麥當(dāng)勞——標準化管理麥當(dāng)勞——標準化管理麥當(dāng)勞——標準化管理V:1.0精細整理，僅供參考麥當(dāng)勞——標準化管理日期：20xx年X月11月標準化修正標準化管理麥當(dāng)勞的標準化管理手冊彭衍輝598鄧雅婧程昊

前言麥當(dāng)勞為什么能成為世界的路標其品牌為何能如此深入人心因為在全世界任何一個地方的麥當(dāng)勞，都可以享受到一致的食品、服務(wù)與用餐環(huán)境，而且價格基本全球統(tǒng)一。麥當(dāng)勞成功的經(jīng)驗值得我國所有企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒；標準化的管理：麥當(dāng)勞制定了品質(zhì)、服務(wù)、環(huán)境等幾乎所有的標準;標準化的合作：經(jīng)過嚴格的特許經(jīng)營后,由特許經(jīng)營者全面管理餐廳的經(jīng)營;原料本地采購,工作人員也本地化;標準化的培訓(xùn)：麥當(dāng)勞開設(shè)了漢堡包大學(xué),為特許經(jīng)營管理者、管理者和管理助理提供標準化的、全面化的培訓(xùn).標準化的作業(yè)：統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、把為顧客提供周到、便捷的服務(wù)放在首位,規(guī)范作業(yè)方式,制定統(tǒng)一的菜單服務(wù)項目;標準化的環(huán)境：每個餐廳都有良好的消費環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù);衛(wèi)生的食品,確定各個分店提供的食品口味一致。麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人羅·克洛克說，連鎖店只有標準統(tǒng)一，而且持之以恒地堅持標準才能保證成功。麥當(dāng)勞從一家為過路司機提供餐飲的快餐店，迅速發(fā)展成為全球快餐業(yè)的龍頭老大，其成功的最大關(guān)鍵就是數(shù)十年如一日的標準化管理。

目錄第一章：QSCV—標準化的核心理念 4一、Quality：一切用數(shù)字說話 4二、Service：100%顧客滿意 4三、Cleaness：讓顧客吃的放心 4四：Value：最懂顧客的心 5第二章：品牌的標準化 5一、獨特標志的金色雙拱門 5二、品牌金字塔的九大特性: 5三、麥當(dāng)勞的三大品牌價值 6四、迷人的品牌文化“我就是我” 6五、地址選擇商圈的調(diào)查必不可少 7五、獨特的店堂設(shè)計標準統(tǒng)一 7六、品牌宣傳售關(guān)懷、買情意 7七、讓麥當(dāng)勞叔叔深入人心 8第三章：服務(wù)的標準化 8一、讓顧客滿意的服務(wù) 8二、59秒快速服務(wù) 8三、微笑是可貴的附加商品 8四、孩子永遠是上帝 8五、時時刻刻為顧客著想 9六、顧客互動 9第四章：質(zhì)量也需要標準化 9一、從種子到成熟采購標準化 9二、只出售最完美的食品 9三、為顧客送上健康的食品 9四、營養(yǎng)新鮮的秘密 10五.培養(yǎng)忠誠的供應(yīng)商 10六、互惠互利共同成長 10第五章：管理力求標準化 10一、沖破堅冰，完善管理體系 10二、TLC與眾不同的經(jīng)營理念 11三、清潔衛(wèi)生，關(guān)鍵是細節(jié) 11四、讓公司永遠不落后 12五、物流配送行色匆匆的冷藏車 12六、靈活多樣的促銷活動 12七、熱情好客的迎賓員 13第六章：人力資源更要標準化 13一、鐘情腳踏實地的“小”人物 13二、員工招募不錯過任何機會 14三、歡迎新船員員工培訓(xùn) 14四、同心協(xié)力撐好船 15五、爬上你面前的梯子員工激勵 16六、工作效率最大化兼職人員管理 16七、充滿愛意的人文管理 16七章:特許經(jīng)營標準化 17一、規(guī)范的運作高效的特許經(jīng)營 17二、特許經(jīng)營總部身兼八職 17三、加盟商的管理運營標準化 18四、麥當(dāng)勞手冊標準化的典范 18第八章：異常狀況不忘標準化 20一、抱怨是金顧客不滿是發(fā)展的動力 20二、為防隱患穿上防護衣 20三、沉著應(yīng)對危機事件 20第九章：總結(jié) 21一、標準化的四大目的 22二、良好標準的制定要求 22

