11?酒店效勞心理學(xué)?案例分析題一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向效勞員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾屢次住店，效勞員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)效勞員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時，這位客人頓時惱怒起來。此時正值入住登記頂峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題：〔1〕、效勞員應(yīng)如何處理類似事件？〔2〕、處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？2、小王是X酒店銷售人員，工作勤勤懇懇，對客人的效勞也很周到，為酒店爭取了不少客戶。然而，讓小王不解的是，他所爭取的客戶價格較低。在小王進行推銷時，對方往往會提出不可能支付這個房價；或者對方提出因為是老關(guān)系，希望能給多的優(yōu)惠；否那么會選擇別的酒店，這時小王總是會容許對方的要求，向?qū)Ψ阶鞒鲎尣健＿@樣與其他經(jīng)驗豐富的銷售人員相比，小王給予客戶的價位通常降低20%，從而造增人多而收入少的現(xiàn)象。而且由于小王給許多客人低價，還影響到其他客人相互比擬，而抱怨公司不公平，有的人說公司“對報價那么高，但實際收費卻如此低，是不是也宰客了？〞酒店內(nèi)部也抱怨“忙了半天，沒帶來什么效益。〞員工挖苦“銷售部沒什么本領(lǐng)，只會打折。〞對此小王十分苦惱，他希望能盡快改變這一狀況。問題:〔1〕小王在銷售過程中的主要問題是什么？〔2〕他應(yīng)如何提高自己的銷售技能？3、某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴格。總臺主管小王和其他兩位效勞員值班，11時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總效勞臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。問題：〔1〕造成這客人離開的原因是什么？〔2〕飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？4、下午5時許，中班效勞員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生，突然看見420房的客人探出頭來，東瞧瞧西望望。細心的亞玲馬上意識到客人在找效勞員，她立即過去有禮貌地向他問好：“下午好，先生，有什么事需要我?guī)椭鷨?？〞“你們酒店是怎么搞的，天氣這么冷，連空調(diào)都沒開，是不是空調(diào)壞了？〞客人帶著埋怨的口氣對亞玲說?！拔铱梢赃M房間檢查一下嗎？〞亞玲面帶微笑地說。“嗯。〞她隨著客人進了房間，看到空調(diào)的開關(guān)到“OFF〞狀態(tài)，連忙對客人說：“對不起，先生。未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好，請原諒。〞邊說邊翻開空調(diào)至“1”問題：〔1〕請你對亞玲的行為有什么看法〔2〕我們從中得到什么啟發(fā)5、一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP〔重要客人〕的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸?？偨?jīng)理很快樂能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女效勞員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄?？偨?jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個“高明〞點子懊悔不已。問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？1、分析及參考答案：處理類件時要按以下幾點進行：〔1〕總臺效勞人員遇到這種情況，應(yīng)及時示前臺經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊話，防止客人當(dāng)眾難堪，惱怒?！?〕由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場，或請客人到茶座、吧小坐。〔3〕先聽取客人的意見，然后再做細致耐心的工作?！?〕堅持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情?！?