上傳操作。2.能夠熟練查詢跨境電商B2B中國制造網各個行業(yè)店鋪服務規(guī)則，在實訓平臺起草信保訂單、起草信用保障合同?！蛩刭|目標1.樹立規(guī)則意識，做到懂規(guī)則，合理利用規(guī)則。2.提高客戶服務意識，針對不同國家，不同民族的客戶服務，提高客戶服務意識和能力。3.在提高客戶服務意識和能力基礎上，增強業(yè)績?yōu)橥跻庾R，提高業(yè)務能力?！舅季S導圖】【情景案例】傳統外貿工廠轉型做跨境電商的新出路俗話說“沒有規(guī)矩不能成方圓”，在進行跨境電商平臺B2B綜合業(yè)務操作的過程中，大家要了解各個平臺最新的規(guī)則，避免商品被降權或被駁回，遵循跨境電商B2B平臺的規(guī)范，遵守各跨境電商B2B平臺的相關規(guī)定才能保障供需雙方的合法權益，才能更好的為企業(yè)帶來更多利潤。

如今從事跨境電商的賣家越來越多，國際市場魚龍混雜，想要從中脫穎而出，需及時要了解每個跨境電商平臺的規(guī)則，所以在選擇布局跨境電商平臺的時候要三思而后行，知曉主流平臺成本和運營規(guī)則，以及新興平臺的優(yōu)勢，再結合自身的優(yōu)勢和實際情況，選對平臺、遵守平臺運營規(guī)則穩(wěn)扎穩(wěn)打，做人、做事凡事不能急，學好規(guī)則，才能成大事，把跨境電商做得更遠?？缇矪2B店鋪客服規(guī)則01【學習目標】◎知識目標1.認識國際站跨境B2B店鋪客服服務規(guī)則，從國際站運動娛樂行業(yè)、械業(yè)本地行業(yè)、五金工具行業(yè)、國際貨物糾紛、國際交易等客戶服務規(guī)則。2.掌握國際站跨境電商B2B交易規(guī)則、虛假交易規(guī)則、一年質保售后服務等規(guī)則?！蚣寄苣繕?.能夠熟練查詢跨境電商B2B國際站各個行業(yè)店鋪服務規(guī)則，并能綜合運用規(guī)則創(chuàng)造更多財富。2.能夠熟練掌握跨境電商B2B國際站EPR注冊號平臺上傳，并能結合各個行業(yè)來實現?！蛩刭|目標1.樹立規(guī)則意識，做到懂規(guī)則，合理利用規(guī)則，及時更新規(guī)則。2.提高B2B跨境電商平臺市場交易風險防控意識和交易糾紛處理能力。【思維導圖】【任務背景】阿里巴巴國際站是目前國際最大的跨境電商B2B平臺網站，成立于1999年，是阿里巴巴集團第一個業(yè)務板塊，業(yè)務覆蓋200多個國家，超過2600萬的海外活躍采購商，有著RFQ商機匹配，擔保交易，外貿收匯等服務，是一個非常知名的B2B出口平臺。商家構成來自全球，形成全球買，全球賣的布局。中國制造網成立于1998年，總部位于南京，是比較老牌的外貿跨境B2B平臺之一，中國制造網匯集很多產品，面向全球采購，提供信息交流與貿易交易平臺，為用戶和商家創(chuàng)造商機，主要特色行業(yè)為機械類；中國制造網是一個面向國內外采購商提供豐富產品的電子商務服務，旨在利用互聯網將中國供應商的產品介紹給國內外采購商?！救蝿諏嵤浚ㄒ唬┌⒗锇桶蛧H站店鋪客戶服務規(guī)則（二）中國制造網店鋪客戶服務規(guī)則（一）阿里巴巴國際站店鋪客戶服務規(guī)則1.國際站售后規(guī)則（1）阿里巴巴國際站運動娛樂行業(yè)“售后”服務規(guī)則（2）阿里巴巴國際站機械業(yè)本地“售后”服務規(guī)則（3）阿里巴巴國際站五金工具行業(yè)“售后”服務規(guī)范（4）阿里巴巴國際站質保售后服務規(guī)范（一）阿里巴巴國際站店鋪客戶服務規(guī)則2.國際站糾紛規(guī)則（1）進入規(guī)則中心（2）查看糾紛調初規(guī)則（3）阿里國際站交易糾紛處理①買家交易訂單投訴

