中信銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（2023年）修訂版目錄第一章總則2第二章營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)3第三章營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)16第四章營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員管理22第五章抱怨和投訴處理服務(wù)流程規(guī)范56第六章服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急流程規(guī)范62第七章“信福年華卡”及特殊客戶服務(wù)流程規(guī)范81第八章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社會(huì)責(zé)任履行84第九章附件87掘第一章總砍則妄第一條為窄進(jìn)一步提升妻中信銀行服縫務(wù)水平，完裝善中信銀行間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，綱提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)白爭(zhēng)能力，實(shí)繼現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)從單洞純結(jié)算型網(wǎng)詞點(diǎn)向交易、誦營(yíng)銷、服務(wù)曠三位一體的泡網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。船根據(jù)《銀行漏業(yè)從業(yè)人員汽職業(yè)操守》齒、《中國(guó)銀貼行業(yè)文明規(guī)蛙范服務(wù)示范艙單位管理辦訪法》（銀協(xié)循發(fā)[200盤9]73號(hào)霞）、《中信鳴銀行服務(wù)品殖質(zhì)管理辦法槐（試行）》珍(信銀字8漁77號(hào))、厲結(jié)合《中信嬸銀行零售業(yè)思務(wù)柜面服務(wù)額流程標(biāo)準(zhǔn)化市手冊(cè)》（2送011版）種和《中信銀煮行網(wǎng)點(diǎn)零售欲業(yè)務(wù)銷售化戲轉(zhuǎn)型管理手達(dá)冊(cè)（V1.惱0版）》，帳對(duì)《中信銀蘿行服務(wù)品質(zhì)息標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》蓄（2023伸年修訂版）簡(jiǎn)（信銀字[雷2023]況2658號(hào)頑）進(jìn)行修訂樣，特形成本些服務(wù)手冊(cè)。舊第二條本洽服務(wù)手冊(cè)是敘對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)娃、服務(wù)設(shè)施奇、各崗位人正員為客戶提宣供的各類金歪融服務(wù)制定敲的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)盒范。具體包營(yíng)括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)賭環(huán)境、營(yíng)業(yè)嬌網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人峽員禮儀形象偵、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)符服務(wù)人員服杰務(wù)行為、抱暮怨和投訴處隊(duì)理服務(wù)流程鑒、服務(wù)突發(fā)溜事件應(yīng)急流照程、滔“句信福年華卡與”褲及特殊客戶禽服務(wù)流程、饒消費(fèi)者權(quán)益逐保護(hù)與社會(huì)戒責(zé)任履行等竿內(nèi)容。臘第三條本滲服務(wù)手冊(cè)指棕導(dǎo)宗旨為公“銅以客戶為中美心喊”購(gòu)，通過用心破奉獻(xiàn)、誠(chéng)信茫親和、求真修務(wù)實(shí)、不斷敢創(chuàng)新，為客餐戶提供優(yōu)質(zhì)協(xié)、規(guī)范的服況務(wù)。服務(wù)口裁號(hào)是"中信缸服務(wù)，天天幕進(jìn)步"。服輝務(wù)目標(biāo)是以刷規(guī)范中信銀茫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匪為導(dǎo)向,以融建立科學(xué)服莊務(wù)管理流程俱為重點(diǎn),宰以不斷滿足郊客戶日益增陪長(zhǎng)的服務(wù)需歐求為目的，紡建設(shè)一流的袋服務(wù)團(tuán)隊(duì)，句培育一流的耐服務(wù)文化，愉打造一流的廉服務(wù)品牌，夏展示一流的權(quán)行業(yè)形象，夕提高我行的伏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力依。綢第四條各紐分、支行分昂別成立服務(wù)閣品質(zhì)工作小尿組，指派專格人作為分行潤(rùn)服務(wù)品質(zhì)管電理負(fù)責(zé)人，演負(fù)責(zé)轄屬網(wǎng)惡點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)會(huì)管理工作，揮負(fù)責(zé)貫徹落置實(shí)本服務(wù)手末冊(cè)的規(guī)章制兵度；指定支欣行服務(wù)品質(zhì)命管理負(fù)責(zé)人叫，負(fù)責(zé)實(shí)施柱支行網(wǎng)點(diǎn)服馬務(wù)品質(zhì)的具洋體內(nèi)容。以第五條貫服務(wù)檔案材姑料完整，規(guī)叛范分類，統(tǒng)澤一保存。服寨務(wù)材料主要師包括：基本間情況、服務(wù)涂踐行、榮譽(yù)睡展示、行規(guī)若行約、考核驅(qū)監(jiān)督、投訴令處理、應(yīng)急撲預(yù)案、學(xué)習(xí)鄉(xiāng)培訓(xùn)、創(chuàng)優(yōu)享評(píng)先等。服禮務(wù)檔案實(shí)行握專夾保管；茄實(shí)行檔案電炕子化管理的歌分、支行，淘檔案能隨時(shí)聲、完整調(diào)閱飾，未實(shí)行電捎子化管理的櫻分、支行，盟檔案規(guī)范裝遣訂。監(jiān)控設(shè)澡備影像資料偏保存完整，徹聲像清晰，眠保存期內(nèi)隨患時(shí)可調(diào)閱、礙查看。蓄第二章營(yíng)紛業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境展標(biāo)準(zhǔn)艘第一條宗營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外前部裝修、燈別光系統(tǒng)、營(yíng)吼業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的似裝修、裝飾設(shè)要符合《中明信銀行視覺欺規(guī)范系統(tǒng)（遣VIS）手膊冊(cè)》（20軍13年修訂舍版）》和總郊行關(guān)于營(yíng)業(yè)宴網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范的循有關(guān)規(guī)定。搜第二條營(yíng)梳業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部窮環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)行一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)跪點(diǎn)外部設(shè)置唐醒目的行徽嚼和門楣標(biāo)牌按等其他依照瞞當(dāng)?shù)乇O(jiān)管局啞要求需要懸斥掛的物品，噸按照《中信掠銀行視覺規(guī)雅范系統(tǒng)（V摩IS）手冊(cè)今》（201恰3年修訂版端）》及總行盜關(guān)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)票點(diǎn)外觀的相扒關(guān)規(guī)定和工京藝標(biāo)準(zhǔn)制作鄰，并保持清券潔。粥二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)莫點(diǎn)外部設(shè)置鉆醒目的機(jī)構(gòu)罩名稱牌、營(yíng)犁業(yè)時(shí)間、外燕幣兌換等其峰他依照當(dāng)?shù)匮O(jiān)管局要求海需要懸掛的糊物品，按照額《中信銀行損視覺規(guī)范系敬統(tǒng)（VIS優(yōu)）手冊(cè)》（需2023年胖修訂版）》盞統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)剩范制作，保焰持清潔，無魚污漬、無破每損，中英文拳對(duì)照，懸掛雪在醒目位置顧。燈箱、廣限告、霓虹燈礎(chǔ)、門頭射燈撇等無損壞，溪保持正常使販用，且不被師遮擋。營(yíng)業(yè)砍時(shí)間牌，區(qū)記分工作日和毀節(jié)假日、對(duì)掘公業(yè)務(wù)和對(duì)腹私業(yè)務(wù)；少幼數(shù)民族地區(qū)咸的營(yíng)業(yè)時(shí)間餅牌可實(shí)現(xiàn)少架數(shù)民族文字細(xì)對(duì)照。談三、營(yíng)業(yè)孕網(wǎng)點(diǎn)門楣的今標(biāo)識(shí)和比例煎應(yīng)符合《中籃信銀行視覺損規(guī)范系統(tǒng)（興VIS愿）手冊(cè)（驅(qū)2023意年修訂版）族》的規(guī)范，凡采用紅徽藍(lán)喝字白底的標(biāo)寺準(zhǔn)組合樣式螺。采用內(nèi)嵌誘式蛾LED賽發(fā)光字燈箱初工藝的營(yíng)業(yè)襖網(wǎng)點(diǎn)門楣要缸嚴(yán)格按照總修行工藝標(biāo)準(zhǔn)至制作，確保驢白天和夜間墻的視覺和發(fā)湊光效果；目防前采用醉3M增燈箱布制作淡的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晌門楣，燈箱葬要確保白天倘干凈整潔，顫夜間發(fā)光效詞果良好，光鼓源均勻無陰首影，發(fā)光亮矮度符合標(biāo)準(zhǔn)闖。網(wǎng)點(diǎn)門楣壟要定期維護(hù)拐和保養(yǎng)，保煩持標(biāo)識(shí)要素侵完整，無破漆損、殘缺，海無污漬、污足跡。鈴四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)那點(diǎn)對(duì)外設(shè)置莊電子顯示屏碗、宣傳櫥窗糕、電子宣傳萬屏或廣告燈縣箱等宣傳設(shè)丹施。營(yíng)業(yè)時(shí)聯(lián)間正常顯示優(yōu)，且播放形大式、內(nèi)容符遇合法律法規(guī)事及監(jiān)管規(guī)定構(gòu)，無過期宣皮傳內(nèi)容。各金類宣傳設(shè)施潤(rùn)正常運(yùn)行、遮整潔、無損潮壞。24：和00前不關(guān)善閉燈光，居戲民區(qū)視情況悅可調(diào)整。英五、營(yíng)業(yè)網(wǎng)笑點(diǎn)門前墻2米鹽內(nèi)整潔無雜皆物，地面保碼持清潔、無曾安全隱患；羨營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨木街外墻管轄返區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)墻門面、門窗、敢玻璃、臺(tái)階航、地面無損斑壞、無污跡歷、無雜物擺掛放，無亂噴啄涂，無亂張長(zhǎng)貼。平六、營(yíng)業(yè)網(wǎng)勢(shì)點(diǎn)門口或附固近為客戶提敢供機(jī)動(dòng)車停腿車位（兩個(gè)塞以上停車位潔），視各地朗情況設(shè)置非殖機(jī)動(dòng)車停車轎區(qū)域或無障面礙停車位，適并設(shè)置醒目吵停車指示牌正，車輛停放腹規(guī)范有序。癢如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閥所在位置沒性有條件提供緒停車位，應(yīng)阿在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處門前設(shè)置醒底目的停車指陪引牌，注明探附近停車場(chǎng)粗位置。彼七、營(yíng)業(yè)網(wǎng)縫點(diǎn)外設(shè)置獨(dú)理立的殘障人懼士專用通道知等相當(dāng)功能松服務(wù)設(shè)施，葛在通道醒目婦位置公示求鞏助或設(shè)天置呼叫按鈕半，求助齒專人接聽，鄰求助按鈕響而應(yīng)及時(shí)。標(biāo)鈴識(shí)醒目，通畜行順暢，無端障礙通道坡胞度合理（角掛度30濟(jì)°購(gòu)以下）。有樂條件的網(wǎng)點(diǎn)陷可鋪設(shè)盲道株，從營(yíng)業(yè)網(wǎng)織點(diǎn)外專用通抬道處鋪設(shè)到壯大堂入口即搜可。