公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)實(shí)施方案一、前言公共航空運(yùn)輸作為重要的交通方式，在國家經(jīng)濟(jì)和人民生活中扮演著重要的角色。隨著中國民航業(yè)的迅速發(fā)展，旅客需求和期望也不斷提高，對(duì)于航空公司在服務(wù)質(zhì)量方面的要求也日益提高。因此，建設(shè)旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量，已成為航空公司面臨的重要任務(wù)。本文檔旨在提出一個(gè)公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)實(shí)施方案，幫助航空公司和相關(guān)從業(yè)人員更好地管理和提升服務(wù)質(zhì)量。二、基本原則公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)的基本原則如下：客戶導(dǎo)向：以滿足旅客需求和期望為基礎(chǔ)，建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理體系。持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)完善旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。員工參與：鼓勵(lì)員工參與服務(wù)質(zhì)量管理和改進(jìn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和能力。法律合規(guī)：遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，維護(hù)公正公平的市場(chǎng)環(huán)境。三、體系建設(shè)方案1.建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)旅客需求和期望，建立適合公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系，包括服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求等。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備操作性、可衡量性和可持續(xù)性，為客戶提供一個(gè)明確的服務(wù)品質(zhì)保證。2.建立服務(wù)質(zhì)量管理體系根據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，包括服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等環(huán)節(jié)。體系應(yīng)具備可操作性、可持續(xù)性和可改進(jìn)性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)針對(duì)各自崗位和職責(zé)，為員工提供相關(guān)的培訓(xùn)和培養(yǎng)機(jī)制，幫助他們了解服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要求，提高服務(wù)意識(shí)和能力。特別是與旅客服務(wù)相關(guān)的員工，需要有一定的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能，能夠主動(dòng)解決和應(yīng)對(duì)各類問題。4.建立客戶反饋機(jī)制建立一套完善的客戶反饋機(jī)制，包括客戶投訴處理、意見反饋和滿意度調(diào)查等。通過收集、整合和分析客戶反饋信息，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，提升公司服務(wù)品牌和競爭力。5.加強(qiáng)合作伙伴管理加強(qiáng)與合作伙伴、供應(yīng)商和相關(guān)單位的溝通和交流，建立合作協(xié)議和合作機(jī)制。通過雙方合作，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和共同發(fā)展，共同提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。四、實(shí)施方案在建設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程中，需遵循以下流程和步驟：1.確定體系建設(shè)目標(biāo)和計(jì)劃根據(jù)公司實(shí)際情況和市場(chǎng)需求，確定服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)的目標(biāo)和計(jì)劃，包括時(shí)間安排、資源投入、人員配備等。2.確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系依據(jù)旅客需求和期望，確定適合公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系，包括服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求等。3.制定服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)編寫服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)，明確服務(wù)質(zhì)量管理體系的操作流程、職責(zé)和要求，為服務(wù)質(zhì)量管理提供依據(jù)和指導(dǎo)。4.實(shí)施服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和教育針對(duì)各自崗位和職責(zé)，為員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)和教育，提高服務(wù)意識(shí)和能力，保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。5.建立客戶反饋機(jī)制建立客戶投訴處理、意見反饋和滿意度調(diào)查等客戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集、整合和分析客戶反饋信息，不斷完善服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。6.進(jìn)行內(nèi)部審核和不斷改進(jìn)定期開展內(nèi)部審核和管理評(píng)審活動(dòng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和缺陷，制定改進(jìn)計(jì)劃和措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。五、總結(jié)公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)是提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的重要手段，有助于提高公司的競爭力和市場(chǎng)占有率。建設(shè)旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系需要遵循客戶導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)、員工參與和法律合規(guī)等基本原則，同時(shí)采取服務(wù)質(zhì)量