②商家交易訂單投訴③買家提交退款如賣家不接受（4）國際站受理的交易糾紛（5）阿里國際站提供交易糾紛投訴舉報平臺（6）國際站違規(guī)處罰規(guī)則2.國際站糾紛規(guī)則（7）阿里巴巴國際站虛假交易糾紛違規(guī)處罰規(guī)則

①虛假交易行為②判定標準③常見的虛假交易行為1)交易訂單信息不匹配2)存在非真實買家支付行為3)價格問題4)物流問題5)其它資料問題①虛假交易處置措施規(guī)則②國際站虛假交易處置流程（一）阿里巴巴國際站店鋪客戶服務規(guī)則3.國際站交易規(guī)則（1）國際站交易規(guī)則（2）阿里國際站的交易邏輯（3）阿里國際站交易處罰規(guī)則（4）阿里國際站常見貿易糾紛的預防措施規(guī)則（4）阿里國際站常見貿易糾紛的預防措施規(guī)則①未按照約定時間發(fā)貨或運抵1）訂立合同時，考慮貨物的數量、質量和通關運輸等問題2）在備貨階段，與買家及上游供應商之間定期保持溝通，更新備貨進展及出現的

問題。（4）阿里國際站常見貿易糾紛的預防措施規(guī)則①未按照約定時間發(fā)貨或運抵1）訂立合同時，考慮貨物的數量、質量和通關運輸等問題2）在備貨階段，與買家及上游供應商之間定期保持溝通，更新備貨進展及出現的問題。3)選擇穩(wěn)定可靠的物流公司和外貿服務公司合作，提前溝通安排運輸和通關事宜。4)發(fā)貨后保管好貨運底單，將有貨物運輸情況及有效跟蹤號如實告知買家。5)積極跟蹤物流進展，在發(fā)生運輸或通關延誤時，及時聯絡買家進行協調解決，盡量減少損失。（4）阿里國際站常見貿易糾紛的預防措施規(guī)則②貨物與描述不符1)仔細確認產品頁面細節(jié)描述是否與實物一致。2)如果產品是隨機發(fā)貨或存在誤差，請確保產品頁面有相關提醒及標明誤差范圍。3)對于產品型號、參數、顏色外觀包裝等，確保合同或訂單中有明確約定。如有必要，請要求買家簽樣或照片確認，并保留相關記錄。4)如買家修改訂購產品或數量等，請及時更新原有訂單或合同，并保留雙方確認的記錄。（4）阿里國際站常見貿易糾紛的預防措施規(guī)則③包裝破損1)仔細檢查產品情況，照片和買家確認產品發(fā)貨前完好無損。2)做好防護措施，避免因包裝不當造成運送途中產品破損。3)提醒買家收貨前檢查包裹。（4）阿里國際站常見貿易糾紛的預防措施規(guī)則④使用錯誤的買家收貨地址1)訂立合同時，應明確貨物的交運方式和買家的收貨地址。2)當買家在發(fā)貨前變更交運方式或收貨地址時，請根據實際備貨進程，清楚明確的跟買家溝通相關變更事宜，并保留相關溝通記錄。（4）阿里國際站常見貿易糾紛的預防措施規(guī)則⑤避免糾紛的基本措施規(guī)則貿易洽談期：1.明確交期，注意春節(jié)等特殊時期；2.及時更新網站產品信息，與買家約定好產品使用范圍；3.明確首付款、尾款支付條款，報價錯誤合理溝通；4.在拿到第三方物流明確消息前，勿隨意承諾；5.了解出口國相關行業(yè)進出口所需認證、檢測、許可、登記等特殊要求，并充分溝通；備貨期：1.與各部門確認清楚驗收款式等信息；2.打樣過程每一個環(huán)節(jié)都做好留樣；3.與買家及上游供應商之間定期保持溝通、匯報備貨進展情況；