第一章：QSCV—標準化的核心理念一、Quality：一切用數(shù)字說話Q：代表品質(zhì)、質(zhì)量麥當(dāng)勞制定了一系列嚴格的質(zhì)量標準和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品，麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神在每一家餐廳開業(yè)之前就可以體現(xiàn)出來；麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前便可一見。首先是在當(dāng)?shù)亟⑸a(chǎn)、供應(yīng)、運輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。同時麥當(dāng)勞食品必須經(jīng)過一系列嚴格的質(zhì)量檢查，僅牛肉餅，就有40多項質(zhì)量控制的檢查?；蛟S很多的顧客并不知道麥當(dāng)勞的食品控制程序如何復(fù)雜，但是他們都深深的體驗過成果，這就是麥當(dāng)勞高品質(zhì)、美味和營養(yǎng)均衡的食品。二、Service：100%顧客滿意S：代表服務(wù)作為餐飲零售服務(wù)行業(yè)的龍頭老大，麥當(dāng)勞對服務(wù)視如性命般重要；為了吸引顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，麥當(dāng)勞始終堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略：。努力營造歡樂溫馨的氣憤；餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩、游逛；制造一種與在家中就餐一樣舒適的環(huán)境；比如桌椅舒適、服務(wù)員熱情周到麥當(dāng)勞服務(wù)的三大要求：快速、準確、友善方便快捷的服務(wù)親切友好的服務(wù)體貼入微的關(guān)愛三、Cleaness：讓顧客吃的放心C：代表清潔、衛(wèi)生廣義的清潔：1.餐廳內(nèi)必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備要一塵不染；2.所有餐具、機器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒；3.餐廳內(nèi)不許出售香煙和報紙，器具全部都是不銹鋼的；4.玻璃每天要擦5.停車場每天沖水6.垃圾桶每天刷洗干凈7.每星期天花板必須打掃一次。8.服務(wù)員上崗操作時，必須嚴格清晰消毒，9.手接觸頭發(fā)、制服等等東西后，嚴格清洗消毒。四：Value：最懂顧客的心有營養(yǎng)，價格更合理打造健康食品用關(guān)心打動顧客第二章：品牌的標準化一、獨特標志的金色雙拱門1、兩個M天衣無縫的結(jié)合2、紅色與黃色：停下來注意3、食品、歡樂、朋友銷售主張的核心4、麥當(dāng)勞的品牌金字塔二、品牌金字塔的九大特性:1.能輕松負擔(dān)消費2.提供一流食品3.關(guān)懷兒童4.干凈且安全的環(huán)境5.真心歡迎6.快速且容易的7.便利性8.回饋社區(qū)9.多樣性并有個性三、麥當(dāng)勞的三大品牌價值1.顧客擁有品牌2.產(chǎn)品與品牌密不可分3.品牌代表信賴四、迷人的品牌文化“我就是我”麥當(dāng)勞向來被認為是改變了世界餐飲文化的快餐品牌,其成功的要決就在于不斷變化的品牌主張和持之以恒的品牌核心。麥當(dāng)勞在上世紀70年代，它的口號是“Youdeserveabreaktoday”（今天你該休息了），表達了美國深層的信仰：職業(yè)道德應(yīng)該得到回報。80年代中期普遍出現(xiàn)了一種向“我們”方向的轉(zhuǎn)移，反映了傳統(tǒng)的對于家庭價值的關(guān)注，麥當(dāng)勞的廣告也相應(yīng)發(fā)生了變化：其主題從個人消費者轉(zhuǎn)向了家庭導(dǎo)向。