沒(méi)有最滿(mǎn)意的服務(wù)，只有更努力的付出一、課程背景沒(méi)有最滿(mǎn)意的服務(wù)，只有更努力的付出一、課程背景2華英雄團(tuán)隊(duì)為本田汽車(chē)客服人員定制先改變員工的心態(tài)。心態(tài)改變了，一切都隨之而變！二、課程受益先改變員工的心態(tài)。心態(tài)改變了，一切都隨之而變！二、課程受益壓力現(xiàn)狀、成因及其危害尤為重要。甚至抑郁等不良情緒，體能下降，心態(tài)糟糕，人際關(guān)系受到困擾，凡甚至抑郁等不良情緒，體能下降，心態(tài)糟糕，人際關(guān)系受到困擾，凡展。如何在復(fù)雜多變的管理環(huán)境總進(jìn)行有效的管理，調(diào)節(jié)心態(tài)，提高展。如何在復(fù)雜多變的管理環(huán)境總進(jìn)行有效的管理，調(diào)節(jié)心態(tài)，提高勢(shì)的重要環(huán)節(jié)之一。勢(shì)的重要環(huán)節(jié)之一。本一樣對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。本一樣對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。2、減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情；1、通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)行自我認(rèn)識(shí)，提高EQ；2、減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情；1、通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)行自我認(rèn)識(shí)，提高EQ；3、通過(guò)華老師行為訓(xùn)練方法，培養(yǎng)積極心態(tài)面對(duì)客戶(hù)投訴；3、通過(guò)華老師行為訓(xùn)練方法，培養(yǎng)積極心態(tài)面對(duì)客戶(hù)投訴；4、掌握行之有效的情緒管理策略，學(xué)會(huì)各種有效的放松方法；4、掌握行之有效的情緒管理策略，學(xué)會(huì)各種有效的放松方法；5、增強(qiáng)正面情緒，處理負(fù)面情緒，從根本上解決帶來(lái)心理問(wèn)題的不5、增強(qiáng)正面情緒，處理負(fù)面情緒，從根本上解決帶來(lái)心理問(wèn)題的不自信；自信；6、建立陽(yáng)光心態(tài)，讓生命充滿(mǎn)陽(yáng)光。6、建立陽(yáng)光心態(tài)，讓生命充滿(mǎn)陽(yáng)光。第二部分:心態(tài)篇第二部分:心態(tài)篇三、課程大綱：引言：三、課程大綱：通過(guò)專(zhuān)業(yè)練習(xí)掌握訓(xùn)練情商的技巧？學(xué)會(huì)如何科學(xué)管理情緒？如何表達(dá)同理心？IQ誠(chéng)可貴，EQ價(jià)更高：1、情商與人生——華老師的故事2、情商與幸?！孑庹f(shuō)的論題3、情商與健康——電影里的鏡頭4、情商與工作——日志里的點(diǎn)滴第一章節(jié):學(xué)習(xí)和改變心態(tài)1、一切的問(wèn)題,歸根結(jié)底只有一個(gè)問(wèn)題:學(xué)習(xí)不夠2、學(xué)習(xí)積極向上的知識(shí)可以破除消極心態(tài)3、案例（華老師講故事）4、專(zhuān)家才是贏家!做一個(gè)4專(zhuān)的員工:態(tài)度技巧知識(shí)習(xí)慣5、工作抱怨:回報(bào)太少,真正的原因是什么?/你在為誰(shuí)工作(顯性財(cái)富和隱形財(cái)富)6、學(xué)習(xí)最快的方法——向成功者學(xué)習(xí),向最優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)!第二章節(jié):積極心態(tài)1、什么是積極心態(tài)?——積極心態(tài)的力量!2/對(duì)生活的影響?(華老師帶著大家兩次互動(dòng))3——員工間的負(fù)能量傳播渠道)4、員工工作中為什么沒(méi)有激情，沒(méi)有士氣?——如何變消極為積極(上下班說(shuō)什么話?話術(shù)訓(xùn)練)5、建立積極心態(tài)的三大方法(華老師帶著大家現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練)第三章節(jié):寬容心態(tài)1、什么是寬容?為什么要有寬容心態(tài)?2、人生修來(lái)修去就是修自己!修心改變命運(yùn)!3、寬容是人生的大智慧!寬容別人就是寬容自己!4、寬容心態(tài)對(duì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力有哪里幫助?5、人際溝通“三多三少”?6、未來(lái)企業(yè)和個(gè)人贏的策略是什么?總結(jié):道歉是一種姿態(tài)，并不意味著真正錯(cuò)誤,先道歉的人是天使!第四章節(jié):感恩心態(tài)活動(dòng)設(shè)計(jì)：天堂餐（華老師助教）1、為什么要感恩?“感恩”的力量2、所有消極負(fù)面心態(tài)的根源:不懂得感恩!3、感恩就是感恩一切，凡事感恩4、如何培養(yǎng)員工對(duì)公司感恩的心?5、感恩的偉大秘密：感恩越多得到越多6、養(yǎng)成感恩的習(xí)慣：常懷感恩的心多講感恩的話多做感恩的事輔導(dǎo)案例四、課程結(jié)語(yǔ)四、課程結(jié)語(yǔ)實(shí)問(wèn)題，它無(wú)時(shí)不有、無(wú)處不在，是新形勢(shì)下客戶(hù)服務(wù)管理工作的重實(shí)問(wèn)題，它無(wú)時(shí)不有、無(wú)處不在，是新形勢(shì)下客戶(hù)服務(wù)管理工作的重者和全體員工共同努力，互相配合。者和全體員工共同努力，互相配合。態(tài)，從而達(dá)到鞏固企業(yè)穩(wěn)定、實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的目的。態(tài)，從而達(dá)到鞏固企業(yè)穩(wěn)定、實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的目的。華老師介紹：中國(guó)?東方禮儀研究院創(chuàng)始人中華傳統(tǒng)禮儀文化研究先驅(qū)者國(guó)學(xué)禮儀培訓(xùn)行業(yè)奠基人著名文化學(xué)者、國(guó)學(xué)禮儀大師、文化名人著名桐城派文化傳承者華東師范大學(xué)特聘教授復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)客座教授2008年北京奧運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師2010年上海世博會(huì)溝通禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師（少兒禮儀師教材、《服務(wù)有禮