發(fā)貨后：1.及時同步物流信息給買家，并提供相關單據；2.ETA快到時提醒買家注意收貨3.買家收到貨物后主動跟進買家，了解買家對貨物的反饋；

（4）阿里國際站常見貿易糾紛的預防措施規(guī)則⑥如何處理國際站交易糾紛

在買家發(fā)起糾紛投訴的3-7個工作日內，積極與買家協商解決問題，并達成一致的解決方案。如果糾紛投訴已經升級為阿里巴巴介入調處案件，請配合提供真實準確的相關憑證和記錄，平臺小二根據相關證據協調雙方責任。在買家發(fā)起糾紛投訴的3-7個工作日內，積極與買家協商解決問題，并達成一致的解決方案。如果糾紛投訴已經升級為阿里巴巴介入調處案件，請配合提供真實準確的相關憑證和記錄，平臺小二根據相關證據協調雙方責任。（二）中國制造網店鋪客戶服務規(guī)則1.中國制造網售后規(guī)則1.中國制造網售后規(guī)則（1）中國制造網退換貨流程規(guī)則①如買家通過平臺發(fā)起退款、退貨需求流程如下：A.僅退款

買家未收到貨，或經協商，賣家無需買家寄回商品。B.退款后退貨買家收到貨后，因各種原因申請退款，供應商可視具體情況判斷是否同意退款。若因商品本身的質量原因，買家申請退款，供應商核實屬實后，需同意退款并支付退回的運費。（1）中國制造網退換貨流程規(guī)則

②買家如何才能申請退貨？申請退貨情況注

釋未按約定時限送達/未收到貨是由供應商造成買家有權向供應商要求補償（退貨退款/換貨/其它補償方案）。如需寄回商品、商品原裝包裝、保修卡、配件、商品贈品需隨商品寄回，運費由供應商承擔。貨不對版/質量問題/侵權商品對于本平臺的所有訂單，在確認收貨后30個自然日內，買家發(fā)現商品存在質量問題、商品與描述不一致、商品仿冒/侵權，如買家提供的證明材料能夠證明貨不對版/質量問題/侵權商品是由賣家造成的，買家有權向賣家要求補償（退貨退款/換貨/其它補償方案）。如需寄回商品，商品原裝包裝、保修卡、配件、商品贈品需隨商品寄回，運費由賣家承擔；不可抗拒因素/因買家個人原因未收到貨自然災害，政府行為，社會事件等原因導致商品未能按時送達。如買家不在家，收貨地址有誤，買家更改訂單信息等。買賣雙方應優(yōu)先自行協調解決，如買賣雙方未能達成一致，雙方均可申請平臺介入，平臺依據事實和平臺規(guī)則，結合相關法律法規(guī)，做出最終判定。（1）中國制造網退換貨流程規(guī)則③免責條款

中國制造網可不受理買家退貨申請的情況包括：任何非通過M平臺在線下單出售的商品；過保商品（超過退換貨期限的商品）；未經授權的維修、誤用、碰撞、疏忽、濫用、進液、事故、改動、不正確的安裝所造成的商品質量問題；商品的附件、贈品（需要和主商品一起退換）等影響商品完好；E.購買時明確說明不支持退換貨的商品；其他依法不應辦理退換貨的。④退款費用

中國制造網退款會發(fā)生的費用主要包括：商品金額、退貨運費、退款管理費等，其中：如發(fā)生退貨，優(yōu)先買賣雙方協商費用；退款管理費：如果訂單發(fā)生退款，由于涉及已實際發(fā)生費用，平臺將向供應商收取退款管理費，退款管理費每筆按照退款總金額的2%收取，$40封頂。（2）在線交易服務費服務費用情況注

釋交易服務費在MIC每完成一筆在線交易訂單，通過平臺發(fā)貨免費，通過第三方發(fā)貨按0.6%收費，每筆最高不超過100美元退款管理費退款管理費每筆按照退款總金額的2%收取，但每筆訂單的退款管理費最高不超過40美元拒付手續(xù)費在線交易訂單遭到買家發(fā)起信用卡拒付，每筆訂單收取15美元的拒付手續(xù)費。保證金MIC將向您收取0-1000美金作為保證金（以實際開通在線交易權限所確認的保證金額為準）2.中國制造網糾紛規(guī)則（1）中國制造網在線交易貿易糾紛處理規(guī)則（2）中國制造網買賣雙方的違規(guī)處罰規(guī)則（3）中國制造網常見貿易糾紛類型（4）中國制造網對處理結果的執(zhí)行規(guī)則（5）中國制造網貿易糾紛處理規(guī)則2.中國制造網糾紛規(guī)則（1）中國制造網在線交易貿易糾紛處理規(guī)則