〕在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。〔6〕對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意?？偱_效勞人員在處理類似問題時要特別注意的是：但凡通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚，特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，防止不愉快的事情發(fā)生。2、分析及參考答案：小王在銷過程中主要存在以下問題：一是不了解客人的真正需求，認為打折便能讓客人滿意。二是對于在銷售過程中客人提出的異議，未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來應(yīng)付，使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是“贏—輸〞而不是雙贏關(guān)系。作為小王應(yīng)從以下幾個方面改自己的銷售技能：一是上門進行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實際情況，做到心中有數(shù)，爭取銷售時的主動性。二是客提出異議，特別是價格高問題時，不能簡單地認為完全是價格因素。三是要靈活對付客人的異議，運靈活多樣的誘導(dǎo)策略。3、分析及參考答案：造成客人不滿離開的主要原因是：1〕總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，求得幫助。2〕員工的效勞意識有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。3〕授權(quán)缺乏。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴大對前臺基層管理人員的授權(quán)，使前臺基層管理人員在為客人效勞時，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高效勞工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時要對下屬進行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)鼓勵機制、獎懲方法，增加飯店銷售工作的干勁。4、分析及參考答案：由于酒店所接待的客人來自不同的階層，有來同的素質(zhì)和身份，個別客人對我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉，因面誤認為是酒店的設(shè)備出了問題。像這樣的投訴事件也比擬常見，所以我們效勞員在發(fā)現(xiàn)此類情況時，不能直截了當(dāng)?shù)貙腿苏f“你不會用，我來教你。〞這樣會使客人感到有失面子而覺得難堪。本案例中的亞玲遵循“賓客至上〞的原那么，并在語言技巧民使用得非常恰當(dāng)，在無形中將“對〞讓給了客人，讓客人感到臺階可下。另外亞玲還做到了效勞在客人開口之前，有較強的超前效勞意識。5、分析及參考答案：酒店總經(jīng)理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳效勞員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果那么是難以防止的。其實要表達對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個性效勞。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉〞，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補送其他禮物等。另外，還要認真總結(jié)教訓(xùn)，防止此類事情再次發(fā)生。案例：你怎么知道我愛喝青茶?某天，8位客人在鄭州豐樂園酒店宴會廳剛一落座，效勞員小劉便熱情地奉上了迎客茶。突然，坐在主賓席上的張先生吃驚地問小劉:"你怎么知道我愛喝青茶？〞原來，其他7位客人的杯里都是菊花茶，只有給張先生沏的是青茶。小劉微笑著對張先生說:"您是第2次來豐樂園用餐了，我們知道您喜歡喝青茶。"一句話，讓全桌的人兒乎要沸騰了，最沖動的要數(shù)張先生了，他連連贊嘆:"沒想到，我只來過一次，真的讓我感到意外，謝謝你!"小劉說:"不用謝，現(xiàn)在整個餐廳的人都知道您愛喝青茶。另外，我還知道您在吸煙的時候愛在煙灰缸里倒些水。"說著，就給張先生倒上了。張先生再一次沖動不已，臉上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐結(jié)束，宴會廳里都談笑風(fēng)生，同時也對豐樂園的效勞津津樂道，贊不絕口。