它的口號是“It’saGoodTimefortheGreatTasteMcDonald’s”（是去嘗嘗麥當(dāng)勞美味的好時候了）。有效地將美食和家庭價值聯(lián)系了起來。當(dāng)90年代早期發(fā)生的深度蕭條產(chǎn)生了另一個文化變化，這使麥當(dāng)勞的經(jīng)營策略也相應(yīng)的作了修改。很多消費者對未來不再那么樂觀，對于傳統(tǒng)的美國夢感到渺茫，同時對價格也更為敏感——我們隨后要在“最新現(xiàn)實狀況”這一部分討論這種趨勢。于是，在1991年，麥當(dāng)勞開始實行一系列的價格削減，推行了大量的特價銷售，并且“物有所值”開始成為其廣告主題。當(dāng)經(jīng)濟情況步出蕭條，但經(jīng)濟不安全感仍然存在的時候，麥當(dāng)勞采用了一個更具親和力的主題：“HaveYouHadYourBreakToday”（你今天休息了嗎）這一標題，通過暗示休息的權(quán)利反映了文化價值觀向著更加注重享樂的方向轉(zhuǎn)變。五、地址選擇商圈的調(diào)查必不可少1.確定商圈范圍2.進行抽樣統(tǒng)計3.實地調(diào)查4.靈活的選址天時、地利、人和5.麥當(dāng)勞選址五大法則：（1）針對目標消費群（2）著眼與今天和明天（3）講究醒目（4）不急于求成（5）優(yōu)勢互動6.按部就班的地址選擇（1）市場調(diào)查和資料信息收集（2）對不同商圈中的業(yè)務(wù)進行評估（3）投資回報與風(fēng)險評估五、獨特的店堂設(shè)計標準統(tǒng)一1.紅底襯托下的金黃色M2.溫馨的店面3.保持特色，更趨完美六、品牌宣傳售關(guān)懷、買情意每個漢堡都有情意麥當(dāng)勞叔叔之家麥當(dāng)勞叔叔兒童基金綠色公關(guān)，魅力無窮麥當(dāng)勞也是運動健將贊助社會文化事業(yè)熱心公益事業(yè)七、讓麥當(dāng)勞叔叔深入人心鎖定小顧客把快樂帶給大家第三章：服務(wù)的標準化一、讓顧客滿意的服務(wù)1.與顧客打招呼2.詢問或建議點餐3.準備顧客所點的食品4.收款5.將顧客點的事物交到顧客手中6.感謝顧客光臨二、59秒快速服務(wù)1.現(xiàn)代快餐以為顧客提供簡單、快捷、方便的服務(wù)為重要標志；2.“快”是這個時代的最大特征，也正是麥當(dāng)勞的魅力所在三、微笑是可貴的附加商品1檢查微笑與微笑比賽2.自然清新是微笑的秘訣四、孩子永遠是上帝1.靠麥當(dāng)勞叔叔帶來快樂2.童話般的兒童樂園3.更多的關(guān)懷與照顧五、時時刻刻為顧客著想1.紙制餐具的使用2.把自己擺在顧客的位置上3.時時處處體現(xiàn)服務(wù)意識六、顧客互動1.舉辦生日聚會2.參觀麥當(dāng)勞的現(xiàn)場制作第四章：質(zhì)量也需要標準化麥當(dāng)勞屬于世界上最知名的品牌商標之一，這一品牌的成功塑造有賴于麥當(dāng)勞對商品質(zhì)量的嚴格把關(guān)。一、從種子到成熟采購標準化1.麥當(dāng)勞帶來馬鈴薯的工業(yè)化2.培養(yǎng)符合麥當(dāng)勞標準的中國馬鈴薯二、只出售最完美的食品1.用機械代替廚師2.美味來自高質(zhì)量的原材料三、為顧客送上健康的食品1.走在前面，安全第一2.原料管理，先進先出四、營養(yǎng)新鮮的秘密據(jù)澳洲大學(xué)進行的獨立研究顯示，麥當(dāng)勞食品可有效的提供均衡飲食（包括水果、蔬菜及谷類事物）之中的重要營養(yǎng)元素；如蛋白質(zhì)、碳水化合物、維他命和礦物質(zhì)；1.選料上乘2.過時報廢，確保新鮮無五.培養(yǎng)忠誠的供應(yīng)商1.嚴格管理供應(yīng)商2.對供應(yīng)商SAYNO!3.要質(zhì)量不要回扣六、互惠互利共同成長克洛克曾經(jīng)說過:好好與我們合作,不要做假,將來你們就回有很多的生意機會可做;我們不會因為一兩分錢撤換供應(yīng)商的.”1.唇齒相依的供應(yīng)商2.與中國供應(yīng)商“握手合作”第五章：管理力求標準化克洛克認為：管理不是一種抽象的可供人們高談闊論的東西，而是一種實實在在的體現(xiàn)在工作中的東西，他無處不在，只有把它貫徹到麥當(dāng)勞的商業(yè)活動的每一個細節(jié)中，才能真正發(fā)揮作用。