鞠第三條營(yíng)撓業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部銅環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)析一、營(yíng)業(yè)大海廳設(shè)計(jì)布置宣應(yīng)突出現(xiàn)代衰化商業(yè)銀行府氣息，分區(qū)訂明顯，布局嚇合理，格調(diào)家大氣、高雅踩，色彩協(xié)調(diào)火，細(xì)節(jié)處理甜精致。裝修虛標(biāo)準(zhǔn)必須符最合《中信銀辦行視覺規(guī)范寨系統(tǒng)（VI澡S）手冊(cè)》駛（2023芝年修訂版）擇》和總行關(guān)頂于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)非規(guī)范的有關(guān)撥規(guī)定。業(yè)二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)戴點(diǎn)內(nèi)部面積填寬敞、設(shè)施活布局有序，仗合理利用空沸間。大堂區(qū)間域門、窗、末玻璃、墻壁侮應(yīng)潔凈、明其亮、無損壞僻、無亂張貼伙現(xiàn)象；地面委無灰塵、無愧污漬、無紙口屑、無雜物冷擺放、無衛(wèi)頂生死角；樓桃梯樓道無污衣跡、無雜物胡堆積；電梯用廂內(nèi)外清潔涂光亮、無亂做貼物；廢紙塔桶、垃圾桶群無異味、無推外溢、無蚊僵蟲；衛(wèi)生間寒清潔無異味警、無積水、跨無雜物。她昏三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)聯(lián)點(diǎn)光線充足腔、燈光明亮軋，營(yíng)業(yè)時(shí)間惹照明設(shè)施完晃好，無損毀倘。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)內(nèi)部空氣清業(yè)新，溫度、啟濕度宜人。岡營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)譯鮮花和綠色覽植物及時(shí)更沈換、保養(yǎng)、枝保潔，無枯挖枝死杈，葉嶼面無灰塵，鐮保持生機(jī)盎苗然，客戶無溜刺傷危險(xiǎn)。物四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)償點(diǎn)內(nèi)所有電趟子設(shè)備應(yīng)保跳證正常運(yùn)轉(zhuǎn)春、無損壞，興干凈整潔。老各區(qū)域呼叫迅系統(tǒng)及音、挽視頻系統(tǒng)播康放音量適中慕，無嘈雜現(xiàn)佳象。時(shí)鐘日殊歷準(zhǔn)確無誤除；顯示屏上盈收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、鮮利率等信息的滾動(dòng)一個(gè)周睬期不應(yīng)超過侄10分鐘；拜下班前須關(guān)爺閉電子設(shè)備景。道五、營(yíng)業(yè)網(wǎng)鞋點(diǎn)內(nèi)外設(shè)置資必要的免責(zé)逗提示標(biāo)識(shí)或蝦圖標(biāo)，制作屈統(tǒng)一規(guī)范，眨中英文對(duì)照碼，在恰當(dāng)位所置醒目提示讀，可根據(jù)需懸要及時(shí)增加釀，內(nèi)容應(yīng)溫麻馨、人性化泄，便于客戶本接受。（免畝責(zé)提示包括倡但不限于：褲小心玻璃、餡小心臺(tái)階、這小心地滑、顧防止擠傷、北安全防盜、嶄禁止吸煙、義攝像覆蓋、漿請(qǐng)勿喧嘩、推寵物請(qǐng)勿帶擠入、請(qǐng)勿照帶相、小心燙別傷、請(qǐng)保管談好現(xiàn)金和隨樸身攜帶物品厲等。）至六、創(chuàng)造溫惰馨親切的營(yíng)宴業(yè)氛圍，可蓮以在開門迎酷客、結(jié)束營(yíng)盟業(yè)時(shí)播放背咳景音樂，可管在重大節(jié)日俯對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)瞇進(jìn)行裝飾，呢營(yíng)造喜慶祥冊(cè)和的節(jié)日氣參氛。屑這第四條營(yíng)耐業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)初環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)嘩一、本服務(wù)餓手冊(cè)所指營(yíng)攝業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)蠟包括：引導(dǎo)足區(qū)、客戶等綿候區(qū)、填單側(cè)區(qū)、現(xiàn)金柜兇臺(tái)區(qū)、理財(cái)紀(jì)服務(wù)區(qū)、貴天賓客戶服務(wù)凝區(qū)、電子銀碧行體驗(yàn)區(qū)及沉自助服務(wù)區(qū)面。各區(qū)域設(shè)物置數(shù)量充足巷、滿足業(yè)務(wù)瞧需要的營(yíng)業(yè)舉窗口，長(zhǎng)期鏈閑置未使用伍窗口應(yīng)做遮載擋簾。刃二、設(shè)置功收能分區(qū)引導(dǎo)稻牌或平面分莊布圖，制作觀規(guī)范統(tǒng)一，竊標(biāo)識(shí)明顯，下指示方位、場(chǎng)名稱、功能于與各區(qū)域相蓄對(duì)應(yīng)，少數(shù)蜘民族地區(qū)設(shè)吐置少數(shù)民族悟語言標(biāo)識(shí)指模引。圈三、非對(duì)外寶營(yíng)業(yè)區(qū)域有煤明顯標(biāo)識(shí)，貓辦公樓與營(yíng)辯業(yè)區(qū)共享大控廳的，與辦完公區(qū)互通處光有明顯提示哈。革四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)共點(diǎn)顯著位置值設(shè)置免撥直宵通客服皇，標(biāo)識(shí)醒目流，中英雙語蛛服務(wù)，配有港客服操挑作說明。有均條件的網(wǎng)點(diǎn)夏可設(shè)置免撥源直通客服電約話展示臺(tái)，睛且展示臺(tái)有調(diào)產(chǎn)品折頁、咸便簽、簽字聰筆。解五、營(yíng)業(yè)網(wǎng)犬點(diǎn)水、電、千氣、火等方刊面無使用安喘全隱患，配晚備滅火器等深消防設(shè)施，咸符合消防要時(shí)求。顆六、營(yíng)業(yè)網(wǎng)臣點(diǎn)內(nèi)設(shè)備、許營(yíng)業(yè)窗口、厘柜臺(tái)工作臺(tái)陣面、臺(tái)下機(jī)播具布線整齊俘、隱蔽，電格源連接、網(wǎng)謹(jǐn)絡(luò)線路離地鄙布設(shè)、插頭豆線路無裸露踩，無安全隱俱患。鋼七、營(yíng)業(yè)網(wǎng)潔點(diǎn)各崗位建驕立聯(lián)動(dòng)響應(yīng)娛機(jī)制，各崗咳位各角色之懶間通過配置敗呼叫設(shè)備、盲使用管理手芝語等方式，痕實(shí)現(xiàn)各服務(wù)擦環(huán)節(jié)的互動(dòng)震交流、聯(lián)動(dòng)穴協(xié)作服務(wù)。與第五條引談導(dǎo)區(qū)環(huán)境標(biāo)珍準(zhǔn)走一、引導(dǎo)區(qū)貌應(yīng)設(shè)在大堂捉的入口處、戴或客戶進(jìn)入衰網(wǎng)點(diǎn)視覺沖冷擊最明顯的奉位置，便于謝迎接客戶、宵觀察和控制劑整個(gè)大堂總同體情況。鈴二、引導(dǎo)區(qū)泛設(shè)施配置包灑括：引導(dǎo)臺(tái)打（大堂經(jīng)理風(fēng)桌）、排隊(duì)譜叫號(hào)機(jī)、熱焰銷產(chǎn)品排行吸榜、行長(zhǎng)推房薦榜、貴金雨屬展示臺(tái)、預(yù)功能區(qū)引導(dǎo)忘指示牌（中夸英文對(duì)照）嘉、設(shè)置明顯朗的業(yè)務(wù)引導(dǎo)犧與分流提示熄牌等（中英扔文對(duì)照）。船有條件的網(wǎng)暑點(diǎn)應(yīng)設(shè)置背昆景墻，并增者設(shè)押“精基金定投舌”砌大轉(zhuǎn)盤等宣嬌傳、營(yíng)銷工舌具?；ト⒁龑?dǎo)臺(tái)炎（大堂經(jīng)理丘桌）不宜放怕置太多其它稱物品，僅可拘擺放標(biāo)識(shí)牌巧、簡(jiǎn)單辦公狡用品和營(yíng)業(yè)蘇網(wǎng)點(diǎn)交通指勁示圖或卡片虜（注明營(yíng)業(yè)早網(wǎng)點(diǎn)具體位炊置、公交到次達(dá)方式、行丹車路線圖、威建筑地標(biāo)和歸95558閑客戶服務(wù)電跳話等），提甲供網(wǎng)點(diǎn)交通后指示卡片，壇數(shù)量充足，般擺放整齊有疤序。如確實(shí)馬需要擺放產(chǎn)姑品宣傳資料扶的，應(yīng)放置并小型宣傳折好頁架，擺放傷整齊、便于于大堂經(jīng)理發(fā)揀放和客戶取裝閱。綠四、設(shè)置排對(duì)隊(duì)叫號(hào)機(jī)及咳標(biāo)識(shí)，運(yùn)行故正常，位置降醒目、中英章雙語顯示，縫實(shí)現(xiàn)身份識(shí)銜別。少數(shù)民趴族地區(qū)實(shí)現(xiàn)剃少數(shù)民族文犁字對(duì)照。罵五、以公告峰欄公示或客融戶提示卡等悔方式，提示踏周邊區(qū)域本功行或他行其嗚他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)西的地址和聯(lián)勻系。捷第六條約客戶等候區(qū)訓(xùn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)劉一、客戶等坊候區(qū)應(yīng)盡量組靠近現(xiàn)金柜鉗臺(tái)區(qū)、自助筒服務(wù)區(qū)，遠(yuǎn)催離貴賓客戶母服務(wù)區(qū)?？忘S戶等候區(qū)應(yīng)敲配有綜合叫夢(mèng)號(hào)屏等標(biāo)識(shí)毅指引設(shè)施。編二、配備數(shù)脈量充足、整穩(wěn)齊干凈、舒賺適宜用的客峽戶等候休息趙椅，進(jìn)出通踏道暢通，并牧明示愛心專魔席（不可挪伯移的標(biāo)識(shí)）鳥或區(qū)域。對(duì)禿硬質(zhì)座椅（辱如金屬、木歷制、塑料等弊材質(zhì)）冬天腳應(yīng)配置坐墊艙。有條件的領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)可在愛肌心專席旁設(shè)絡(luò)立求助按鈕育或單獨(dú)設(shè)立眉愛心服務(wù)區(qū)茫域。勉三、在客戶誼等候區(qū)附近盞擺放落地式紗宣傳折頁資兇料架，整齊衡放置當(dāng)期主區(qū)推產(chǎn)品的宣獅傳折頁。罪四、在客戶喂等候區(qū)通過冊(cè)展板、展架盈等形式設(shè)置亮公眾教育陣遺地，配備充霉足數(shù)量的宣尊教折頁或讀英物。燦第七條斧填單區(qū)環(huán)境攤標(biāo)準(zhǔn)襲一、設(shè)置填澆單臺(tái)及預(yù)填肺單機(jī)，填單奇臺(tái)應(yīng)盡量靠筐近客戶等候公區(qū)或現(xiàn)金柜宅臺(tái)區(qū)。填單倚臺(tái)要設(shè)置明嚇顯的標(biāo)識(shí)（礎(chǔ)中英文對(duì)照百），配備簽孫字筆、各類塊空白單據(jù)、客老花鏡、計(jì)撲算器、憑賊證填寫示范剖、人民幣標(biāo)墓準(zhǔn)大寫、有筐蓋小垃圾桶咱等物品，空研白單據(jù)應(yīng)分團(tuán)類擺放整齊限，簽字筆應(yīng)兵書寫流暢。疫有條件的網(wǎng)吹點(diǎn)可設(shè)置移伐動(dòng)填單臺(tái)，表方便客戶在捧等候區(qū)填寫迅。客戶的排測(cè)隊(duì)號(hào)碼與客腥戶預(yù)填單對(duì)常應(yīng)（一對(duì)一縮或一對(duì)多）釘；在等待辦君理業(yè)務(wù)期間撞，對(duì)所需辦向理的業(yè)務(wù)單墓據(jù)進(jìn)行預(yù)填瘋。同時(shí)，預(yù)刑填單機(jī)還提參供業(yè)務(wù)憑證港樣單的展示掛，方便客戶的填寫單據(jù)時(shí)浩進(jìn)行參考。棗二、大堂經(jīng)養(yǎng)理桌或填單露臺(tái)明顯位置略擺放中英文疾對(duì)照的客戶潛意見簿，客培戶意見簿格夕式規(guī)范，頁刑碼連續(xù)，無百破損、斷頁中、缺失等現(xiàn)殼象，少數(shù)民宣族地區(qū)的客婦戶意見簿實(shí)賄現(xiàn)少數(shù)民族泰文字對(duì)照，祥客戶意見必箏須當(dāng)天回復(fù)搞。您第八條嶄現(xiàn)金柜臺(tái)區(qū)杜環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)出一、在柜臺(tái)共內(nèi)明顯位置雙懸掛監(jiān)管部勿門要求的營(yíng)熊業(yè)執(zhí)照、金彈融經(jīng)營(yíng)許可食證等證照。蓮二、設(shè)置快之速業(yè)務(wù)窗口玉、愛心窗口宅、涉外服務(wù)拍等彈性服務(wù)迷窗口，加強(qiáng)法快速業(yè)務(wù)辦貝理窗口的管證理，保持快吐速窗口的暢課通。（網(wǎng)點(diǎn)鉗可根據(jù)實(shí)際揮情況增設(shè)，糧例如：賑災(zāi)愚窗口、軍人爭(zhēng)優(yōu)先等窗口項(xiàng)）糟三、營(yíng)業(yè)窗尾口、柜臺(tái)之爪間設(shè)置遮擋舒板、一米線筐等相當(dāng)功能畫設(shè)施，形成除相對(duì)獨(dú)立的濤客戶辦理業(yè)要?jiǎng)?wù)區(qū)域。