原來，每一位客人尤其貴賓，只要在豐樂園消費一次，酒店就會記下客人的檔案材料，并通知給每一個部門。只要客人再踏迸豐樂園，效勞員都會按客人的喜好和習(xí)慣給他提供周到而滿意的效勞。因此，效勞員小劉知道張先生愛喝青茶就缺乏為怪了。分析:本案例說明細節(jié)對游客情緒的重要影響。對游客而言，細節(jié)實質(zhì)上是事前沒有預(yù)料到的一種意外、一種驚喜。張先生在豐樂園就餐的過程申，享受到兩次"個性化"的效勞，一次是與眾不同的青茶，一次是煙灰缸中的水。對此，客人感到酒店的效勞十分周到，令人滿意。當(dāng)了解到酒店對每一位消費的客人都記下其檔案材料時，對酒店扎實、細致的工作不禁贊不絕口了。這z件事情，看起來非常渺小，但張先生體驗到的卻是酒店對他的重視和尊重，從而內(nèi)心感到極大的滿足。這種積極的情緒，正是酒店通過細節(jié)效勞所力求到達的目標。案例：美國客人某天晚上八點多鐘，有一位美國客人到某酒店餐廳吃飯。這位客人坐下以后，不斷地和效勞員交談，讓效勞員給他介紹有什么好吃的。他對周圍的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，還讓效勞員教他如何使用筷子。最后，他點了一個中式牛柳、一個例湯和一碟青菜。很快，菜就上齊了。他首先把牛柳擺在面前，迫不及待地吃了起來。只見他將一塊牛柳放進嘴里咬了兒下，就把牛柳吐在骨碟上，接著又連試了幾塊，都是如此。這時，他無可奈何地擦了擦嘴，招手示意效勞員過去。當(dāng)效勞員走到他面前時，他非常幽默地說:"小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對此非常不快樂，它對我說能否來一點它感興趣的牛柳呢?說完，他就笑瞇瞇地望著效勞員，等候他的答復(fù)。效勞員說了聲"對不起，請稍等"，便馬上去找主管。主管來了以后對這位客人說:"此菜是本店奉送的，免費。"這位客人結(jié)賬時對效勞員說:"看來今晚要麻煩送餐部了。"分析:上述案例中，這位美國人一進餐廳就不斷地和效勞員交談，對餐廳的一切都很好奇，問這問那。牛柳一端上來就追不及待地吃起來，當(dāng)牛柳咬不動時他并不生氣，而是說了一句非常幽默幽默的話:"小伙子，你們這里的牛一定比我爺爺還老。"當(dāng)他結(jié)賬時還說了句幽默的話:"看來今晚要麻煩送餐部了。"由此可以看出這位美國人愛交際，好奇心比擬強，性情急躁，性格開朗，幽默、幽默，屬于氣質(zhì)類型申多血質(zhì)的人。說話時要考慮客人的感受夏日炎炎，某酒店608和609號房間的兩位客人各買了一個大西瓜回到房間正準備享用。不巧的是，他們正好被兩位樓層效勞員碰見。為了防止弄臟地毯和棉織品，這兩位效勞員分頭到客人的房間制止他們在房間里吃西瓜。效勞員A對608房的客人說道：“先生，對不起。您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧!〞客人很不快樂地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間吃。〞效勞員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃西瓜。〞客人生氣地說，“房間是我的。不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房。〞說罷憤然而去。效勞員B對609房間的客人說：“先生。您好。在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜。請您在餐桌旁吃，好嗎?〞客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的。〞B又建議道：“要不我們把西瓜切好，送到您房間?省得您自己動手，好嗎?〞客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。〞這兩位員工的語言可謂“小同大異〞。兩者都注意使用了禮貌用語(您、請……)，意圖根本上一致，也都提出了解決方法。但兩者的實際效果卻完全不同。效勞員A令客人憤憤而去，揚言轉(zhuǎn)換酒店；而效勞員B卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致人微的效勞。究其原因，他們在語言的表達中存在以下兩個主要的區(qū)別：一是考慮問題的出發(fā)點不同。效勞員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而效勞員B表達出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，效勞就顯得熱情親切；二是他們提出解決方法的方式不同。效勞員A采用。直截了當(dāng)?shù)姆椒ǎ鞔_地告訴客人“不能……〞似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受限制之感。