一、沖破堅冰，完善管理體系1、把握經(jīng)營的13個重點所謂13個重點就是周報表和月報表在匯編時都要運用的13個重點；營業(yè)額顧客量、顧客平均消費水平、周轉(zhuǎn)用的現(xiàn)金、收銀機操作錯誤、其他銷售、損失、食品原材料價格、作廢處理、人員工資、電費、水費、煤氣費；2、合理節(jié)省資源檢查廚房內(nèi)部的中央部份巨型冷凍柜和冷凍庫的檢查餐廳客席及廁所的檢查3、神秘顧客視察業(yè)務(wù)二、TLC與眾不同的經(jīng)營理念“TLC”理念是指服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時，必須作到溫柔、友愛、關(guān)心，這是麥當(dāng)勞公司對所有員工的要求，同時也是他對自己形象的具體要求；除了“TLC”理念以外，還有其他幾條經(jīng)營理念：1.顧客永遠第一2.“沖動、青春、刺激”3.“立即動手，不要尋找借口”4.“保持專業(yè)態(tài)度”5.“一切由你”三、清潔衛(wèi)生，關(guān)鍵是細節(jié)1.隨時清理是麥當(dāng)勞的格言與其背靠墻，不如起身打掃店面的隨時清潔廚房的清理2.夜間安排徹底打掃餐廳與倉庫的打掃建筑物與機器維修及清理四、讓公司永遠不落后1.收集情報，每月到競爭店報道店長收集那些情報如何處理收集的情報2.信息管理系統(tǒng)POS和ISP系統(tǒng)POS系統(tǒng)是自動收銀系統(tǒng)ISP系統(tǒng)是店鋪信息處理機它是由日本麥當(dāng)勞開發(fā)的，20世界90年代全面用于連鎖店中，五、物流配送行色匆匆的冷藏車1.質(zhì)量永遠第一2.餐廳與物流中心精細有序的對接；餐廳下定單配銷中心進貨送貨與接貨的程序和規(guī)范3.供應(yīng)鏈管理秘訣標準與跟蹤技術(shù)六、靈活多樣的促銷活動1、充分發(fā)揮經(jīng)理的作用通常促銷活動需要三方面的合作首先總部的促銷策劃部門，主要負責(zé)資料情報的收集和計劃的設(shè)計其次是地區(qū)督導(dǎo)，負責(zé)管理和計劃之間的協(xié)調(diào)再次是餐廳經(jīng)理，他是計劃和推動促銷活動的主要角色經(jīng)理的作用經(jīng)理必須要做到以下兩點：首先要善于觀察顧客其次是善于和顧客對話2、豐富多樣的促銷技巧促銷的目的：新的顧客顧客的來店率增加顧客的人數(shù)爭取增加顧客每次的消費額3、促銷的原則以質(zhì)量保促銷以清潔保促銷通過視覺促銷每天都在促銷七、熱情好客的迎賓員1、迎賓員很重要2、選擇合適的迎賓員社交能力較強責(zé)任感較強，面對各種情況都能采取正面積極進取的處理方法性格開朗，喜歡和人交往，熱愛服務(wù)工作親和力強，有一定的協(xié)調(diào)能力第六章：人力資源更要標準化克洛克清醒的認識到：僅靠自己孤身一人不可能支撐具有遠大前途的麥當(dāng)勞帝國，他需要很多人來輔助自己，去共同開創(chuàng)麥當(dāng)勞的美好前景；人才是企業(yè)的財富，是企業(yè)發(fā)展的主體。人才政策關(guān)系到企業(yè)的成敗，如何選人用人，就成為企業(yè)所必須重視的問題。一、鐘情腳踏實地的“小”人物“一屋不掃，何以掃天下”麥當(dāng)勞在選擇人才時，學(xué)歷僅僅是作為參考，絕不會以名校為標準，也不考慮年齡和性別因素，可以說，在麥當(dāng)勞提供的就業(yè)機會人人平等；原則：無論錄取什么職務(wù)的人，都要從普通員工做起；天才留不住能力比學(xué)歷更重要；殘疾人也可以很優(yōu)秀的服務(wù)儲備龐大的后備軍二、員工招募不錯過任何機會雖然說“千里馬常有，而伯樂不常有”，但是：伯樂也需要時間去發(fā)掘人才。