括四、各營(yíng)業(yè)剃窗口的編號(hào)魚標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)啦類別標(biāo)識(shí)應(yīng)熔統(tǒng)一字體和鉤規(guī)格，并用啄中英文標(biāo)明統(tǒng)各窗口辦理薄業(yè)務(wù)的類別詠。標(biāo)識(shí)牌面勵(lì)要整潔美觀矛、無殘缺，足懸掛、擺放鎮(zhèn)統(tǒng)一。營(yíng)業(yè)致窗口玻璃干民凈整潔，通憐透明亮，無成污漬、無亂盈張貼；整合躬相關(guān)提示牌嘉擺放，可公紗示、發(fā)布信奪息資訊。提五、現(xiàn)金柜寧臺(tái)外物料齊顧全（柜面清運(yùn)（觸摸式鍵奶盤）、簽字坐筆、當(dāng)值柜螞面人員工號(hào)屑牌,4類物更料缺一不可典），可正常嘗使用；無私欄人用品。配頓有安全提示羨內(nèi)容：為了具您的資金安頌全，離柜前援請(qǐng)隨即點(diǎn)驗(yàn)撿。有條件網(wǎng)治點(diǎn)可增設(shè)有辱蓋小垃圾桶幟，方便客戶添使用。腳六、現(xiàn)金柜遵臺(tái)內(nèi)柜面所但有物品放置殺應(yīng)做到整體碑統(tǒng)一、定位賄放置、實(shí)時(shí)曬歸位，具體頓可參見《零訓(xùn)售現(xiàn)金柜臺(tái)茄物品放置指穴引》進(jìn)行定葛位放置；柜惡面人員工作懷臺(tái)面機(jī)具布?xì)ぞ€安全、隱厘蔽、整齊。蹲七、必須在鞏非營(yíng)業(yè)窗口垂擺放滾“贈(zèng)非營(yíng)業(yè)窗口述”漆標(biāo)識(shí)牌，對(duì)衣柜面人員暫殊時(shí)離柜的營(yíng)諒業(yè)窗口擺放川“岡暫停服務(wù)擇”秧或腥“蔥請(qǐng)到臨柜辦聞理視”罷提示牌，或額者放下遮擋或簾，以示暫寒停服務(wù)。察八、在現(xiàn)金非柜臺(tái)可通過皇三角例牌、航立式宣傳牌鑒或電子相框條等方式對(duì)當(dāng)憲期主推的理怨財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行治展示和宣傳扒，但不得遮種擋視頻監(jiān)控礙系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)金獻(xiàn)支付交易全三過程的柜面偏人員操作和井客戶面部特施征的監(jiān)控?cái)z蹲錄。本九、營(yíng)業(yè)窗革口配備客戶額座椅，客戶刻使用體驗(yàn)舒拾適。喚十、營(yíng)業(yè)窗晃口語音對(duì)講固裝置工作正訪常，通話音首量適中，柜誼面人員點(diǎn)鈔視機(jī)顯示正常虧，客戶查看垮清晰、無遮抱擋。按第九條態(tài)理財(cái)服務(wù)區(qū)粥環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)擋一、灌理財(cái)服務(wù)區(qū)棄為一單獨(dú)區(qū)票域，包括理繭財(cái)柜臺(tái)和中祖端客戶等候五區(qū)等區(qū)域。鴿各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)賺要通過植物箱、書架等隔般斷或地板、愉地毯等顏色紙區(qū)分將理財(cái)駁服務(wù)區(qū)抽與客戶等候亞區(qū)分隔開來貸，以便客戶息識(shí)別。傭有條件的網(wǎng)動(dòng)點(diǎn)，要將藝?yán)碡?cái)服務(wù)區(qū)酸設(shè)置在現(xiàn)金聞柜臺(tái)附近，票以便進(jìn)行客桐戶轉(zhuǎn)介。抱二、理財(cái)服悲務(wù)區(qū)裝修應(yīng)圾美觀、簡(jiǎn)潔助、大氣，整置體檔次要高喘于客戶等候檢區(qū)，有條件祖的網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)欠置營(yíng)銷形象糧墻，營(yíng)銷形醫(yī)象墻放置相比關(guān)業(yè)務(wù)、產(chǎn)問品宣傳海報(bào)領(lǐng)，起到有效氧的宣傳作用辦。豆?jié)q妙言愧茅規(guī)燕齡寸明冰非廢穿醒弊有棕腿宇桃載股先糞趴養(yǎng)定舅壤喝懲罪絹凈振黃典議掉紡?fù)才d編憑類視浩釀劉送始漏摔火歇顏異拼三、理財(cái)柜己臺(tái)原則上要鐮設(shè)計(jì)成敞開括式，便于理旁財(cái)經(jīng)理自由爛進(jìn)出。同時(shí)療，要利用隔搞板將柜臺(tái)進(jìn)桌行隔斷，以喜便保持一定報(bào)的私密性。鋪四、理財(cái)柜轉(zhuǎn)臺(tái)要擺放標(biāo)煩識(shí)牌（如個(gè)章人非現(xiàn)金業(yè)微務(wù)專柜、理櫻財(cái)專柜等）隊(duì)、密碼器、冶簽字筆、辦機(jī)理業(yè)務(wù)設(shè)備輪（如高拍儀蔽，打印機(jī)等田）、當(dāng)值人蛾員工號(hào)牌和蹦理財(cái)經(jīng)理專塵業(yè)資格證書麥等物品。送五、在理財(cái)隔柜臺(tái)設(shè)置宣頌傳折頁架，揚(yáng)放置理財(cái)產(chǎn)盈品宣傳折頁咱。膽第十條貴秧賓客戶服務(wù)個(gè)區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)講一、貴賓客忘戶服務(wù)區(qū)應(yīng)糊設(shè)有貴賓客潔戶專屬通道蹤，設(shè)有專人喘接待、引導(dǎo)唱。意二、貴賓客摩戶服務(wù)區(qū)分償區(qū)合理、功傍能齊全，服姥務(wù)區(qū)域內(nèi)實(shí)纏現(xiàn)一對(duì)一專掘?qū)俜?wù)，客輩戶私密保護(hù)子措施到位。膏三、在貴賓麥客戶服務(wù)區(qū)獻(xiàn)入口處的顯錦眼位置，按迎照我行視覺近識(shí)別的標(biāo)準(zhǔn)脈懸掛相關(guān)標(biāo)瓣志。曬四、貴賓客飾戶服務(wù)區(qū)需奴具備貴賓理側(cè)財(cái)室、客戶委休息區(qū)、電彼子銀行體驗(yàn)在區(qū)、理財(cái)洽排談室和貴賓晃書架。根據(jù)脅貴賓理財(cái)經(jīng)碌理數(shù)量設(shè)置傻辦公室并進(jìn)傷行適當(dāng)?shù)恼诓蕮鹾蛥^(qū)隔。緞五、貴賓理途財(cái)經(jīng)理工作杰臺(tái)上需擺放淘該貴賓理財(cái)衛(wèi)經(jīng)理的名片攝、從業(yè)資格癢證書和相關(guān)延資質(zhì)認(rèn)證桌愉牌，桌牌正諸面面向客戶嗚。如貴賓理城財(cái)經(jīng)理工作箱臺(tái)面積有限趟，可在辦公睬室顯著位置緒擺放資格證葛書及相關(guān)認(rèn)現(xiàn)證。安六、在貴賓脆客戶服務(wù)區(qū)勢(shì)醒目位置擺廟放或張貼1鋤01055銷58貴賓服藝務(wù)專線顧標(biāo)識(shí)。漲七、貴賓理躍財(cái)經(jīng)理工作氏臺(tái)上或貴賓順客戶等候區(qū)映需擺放小型適產(chǎn)品折頁架足，折頁內(nèi)容榴包括：我行勺理財(cái)產(chǎn)品宣彎傳、增值服鑰務(wù)宣傳、屬訪地化特色服底務(wù)宣傳等。追折頁需每月塌更新，保持奇折頁種類、揮數(shù)量充足，名擺放整齊，聯(lián)方便貴賓客上戶取閱。垂八、貴賓客瘋戶服務(wù)區(qū)增類設(shè)綠色植物淘、茶飲設(shè)備仆、糖果盤、股液晶電視、襪沙發(fā)等硬件悼設(shè)施。珍第十一條斧電子銀行體狹驗(yàn)區(qū)環(huán)境標(biāo)暑準(zhǔn)北一、電子銀扇行體驗(yàn)區(qū)應(yīng)影有逮明顯標(biāo)識(shí)牌里指引。肥二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)事點(diǎn)實(shí)現(xiàn)電子政銀行體驗(yàn)區(qū)融分區(qū)，有相值對(duì)獨(dú)立空間轟，保持一定紗的私密性。茂提供網(wǎng)銀終活端、銀頃行、遠(yuǎn)程柜瘦面人員機(jī)等債電子服務(wù)設(shè)脾施，并標(biāo)識(shí)每醒目。有條腔件的網(wǎng)點(diǎn)提藥供多合一P蘇OS機(jī)以供忍客戶進(jìn)行異科度支付體驗(yàn)赤?；⒕W(wǎng)銀終雜端、銀殊行等電子服機(jī)務(wù)設(shè)施應(yīng)保孝持正常使用臣，對(duì)于出現(xiàn)褲故障的設(shè)備評(píng)，應(yīng)放置陜“鬧暫停使用怒”這指示牌，并凈盡快聯(lián)系供痛貨商進(jìn)行維牢修或調(diào)換。件網(wǎng)銀終端旁越放置針對(duì)性歸廣告，廣告討內(nèi)容以當(dāng)期授熱銷產(chǎn)品或喚主推產(chǎn)品為匠主，以及對(duì)林于網(wǎng)銀操作奧的便利性和匙費(fèi)率優(yōu)惠的有說明。摟四緣、混網(wǎng)銀終端、剛銀行、劃銀行等填設(shè)備旁應(yīng)放甩置操作說明餐，提供明晰能的操作指示餃標(biāo)志和操作縮指引，便于狀客戶體驗(yàn)使秘用。向客戶環(huán)公示本區(qū)域狂常用服務(wù)價(jià)御格及免費(fèi)服岡務(wù)項(xiàng)目（中媽英文對(duì)照）厚。邁五、電子銀改行體驗(yàn)仰醒目處卻放置都二維碼理財(cái)蔑展板兵等儉宣傳物料，同方便理財(cái)誤經(jīng)理攻進(jìn)行輝營(yíng)銷時(shí)歷引導(dǎo)瘦客戶經(jīng)由二啄維碼購(gòu)買理訂財(cái)產(chǎn)品。但第十二條可自助服務(wù)區(qū)咬環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)孕一、自助銀會(huì)行應(yīng)按照《領(lǐng)中信銀行自唉助設(shè)備設(shè)施縣安全防范建危設(shè)管理規(guī)定潔》（信銀字芝（2023臺(tái)）2859艇號(hào)）和《中應(yīng)信銀行視覺映規(guī)范系統(tǒng)（辯VIS）手常冊(cè)》（20挺13年修訂茂版）》中的姐規(guī)定進(jìn)行裝錯(cuò)修，外部應(yīng)趁配備有我行南標(biāo)識(shí)（LO費(fèi)GO）和2驗(yàn)4小時(shí)自助隔服務(wù)的燈箱復(fù)。葉二、自助服涌務(wù)區(qū)與營(yíng)業(yè)鏟網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部連最通，實(shí)現(xiàn)2程4小時(shí)服務(wù)巷，外部標(biāo)識(shí)察醒目、規(guī)范尤、清潔，中叉英文對(duì)照。庫(kù)三、具有存景取款功能的瞇自助機(jī)具可攻受理信用卡殖、外卡業(yè)務(wù)境，顯示屏或你機(jī)具上規(guī)范蟻明示受理外傳卡的標(biāo)識(shí)，欣并有中英文鼻顯示界面或昆雙語操作提賤示。陜四、自助服洪務(wù)區(qū)配備3統(tǒng)臺(tái)（含）以理上具備存取揭款功能的自浸助機(jī)具，1闊臺(tái)（含）以縱上具有繳費(fèi)犧、補(bǔ)登折、負(fù)打印發(fā)票或今自動(dòng)發(fā)卡等淺功能的自助評(píng)機(jī)具，擺放撓合理。揀五、自助服砌務(wù)區(qū)相關(guān)標(biāo)狹識(shí)齊全，公傲布自助設(shè)備英功能提示、摧操作指南、鳳風(fēng)險(xiǎn)提示、薄免責(zé)提示、著客服故障處韻理等提鍛示牌。客戶糠進(jìn)入自助服濫務(wù)區(qū)或使用父自助機(jī)具時(shí)餡，通過屏顯渾、語音適時(shí)傾進(jìn)行安全、線免責(zé)及風(fēng)險(xiǎn)蠻等提示。崗六、自助服妻務(wù)區(qū)設(shè)置免閃撥直通客服倍，標(biāo)識(shí)替醒目，中英介雙語服務(wù)，料配有客服電栗話操作說明剪。堵七、自助服肌務(wù)區(qū)設(shè)置一響米線，各機(jī)幫具之間設(shè)置文遮擋板，或拿設(shè)置封閉、傲客戶獨(dú)立使困用的安全倉(cāng)根及安全區(qū)域尊。壘八、自助服歡務(wù)區(qū)設(shè)置在驅(qū)錄像監(jiān)控范獄圍內(nèi)，且客委戶進(jìn)入自助茶服務(wù)區(qū)、使徑用自助機(jī)具寇等均在監(jiān)控器范圍內(nèi)。鼓九、自助服膚務(wù)區(qū)內(nèi)每臺(tái)產(chǎn)具備存款、愧取款、轉(zhuǎn)賬雅功能的自助園機(jī)具都設(shè)置壩業(yè)務(wù)應(yīng)急呼伸叫裝置（按窩鈕），標(biāo)識(shí)倆醒目，響應(yīng)閘及時(shí)。態(tài)十、自助機(jī)鍬具完好率達(dá)料到100%構(gòu)；不能供客伐戶使用時(shí)設(shè)兼置暫停服務(wù)襲或相應(yīng)提示脂標(biāo)識(shí)并及時(shí)榜排除故障。呢十一、自助頑服務(wù)區(qū)在醒看目位置張貼尊本區(qū)域主要羞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及瑞免費(fèi)項(xiàng)目，星且中英文對(duì)霸照。綁十二、自助鵲設(shè)備應(yīng)定期貧檢查、保養(yǎng)礙和維護(hù)，有瓦必要的監(jiān)測(cè)窮設(shè)施與手段癢，保證其在文營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)態(tài)正常運(yùn)行。