效勞員B的語言較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)己見的情況下，效勞員B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)開瓜的原那么，又保住了客人的面子、滿足了他的要求。說話是效勞工作中最為重要的一項技能。“說〞得恰當(dāng)，不僅可以創(chuàng)造一種融洽的溝通氣氛，同時也為客人接受自己的產(chǎn)品(包括效勞)奠定良好的基礎(chǔ)。說話有說話的技巧，假設(shè)出口不夠謹慎，沒有顧慮到聽者的立場，就很容易在無意中傷害別人，而產(chǎn)生一些不必要的誤會。所謂“言者無心，聽者有意〞，就是這個道理。例如：有的效勞人員直接評價客人身上的衣服或是鞋子舊了，沒有檔次，他們本來是希望客人能夠購置新的產(chǎn)品，但沒想到這樣的評價卻讓客人難以接受；有的效勞人員不著邊際，漫無目的地與客人隨便調(diào)侃，結(jié)果忽略了主題，談了半天，也不知道要買什么東西；也有的效勞人員急于向客人展示產(chǎn)品，個人滔滔不絕，但沒等到“演講〞完畢，客人已經(jīng)沒有耐心聽下去了。這些錯誤的溝通方式都是因為忽略了客人的感受所造成的。說話要富有感情人是一個有感情的動物，而語言可以反映一個人的感情。在與客人溝通時我們要盡量表現(xiàn)出熱情和關(guān)心對方的情感，這種感情的流露不僅和表情、身體語言有關(guān)，同時更和我們說話的方式緊密相聯(lián)。在與客人溝通時一定要注意關(guān)注感情而不是關(guān)注事件。舉個例子：甲對乙說：“昨天我看中了一套房子，決定把它買下來。〞乙答復(fù)說：“是嗎?在哪呢?〞這就是對事件的關(guān)注，也沒有表露任何感情。但如果換一種答復(fù)：“真的嗎，那恭喜你呀!什么時候到你的新房子去參觀參觀!〞相信這樣的答復(fù)會讓他感覺完全不同，這就是關(guān)注感情的結(jié)果。再舉一個例子：女朋友對男朋友說：“親愛的，昨天我買了一條裙子，非常好看!〞男朋友答復(fù)說：“哦，我知道了，多少錢買的?〞這是對事件的關(guān)注。如果他這樣答復(fù)：“是嗎?你的眼光一定不錯，快穿給我看看!〞這就是對感情的關(guān)注。所以從這個意義上來說，有些時候怎么說比說什么更加重要。除此之外，效勞人員的效勞態(tài)度是否熱情周到也和感情有關(guān)。我們再看一個例子：第一種情形：一位高大偏胖的客人來到柜臺：“小姐，請問這里有我能穿的襯衣嗎?〞導(dǎo)購：“對不起，這個襯衣已經(jīng)沒有你要的型號了。〞客人：“哦，沒有就算了。〞(離開)第二種情形：一位高大偏胖的客人來到柜臺：“小姐，請問這里有我能穿的襯衣嗎?〞導(dǎo)購：“對不起，這個襯衣已經(jīng)沒有你要的型號了，要不您稍等一下，我再幫您查一下?〞客人；“好吧。〞．導(dǎo)購：“……不好意思，還是沒有，要不這樣吧，問問我們其他分店有沒有，我叫他們馬上幫您送來?〞客人；“不用了，今天沒時間了。〞．導(dǎo)購：“如果您方便的話，明天過來肯定有貨，我現(xiàn)在就打到公司叫公司送貨過來。〞客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再來。〞上面的兩種情形，不僅僅是效勞是否周到的問題，更重要的是，它反映了效勞人員對待客人的一種態(tài)度和情感。一個有愛心的效勞人員，他往往能夠真正地為客人著想，愿意幫助客人解決問題；而那些沒有愛心的人，他們把工作當(dāng)成是一種任務(wù)，即使是微笑，他們的肌肉也顯得十分的僵硬和不自然。令說出悅耳的聲音每個人都希望有悅耳的聲音。雖然聲音與音質(zhì)是天生的，掌握好說話的語速、音量、音強和說話態(tài)度同樣可以起到很好的效果?！酥v話的聲音，就像樂器彈奏出的音樂。從音樂的調(diào)子中我們可以感覺出其中蘊涵的感情：快樂、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關(guān)愛……而語調(diào)就像是音樂的調(diào)子，聽你的語調(diào)，客人就可以知道你的心情以及你要表達的感情。案例分析：一張菜單也能讓人痛哭流淚。這可不是一個憑空捏造的事情。有研究說明，人們獲得的信息55％來自于表達者的身體語言(如姿勢、眼神、表情等)，有38％的信息來自于對方說話的語氣和語調(diào)，而只有7％的信息直接來自于對方的口頭語言。正是因此，說話才成為一門藝術(shù)。語速：在與客人的溝通過程中，效勞人員要注意語速不要過快，說話的速度很快，客人會認為你急著把他打發(fā)走，或是有些不耐煩，再者客人也可能因此而聽不清楚你在說些什么。但如果客人說話的速度比一般人快，你可以適當(dāng)提快說話的速度，這樣客人那么認為你和他是同一類型的人而增加一些親近感。音量：說話的聲音同樣要受到你的控制，不要過高也不要過低。