1、不花一分錢，同樣選到人才餐廳員工直接推薦介紹在店外張貼海報在退職及休職人員名單中尋找在其他店鋪退職人員檔案中找派發(fā)招聘傳單聯(lián)系學(xué)校相關(guān)部門，可以勤工儉學(xué)刊登報紙廣告報紙夾頁職業(yè)介紹所推薦2、麥當(dāng)勞自己員工的面試要塑造優(yōu)秀的人才，首先必須選擇具有良好素質(zhì)的、具有培養(yǎng)前途的人面試的技巧：觀察消除應(yīng)征者的緊張問題具體化三、歡迎新船員員工培訓(xùn)對于如何看待員工的訓(xùn)練，克洛克說了這樣兩句話：“不管我們走到那里，都應(yīng)該帶上我們的只能，并且不斷給只能投資”“錢和智能是不一樣的東西，你可以掙到錢，但你想隨處去抓到智能確是不可能的，所以必須花心思去發(fā)展”1、培訓(xùn)協(xié)助員工成長培訓(xùn)與實際操作相結(jié)合全面執(zhí)行訓(xùn)練的四步驟準備、說明、執(zhí)行、事后考核2、一對一訓(xùn)練員工初級培訓(xùn)企業(yè)文化的灌輸新零工的試工教育對店鋪制度的介紹零工的初級訓(xùn)練3、18個月成就一名船長經(jīng)理培訓(xùn)18個月成就餐廳經(jīng)理模式公平競爭、能者居上店鋪經(jīng)理需要接受的培訓(xùn)首先是操作性的培訓(xùn)其次才是管理性的培訓(xùn)一個店鋪經(jīng)理將要接受2000小時的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)類容包括餐廳的運營管理知識、會計及財務(wù)、人力資源、餐廳的實際與設(shè)備的管理和安排、公共關(guān)系、市場營銷推廣、品質(zhì)控制等；四、同心協(xié)力撐好船開張餐廳前，店長應(yīng)做的準備制訂當(dāng)天的營業(yè)銷售目標檢查原材料庫存狀況細致的衛(wèi)生檢查各種設(shè)備狀態(tài)的確認營業(yè)高峰期的人員調(diào)配五、爬上你面前的梯子員工激勵麥當(dāng)勞流傳著這樣一句話：“每個人面前都有個梯子，你不要去想我會不會被別人壓下來，你爬你的梯子，你爭取你的目標。在麥當(dāng)勞，晉升和加薪對每個人都是公平合理的1、不受限制的晉升公平合理的晉升制度晉升的前提培養(yǎng)接班人2、付出總有回報零工評價的5個等級：2S，S，A，B，C，3、永遠向上的職位六、工作效率最大化兼職人員管理1、零工可以得到晉升建立整體性勞動管理制度零工的梯子：BCC、ACC、STP、SMTP2、完善的激勵制度積分獎勵最佳員工評選七、充滿愛意的人文管理1、麥當(dāng)勞是一個大家庭集體娛樂活動新店的員工歡樂夜2、把工作變?yōu)闃啡づ囵B(yǎng)三種心態(tài)：父母的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望照顧和體貼別人等方面大人的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望自己比別人更有能力等方面小孩的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望得到別人的認可和喜歡等方面PAM計劃麥當(dāng)勞有一項制造工作快樂的作業(yè)計劃,這項工作計劃簡稱PAM;三秒鐘催眠術(shù)3、愛烏及烏關(guān)愛員工的家人員工特許制度記住員工的先生/太太的生日“太太”獎金七章:特許經(jīng)營標準化一、規(guī)范的運作高效的特許經(jīng)營1、特許費2、協(xié)助新開店3、合同契約4、總部責(zé)任5、貨物分銷二、特許經(jīng)營總部身兼八職麥當(dāng)勞總部職能1、職能管理2、服務(wù)改進職能3、系統(tǒng)開發(fā)職能4、促銷職能5、教育和指導(dǎo)職能6、財務(wù)與金融職能7、信息收集職能8、后勤支援職能總部與分店的融洽關(guān)系加盟費低購買原材料讓利購買設(shè)備讓利對被特許者的要求具備創(chuàng)業(yè)家的創(chuàng)業(yè)精神富有強烈的成功欲望具備處理人際關(guān)系的突出技能愿意接受麥當(dāng)勞公司總部的培訓(xùn)項目具備一定的經(jīng)濟勢力指導(dǎo)贏利三、加盟商的管理運營標準化標準的加盟商培訓(xùn)與指導(dǎo)產(chǎn)品的標準化經(jīng)營標準化分銷的標準化促銷的標準化嚴格加盟約束和管理加盟商是分店的所有者通過程序、條例和規(guī)則使作業(yè)標準化、規(guī)范化；設(shè)立監(jiān)督機制獨特的組織文化讓加盟商沒有后顧之憂四、麥當(dāng)勞手冊標準化的典范隨著麥當(dāng)勞的連鎖店的發(fā)展，麥當(dāng)勞人深信：快餐店只有標準統(tǒng)一，而且持之以恒、堅持標準，才能保證成功。