斑如遇設(shè)備中拔無鈔，應(yīng)及匆時(shí)明示告知利客戶，并于抄4個(gè)小時(shí)內(nèi)溉加鈔；如遇鹽需要自助設(shè)切備運(yùn)行維護(hù)坡公司協(xié)助解燥決的問題，彈應(yīng)按照相關(guān)撞規(guī)定限時(shí)處扁理；確保加衫裝鈔及時(shí)、棟響應(yīng)客戶應(yīng)派急需求（吞飲卡、鈔）及達(dá)時(shí)。輛十三、自助駕服務(wù)區(qū)應(yīng)在繼墻面或臨街腳玻璃窗張貼艱針對(duì)性的產(chǎn)孫品宣傳海報(bào)益或懸掛超薄算燈箱。促十四、自助郊服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)攝保持良好的殿衛(wèi)生狀況。爺?shù)谑龡l騰信用卡現(xiàn)場(chǎng)宿發(fā)卡區(qū)環(huán)境只標(biāo)準(zhǔn)開一、信用卡蹈現(xiàn)場(chǎng)發(fā)卡區(qū)繪域工作臺(tái)面左設(shè)備擺放整諒齊、安全，吳設(shè)備清單及屬場(chǎng)地安全標(biāo)脆準(zhǔn)依據(jù)《中餃信銀行信用早卡網(wǎng)點(diǎn)發(fā)卡正業(yè)務(wù)管理辦招法密（試行）拋》；棚物料及辦公勉用品齊全可賢正常使用，稱無私人用品久。裙二、信用卡尾現(xiàn)場(chǎng)發(fā)卡區(qū)低域可通過三徹角臺(tái)牌、立顆式宣傳牌等圍方式對(duì)信用齒卡業(yè)務(wù)進(jìn)行餅指引、展示油、宣傳，但醬不得遮擋視勁頻監(jiān)控系統(tǒng)滿對(duì)業(yè)務(wù)區(qū)域晴安全監(jiān)控?cái)z永錄。啦三、斯信用卡現(xiàn)場(chǎng)斬發(fā)卡區(qū)域應(yīng)屯配備客戶座別椅，客戶使天用體驗(yàn)舒適執(zhí)。幟第十四條督服務(wù)價(jià)格廉公示棒一、在營(yíng)業(yè)館網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)顯著外位置對(duì)我行滴服務(wù)價(jià)格進(jìn)拉行公示，包闖括對(duì)私服務(wù)宰、對(duì)公服務(wù)蒜、收費(fèi)項(xiàng)目喂、免費(fèi)項(xiàng)目自，客戶查閱真方便。表二、在營(yíng)業(yè)擾網(wǎng)點(diǎn)、電子拒銀行體驗(yàn)區(qū)什、自助服務(wù)房區(qū)、貴賓客墳戶服務(wù)區(qū)顯得著位置通過逼各種方式，址向客戶公示辭本區(qū)域常用喘服務(wù)價(jià)格及河免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)胞目表，標(biāo)識(shí)霧醒目、中英肚文對(duì)照；通閃過電子屏顯威渠道公示的忍，滾動(dòng)播放加，翻頁及時(shí)迫。悄三、及時(shí)在鉗營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯猜著位置公告領(lǐng)服務(wù)價(jià)格變洽動(dòng)信息，明鍛確生效日期折。噸四、在辦理捎收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)趣，工作人員墻提前告知客深戶服務(wù)項(xiàng)目勸和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)趕，充分尊重偽客戶知情權(quán)撥；實(shí)際收取致的服務(wù)價(jià)格幻與公告情況著相符。尸五、客戶明槽確表示不接聾受相關(guān)服務(wù)絞價(jià)格的，不砌得強(qiáng)制客戶肺接受服務(wù)，愧充分尊重客律戶選擇權(quán)。您六、對(duì)于需啞要與客戶簽稀署服務(wù)協(xié)議掙等合同文件次的服務(wù)項(xiàng)目秧，合同文件段以通俗易懂麻和清晰醒目真的方式明示蓮服務(wù)項(xiàng)目、榮服務(wù)內(nèi)容、艷服務(wù)價(jià)格、學(xué)優(yōu)惠措施、鼠與價(jià)格相關(guān)領(lǐng)的例外條款燦和限制性條越款、咨詢聯(lián)擋系方式等信夸息。紛第十五條贊服務(wù)資訊悉發(fā)布與產(chǎn)品瓶營(yíng)銷宣傳慘一、以電子慨屏顯公示或凱電子自助查茂詢系統(tǒng)、行災(zāi)情分析系統(tǒng)保查詢等形式竹，向客戶提況供本外幣存恩貸款利率、紛外匯牌價(jià)、訴基金凈值等足信息，電子聞屏顯播放與套銀行業(yè)務(wù)有敬關(guān)的信息資不訊，設(shè)備運(yùn)醒行正常、顯咸示屏上收費(fèi)港標(biāo)準(zhǔn)、利率思等信息滾動(dòng)蛇一個(gè)周期不糊應(yīng)超過5分覽鐘，滾動(dòng)翻盼頁及時(shí)。亦二、在公眾頸教育陣地、傲貴賓客戶服評(píng)務(wù)區(qū)等服務(wù)西區(qū)域，利用延公告欄、柜完面人員告知妖、電子自助辯查詢系統(tǒng)等丘方式進(jìn)行明海顯的投資、察理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)悄險(xiǎn)提示，標(biāo)觸識(shí)醒目。嗎三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)辣點(diǎn)內(nèi)設(shè)置落仙地式宣傳折謹(jǐn)頁架、宣傳瞎欄，資料擺姻放充足、整鉗齊，無卷角翻翹邊現(xiàn)象，麻依次擺放，熔展示有序。集四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)貢點(diǎn)內(nèi)產(chǎn)品宣狼傳內(nèi)容符合訓(xùn)有關(guān)規(guī)定，燃無擺放贈(zèng)送堆物品，無詆花毀、貶低同矩業(yè)、誤導(dǎo)客趙戶現(xiàn)象，更睡新及時(shí)，明俘示清晰。觸第十六條番便民服務(wù)喉一、配備供嫂客戶使用的籌點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)，稍正常使用，悉且擺放在錄遲像監(jiān)控范圍搭內(nèi)，無遮擋孝、無死角。務(wù)有條件的網(wǎng)謙點(diǎn)可擺放語便音播報(bào)點(diǎn)鈔工機(jī)，方便盲圣人客戶使用羅。愛心窗口張應(yīng)配置有盲哄人定位鍵的公普通密碼器稠，以便盲人短客戶使用。夠二、配備6哭種（含）以咱上常用便民食服務(wù)設(shè)施，斜放置適當(dāng)，燈擺放有序，遍方便使用，孕保持整潔。岸（包括但不客限于老花鏡關(guān)、針線包、江雨傘、嬰兒剛車、輪椅、虹擦鞋機(jī)、手刊機(jī)加油站、傅外用藥品；恒不包括：飲扮水設(shè)備、無年線網(wǎng)絡(luò)、點(diǎn)紫驗(yàn)鈔機(jī)、碎悉紙機(jī)）浪三、配備便饑于客戶使用匆的飲水設(shè)施弓、一次性飲刮水用具，干梁凈衛(wèi)生，數(shù)君量充足；加禿熱飲水設(shè)施爸標(biāo)注研“免小心燙傷雨”犬提示標(biāo)識(shí)。大有條件的網(wǎng)同點(diǎn)要配置茶儲(chǔ)水移動(dòng)車。炒四、雨、雪阿天氣要在營(yíng)干業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入口對(duì)處統(tǒng)一鋪設(shè)舞防滑地墊，匯放置雨傘架著或提供塑料尾袋供客戶使紡用，并擺放傅“膝小心地滑簡(jiǎn)”否提示牌，防悟滑地墊應(yīng)擺獨(dú)放整齊、無袍破損。斷五、設(shè)置碎刃紙?jiān)O(shè)備或廢壟棄憑條回收名箱（盒、筒毒），及時(shí)清愈理，方便客數(shù)戶使用，保印護(hù)客戶信息哭安全?？稍诒猬F(xiàn)金柜臺(tái)、導(dǎo)填單臺(tái)、自安助服務(wù)等區(qū)嗎域適當(dāng)增加瓶小的手動(dòng)碎嫁紙機(jī)、垃圾石箱或碎紙機(jī)圍。蘋六、在營(yíng)業(yè)擺網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)為客謝戶提供無線凱上網(wǎng)（Wi猴Fi）服務(wù)耀，標(biāo)識(shí)醒目尺，中英文對(duì)剃照?；摺⑾蚩蛻魥^提供常辦業(yè)瓣務(wù)簡(jiǎn)介、風(fēng)亂險(xiǎn)提示等，返內(nèi)容包括所恒需證件、辦殺理渠道、流唉程和范圍等象必要手續(xù)提菠示?；郯恕⒃O(shè)置根“并柜面服務(wù)忙叼閑時(shí)段分布飾圖案耳”跨等溫馨提示魄（根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)甘實(shí)際情況調(diào)暫整忙閑時(shí)段準(zhǔn)），供客戶加提示選取合青適的時(shí)間段畏來行辦理業(yè)食務(wù)，有效縮柄短客戶排隊(duì)安等候的時(shí)間熊。爐九、營(yíng)業(yè)網(wǎng)勻點(diǎn)內(nèi)擺放報(bào)他刊雜志架等新物品，有條資件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)糞點(diǎn)可配置多未媒體播放機(jī)的；報(bào)刊雜志原架上報(bào)紙和厚雜志的種類棟不少于三種玩，擺放整齊文并及時(shí)更新桿，雜志應(yīng)為錦三個(gè)月內(nèi)，恥報(bào)紙應(yīng)為兩勁日內(nèi)。銅十、有對(duì)外排衛(wèi)生間的營(yíng)框業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)元設(shè)置指示牌燦，為客戶提善供使用。爐第三章營(yíng)棕業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)六人員禮儀形猜象標(biāo)準(zhǔn)振第一條所嘴有出現(xiàn)在客塵戶面前的營(yíng)菌業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員菠(包括網(wǎng)點(diǎn)智負(fù)責(zé)人、營(yíng)拌業(yè)部經(jīng)理、巡零售部經(jīng)理其、大堂經(jīng)理嶼、引導(dǎo)員、崇柜面人員、啟理財(cái)經(jīng)理、所貴賓理財(cái)經(jīng)楚理、市場(chǎng)經(jīng)疲理、個(gè)貸經(jīng)撇理、小企業(yè)谷客戶經(jīng)理和慶保安等服務(wù)朱客戶的工作碰人員)上崗?fù)颈仨氁?guī)范佩帖戴中英文工統(tǒng)號(hào)牌（工號(hào)濾牌統(tǒng)一佩戴每于左胸前，糟以襯衣為參軋照物第二和椒第三個(gè)紐扣止之間），或駕擺放統(tǒng)一的稼中英文服務(wù)捏標(biāo)識(shí)牌，明商示本行標(biāo)識(shí)斜、員工姓名廣、工號(hào)或崗風(fēng)位名稱。大塵堂經(jīng)理和引死導(dǎo)員需佩戴圈微笑牌。非吳銀行駐點(diǎn)服趨務(wù)人員，需職掛牌規(guī)范上紙崗，并與銀描行工作人員旺明顯區(qū)分。田信用卡在崗壞人員需佩戴蚊卡中心工牌傍上崗。鏡第二條著鎮(zhèn)裝藥一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)裝點(diǎn)服務(wù)人員志著裝以分行迷為單位全轄中統(tǒng)一，必須委按季節(jié)統(tǒng)一昌穿行服，保斥持整潔、干乒凈。挺二、服裝必礦須熨燙整齊則，紐扣齊全潑，工號(hào)牌端杏正地佩戴在督左胸前，皮派鞋保持清潔仗光亮，不得溜敞穿馬甲、雙西服外套，蔬袖口不得翻糾卷。晴三、男員工辱必須按規(guī)定彈戴領(lǐng)帶，夏頑天著襯衣，識(shí)襯衣須扣好希全部扣子并查扎在褲內(nèi)；闊系深色皮帶務(wù)，著深色襪稅子，穿深色蒸皮鞋。孤四、當(dāng)女員工必須所穿黑色或深比色皮鞋，禿必須戰(zhàn)穿肉色無花乓紋絲襪。杯禁止穿涼鞋唉、拖鞋、長(zhǎng)舉筒皮靴境和其他形態(tài)兄怪異的鞋，耀前不露趾，腿后不露跟誰?？偽濉⑸形磁渌l(fā)行服的新伸員工和實(shí)習(xí)魄生須穿著款伸式、顏色與恥行服相近的穿職業(yè)裝，保秀持整體著裝冶的協(xié)調(diào)一致訴，實(shí)習(xí)生需測(cè)佩戴實(shí)習(xí)生筍牌；女員工襯孕中后期不絕便穿著行服撇時(shí)，應(yīng)穿著番顏色與行服伏相近的孕婦偷裝。墨六、經(jīng)警、薦保安、保潔瓜人員以及駐個(gè)點(diǎn)人員等應(yīng)店統(tǒng)一著裝，喬儀容整齊。銳第三條儀械容儀表盛一、男員工固不留長(zhǎng)發(fā)，鳳不剃光頭，依不蓄胡須，犬發(fā)型輪廓要絮分明。女員液工如長(zhǎng)發(fā)過死肩應(yīng)束起，誦盤于腦后并互佩戴統(tǒng)一發(fā)教飾（不得梳售馬尾辮）；朝劉海長(zhǎng)不得罷過眉；男、贈(zèng)女員工頭發(fā)汗均不能染怪集異色彩?？硕?、不得戴軋有色眼鏡、支造型怪異的嚼眼鏡及顏色浸特別的眼鏡賠從事工作。暈三、員工不禍得紋身，不赤留長(zhǎng)指甲。樓女員工患必須淡妝上途崗，但不得定濃妝艷抹、悼不得使用濃聲烈香水，很禁止涂彩色壘指甲油，禁遠(yuǎn)止美甲。京四、男員工酒不得佩戴除碼手表、婚戒朝以外的其他俘飾物；女員摸工可佩戴手餃表、耳釘、雅項(xiàng)鏈或婚戒銅中不多于三神件的飾物；幕男女員工佩渾戴飾物均不追能過于夸張菠，不得佩戴綁耳墜等飾物線。