大聲說話會讓人誤解為你沒有素養(yǎng)，或是在發(fā)泄什么不滿的情緒，因而大喊大叫。音調(diào)：音調(diào)相對來說更具有技術(shù)性。效勞人員與客人講話時不能只用一個音調(diào)，否那么給人的感覺就是冷漠、毫無生機和沒有誠意。認為你只是在履行自己的工作而并不是要為他提供效勞。音調(diào)的上下變化能夠傳達給客人“你樂意為他提供效勞〞的信息。案例：我又到家了陳先生是一位商務(wù)客人，他第一次來金馬飯店時住在2021房間。一次，效勞員去客房效勞時，發(fā)現(xiàn)桌上堆滿了、文件等紙張，左邊還有一堆凌亂的稿紙。效勞員似乎想到了什么，她一邊搞衛(wèi)生，一邊思忖著什么。第二天晚上，當(dāng)陳先生歸來時，案頭上已擺放了一排文件夾，還有一個辦公用的文件盒。陳先生馬上找來了效勞員，表示要支付這些文件的費用，效勞員微笑著告訴客人，這是我們效勞的不周到之處，現(xiàn)在及時補上，哪里還敢收您的錢。原來陳先生是本地的商人，現(xiàn)移居加拿大，他選擇了金馬飯店，是因為朋友的推薦。陳先生談及了他在加拿大的家，那里有他喜歡的楓葉，在每個清晨，使他感受到美好一天的開始。第二天，隨著早餐一起進入2021房間的，還有兩盆造型不同的楓葉。素來內(nèi)斂的陳先生看到楓葉，興奮得叫起來。隨后，效勞員發(fā)現(xiàn)每次整理房間時，洗手間的龍頭都是撥在冷水檔，在桌上還有一瓶治療鼻炎的藥物。效勞員想這兩件事會不會有什么關(guān)聯(lián)?她問了一下醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生，得知有鼻炎的人喜用冷水洗臉，以增加抵抗能力。效勞員明白了其間的所以然。以后每次整房時，都會把冷水調(diào)到冷水檔，遇到自己休息，就把事情交代給別人。在陳先生居住該店期間，員工都會與他進行溝通，并根據(jù)陳先生的喜好，提供無微不至的溫馨效勞。比方將客房的，次性拖鞋換成了棉拖鞋，并在門口做了一個擺放鞋的鞋臺，每次整理房間時將拖鞋安放在鞋臺上。這樣，陳先生進門就可以方便換拖鞋了。陳先生忙完本地的商務(wù)活動，又將赴加拿大工作。獲得陳先生將離去的消息，效勞員告訴洗衣房，陳先生換洗的衣物必須全部折疊整齊，用套子裝好。陳先生臨走的時候告訴效勞員：“下次我回國還住這個酒店，你們一定給我留著。〞當(dāng)陳先生再次來致金馬飯店時，他要的2021房間還是老樣子。“我又回家了〞，陳先生快樂地說，“我這次回家，朋友告訴我，家鄉(xiāng)變化很大，為我預(yù)定了房間，可我已習(xí)慣了這里的人和物。〞現(xiàn)在，陳先生已經(jīng)成為金馬飯店的常客，他有時會向飯店老板提一些中肯的建議，飯店也把陳先生當(dāng)成自己的家人一樣對待。

咖啡店創(chuàng)業(yè)計劃書第一部分：背景在中國，人們越來越愛喝咖啡。隨之而來的咖啡文化充滿生活的每個時刻。無論在家里、還是在辦公室或各種社交場合，人們都在品著咖啡?？Х戎饾u與時尚、現(xiàn)代生活聯(lián)系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽音樂、休息的好地方，咖啡豐富著我們的生活，也縮短了你我之間的距離，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化。隨著咖啡這一有著悠久歷史飲品的廣為人知，咖啡正在被越來越多的中國人所理解。第二部分：項目介紹第三部分：創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢目前大學(xué)校園的這片市場還是空白，競爭壓力小。而且前期投資也不是很高，此刻國家鼓勵大學(xué)生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，有一系列的優(yōu)惠政策以及貸款支持。再者大學(xué)生往往對未來充滿期望，他們有著年輕的血液、蓬勃的朝氣，以及初生牛犢不怕虎的精神，而這些都是一個創(chuàng)業(yè)者就應(yīng)具備的素質(zhì)。大學(xué)生在學(xué)校里學(xué)到了很多理論性的東西，有著較高層次的技術(shù)優(yōu)勢，現(xiàn)代大學(xué)生有創(chuàng)新精神，有對傳統(tǒng)觀念和傳統(tǒng)行業(yè)挑戰(zhàn)的信心和欲望，而這種創(chuàng)新精神也往往造就了大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的動力源泉，成為成功創(chuàng)業(yè)的精神基礎(chǔ)。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的最大好處在于能提高自己的潛力、增長經(jīng)驗，以及學(xué)以致用;最大的誘人之處是透過成功創(chuàng)業(yè)，能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想，證明自己的價值。