在中國制造網上所有投訴，須同時滿足以下條件，中國制造網才會受理。

主要情況包括：A.投訴方是中國制造網國際站在線交易行業(yè)的用戶且在使用在線交易過程中產生的糾紛；

B.在規(guī)定的期限之內發(fā)起投訴；

C.有明確、具體的投訴請求、事實和理由；

D.提供必要的、準確的、詳實的事實依據和材料；

E.中國制造網認為應符合的其他條件。2.中國制造網糾紛規(guī)則（2）中國制造網買賣雙方的違規(guī)處罰規(guī)則

不同的糾紛類型對應不同的處理規(guī)則，按照中國制造網協調后的不同結果定級：經平臺協調，被投訴方愿意配合平臺投訴糾紛處理規(guī)則解決糾紛，與經平臺協調，被投訴方不愿意配合平臺投訴糾紛處理規(guī)則，平臺強制解決糾紛，定級不同，處理規(guī)則也不同。

中國制造網受理的投訴，經過中國制造網判斷，確屬被投訴方應該承擔責任的，針對被投訴方的賬號的具體罰則包括但不僅限于：警告、凍結賬號、商品下架、罰款等處罰措施；情節(jié)特別嚴重的，中國制造網有權立即單方解除合同、關閉帳號，且不退還剩余服務費用。2.中國制造網糾紛規(guī)則（3）中國制造網常見貿易糾紛類型2.中國制造網糾紛規(guī)則（3）中國制造網常見貿易糾紛類型2.中國制造網糾紛規(guī)則（4）中國制造網對處理結果的執(zhí)行規(guī)則

因爭議雙方達成和解、諒解而投訴方撤銷投訴的，則中國制造網有權對被投訴方免除處罰，但因被投訴方引誘、威脅、脅迫等不適當方式導致撤銷投訴、或中國制造網認為不適合免除的除外。中國制造網的處罰不免除買賣雙方根據法律法規(guī)、買賣雙方間其他約定、買賣雙方與中國制造網訂立的合同等應當承擔的賠償及其他一切責任。2.中國制造網糾紛規(guī)則（5）中國制造網貿易糾紛處理規(guī)則

為及時協調處理買賣雙方涉及防疫產品的貿易爭議，更好地保障中國制造網用戶的合法權益，中國制造網國際站用戶包括中國制造網國際站的注冊用戶及使用中國制造網國際站的任何產品或服務的用戶。跨境B2B店鋪客服案例分析02【學習目標】◎知識目標1.認識國際站如何做好老客戶訂單服務、做好國際站新客戶訂單服務，2.了解國際站B2B店鋪客戶服務案例3.掌握中國制造網B2B電商客服常用模板，能進行運用?！蚣寄苣繕?.能夠設置老客戶訂單客戶服務模板，能夠設置B2B新客戶服務的FAQ。2.能掌握實訓平臺和國際站的信保合同和訂單，促進訂單多元化，提升業(yè)績。3.掌握中國制造網常用客服工具，掌握各種工具的注冊和使用技巧?！蛩刭|目標1.培養(yǎng)客戶至上服務意識，承認B2B客服工作各國文化差異，能結合各國文化做好客服；2.了解國際市場語言、風俗習慣等的文化差異，認同各國民族文化規(guī)則?！舅季S導圖】【任務背景】

做跨境電商平臺的賣家都知道，有時候開發(fā)一個新客戶的成本算下來相當于維護老客戶成本的好幾倍，而且更多時候開發(fā)新客戶難度會大很多，因為前期我們有很多“功課”要做。但很多跨境賣家會容易本末倒置，只顧開發(fā)新客戶，老客戶就隨他去吧。其實，開發(fā)新客戶的前提是要如何留住老客戶。（一）跨境B2B店鋪客戶服務重點工作認知1.

跨境電商B2B店鋪老客戶訂單的客戶服務產品的質量向老客推薦其他產品與客戶保持聯系【想一想】一個客戶從付款到拿到貨的全過程是什么？收到定金告知客戶，并告知大概