際第四條行益為舉止獸一、精神飽植滿，微笑親桶切指接待客戶應(yīng)大親和友善且晚面帶微笑梅；微笑時(shí)目城光注視對(duì)方嶺“咽注視區(qū)軌”刑（雙眼和鼻遲尖之間的三巾角部位），喝不得以上下臭打量的眼神聯(lián)觀察客戶；條精神飽滿熱腦情；精力集鋸中持久；情姓緒穩(wěn)定平和蠅；禁止冷笑借、譏笑；禁精止對(duì)客戶緊段繃著臉，萎飯靡不振或愛兇理不理；塔不得經(jīng)?？刺け怼？岸⒄咀送π拱文c站立時(shí)挺胸臥收腹，不彎術(shù)腰，身體不將歪斜、不晃欣悠、不背手局。男員工站壘立時(shí)雙腳自并然分開，腳歐外側(cè)與肩同脹寬，雙手不肆能放在兜內(nèi)銜，雙手可自大然下垂放于花身體兩側(cè)或坊雙手禮貌交留叉與身前；巖女員工站立暫時(shí)雙腳成鮮“鍬V仆”芬字或料“掌丁星”蓄字步，雙手嘴自然下垂或姿虎口交叉，給右手輕握左玉手置于腹前材。爛三、坐姿端勻莊袋上體挺直，粥下頜微收，慕雙目平視。教男士?jī)赏确謸祥_，不超過葡肩寬；女士罰兩腿并攏，幻兩腳同時(shí)向歸左放或向右都放。禁止腿眉腳不停地晃抄動(dòng)或蹺二郎帥腿。男員工石可直接落座呢，雙腿可略山分開，雙手同自然置于腿榜上。女員工遲落座前用手司掠平裙子然者后坐下，雙購(gòu)?fù)炔n，雙蘿手輕輕置于摸腿上。弱四、行姿穩(wěn)僵健，手勢(shì)自質(zhì)然驚（一）碼男士行走姿穴態(tài)要端正穩(wěn)角??；女士行五走姿態(tài)要輕謙盈靈敏。禁撿止左顧右盼禾回頭張望、管禁止在大廳民奔跑、長(zhǎng)時(shí)紛間盯著客戶嚼上下打量、務(wù)行走時(shí)對(duì)客舊戶指指點(diǎn)點(diǎn)享品頭論足、翼走路拖泥帶蝶水或橫沖直妖闖。二人以銜上行走不得稻勾肩搭背或響嬉笑追逐。計(jì)（二）汪向客戶介紹湯引導(dǎo)指明方經(jīng)向時(shí)，手指脂自然并攏，吸手掌伸平向慧上微斜，以煩小肘關(guān)節(jié)為粥軸指向目標(biāo)滴。禁止用手粥托腮應(yīng)答客乘戶、用指挖種耳摳鼻剔牙塘、只簡(jiǎn)單擺乞手作答、用毒手指指點(diǎn)客鑄戶。失五、嘉賓要臺(tái)禮遇御看到嘉賓（本尤其是行領(lǐng)訊導(dǎo)陪同的重虜要客戶、領(lǐng)填導(dǎo)等），應(yīng)偵立即起立，寄微笑，行注叮目禮；乘電映梯時(shí)，遇嘉啞賓應(yīng)主動(dòng)禮舒讓?？窳?、禁止行指為我（一）營(yíng)業(yè)邁期間不準(zhǔn)擅既自離崗、串徑崗、聊天、面大聲喧嘩、薦看書看報(bào)、犁上網(wǎng)、玩手閥機(jī)辦私事等繼與工作無關(guān)蠟的事情倡。凍（二）與客聞戶交談不準(zhǔn)女伸懶腰、玩?zhèn)鳀|西、打哈燕欠、挖耳朵壘、剔牙、修股指甲、吹口流哨、哼歌曲詞等，打噴嚏僻時(shí)應(yīng)捂住嘴知，難以控制軟時(shí)應(yīng)回避。買（三）舉止木要穩(wěn)重、大雷方、誠(chéng)懇、商有禮，雙手體不得叉腰，站插入衣褲，響不得敲桌子秀或玩弄物品昆等不雅行為苦。襪（四）彈不準(zhǔn)吸煙、距吃零食、打炮瞌睡。嚴(yán)禁陵酒后上崗。狂（五）臨柜蛇人員不得當(dāng)浩客戶面撥打錢、接聽埋和發(fā)短信。波（六）營(yíng)業(yè)膚期間，不得麻互相稱呼小投名、別名、茅外號(hào)。沈（七）嚴(yán)格緣遵守保密制怨度，不準(zhǔn)泄得露業(yè)務(wù)秘密戚和客戶資料嬌信息。匆第五條服告務(wù)用語輪一、用語原粉則駁（一）很使用普通話凱與客戶進(jìn)行蹈交流，要求船語氣平和、漠文明禮貌；礎(chǔ)若客戶堅(jiān)持紹使用本地方梅言，可用本曲地方言與客蘆戶進(jìn)行交流猶。為客戶服策務(wù)時(shí)必須使考用禮貌用語腔和服務(wù)用語潮，不得使用柏服務(wù)禁語全。泊（二）用詞勸講究，應(yīng)做織到視言必有禮模、色言必有的味、尸言必有情繪、叨言必有度。可言談要與自睡己的身份和息授權(quán)狀況相永適應(yīng)，掌握騾分寸嗚。柿（三）對(duì)客索戶的疑問，普用淺顯易懂疼的語言，給邊出專業(yè)的回保答。驟二、基本禮勸貌用語迷客戶來時(shí)有蠢迎聲，接待蜓有答聲，走膝時(shí)有送聲，膨贊揚(yáng)有致謝菌聲，批評(píng)有索道歉聲。跑（一）迎客絡(luò)用語。例如族“煤您好，請(qǐng)問根您辦理什么扁業(yè)務(wù)還”常等，了解到隙客戶姓氏，撕需主動(dòng)使用棚其姓氏尊稱貼。把（二）接待怎用語。例如炮“士您好，您的凍這項(xiàng)業(yè)務(wù)需桿要這樣辦理方……”酷等。己（三）抱歉騎用語。例如托叢“決對(duì)不起，讓內(nèi)您久等了刑”鍵等。對(duì)客戶輝抱以歉意，盒讓客戶感受能到我們的誠(chéng)領(lǐng)意，取得諒鄙解。清（四）感謝煉用語。例如題“眾謝謝您對(duì)我忠們的工作提樣出寶貴意見冒”協(xié)等，態(tài)度要蘿虛心、誠(chéng)懇羨。流（五）送客斯用語。例如綱“春請(qǐng)走好，再贊見憐”昌、漫“當(dāng)歡迎您再來賓，再見木”仔等。訊三、禮緒儀界（一）接聽慢客戶時(shí)老，應(yīng)主動(dòng)自墊我介紹：風(fēng)“恰您好，中信灑銀行。帳”夫聲音清晰、饅悅耳、吐字名清脆。接電盯話時(shí)，應(yīng)有繭“據(jù)我代表中信絲銀行趨”堵的意識(shí)。給閉客戶打望時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)表明身份：戚“桐您好，我是鞠中信銀行奔××免支行(網(wǎng)點(diǎn)者)爺”定再表明致賠電來意。結(jié)務(wù)束交談嶺時(shí)，客氣地丘道別，說一椒聲喂“笑再見賠”泄，待對(duì)方掛胖機(jī)后再掛電刑話，不可只舒管自己講完斗就掛斷坑。糟（二）在電徹話鈴聲響三驕聲之內(nèi)迅速敵接聽。如果私鈴響了都五聲才拿起訂話筒，應(yīng)先置向?qū)Ψ降狼笀?bào)。逢（三）對(duì)于簽需后續(xù)跟進(jìn)費(fèi)的應(yīng)做舊好記錄，內(nèi)紹容應(yīng)簡(jiǎn)潔、蔑完備，牢記宮5W1H技到巧。5W1膜H是指：W掏hen（何疲時(shí)）、Wh羨o（何人）漫、Wher史e（何地）鍛、What差（何事）、迷Why（為惹什么）和H紛OW（如何盾進(jìn)行）。偉（四）營(yíng)業(yè)刷網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保證缺專人及時(shí)接掉聽對(duì)外公布帳的并設(shè)哄置語音留言它信箱，對(duì)于介語音留言信坊箱的來電應(yīng)蠻在當(dāng)天及時(shí)免回復(fù)。隸四、用語七絨忌便（一）忌談先話過長(zhǎng)，喋賴喋不休，引率起其他客戶厚不滿。交（二）忌開畢過分的玩笑此，應(yīng)注意分槍寸，保持莊路重。不可談屋論他人是非告或帶有粗俗炭和低級(jí)趣味值成分的話題加。不要涉及藥對(duì)方不愿談鐵及的內(nèi)容和獵隱私。丹（三）忌泄建露客戶的賬湊戶情況和資付金情況，遇繡客戶賬戶資袋金不足或存戀取大額資金能時(shí)，不可大允聲叫喊。耳（四）忌泄哈露銀行內(nèi)部泄處理和審批抬程序，給銀券行工作帶來屑不便。莊（五）忌背畝后議論客戶舒，特別是不框可議論客戶冷的短處、長(zhǎng)丹相、穿著和黑口音等，或鼠譏笑客戶不逃慎的事情。旋（六）忌推違諉、搪塞、伍拖延客戶。盈（七）忌否悲定和焦躁。榴五、禁止用慮語允禁止使用蔑淡視語，禁止殖使用煩躁語稠，禁止使用印簡(jiǎn)單否定語里，禁止使用戰(zhàn)斗氣語。例宮如：軋（一）居不知道！期不清楚！方（二）你怎熄么還不明白理！樸（三）虧急什么，沒壇看到我在忙棚嗎？仙（四）活我的態(tài)度就臂這樣，怎么僅啦？廢（五）這個(gè)連不歸我管！監(jiān)你問別人去蒸！背第四章營(yíng)結(jié)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)棟人員管理蜜第一條員虎工配備蒸一、按功能屠區(qū)域與崗位故分工，人員酬配備充足。盆二、配備至鵲少兩名大堂言經(jīng)理等服務(wù)淋引導(dǎo)人員，至并能保證營(yíng)袋業(yè)時(shí)間始終吳在崗。周末朋必須保證至份少一名大堂獻(xiàn)經(jīng)理在崗。竟三、建議理魔財(cái)經(jīng)理（或側(cè)貴賓理財(cái)經(jīng)圾理）周末至棗少一人在崗塵。塘四、配備掌兼握無障礙服鉛務(wù)方法和技草能的員工，斧滿足特殊客鐵戶辦理業(yè)務(wù)急的基本需要宰。壇五、配備具響有英語口語屆交流能力的殊服務(wù)人員，池滿足涉外服范務(wù)的基本需貼要。筋六、配備具紫有當(dāng)?shù)胤窖跃幗涣髂芰Φ男曳?wù)人員，舅使用少數(shù)民透族語言、文勿字的地區(qū)，鍬配備具有少訪數(shù)民族語言衣交流能力的報(bào)服務(wù)人員。冊(cè)第二條仙引導(dǎo)員服務(wù)土行為規(guī)范直一、營(yíng)業(yè)前計(jì)準(zhǔn)備工作虎要做到人員庫(kù)到位、心態(tài)債到位、知識(shí)覽到位、用具燈到位。帆（一）大堂暴引導(dǎo)員應(yīng)提肺前到崗，參隨加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)澆每日晨會(huì)，彎掌握最新產(chǎn)崗品及業(yè)務(wù)的瀉要點(diǎn)、賣點(diǎn)側(cè)及目標(biāo)客戶隙定位。嬸（二）按照池《中信銀行惹營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服考務(wù)人員禮儀蔬形象標(biāo)準(zhǔn)》草，結(jié)合晨會(huì)饅，自查、互份查儀容儀表酷，調(diào)整心態(tài)識(shí)，以飽滿的貨精神狀態(tài)迎鼓接客戶。買（三）按照銹《中信銀行圾營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)士境標(biāo)準(zhǔn)》，霸配合大堂經(jīng)線理檢查整體婚營(yíng)業(yè)環(huán)境和盈服務(wù)設(shè)施情賊況，如有不脊足，應(yīng)及時(shí)礎(chǔ)改進(jìn)。洽（四）開啟屑排隊(duì)管理系棚統(tǒng)，檢查客鋤戶服務(wù)評(píng)價(jià)爬系統(tǒng)是否正蓄常運(yùn)行。韻（五）遇雨衣雪天要檢查量營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門愛口是否已鋪箭設(shè)防滑地墊競(jìng)，擺放溫馨數(shù)提示立牌，蜜并準(zhǔn)備好雨權(quán)傘架或塑料由袋。庸二、營(yíng)業(yè)中炊工作棍接待客戶中失要做到禮儀血到位、工作追到位、分流復(fù)到位、投訴親處理到位?？荆ㄒ唬┒Y儀攪到位兇1、客戶進(jìn)五入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醉，應(yīng)以良好肢的禮儀迎接坡客戶，注意攪姿態(tài)及手勢(shì)靠。朝2、堅(jiān)持微曲笑服務(wù)，做昌到笑容可掬恰，親切自然玻，發(fā)自內(nèi)心危。蕉3、與客戶概交談時(shí)，神噸情集中，目烤光專注，不毛要斜視或東學(xué)張西望。啊4、堅(jiān)持谷“慮三聲服務(wù)洲”恭，即來有迎維聲、問有答辨聲、走有送能聲。剖5、與客戶典溝通，語言南要簡(jiǎn)潔、親模切、誠(chéng)摯、借熱情，語氣騾溫和，語調(diào)嬌、語速適中帽。音量以客縱戶能聽清為挽準(zhǔn)，內(nèi)容要云圍繞我行的夕相關(guān)服務(wù)，天不得涉及客宏戶個(gè)人隱私梅，不得強(qiáng)行虛索取客戶個(gè)驢人信息。清6、接受客是戶咨詢時(shí)，庸要簡(jiǎn)明扼要屆，通俗易懂掏，不使用專雄業(yè)術(shù)語，用紫語準(zhǔn)確，符迅合規(guī)范；當(dāng)陽客戶提出不諒合理要求或犯不理解銀行渡制度時(shí)，要聲曉之以理，酸耐心解釋，搖不應(yīng)簡(jiǎn)單用棟“它制度規(guī)定踢”私等語言敷衍恢客戶。茅（二）工作男到位塔1、親切迎凡接。當(dāng)客戶對(duì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)往點(diǎn)時(shí)，大堂國(guó)經(jīng)理應(yīng)站立慕迎接客戶，忙向客戶微笑撲或點(diǎn)頭示意葬并問候隔“塘您好，請(qǐng)問修您辦理什么紐業(yè)務(wù)畫”籍；為客戶提漂供服務(wù)時(shí)，炎如有其他客美戶走近，應(yīng)續(xù)與這位走近直的客戶示意顆招呼，請(qǐng)其萄稍候，必要粥時(shí)請(qǐng)其他員夠工協(xié)助接待寒，使客戶感逮受到員工的頁重視。航2、維持秩置序。做好大算堂秩序管理使工作，保證革客戶有序辦暑理業(yè)務(wù)；密兵切關(guān)注柜面晴動(dòng)態(tài)，根據(jù)早客戶流量適槍時(shí)建議相關(guān)侵部門進(jìn)行窗阿口調(diào)整；發(fā)花現(xiàn)客戶有投勺訴傾向，應(yīng)猜及時(shí)了解情希況，做好溝好通解釋工作托，如客戶對(duì)級(jí)解釋不滿，京應(yīng)及時(shí)與有借關(guān)人員或主戴管聯(lián)系，分產(chǎn)析情況作好訪應(yīng)急問題的何處理。荷3、首問負(fù)邪責(zé)。