第四部分：預(yù)算1、咖啡店店面費用咖啡店店面是租賃建筑物。與建筑物業(yè)主經(jīng)過協(xié)商，以合同形式達成房屋租賃協(xié)議。協(xié)議資料包括房屋地址、面積、結(jié)構(gòu)、使用年限、租賃費用、支付費用方法等。租賃的優(yōu)點是投資少、回收期限短。預(yù)算10-15平米店面，啟動費用大約在9-12萬元。2、裝修設(shè)計費用咖啡店的滿座率、桌面的周轉(zhuǎn)率以及氣候、節(jié)日等因素對收益影響較大?？Х瑞^的消費卻相對較高，主要針對的也是學(xué)生人群，咖啡店布局、格調(diào)及采用何種材料和咖啡店效果圖、平面圖、施工圖的設(shè)計費用，大約6000元左右3、裝修、裝飾費用具體費用包括以下幾種。(1)外墻裝飾費用。包括招牌、墻面、裝飾費用。(2)店內(nèi)裝修費用。包括天花板、油漆、裝飾費用，木工、等費用。(3)其他裝修材料的費用。玻璃、地板、燈具、人工費用也應(yīng)計算在內(nèi)。整體預(yù)算按標準裝修費用為360元/平米，裝修費用共360*15=5400元。4、設(shè)備設(shè)施購買費用具體設(shè)備主要有以下種類。(1)沙發(fā)、桌、椅、貨架。共計2250元(2)音響系統(tǒng)。共計450(3)吧臺所用的烹飪設(shè)備、儲存設(shè)備、洗滌設(shè)備、加工保溫設(shè)備。共計600(4)產(chǎn)品制造使用所需的吧臺、咖啡杯、沖茶器、各種小碟等。共計300凈水機，采用美的品牌，這種凈水器每一天能生產(chǎn)12l純凈水，每一天銷售咖啡及其他飲料100至200杯，價格大約在人民幣1200元上下?？Х葯C，咖啡機選取的是電控半自動咖啡機，咖啡機的報價此刻就應(yīng)在人民幣350元左右，加上另外的附件也不會超過1200元。磨豆機，價格在330―480元之間。冰砂機，價格大約是400元一臺，有點要說明的是，最好是買兩臺，不然夏天也許會不夠用。制冰機，從制冰量上來說，一般是要留有富余。款制冰機每一天的制冰量是12kg。價格稍高550元，質(zhì)量較好，所以能夠用很多年，這么算來也是比較合算的。5、首次備貨費用包括購買常用物品及低值易耗品，吧臺用各種咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的費用。大約1000元6、開業(yè)費用開業(yè)費用主要包括以下幾種。(1)營業(yè)執(zhí)照辦理費、登記費、保險費;預(yù)計3000元(2)營銷廣告費用;預(yù)計450元7、周轉(zhuǎn)金開業(yè)初期，咖啡店要準備必須量的流動資金，主要用于咖啡店開業(yè)初期的正常運營。預(yù)計2021元共計： 120210+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2021=145280元第五部分：發(fā)展計劃1、營業(yè)額計劃那里的營業(yè)額是指咖啡店日常營業(yè)收入的多少。在擬定營業(yè)額目標時，必須要依據(jù)目前市場的狀況，再思考到咖啡店的經(jīng)營方向以及當(dāng)前的物價情形，予以綜合衡量。按照目前流動人口以及人們對咖啡的喜好預(yù)計每一天的營業(yè)額為400-800，根據(jù)淡旺季的不同可能上下浮動2、采購計劃依據(jù)擬訂的商品計劃，實際展開采購作業(yè)時，為使采購資金得到有效運用以及商品構(gòu)成達成平衡，務(wù)必針對設(shè)定的商品資料排定采購計劃。透過營業(yè)額計劃、商品計劃與采購計劃的確立，我們不難了解，一家咖啡店為了營業(yè)目標的達成，同時有效地完成商品構(gòu)成與靈活地運用采購資金，各項基本的計劃是不可或缺的。當(dāng)一家咖啡店設(shè)定了營業(yè)計劃、商品計劃及采購計劃之后，即可依照設(shè)定的采購金額進行商品的采購。經(jīng)過進貨手續(xù)檢驗、標價之后，即可寫在菜單上。之后務(wù)必思考的事情，就是如何有效地將這些商品銷售出去。3、人員計劃為了到達設(shè)定的經(jīng)營目標，經(jīng)營者務(wù)必對人員的任用與工作的分派有一個明確的計劃。有效利用人力資源，開展人員培訓(xùn)，都是我們務(wù)必思考的。4、經(jīng)費計劃經(jīng)營經(jīng)費的分派是管理的重點工作。通常能夠?qū)⒖Х鹊杲?jīng)營經(jīng)費分為人事類費用(薪資、伙食費、獎金等)、設(shè)備類費用(修繕費、折舊、租金等)、維持類費用(水電費、消耗品費、事務(wù)費、雜費等)和營業(yè)類費用(廣告宣傳費、包裝費、營業(yè)稅等)。還能夠依其性質(zhì)劃分成固定費用與變動費用。我們要針對過去的實際業(yè)績設(shè)定可能增加的經(jīng)費幅度。