Z06四川省地方標(biāo)準(zhǔn)DBT1727—2014IDB51/T1727—2014 2規(guī)范性引用文件 1 4服務(wù)內(nèi)容 25服務(wù)流程 26服務(wù)要求 3參考文獻(xiàn) 6DB51/T1727—2014前本標(biāo)準(zhǔn)由四川省商務(wù)廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)發(fā)布。1DB51/T1727—2014再生資源回收服務(wù)規(guī)范本規(guī)范規(guī)定了再生資源回收服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)人員操作規(guī)范的要求。本規(guī)范適用于再生資源回收經(jīng)營者回收各類再生資源物資的服務(wù)活動。2規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。《再生資源回收管理辦法》DB51/T1553-2012四川省再生資源回收體系建設(shè)管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。再生資源Renewableresources輕化工原料(如橡膠、塑料、農(nóng)藥包裝物、動物雜骨、毛發(fā)等)、廢玻璃等。再生資源回收體系Renewableresourcesrecyclingsystem再生資源社區(qū)回收站Renewableresourcescommunityrecyclebin再生資源分揀中心Renewableresourcessortingcenter2DB51/T1727—2014污染變集中處理的問題，實(shí)現(xiàn)再生資源的高效利用。再生資源市場Renewableresourcesmarket再生資源回收服務(wù)Renewableresourcesrecyclingservice4服務(wù)內(nèi)容4.1上門回收服務(wù)。上門回收或回收交售的各類再生資源物資，包括但不限于廢舊金屬、廢舊紙品、廢舊塑料、廢舊家電、廢舊家具、廢舊玻璃等物品。4.2現(xiàn)場交售回收服務(wù)?，F(xiàn)場交售服務(wù)包括再生資源社區(qū)回收站的再生物資回收服務(wù)和再生資源分揀中心/市場的再生物資回收服務(wù)。回收或回收交售的各類再生資源物資，包括但不限于廢舊金屬、廢舊紙品、廢舊塑料、廢舊家電、廢舊家具、廢舊玻璃等物品。發(fā)放服務(wù)卡，公開服務(wù)項(xiàng)目、價格標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式和服務(wù)承諾。舊物品安全防護(hù)等知識進(jìn)行廣泛深度宣傳。5服務(wù)流程5.1上門回收服務(wù)流程5.1.1再生資源上門回收服務(wù)流程：市民/單位通過電話、網(wǎng)上預(yù)約回收服務(wù)→聯(lián)系市民/單位并確定服務(wù)時間→上門回收再生資源物資。示工作證→確定回收物品及價格→分類打包→稱重→付款→清理現(xiàn)場→禮貌辭別。5.2現(xiàn)場交售回收服務(wù)流程5.2.1再生資源社區(qū)回收站回收服務(wù)流程再生資源社區(qū)回收站回收服務(wù)流程：市民/單位交售再生資源物資→到達(dá)附近社區(qū)回收站→現(xiàn)場交售回收再生資源物資。格→確定回收物品及價格→分類稱重→登記信息→貨款結(jié)算→禮貌辭別。5.2.2再生資源分揀中心/市場回收服務(wù)流程.1再生資源分揀中心/市場回收服務(wù)流程：社區(qū)回收站/單位交售再生資源物資→到達(dá)附近再生資源分揀中心/市場→現(xiàn)場交售回收再生資源物資。3DB51/T1727—2014種及價格→確定回收物品及價格→分類稱重→登記信息→貨款結(jié)算→禮貌辭別。6服務(wù)要求6.1服務(wù)態(tài)度6.1.1回收服務(wù)人員應(yīng)做到公平誠信交易。6.1.2回收服務(wù)人員應(yīng)做到服務(wù)態(tài)度謙和，禮貌周到。6.1.3回收服務(wù)人員應(yīng)做到服務(wù)熱情，耐心解答用戶問題。6.1.4回收服務(wù)人員應(yīng)做到友情和善，尊重他人。6.2服務(wù)用語6.2.1回收服務(wù)工作人員應(yīng)使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語。6.2.2回收服務(wù)人員電話服務(wù)用語，宜采用標(biāo)準(zhǔn)普通話?！?，這里是×××?！茫芨吲d為您服務(wù)，請問您有哪些再生資源物資需要交售。——請問您現(xiàn)在需要我們提供再生資源回收服務(wù)嗎。——請問您現(xiàn)在有需要交售的再生資源物資嗎?！垎柲木唧w位置和聯(lián)系電話?！垎柲谖覀兩祥T服務(wù)的時間上有沒有特殊要求?！覀兊墓ぷ魅藛T會盡快與您取得聯(lián)系為您服務(wù)?！兄x您給予我們的建議/意見，我們會在以后的工作中改正并進(jìn)一步完善，為您提供更好的服務(wù)。——感謝您對再生資源回收行業(yè)的支持，歡迎您再次撥打再生資源服務(wù)熱線，再見?！兄x您對再生資源回收行業(yè)的支持，希望能再次為您服務(wù)，再見。6.2.3回收服務(wù)人員回收服務(wù)用語——您好，我是××回收站/分揀中心/市場再生資源回收服務(wù)工作人員×××，很高興為您服務(wù)?！覀儼凑债?dāng)前市場價格回收?！埬判模覀兪钦?guī)的專業(yè)回收企業(yè)，我們不會缺斤少兩?！兄x您對我們工作的支持，您對我們的回收服務(wù)工作還滿意嗎?！兄x您對再生資源回收行業(yè)的支持，希望能再次為您服務(wù)，再見。6.3服務(wù)人員服裝6.3.1再生資源回收服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝。6.3.2回收服務(wù)人員服裝為綠色無袖馬甲，服裝背面正中央處標(biāo)有白色“再生資源回收體系”統(tǒng)一標(biāo)6.4服務(wù)計(jì)量衡器6.4.1再生資源回收服務(wù)計(jì)量衡器應(yīng)采用經(jīng)檢查合格的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量衡器。4DB51/T1727—20146.5服務(wù)車輛6.5.1再生資源回收服務(wù)車輛分為再生資源回收三輪車和再生資源回收汽車兩種。再生資源回收汽車分為廂式汽車和自卸式汽車。6.6服務(wù)時間6.7服務(wù)人員操作規(guī)范6.7.1服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范以及所在機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度。嚴(yán)禁收購公安部門明文規(guī)定的禁收物品和通報的贓物，不得向違法犯罪分子提供任何方便。6.7.2服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專門的職業(yè)技能培訓(xùn)并獲得從業(yè)資格證，方可進(jìn)行回收服務(wù)。6.7.3服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)知識水平，準(zhǔn)確的區(qū)分可再生資源物資、不可再生資源物資以及危險品、公安部門明文規(guī)定的禁收物品。6.7.4服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持誠實(shí)守信、公平合理、客戶利益至上的原則，禮貌服務(wù)，不得向第三方透露客戶相關(guān)信息。6.8上門回收服務(wù)操作規(guī)范6.8.2回收服務(wù)人員檢查并攜帶必要的工具和備件，按預(yù)約時間準(zhǔn)時登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門，應(yīng)提前向用戶道歉或作出解釋。6.8.3如按時登門，用戶不在家，則在明顯位置將用戶留言條貼好，寫好有關(guān)聯(lián)系電話，預(yù)約下次上6.8.4登門服務(wù)時回收服務(wù)人員應(yīng)精神飽滿，進(jìn)門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下)。6.8.5進(jìn)門問候并做自我介紹。6.8.6回收服務(wù)人員主動出示工作證。6.8.7回收服務(wù)人員對交售生產(chǎn)性廢舊金屬的客戶應(yīng)要求出示單位開具的證明并按照《再生資源回收管理辦法》進(jìn)行信息登記，包括交售單位的名稱和經(jīng)辦人的姓名、住址、身份證號碼以及物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、新舊程度等信息如實(shí)進(jìn)行登記。6.8.8回收服務(wù)人員與客戶相互交流，確定回收物品，然后對回收物品進(jìn)行打包、稱重和付款。6.8.9回收服務(wù)完成后，服務(wù)人員在離開時將現(xiàn)場予以打掃清理，保持清潔衛(wèi)生并向客戶禮貌告辭。6.8.10回收服務(wù)人員通過再生資源回收服務(wù)車輛將回收的再生資源物資轉(zhuǎn)運(yùn)至再生資源社區(qū)回收站，并分類分區(qū)存放。6.9現(xiàn)場交售回收服務(wù)操作規(guī)范6.9.1再生資源社區(qū)回收站回收服務(wù)操作規(guī)范5DB51/T1727—20146.9.1.1客戶到達(dá)社區(qū)回收站時，回收服務(wù)人員應(yīng)主動與客戶禮貌招呼并做自我介紹。6.9.1.2回收服務(wù)人員與客戶相互交流，確定回收物品及價格，然后對回收物品進(jìn)行分類、稱重和貨6.9.1.3在交售生產(chǎn)性廢舊金屬時，回收服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)《再生資源回收管理辦法》的規(guī)定對物品6.9.1.4回收服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)禮貌送別客戶，并將回收的再生資源物資予以整理，分類分區(qū)堆碼存放。6.9.1.5社區(qū)回收站工作人員定期通過再生資源回收服務(wù)車輛將回收存放的再生資源物資轉(zhuǎn)運(yùn)至再生資源分揀中心/市場。6.9.2再生資源分揀中心/市場回收服務(wù)操作規(guī)范6.9.2.1客戶到達(dá)分揀中心/市場時，回收服務(wù)人員應(yīng)主動與客戶禮貌招呼并做自我介紹。6.9.2.2回收服務(wù)人員與客戶相互交流，確定回收物品及價格，然后對回收物品進(jìn)行分類、稱重和貨6.9.2.3回收服務(wù)人員對交售生產(chǎn)性廢舊金屬的客戶應(yīng)要求出示單位開具的證明并并按照《再生資源6.9.2.4回收服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)禮貌送別客戶，并將回收的再生資源物資予以整理，分類分區(qū)堆碼存放。6.9.2.5分揀中心/市場工作人員對回收的再生資源物資進(jìn)行分選加工或通過再生資源回收服務(wù)車輛進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)。6DB51/T1727—2014參考文獻(xiàn)[1]《再生資源回收管理辦法》(商務(wù)部令[2007]第8號)[2]《商務(wù)部關(guān)于加快再生資源回收體系建設(shè)的指導(dǎo)意見》(商改發(fā)[2006]20號)