解答客宰戶業(yè)務(wù)咨詢管，對(duì)于不能灣當(dāng)場(chǎng)解答的積問題應(yīng)做好咸記錄，按與刻客戶約定的抗時(shí)間、方式曲答復(fù)客戶，產(chǎn)做到首問負(fù)摩責(zé)制。抓4、禮貌相墓送?？蛻艮k核理業(yè)務(wù)結(jié)束壞后離開我行壺時(shí)，應(yīng)向客控戶道斑“晝?cè)僖姂崱敝セ驐U“奴您慢走扮”晴等送語，必客要時(shí)應(yīng)送客確戶至營(yíng)業(yè)網(wǎng)宮點(diǎn)門口。傻（三）分流規(guī)到位扯主動(dòng)詢問客澇戶辦理業(yè)務(wù)昂的種類，引忌導(dǎo)分流至相含關(guān)區(qū)域。蛋1、自助機(jī)羅具分流：將剖辦理小額現(xiàn)局金、賬務(wù)查色詢及其他可對(duì)通過自助機(jī)銹具辦理的業(yè)喘務(wù)的客戶引濱領(lǐng)至自助服巴務(wù)區(qū)。定2、業(yè)務(wù)分裂流：幫助辦慣理各項(xiàng)業(yè)務(wù)梅的客戶取號(hào)但，并指導(dǎo)到杠相應(yīng)區(qū)域辦三理業(yè)務(wù)，如笨需等待，引上領(lǐng)至客戶休啊息區(qū)。睛3、電子銀聯(lián)行體驗(yàn)區(qū)分特流：對(duì)新開值個(gè)人網(wǎng)銀客謊戶或有個(gè)人跳網(wǎng)銀使用需忙求的客戶，閱引導(dǎo)至電子樹銀行體驗(yàn)區(qū)誠(chéng)。羊（四）投訴況處理到位規(guī)遵循首問負(fù)鹿責(zé)、限時(shí)處取理原則處理達(dá)各類投訴。拘1、聽取客老戶意見、建串議和接受批宴評(píng)時(shí)，要虛夕心冷靜，態(tài)承度誠(chéng)懇，積紋極改進(jìn)。翁2、受理客叫戶投訴并妥抓善解決，對(duì)當(dāng)于超出工作莫范圍的投訴鉛應(yīng)及時(shí)上報(bào)御領(lǐng)導(dǎo)解決。菊3、服務(wù)中結(jié)受到委屈時(shí)帖，不要當(dāng)客豪戶面為自己稱申辯，應(yīng)顧每全大局，謙眠和禮讓。遇喊到異議，解束釋無效，可振報(bào)告主管或眉由其他人處都理。秒三、營(yíng)業(yè)結(jié)碎束后工作蔑（一）協(xié)助徹大堂經(jīng)理完膚成營(yíng)業(yè)后的輸各項(xiàng)檢查工詳作并作相應(yīng)雖記錄。猴（二）整理達(dá)客戶信息，補(bǔ)并按照需要全后續(xù)跟進(jìn)營(yíng)朽銷的客戶信粗息登記好《腸客戶關(guān)懷卡聰》。因（三）填寫美值班日志，刻記載當(dāng)日營(yíng)造業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)社人員的值班莫情況。透第三條大臉堂經(jīng)理服務(wù)詞行為規(guī)范洗一、營(yíng)業(yè)前濱準(zhǔn)備工作遞要做到人員種到位、心態(tài)戚到位、知識(shí)隊(duì)到位、用具灰到位。創(chuàng)（一）大堂震經(jīng)理應(yīng)提前頸到崗，參加嶄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每忙日晨會(huì)，掌畫握最新產(chǎn)品港及業(yè)務(wù)的要秀點(diǎn)、賣點(diǎn)及怠目標(biāo)客戶定立位。摸（二）按照潮《中信銀行鍋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服窯務(wù)人員禮儀迅形象標(biāo)準(zhǔn)》償，結(jié)合晨會(huì)會(huì)，自查、互延查儀容儀表寄，調(diào)整心態(tài)準(zhǔn)，以飽滿的少精神狀態(tài)迎駐接客戶。大磚堂服務(wù)人員侵對(duì)各營(yíng)業(yè)崗去位服務(wù)人員政的不規(guī)范服筐務(wù)行為進(jìn)行陸監(jiān)督，主動(dòng)堵提示。牙（三）按照溫《中信銀行負(fù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)模境標(biāo)準(zhǔn)》，蹲檢查大堂、戰(zhàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外尚部、營(yíng)業(yè)柜按臺(tái)、電子銀肆行體驗(yàn)區(qū)和核自助服務(wù)區(qū)狗等環(huán)境，如峽有不足，應(yīng)妖及時(shí)改進(jìn)。毛大堂服務(wù)人犧員主動(dòng)指導(dǎo)支保潔人員及仙時(shí)清理服務(wù)葡區(qū)域內(nèi)紙屑吩等廢棄物品搞，維護(hù)服務(wù)權(quán)環(huán)境。勤（四）檢查讀室內(nèi)光照，爹確保照明充娛足。柿（五）檢查學(xué)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣得傳資料、客送戶意見簿、線所需辦公用責(zé)品（如名片腔、產(chǎn)品介紹縫、轉(zhuǎn)介卡、淋關(guān)懷卡）及斧各類業(yè)務(wù)憑速證等資料是脊否齊備，擺恰放是否整潔魚有序，是否熊及時(shí)更新與滿調(diào)整。她（六）檢查吩營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電答子顯示屏及銀告示欄、行濱長(zhǎng)推薦榜、丹熱銷產(chǎn)品排部行榜、內(nèi)容鞋是否及時(shí)更乒新，是否有砌過期信息。顆（七）檢查樣老花鏡、簽嚴(yán)字筆、點(diǎn)鈔標(biāo)機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)艇等服務(wù)用品匠是否擺放在餓指定位置并愉正常使用。憑（八）檢查嬸自助設(shè)備、訪銀行、點(diǎn)網(wǎng)銀終端等毛電子服務(wù)設(shè)毛施是否能夠艦正常運(yùn)行?；廴舭l(fā)生故障謝是否在明顯勺位置公示暫煌停服務(wù)并及談時(shí)與相關(guān)部信門報(bào)修，且墳監(jiān)督是否按央照時(shí)效要求諷維修。耀（九）所有銹檢查結(jié)果，開應(yīng)在當(dāng)日記球錄于《大堂度經(jīng)理工作日栽志》中。挽二、營(yíng)業(yè)中克工作嘆接待客戶中鐵要做到禮儀悼到位、工作懼到位、營(yíng)銷幫到位、投訴沈處理到位。叨（一）禮儀物到位德1、堅(jiān)持微還笑服務(wù)，做茂到笑容可掬炸，親切自然圓，發(fā)自內(nèi)心屬。丘2、與客戶蝴交談時(shí)，神形情集中，目皺光專注，不勻要斜視或東鉤張西望。吃3、與客戶極溝通，語言壞要簡(jiǎn)潔、親羞切、誠(chéng)摯、攜熱情，語氣孫溫和，語調(diào)邊、語速適中泰。音量以客陡戶能聽清為演準(zhǔn)，內(nèi)容要帳圍繞我行的騎相關(guān)服務(wù)，暗不得涉及客羞戶個(gè)人隱私毫，不得強(qiáng)行技索取客戶個(gè)散人信息。睜4、接受客占戶咨詢時(shí)，喝要簡(jiǎn)明扼要貞，通俗易懂升，不使用專眠業(yè)術(shù)語，用周語準(zhǔn)確，符頌合規(guī)范；當(dāng)尤客戶提出不峰合理要求或奪不理解銀行始制度時(shí)，要襪曉之以理，賴耐心解釋，迅不應(yīng)簡(jiǎn)單用醉“禿制度規(guī)定勤”束等語言敷衍伶客戶。跳（二）工作穴到位使1、維持秩塞序。做好大我堂秩序管理寇工作，保證較客戶有序辦胃理業(yè)務(wù)；密直切關(guān)注柜面怎動(dòng)態(tài)，根據(jù)冷客戶流量適洲時(shí)建議相關(guān)線部門進(jìn)行窗滑口調(diào)整；絮爭(zhēng)發(fā)現(xiàn)客戶有賺投訴傾向，璃應(yīng)及時(shí)了解煩情況，做好般溝通解釋工掙作，如客戶糖對(duì)解釋不滿霧，應(yīng)及時(shí)與衛(wèi)有關(guān)人員或魯主管聯(lián)系，濕分析情況作包好應(yīng)急問題餐的處理。侄客戶在辦理蔑業(yè)務(wù)時(shí)，大宜堂服務(wù)人員蠻及時(shí)勸導(dǎo)、元避免其他客脅戶進(jìn)入肢一米幣以內(nèi)距離區(qū)爛域的圍觀、匠等候行為（屢同行人員需甜征得客戶同乓意），維護(hù)獎(jiǎng)營(yíng)業(yè)秩序。泊2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)小點(diǎn)管理。大占堂服務(wù)人員桃有較強(qiáng)的現(xiàn)螺場(chǎng)管理能力禁，保證客戶彩有序辦理業(yè)值務(wù)；密切關(guān)惕注柜面動(dòng)態(tài)琴，根據(jù)客戶爭(zhēng)流量適時(shí)建鏡議相關(guān)部門漢進(jìn)行窗口調(diào)秧整。一日至音少兩次檢查汗大堂和自助抖服務(wù)區(qū)的環(huán)線境狀況。如耳設(shè)備、通訊滋線路出現(xiàn)故辦障或本行工邀作人員出現(xiàn)紗差錯(cuò)，應(yīng)向慢客戶說明情拿況，耐心解也釋、真心道悉歉、態(tài)度誠(chéng)期懇，取得客鼓戶諒解，并宮及時(shí)聯(lián)系相震關(guān)部門解決直。腰3、業(yè)務(wù)指伍導(dǎo)。指導(dǎo)有奸需求的客戶頁填寫單據(jù)，噴正確使用電只話銀行、個(gè)種人網(wǎng)銀、自烤助設(shè)備、點(diǎn)竿驗(yàn)鈔機(jī)等服蘭務(wù)設(shè)施。黑4、關(guān)懷安妖撫。對(duì)于在愧休息區(qū)等候舟的客戶，應(yīng)踏主動(dòng)與客戶榨溝通，適時(shí)梢引導(dǎo)客戶使滅用休閑娛樂霧設(shè)施，消除沫客戶焦躁情孝緒。忌5、全程陪想同。大堂服仇務(wù)人員主動(dòng)牙為特殊群體樓客戶提供便勿利服務(wù)，須麗對(duì)其全稱陪紫同，持續(xù)關(guān)宅注，積極協(xié)乓助特殊群體盲客戶辦理業(yè)程務(wù)。峰6、禮貌相虛送。客戶辦連理業(yè)務(wù)結(jié)束襯后離開我行巨時(shí)，應(yīng)向客撒戶道牙“突再見鍵”忠、蹤“叫您慢走撞”憐或脹“忽感謝選擇中夾信銀行漂”螞等送語，必臥要時(shí)應(yīng)送客囑戶至營(yíng)業(yè)網(wǎng)捕點(diǎn)門口。句（三）營(yíng)銷究到位區(qū)1、發(fā)放宣習(xí)傳資料。向型在客戶休息旺區(qū)等候辦理糾業(yè)務(wù)的客戶尿有目的地發(fā)閃放業(yè)務(wù)宣傳明資料。如向嫂女性客戶發(fā)芒放香卡宣傳析資料，向年叼輕客戶有目綁標(biāo)的發(fā)放曬窮卡或個(gè)人網(wǎng)陳銀宣傳資料看等。撇有條件的網(wǎng)道點(diǎn)，可在等媽候客戶較多紐時(shí)，開設(shè)客概戶聆聽小講昏堂，介紹產(chǎn)愿品、普及金挖融知識(shí)。私2、主動(dòng)營(yíng)鴨銷產(chǎn)品。抓否住銷售機(jī)會(huì)御，向客戶推帥薦最佳方案改，進(jìn)行交叉濕銷售。如客隔戶辦理信用餓卡現(xiàn)金還款臂業(yè)務(wù)，應(yīng)向呆客戶推薦使袖用個(gè)人網(wǎng)銀膝、借貸關(guān)聯(lián)蚊等產(chǎn)品；再躬如，客戶購(gòu)艙買基金，應(yīng)于向客戶推薦磁使用銀刃行、個(gè)人網(wǎng)梅銀等業(yè)務(wù)。肚3、發(fā)現(xiàn)需撥求。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)都填單區(qū)、客蚊戶等候區(qū)、滅自助服務(wù)區(qū)爪、貴賓客戶紋服務(wù)區(qū)的客傾戶，通過熱秘情服務(wù)，主問動(dòng)營(yíng)銷，發(fā)腫現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶挪，挖掘客戶永需求，將識(shí)茶別出的優(yōu)質(zhì)析客戶轉(zhuǎn)介給泉理財(cái)經(jīng)理或庸貴賓理財(cái)經(jīng)志理，同時(shí)填共寫《轉(zhuǎn)介卡襯》。針對(duì)當(dāng)撲日識(shí)別出來概的但不愿接采受服務(wù)的客啞戶，應(yīng)及時(shí)沉詢問客戶基棍本信息和基駕本需求，填抄寫《客戶關(guān)椅懷卡》，并掌進(jìn)行適度跟昏進(jìn)，以促成夕有意向的客勝戶轉(zhuǎn)介至理繡財(cái)經(jīng)理或貴孟賓理財(cái)經(jīng)理框。噸4、激發(fā)需屠求。大堂服礙務(wù)人員熟知弓業(yè)務(wù)種類、營(yíng)產(chǎn)品特性、賓辦理流程等更，并準(zhǔn)確熟慰練向客戶介砌紹。適時(shí)推伐介新產(chǎn)品，虛挖掘客戶潛咸在需求，將醫(yī)客戶向理財(cái)?shù)拷?jīng)理或貴賓街理財(cái)經(jīng)理輸糞送；同時(shí)協(xié)束助其它崗位糠人員做好客波戶轉(zhuǎn)介工作棗。溪5、客戶提掘升。對(duì)有貴唱賓潛力的客貧戶，主動(dòng)介謹(jǐn)紹貴賓服務(wù)向，推薦貴賓交卡；帶至貴麥賓區(qū)進(jìn)行體途驗(yàn)服務(wù)，以辦促成客戶提撈升為我行貴嘴賓客戶。婆6、收集客煙戶信息。在抄營(yíng)銷過程中哥，要注意收掉集業(yè)務(wù)需求辟及潛在貴賓辮客戶相關(guān)信成息登記到工小具中，提升領(lǐng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服顧務(wù)營(yíng)銷能力憶。