5、財務(wù)計劃財務(wù)計劃中的損益計劃最能反映全店的經(jīng)營成果。咖啡店經(jīng)營者在營運資金的收支上要進行控制，以便做到經(jīng)營資金合理的調(diào)派與運用。總之，以上所列的六項基本計劃(營業(yè)額、商品采購、銷售促進、人員、經(jīng)費、財務(wù))是咖啡店管理不可或缺的。當(dāng)然，有一些咖啡店為求管理上更深入，也能夠配合工作實際需要制訂一些其他輔助性計劃。第六部分：市場分析2021-2021年中國咖啡市場經(jīng)歷了高速增長的階段，在此期間咖啡市場總體銷售的復(fù)合增長率到達了17%;高速增長的市場為咖啡生產(chǎn)企業(yè)帶給了廣闊的市場空間，國外咖啡生產(chǎn)企業(yè)如雀巢、卡夫、ucc等企業(yè)紛紛加大了在中國的投資力度，為爭取未來中國咖啡市場的領(lǐng)先地位打下了良好的基礎(chǔ)?？Х蕊嬃现饕侵杆偃芸Х群凸嘌b即飲咖啡兩大類咖啡飲品;在速溶咖啡方面，2021-2021年間中國速溶咖啡市場規(guī)模年均增長率到達16%，顯示出還處于成長階段的中國速溶咖啡市場的高增長性和投資空間;在灌裝即飲咖啡方面，2021-2021年間中國灌裝即飲咖啡市場年均增長率也同樣到達15%;未來幾年，中國咖啡飲料的前景仍將被看好。現(xiàn)今咖啡店主要是以連鎖式經(jīng)營，市場主要被幾個集團壟斷。但由于幾個集團的咖啡店并沒有個性主題，很難配合講求特式的年青人。我們亦有思考到其他飲品店的市場競爭狀況，但發(fā)現(xiàn)這些類似行業(yè)多不是以自助形式經(jīng)營，亦很難配合講求效率的年青人。故我們認為開設(shè)自助式主題咖啡店能到達年青人的需要，尚有很多發(fā)展空間。有數(shù)據(jù)證明，中國的咖啡消費量正逐年上升，而有望成為世界重要的咖啡消費國。第七部分：營銷策略1、同行業(yè)競爭分析知己知彼，百戰(zhàn)百勝。咖啡店經(jīng)營者應(yīng)隨時關(guān)注競爭者的經(jīng)營動態(tài)及其產(chǎn)品構(gòu)成狀況，并進行深入的比較與分析，借以占據(jù)經(jīng)營上的有利地位，保證采取比競爭對手更有效的銷售策略。咖啡店經(jīng)營者絕不能忽視市場情報，必須要隨時掌握最新的相關(guān)資料與信息。針對咖啡店地址的特點與顧客特征，不斷地提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客來店的頻率，進而提高咖啡店的業(yè)績。2、銷售促進計劃咖啡店基本的特點是定點營業(yè)。但是目前市場競爭日益激烈，為使業(yè)績得到有力發(fā)展，咖啡店已經(jīng)不能被動地等顧客上門光顧，而是務(wù)必主動地吸引顧客來店。因此銷售促進活動的實施與宣傳效果的訴求，同樣不可或缺。一般，小型咖啡店無法比照大型咖啡店投入巨額的廣告促銷費用，所以要做到花小錢做大廣告。海報、傳單、郵寄信函等促銷手段都能夠使用。3、日常運營計劃如何擬訂經(jīng)營計劃對咖啡店來說，在整個營運過程中最關(guān)切的問題，可能就是每一天的營業(yè)額了。每家咖啡店往往都定有營業(yè)目標，更詳細者甚至還定了區(qū)位、商品的目標，以作為衡量每一天營業(yè)狀況的基準。在擬訂日常運營計劃時，必須要依據(jù)設(shè)定的經(jīng)營方針和營業(yè)額的預(yù)測、目標庫存量的推算、損耗額的預(yù)估、采購預(yù)定額的估算，以及預(yù)定毛利的推算等，完成整體的運營計劃。由于整個計劃過程務(wù)必以數(shù)據(jù)為依據(jù)，所以數(shù)據(jù)庫資料的建立，是進行銷售計劃擬訂時必備的條件。即使是小型的咖啡屋也應(yīng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，這樣才有客觀的衡量標準，而不是單憑印象、感覺和觀察等。第八部分：成長與發(fā)展咖啡店目標消費群體多是大學(xué)生為主，選址在商業(yè)區(qū)、大學(xué)校區(qū)與路口交匯處，房租價格適中，裝修要求較高，以致整體投資成本加大。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)最重要的是心態(tài)，準確定位的基礎(chǔ)上要對發(fā)展前景有信心，不能著急，盲目調(diào)整經(jīng)營策略。經(jīng)營咖啡店是個完美的愿望，但要有充足的心理準備，才能一步步走向成功，因此要想有一個簡單的心態(tài)。