麥當(dāng)勞的精髓：麥當(dāng)勞的最高政策：品質(zhì)、服務(wù)、清潔、價值基本精神：麥當(dāng)勞為了徹底執(zhí)行這套手冊，指定了一套完整的體系。在品質(zhì)控制方面，；有運營手冊、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定；在服務(wù)方面，有SAM促銷手冊；在清潔方面有建筑維修預(yù)防手冊等；麥當(dāng)勞的基本政策品質(zhì)、衛(wèi)生、清潔、價值細心、愛心、關(guān)心顧客永遠第一沖動、青春、刺激、永遠第一立刻動手、做事沒有借口一切由你麥當(dāng)勞手冊原則：1、簡單化2、專業(yè)化：采購的專業(yè)化庫存的專業(yè)化收銀的專業(yè)化商品陳列的專業(yè)化店鋪管理的專業(yè)化公關(guān)法律事務(wù)的專業(yè)化店鋪建筑與裝修的專業(yè)化經(jīng)營決策的專業(yè)化信息管理的專業(yè)化財務(wù)管理的專業(yè)化教育培訓(xùn)的專業(yè)化3、標準化將一切工作按規(guī)定的標準去做，連鎖經(jīng)營的標準化，表現(xiàn)在兩個方面：一是作業(yè)的標準化二是企業(yè)整體形象標準化第八章：異常狀況不忘標準化在危機突然降臨的時候，要去謀取更大的發(fā)展。雷.克洛克一、抱怨是金顧客不滿是發(fā)展的動力1、有效處理顧客不滿的意義增加顧客對店鋪的信賴度反映出店鋪的經(jīng)營弱點能培養(yǎng)店鋪的忠實顧客顧客抱怨的靈活處理2、麥當(dāng)勞處理顧客抱怨的程序：道歉、傾聽顧客的訴說、補償、記錄、跟蹤二、為防隱患穿上防護衣1、未雨綢繆建立危機防范體系（1）原則：誠意、誠懇、誠實（2）建立危機管理防范體系的原則以為危機管理學(xué)家指出：“要盡力避免你的業(yè)務(wù)陷入危機，但一旦遇到危機就應(yīng)該面對它，管理它，力圖長期保持關(guān)注。2、自然災(zāi)害的防范與處理地震、臺風(fēng)、水災(zāi)、火災(zāi)等三、沉著應(yīng)對危機事件1、“非典”時期，“因禍得?！?003年“非典”時期，麥當(dāng)勞雖然也受到一定的影響，但是由于麥當(dāng)勞一向注重飲食衛(wèi)生，為人們留下深刻的印象；2、從容應(yīng)對禽流感3、危機時刻不忘樹立形象4、麥當(dāng)勞對應(yīng)對危機的策略營造放心的消費環(huán)境，讓消費者敢于消費研究消費者心理和消費需求發(fā)揚優(yōu)秀的飲食文化研究企業(yè)經(jīng)營管理戰(zhàn)略人無遠慮必有近憂，戰(zhàn)略管理是企業(yè)主要的內(nèi)功，練好這項內(nèi)功，企業(yè)方能快速應(yīng)對，抵御風(fēng)險，提高市場競爭力。第九章：總結(jié)一、什么是標準所謂標準，是指依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果，在協(xié)商的基礎(chǔ)上，對經(jīng)濟、技術(shù)和管理等活動中，具有多樣性的、相關(guān)性征的重復(fù)事物，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標準可分為技術(shù)標準和管理標準兩大類。技術(shù)標準是對技術(shù)活動中，需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的技術(shù)準則。它是根據(jù)不同時期的科學(xué)技術(shù)水平和實踐經(jīng)驗，針對具有普遍性和重復(fù)出現(xiàn)的技術(shù)問題，提出的最佳解決方案。管理標準是企業(yè)為了保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)總的質(zhì)量目標而規(guī)定的各方面經(jīng)營管理活動、管理業(yè)務(wù)的具體標準。標準化是制度化的最高形式，可運用到生產(chǎn)、開發(fā)設(shè)計、管理等方面，是一種非常有效的工作方法。作為一個企業(yè)能不能在市場競爭當(dāng)中取勝，決定著企業(yè)的生死存亡。