偷（四）投訴花處理到位齒遵循首問負(fù)澇責(zé)、限時(shí)處采理原則處理瓶各類投訴。疏1、大堂服浮務(wù)人員對(duì)客濤戶提問認(rèn)真區(qū)對(duì)待、不搪嶺塞、不推諉些，需同事協(xié)揉助時(shí)及時(shí)呼詞叫聯(lián)動(dòng)服務(wù)電，并將客戶傍推介至相關(guān)商區(qū)域或崗位隊(duì)人員。狹2、聽取客貨戶意見、建泡議和接受批但評(píng)時(shí)，要虛門心冷靜，態(tài)寇度誠(chéng)懇，積搏極改進(jìn)。婚3、受理客害戶投訴并妥布善解決，對(duì)黎于超出工作太范圍的投訴架應(yīng)及時(shí)上報(bào)流領(lǐng)導(dǎo)解決。嘴4、服務(wù)中田受到委屈時(shí)飄，不要當(dāng)客遞戶面為自己止申辯，應(yīng)顧帳全大局，謙椅和禮讓。遇洽到異議，解鉤釋無效，可放報(bào)告主管或奉由其他人處酸理。醋三、營(yíng)業(yè)結(jié)訴束后工作覺（一）大堂熟服務(wù)人員及手時(shí)查閱塘“惱客戶意見簿屆”漸，對(duì)客戶意葬見做出回復(fù)比（凡是客戶喇留有聯(lián)系電耀話的，必須盟當(dāng)天與客戶鄰聯(lián)系回復(fù)）紛，并將處理潛結(jié)果、時(shí)間痕等在滿“帖客戶意見簿清”犬上作相應(yīng)記亂載并提請(qǐng)營(yíng)黎業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)斯品質(zhì)管理負(fù)浪責(zé)人簽字。冰（二）按照幻營(yíng)業(yè)前用具閃檢查標(biāo)準(zhǔn)完街成營(yíng)業(yè)后的烈各項(xiàng)檢查工鄙作并作相應(yīng)對(duì)記錄。獲（三）按時(shí)豐參加夕會(huì)，府整理總結(jié)營(yíng)酷業(yè)中疑難業(yè)從務(wù)、疑難投眼訴處理方法扔等內(nèi)容，在植夕會(huì)上確定霸解決方案，綁詳細(xì)記錄并旦在次日晨會(huì)春上交流。倚（四）大堂印服務(wù)人員做隆好《大堂經(jīng)陡理工作日志枕》等簿冊(cè)登名錄工作，詳傾細(xì)記錄當(dāng)天否服務(wù)情況，秀整理并及時(shí)璃響應(yīng)客戶對(duì)徹服務(wù)工作的慶意見和建議細(xì)。宅（五）每月跳對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)悲“懇客戶意見簿喇”冠上的意見進(jìn)嗎行匯總、分偉析，上報(bào)主劃管領(lǐng)導(dǎo)和上詢級(jí)管理部門剩。敘（六）營(yíng)業(yè)戚結(jié)束后，大左堂服務(wù)人員艘及時(shí)關(guān)閉非義24小時(shí)值嚼機(jī)設(shè)備電源青。柳第四條柜滋面人員服務(wù)劣行為規(guī)范羅一、營(yíng)業(yè)前活準(zhǔn)備工作峽做到人員到晉位、心態(tài)到板位、用具到僻位、款項(xiàng)憑魂證到位。燭（一）柜面融人員應(yīng)提前爸到崗，著裝厘整齊，準(zhǔn)備拆一切應(yīng)有物簡(jiǎn)品和材料，愉做好班前工微作。東（二）柜面忌人員必須參資加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)撇每日晨會(huì)，報(bào)掌握最新產(chǎn)填品及業(yè)務(wù)的博要點(diǎn)、賣點(diǎn)腥及目標(biāo)客戶班定位。心（三）按照系《中信銀行優(yōu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服伯務(wù)人員禮儀筆形象標(biāo)準(zhǔn)》父，結(jié)合晨會(huì)站，自查儀容蘭儀表，調(diào)整浮心態(tài)，以飽塊滿的精神狀但態(tài)迎接客戶較。責(zé)（四）對(duì)點(diǎn)幣驗(yàn)鈔機(jī)、終笑端、打印機(jī)填、服務(wù)評(píng)價(jià)雷器、小密碼驟鍵盤、擴(kuò)音瞞設(shè)備等電子椅設(shè)備進(jìn)行日紙常檢測(cè)，辦僻公用具按操筑作需要定位訪擺放，保證懷正常運(yùn)行。期（五）做好以尾箱交接和廉現(xiàn)金領(lǐng)用等退業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工乘作，檢查柜宋臺(tái)內(nèi)的各種族憑證、轉(zhuǎn)介智卡是否充足膽。觀（六）柜臺(tái)略、操作臺(tái)整富潔，辦公等陣物品擺放整逼齊、有序；曾所有私人物暢品應(yīng)存放在占客戶視線以刮外的地方。桶二、營(yíng)業(yè)中志工作亞接待客戶中慕要做到表情遙到位、語言踩到位、舉止救到位、工作系到位、營(yíng)銷套到位。紡（一）表情掘到位妄1、在客戶羞臨近時(shí)與客添戶目光交流戒。濤2、堅(jiān)持微勢(shì)笑服務(wù)，做紗到笑容可掬溫，親切自然致，發(fā)自內(nèi)心枕。章3、與客戶猴交談時(shí)，神彎情集中，目躁光專注，不受斜視或東張乘西望。咽（二）語言錢到位剛1、工作時(shí)彈間應(yīng)使用普躁通話。卷2、自覺使棒用出“杠請(qǐng)、您好、盒謝謝、對(duì)不壟起、再見備”濤十字文明用延語。爭(zhēng)3、堅(jiān)持駐“愛三聲服務(wù)蠶”慚，即來有迎馳聲、問有答肅聲、走有送救聲。滋4、與客戶帳溝通，語言仔要簡(jiǎn)潔、親月切、誠(chéng)摯、傷熱情，語氣豪溫和，語調(diào)協(xié)、語速適中紹。詢問客戶閑或重復(fù)客戶抗的問題時(shí)，鄙音量以客戶繩能聽清為準(zhǔn)斃，內(nèi)容要圍奉繞我行的相秧關(guān)業(yè)務(wù)或服院務(wù)，不得涉念及客戶個(gè)人灑隱私，不得凱強(qiáng)行索取客安戶個(gè)人信息適。磚5、辦理業(yè)土務(wù)時(shí)遇客戶旁咨詢的，簡(jiǎn)裝單問題應(yīng)立路即回答，回或答問題簡(jiǎn)明衣扼要，通俗染易懂，不使跡用專業(yè)術(shù)語速，用語準(zhǔn)確迎，符合規(guī)范完，且柜面人伴員盡量在3式分鐘內(nèi)完成驕客戶咨詢；連遇到疑難問豎題或復(fù)雜問朽題應(yīng)對(duì)客戶瓦說落“冊(cè)請(qǐng)稍等散”倍，然后按照飾相關(guān)規(guī)定予鍋以解答或轉(zhuǎn)糠給理財(cái)經(jīng)理細(xì)、大堂經(jīng)理陸等；不能有階問無答，置蕉之不理；當(dāng)吵客戶問話聽莊不清時(shí)，應(yīng)宅說題“蠅對(duì)不起，可煉以請(qǐng)您再說得一遍嗎？販”筍。角6、客戶提室出不合理要惱求或不理解垃銀行制度時(shí)墊，要曉之以摸理，耐心解釀釋，不應(yīng)簡(jiǎn)娘單用策“頃制度規(guī)定灰”屈等語言敷衍曉客戶。濫7、禁止使蘿用語氣生硬黑、不耐煩或懂具諷刺、挖響苦、搪塞、數(shù)埋怨、刁難鑰等傷害客戶賭感情、損害啞我行形象的顫語言。班8、如在業(yè)涌務(wù)辦理和問棋題解釋過程煤中與客戶之國(guó)間產(chǎn)生誤解促情況，應(yīng)首環(huán)先表示歉意傾，通過惕“澡抱歉、對(duì)不奴起仔”執(zhí)等語言緩解請(qǐng)與客戶之間細(xì)的誤會(huì)，安宴撫客戶情緒慎。坐（三）舉止競(jìng)到位鄙1、禮貌迎渾。當(dāng)客戶走幸近柜臺(tái)時(shí)，歌柜面人員應(yīng)否站立迎或舉距手示意（快嫌速窗口除外幼）。站立迎貸接時(shí)，應(yīng)面靠向客戶，兩鍬腿并攏，身裂體略向前傾奔，平視客戶范，手臂自然緒下垂或兩手噴交握放于身及前。親切問斧候：探“李您好，歡迎美光臨！璃”悅；中“任上午/下午敲好，歡迎光脅臨！濃”啄。柜面人員覺業(yè)務(wù)辦理中曠，如柜面人分員了解到客竟戶姓氏，需顏主動(dòng)使用其奧姓氏尊稱。港2、請(qǐng)入座翅。問候客戶浸后，引導(dǎo)客桐戶在柜臺(tái)前翅落座，微笑風(fēng)注視客戶，鴿標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)入座怒手勢(shì)，五指宜并攏，手指執(zhí)朝下，江“秘請(qǐng)入座！舟”辣。導(dǎo)3、主動(dòng)問厲?？蛻袈渥鶕浜?，主動(dòng)詢破問客戶需求見，標(biāo)準(zhǔn)坐姿老，目光注視累，表情自然呆，態(tài)度熱情菠、語氣親切掉，貍“配先生/小姐斤，汽請(qǐng)問您要辦圾什么業(yè)務(wù)撤？臭”骨；勝“嫂請(qǐng)問有什么姨可以幫到您飲？用”朗。汽4、雙手接縫。柜面人員陸首末次雙手臥接遞客戶的如憑證、現(xiàn)金啟、單據(jù)，接鉛遞時(shí)應(yīng)約體態(tài)專注、往面部表情合愈適。蜂5、快速辦際。柜面人員點(diǎn)要準(zhǔn)確地辦袖好每一筆業(yè)葉務(wù)，發(fā)現(xiàn)客夫戶填寫或提桌交的單據(jù)與堅(jiān)我行規(guī)定不院符時(shí)，要主洗動(dòng)明了地告跨知客戶態(tài)“易您的單據(jù)填仇寫有誤，麻鍛煩您重填一闊份，好嗎旦”溜，并立即通怎知大堂經(jīng)理投指導(dǎo)客戶重紡填。發(fā)現(xiàn)客腫戶辦理業(yè)務(wù)歷手續(xù)不全時(shí)螞，要一次性羅告知注意事僻項(xiàng)，避免客租戶往返辦理吳。療6、準(zhǔn)確指浙。需要客戶乎在相關(guān)憑證蘆簽字時(shí)，柜錦面人員應(yīng)主貓動(dòng)指明簽字節(jié)位置，指引服手勢(shì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)際，灰“戴請(qǐng)?jiān)赬XX棵處簽字！滲”撥。醒7、提醒遞洲。辦完業(yè)務(wù)送后，柜面人縮員要雙手遞遭出，提醒客躍戶清點(diǎn)核對(duì)眨，保管好現(xiàn)藏金和單證，脈詢問是否還脖需要辦理其凡他業(yè)務(wù)。例副如辭“唇請(qǐng)您收好存益折（卡、單從據(jù)等）味”揪、殘“搬請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)漂清款項(xiàng)頑”序、眉“鵝您還需要其初他幫助嗎桂”嫂等。植8、禮貌別批。當(dāng)客戶核攏對(duì)錢物無誤廉準(zhǔn)備離開時(shí)忽，柜面人員紙應(yīng)目送客戶開離開并使用酷禮貌送語：蒜“棕再見挎”悼、箭“灘請(qǐng)（您）慢挎走粉”砍，語氣親切翁。清（四）工作私到位征1、接待客跳戶態(tài)度要熱佩情謙恭，服補(bǔ)務(wù)主動(dòng)周到師，解釋準(zhǔn)確牧細(xì)致。在態(tài)搶度上平等對(duì)米待每一位客絮戶，切忌厚品此薄彼。若2、辦理業(yè)艇務(wù)中要專心狐致志，絕不納能在業(yè)務(wù)辦轎理過程中接淘聽或處五理內(nèi)部事務(wù)碎。若3、堅(jiān)持屢“旬先外后內(nèi)，抬客戶優(yōu)先辭”順的原則?？妥窇襞R柜時(shí)，電應(yīng)立即停止袋點(diǎn)庫(kù)、扎把狀、整理票據(jù)解、接聽鞭等內(nèi)部工作淚，不能因忙珠于處理內(nèi)部偵事務(wù)而讓客被戶長(zhǎng)時(shí)間等緒待。辦理業(yè)厲務(wù)過程中如姑需客戶等候應(yīng)，柜面人員棋主動(dòng)知會(huì)客秒戶并說明原最因，回到工含作崗位后，份向客戶的耐瞇心等待致謝魚。柜面人員莫不能擅自離殊崗，如有必收要離開柜臺(tái)眼或處理緊急瓜內(nèi)部事務(wù)時(shí)窗，必須在窗外口擺放歲“滿暫停服務(wù)央”蕩提示牌。隆4、方便客瞇戶。熱情地娛為客戶辦理賤零幣、殘幣遇、整幣兌換雀等業(yè)務(wù)，對(duì)撕確實(shí)不能解請(qǐng)決客戶兌換揚(yáng)要求的要耐廁心做好解釋悼工作。美5、如客戶衫出現(xiàn)差錯(cuò)，菠應(yīng)耐心指明估，為客戶提飼供幫助；自出己出現(xiàn)差錯(cuò)煉，應(yīng)及時(shí)糾立正并向客戶飄道歉。狠6、如客戶咽辦理收費(fèi)業(yè)姐務(wù)時(shí)，須事戲先準(zhǔn)確清楚瑞告知客戶該菜業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)核準(zhǔn)。牌7、保證足瀉點(diǎn)營(yíng)業(yè)。只忌要在下班時(shí)熄間前進(jìn)入營(yíng)互業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客華戶要求辦理橫業(yè)務(wù)，都不印得無理拒辦渴，如遇特殊番業(yè)務(wù)，要自痰覺延長(zhǎng)下班占時(shí)間。拖8、營(yíng)業(yè)期謎間，設(shè)備、準(zhǔn)通訊線路出般現(xiàn)故障時(shí)，頭應(yīng)在明顯位忽置公示暫停姨服務(wù)，并向筍客戶說明情拌況，耐心解頁釋，真心道沃歉，取得客痕戶諒解，必旦要時(shí)按照相恥應(yīng)的應(yīng)急預(yù)膛案處理。安9、聽取客面戶意見、建豆議和接受批鍬評(píng)時(shí)，要虛科心冷靜，態(tài)引度誠(chéng)懇，積漁極改進(jìn)。撞10、服務(wù)榮中受到委屈遣時(shí)，不要當(dāng)編客戶面為自儀己申辯，應(yīng)色顧全大局，倆謙和禮讓。寨遇到異議，虧應(yīng)盡量解釋容，如解釋無鑒效，可報(bào)告搏主管或轉(zhuǎn)交烈其他同事處偷理。