河南理工大學(xué)計算機科學(xué)與技術(shù)學(xué)院實習(xí)報告20—20學(xué)年第學(xué)期實習(xí)名稱生產(chǎn)實習(xí)實習(xí)地點實習(xí)日期學(xué)生姓名學(xué)號專業(yè)班級指導(dǎo)教師20**年**月**日一、實習(xí)基本情況20**年**月通過網(wǎng)絡(luò)招聘，我應(yīng)聘到河南中方紡業(yè)有限公司進行實習(xí)，該公司位于周口市，主要承擔(dān)棉紡制造與銷售工作，進入公司后我被分配到信息管理部門，主要從事的工作是對公司的網(wǎng)絡(luò)進行管理與維護，同時對公司網(wǎng)站的管理與維護進行學(xué)習(xí)，三個月的實習(xí)讓學(xué)會了從不同的角度去看待問題和解決問題，對網(wǎng)絡(luò)工程師的工作有了全面的認識，為以后的就業(yè)積累了經(jīng)驗。二、實習(xí)內(nèi)容1.單位情況河南中方實業(yè)（集團）有限公司是以棉花種植、收購、加工、經(jīng)營、倉儲、紡織及棉花與紡織品進出口為產(chǎn)業(yè)鏈條，集研發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營、投資、管理于一體的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)化集團企業(yè)。旗下?lián)碛卸嗉覐氖旅藁?、紡織等生產(chǎn)、經(jīng)營的全資、控股子公司。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司已形成了以“棉花經(jīng)營、棉花物流、棉紡織、紡織品出口”為主干業(yè)務(wù)，以“國內(nèi)、國際”為兩大市場的經(jīng)營格局。棉花經(jīng)營涵蓋進口棉、新疆棉、地產(chǎn)棉三大系列多個品種；棉花物流業(yè)務(wù)以地產(chǎn)棉交易為主，填補了河南無地產(chǎn)棉交易市場的空白，并融入了全國棉花物流體系；棉紗產(chǎn)品從精梳40s到精梳120s、氣流紡紗16s到21s等兩大系列；外貿(mào)出口涵蓋棉紗、面料、服裝等三大系列、400多個品種。公司營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)眾多棉花生產(chǎn)、經(jīng)營、紡織企業(yè)，大型專業(yè)公司及國際棉花、紡織工貿(mào)公司，并與之建立了長期穩(wěn)固的互助合作關(guān)系，業(yè)務(wù)范圍遍及河南、河北、湖北、新疆、甘肅、浙江、江蘇、山東、廣東、福建、香港、新加坡、印度、澳大利亞、美國等區(qū)域。2.技術(shù)培訓(xùn)初到公司后，公司進行了一系列的公司工作相關(guān)培訓(xùn)，如企業(yè)文化、企業(yè)制度等，我所在的信息管理部門也進行了一些技術(shù)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有辦公軟件的使用、公司網(wǎng)絡(luò)的日常維護工作等，這些培訓(xùn)讓我對網(wǎng)絡(luò)專業(yè)有了更進一步的了解，對網(wǎng)絡(luò)工程師應(yīng)該干什么有了一個整體的了解。3.工作內(nèi)容在實習(xí)期間我先后主動了解了公司職能范圍、機構(gòu)設(shè)置、人員編制等基本情況，并對人事教育、網(wǎng)絡(luò)管理重點以及現(xiàn)場維護等工作深入學(xué)習(xí)，先后研讀了TCP/IP協(xié)議詳解一、二卷等書籍，同時我還理論聯(lián)系實際，實習(xí)期間主動要求跟老工程師到現(xiàn)場去實踐鍛煉、了解學(xué)習(xí)，努力從多方面開拓自己的眼界。我的主要工作是，在日常工作中通過對老員工的學(xué)習(xí)，不斷的增加自己的實踐知識儲備，積極參加部門的技能培訓(xùn)，及時總結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容，同時對公司需要的文件進行修改、打印以及分發(fā)到各個部門。在實習(xí)期間，我遇到了很多問題如對設(shè)備不熟悉、所學(xué)知識不能學(xué)以致用等問題，通過自己的溝通協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理，這些問題都得以解決。三、實習(xí)感想從學(xué)生到實習(xí)工程師，短短幾個月的工作過程使我受益匪淺。不僅是在專業(yè)知識方面，最主要是在為人處事方面。社會在加速度地發(fā)生變化，對人才的要求也越來越高，要用發(fā)展的眼光看問題，得不斷提高思想認識，完善自己。作為一名it從業(yè)者，所受的社會壓力將比其他行業(yè)更加沉重，要學(xué)會創(chuàng)新求變，以適應(yīng)社會的需要。在單位里，小到計算機的組裝維修，大到服務(wù)器的維護與測試，都需要一個人獨立完成?？梢哉f，近幾個月的工作使我成長了不少，從中有不少感悟，下面就是我的一點心得：

第一是要真誠：你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去網(wǎng)絡(luò)中心實習(xí)，心里不可避免的