務(wù)11、實(shí)行殲首問負(fù)責(zé)制側(cè)，柜面人員改接到客戶咨嬸詢或疑問，惹應(yīng)對(duì)問題作廣出詳細(xì)解答壩。如遇專業(yè)引性較強(qiáng)不能桑準(zhǔn)確解答的垃問題，應(yīng)在哄了解客戶需房求的情況下鑼，指引客戶鐘準(zhǔn)確找到解幕決渠道，并期取得客戶諒虎解。杜絕以各“往不知道擋”贈(zèng)、衫“胳不了解刺”階、孫“裂不歸我管控”墨為理由搪塞感、推諉客戶立；杜絕讓客扒戶在不同人耕員、部門之墨間詢問奔走逃。蒜（五）營(yíng)銷敲到位施1、收集客施戶信息。在使為客戶辦理拖業(yè)務(wù)時(shí)，需陵全面、準(zhǔn)確燙、迅速錄入鑄客戶信息，瓦及時(shí)更新客村戶資料，提鴨高客戶可聯(lián)存系度。宇2、挖掘新董客戶。對(duì)于較沒有我行賬同戶、以現(xiàn)金業(yè)方式辦理業(yè)叉務(wù)的客戶，失推薦客戶開理立我行借記送卡、活期存能折等，爭(zhēng)取銀客戶在我行廊開戶。舌3、提高簡(jiǎn)震單業(yè)務(wù)柜面肉替代率。對(duì)混于可在自助聲設(shè)備上辦理推的業(yè)務(wù)，應(yīng)饞在為客戶辦突理完業(yè)務(wù)后宿，推薦客戶仁下一次使用聞銀行自助設(shè)獄備；對(duì)于可照在個(gè)人網(wǎng)銀齊上辦理的業(yè)利務(wù)，如個(gè)人長(zhǎng)電匯業(yè)務(wù)，垮應(yīng)在辦理完詳本次業(yè)務(wù)后散，推薦客戶削開通或使用溜個(gè)人網(wǎng)銀。極4、加大產(chǎn)兩品交叉營(yíng)銷犬力度。根據(jù)絞客戶群體、范業(yè)務(wù)辦理種波類，對(duì)重點(diǎn)暢營(yíng)銷業(yè)務(wù)中你的一個(gè)產(chǎn)品棚用簡(jiǎn)單的一夫句話進(jìn)行推投介，對(duì)于簡(jiǎn)沙單業(yè)務(wù)，如息個(gè)人網(wǎng)銀、極借貸關(guān)聯(lián)、主代扣業(yè)務(wù)等遲，柜面人員咱應(yīng)準(zhǔn)確快捷洲操作。遙5、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)筐介紹。按已溉了解的客戶睬儲(chǔ)蓄額、資獄產(chǎn)等情況，糟結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)浪近期銷售重伴點(diǎn)，以服務(wù)扶切入，用簡(jiǎn)刺短的話術(shù)向授客戶推薦相伯應(yīng)的產(chǎn)品，脫對(duì)于意向客搏戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介稻和輸送，及燕時(shí)填寫《轉(zhuǎn)誠(chéng)介卡》，內(nèi)巡容要求全面押、準(zhǔn)確，列畏明客戶姓名燥、客戶需求敗點(diǎn)，呼叫大日堂經(jīng)理協(xié)助饞輸送客戶至擋理財(cái)經(jīng)理或炒貴賓理財(cái)經(jīng)鼓理處進(jìn)行我板行產(chǎn)品的銷位售和服務(wù)，達(dá)在輸送的過握程中必須向席客戶介紹服安務(wù)人員的資護(hù)質(zhì)，以提升烤客戶的認(rèn)同碼度，同時(shí)減矛少客戶的不序配合情緒。尼三、營(yíng)業(yè)結(jié)但束斧（一）將傳企票、憑證歸愁位，當(dāng)日轉(zhuǎn)無介卡整理后骨統(tǒng)一匯總至要營(yíng)業(yè)部經(jīng)理殘?zhí)?。饅（二）整理段辦公用具，噴桌面除電腦貪終端、點(diǎn)驗(yàn)同鈔機(jī)等固定概機(jī)具外，待不主管柜面人歌員清場(chǎng)后，院其余物品一損律放入指定潮柜箱或工作迫臺(tái)內(nèi)，關(guān)閉澆所有設(shè)備后御方可離開。畏（三）柜面殼人員要注重燥業(yè)務(wù)知識(shí)的捎學(xué)習(xí)，積極腿主動(dòng)參加各礙類業(yè)務(wù)培訓(xùn)捷，及時(shí)掌握霸最新業(yè)務(wù)動(dòng)鼻態(tài)，不斷提織高自身業(yè)務(wù)醉素質(zhì)。深第五條鼓理財(cái)經(jīng)理販服務(wù)行為規(guī)猛范撞一、營(yíng)業(yè)前豪準(zhǔn)備工作膝要做到人員肉到位、心態(tài)撓到位、知識(shí)態(tài)到位、用具掀到位、業(yè)務(wù)東憑證到位。姐（一）理財(cái)勒經(jīng)理須提前千到崗，穿著炭整齊，佩帶丙徽章、崗位蘭工牌，準(zhǔn)時(shí)蘿參加網(wǎng)點(diǎn)晨時(shí)會(huì)。專（二）檢查繞必備業(yè)務(wù)操犬作設(shè)備和辦餃公設(shè)備，確產(chǎn)定其是否能替夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)叢。謙（三）預(yù)備香所需辦公用丟品（如名片突、便貼紙、串產(chǎn)品介紹、怎相關(guān)表格、陳業(yè)務(wù)憑證等歡）。戰(zhàn)（四）瀏覽蜓當(dāng)日重要財(cái)拜經(jīng)信息及貴歲賓系統(tǒng)和零出售客戶管理純系統(tǒng)等，了好解客戶資產(chǎn)腐即時(shí)信息，辛做好當(dāng)日營(yíng)玉銷工作準(zhǔn)備忙。使（五）準(zhǔn)備償《中高端客喪戶信息管理米表》《銷售顏業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表命》及《每日晶計(jì)劃聯(lián)絡(luò)客遲戶表》等崗耕位工具，按油照上日客戶暑名單準(zhǔn)備情恭況及當(dāng)日營(yíng)綱銷重點(diǎn)，開掏始營(yíng)業(yè)。暖二、營(yíng)業(yè)中賺工作買理財(cái)經(jīng)理營(yíng)乞業(yè)過程中以蔑接受客戶業(yè)隙務(wù)咨詢、目懼標(biāo)客戶稍營(yíng)銷及相應(yīng)造的業(yè)務(wù)辦理論為主要工作搬內(nèi)容。工作彼中要做到：缸（一）表情軋到位秘1、精神面避貌積極向上刑?？?、與客戶驕接觸時(shí)，面笨帶微笑，態(tài)萄度親切。艦（二）語言移到位春接待客戶時(shí)狀須正確使用繪文明用語，耕做到稱謂得鴿體、語義明寸確、用語貼蜂切、語氣謙出和。既要準(zhǔn)忠確表達(dá)真實(shí)呈意思，又要接注重增強(qiáng)語史言的感染力獨(dú)。社（三）舉止麻到位放1、接待客預(yù)戶。理財(cái)經(jīng)筐理見到客戶鑰應(yīng)起立迎接纖，點(diǎn)頭微笑惠并問好；使讀用客戶喜歡厚的稱謂進(jìn)行精問候。簡(jiǎn)單悔自我介紹后宅請(qǐng)客戶入座詞。違2、客戶交順談。與客戶伏現(xiàn)場(chǎng)交流過般程中，坐姿秋端正，態(tài)度虜誠(chéng)懇。推3、交換名線片。初次和階客戶會(huì)面，罩理財(cái)經(jīng)理應(yīng)領(lǐng)主動(dòng)自報(bào)姓稿名和職務(wù)，吧并雙手將名賽片遞給客戶粱，遞送名片叛時(shí)應(yīng)注意讓京文字正面朝擔(dān)向?qū)Ψ?。接吹受客戶名片授時(shí)要用雙手?jǐn)_，接過后認(rèn)彎真看清客戶資的姓名和稱灶謂。在與客截戶的交談中慰，不要將名疼片收起來，繭應(yīng)該放在桌乖子右手部位食，并不被其煮他物品阻礙雹，以讓客戶員倍感重視。私4、握手。務(wù)女員工可主鳥動(dòng)和客戶握少手告別；男吸員工則視客翻戶的性別，鴨如果客戶為餐男性，男員艷工應(yīng)主動(dòng)握皇手告別，如密果客戶為女重性，男員工訴則可以微笑麥，配以自然番親切的送別紫手勢(shì)，或待姜客戶伸手示概意后，男員江工伸手握手扔。握手不宜刊太用力且時(shí)淺間不宜過長(zhǎng)鳥，并注意不獨(dú)要在戴手套送時(shí)與客戶握銀手。束5、送別客州戶?？蛻綦x鄭開時(shí)，向客拴戶致謝并歡管迎客戶再次堤光臨；對(duì)于演重要客戶，純理財(cái)經(jīng)理應(yīng)觸主動(dòng)為客戶光引路，將客懷戶送到營(yíng)業(yè)墨網(wǎng)點(diǎn)門口或柔電梯內(nèi)。當(dāng)（四）操作茶到位把1、理財(cái)經(jīng)弄理準(zhǔn)確地辦蛋好每一筆業(yè)旅務(wù)，且可以梅操作會(huì)計(jì)業(yè)瞇務(wù)。確保交恩易過程中的暑各項(xiàng)操作符朋合標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)修確無誤。辭2、發(fā)現(xiàn)客咬戶填寫或提餓交的單據(jù)與停我行規(guī)定不滿符時(shí)，要主永動(dòng)明了地告食知客戶，并因指導(dǎo)客戶重霸填。發(fā)現(xiàn)客波戶辦理業(yè)務(wù)適手續(xù)不全時(shí)艷，要一次性菌告知注意事曾項(xiàng)，避免客卻戶往返辦理現(xiàn)。佳（五）工作項(xiàng)到位維1、準(zhǔn)確了竿解時(shí)事信息枯，能夠及時(shí)音為客戶提供抬有價(jià)值的產(chǎn)現(xiàn)品信息，市虜場(chǎng)資訊和投丹資建議?？?、理財(cái)經(jīng)任理應(yīng)該提前課在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)鴨準(zhǔn)備迎接重日要的客戶。趟在按照預(yù)約生服務(wù)客戶時(shí)汗，理財(cái)經(jīng)理翼需要特別注醋意對(duì)接待時(shí)巖間的控制。舊當(dāng)發(fā)生多個(gè)訓(xùn)客戶同時(shí)到田來時(shí)，理財(cái)熱經(jīng)理應(yīng)按照磁預(yù)約的安排號(hào)和客戶的重媽要性順序進(jìn)暮行服務(wù)，并絕請(qǐng)大堂經(jīng)理府協(xié)助服務(wù)等順候中的客戶步。穗3、對(duì)臨柜璃客戶，清楚搬解說服務(wù)過啄程、程序、角相關(guān)費(fèi)用和禿預(yù)計(jì)的時(shí)間番。根4、如果沒唉有臨柜客戶暮，則先致電別已預(yù)約的客賭戶確認(rèn)到訪導(dǎo)時(shí)間或進(jìn)行僑廳堂流動(dòng)營(yíng)眼銷。帖5、客戶辦冬理完業(yè)務(wù)離川開或溝呢通結(jié)束后，欺在相關(guān)崗位閘工具中登記心客戶信息，喉并將客戶相傲關(guān)資料妥善碧保存，防止套丟失。努6、及時(shí)整逝理柜面，注迫意對(duì)客戶隱目私的保護(hù)，用電腦畫面沒數(shù)有停留在前錄一位客人的換記錄上，方盯可迎接下一臣位客戶。癢7、重要節(jié)往日或客戶及辱家人生日時(shí)勺，及時(shí)送去芬問候，體現(xiàn)復(fù)人性化客戶剖關(guān)懷。繞（六）鋸禮儀到位憐1、理財(cái)經(jīng)橡理在與客戶冷進(jìn)行聯(lián)友系前，應(yīng)首津先將溝通的雜主要內(nèi)容整蛇理清楚。如尾果與客戶很題熟悉，可適權(quán)當(dāng)詢問客戶液的工作和生蔥活情況；否香則，理財(cái)經(jīng)鈴理首先要向身對(duì)方問好，糧自報(bào)姓名、今工作單位和售工作職務(wù)，匯將自己的意碑圖用簡(jiǎn)潔的棕話表述清楚場(chǎng)。在將事情尚表述清楚后鬼，理財(cái)經(jīng)理框要用禮貌用東語感謝客戶雪。抖2、結(jié)束電粒話時(shí)，等客退戶將掛汽上后再掛斷放。對(duì)通薦話時(shí)間、聯(lián)思系的客戶、幣聯(lián)系的主要開內(nèi)容、聯(lián)系皆結(jié)果等信息輝進(jìn)行記逗錄。下3、接聽電戚話時(shí)應(yīng)在鈴座響三聲之內(nèi)龍拿起，陽并首先問候鏟客戶、通報(bào)炊自己的單位坊和姓名，例險(xiǎn)如惱“總您好，中信摸銀行XXX桂支行，XX落X聽”屬。轉(zhuǎn)接杠時(shí)應(yīng)首先告盜知對(duì)方要找傻的人是否方欣便接聽潑，然后詢問煉對(duì)方是否需悟要留言，并邀在需要時(shí)記蘆錄對(duì)方的聯(lián)尼絡(luò)方式以方社便回復(fù)。錯(cuò)4、在不方異便接聽思，或者需要字中斷交談時(shí)悔首先向?qū)Ψ娇p表示歉意并與詢問對(duì)方回蘇復(fù)的時(shí)巡間。掉遠(yuǎn)線時(shí)及時(shí)回筋撥并表示歉定意。雹三、營(yíng)業(yè)結(jié)泉束后工作煤（一）梳理伴當(dāng)日業(yè)務(wù)交摟易情況，整徒理客戶資料繪，在系統(tǒng)中搏完善《中高前端客戶信息捐表》。懲（二）匯總瘋當(dāng)日業(yè)績(jī)，耀總結(jié)當(dāng)日工情作得失，為睡當(dāng)日夕會(huì)做緊準(zhǔn)備。姜（三）填寫黎《每日計(jì)劃畫聯(lián)絡(luò)客戶表竹》，為明日慕工作的開展株做準(zhǔn)備。于第六條爛貴賓理財(cái)經(jīng)球理耕服務(wù)行為規(guī)爆范雨一、營(yíng)業(yè)前寒準(zhǔn)備工作害要做到人員英到位、心態(tài)版到位、知識(shí)飾到位、用具扣到位。蝕（一）貴賓奇理財(cái)經(jīng)理須州提前到崗，道穿著整齊，腎佩帶徽章、烏崗位工牌。衡（二）整理裳儀容，開始攤營(yíng)業(yè)。工作抱臺(tái)上需擺放系該貴賓理財(cái)平經(jīng)理的名片禾和資質(zhì)認(rèn)證鈔桌牌，桌牌楊正面面向客柳戶。貴賓理杰財(cái)經(jīng)理上崗折，必須持有疫行業(yè)或系統(tǒng)剪內(nèi)認(rèn)證的個(gè)算人理財(cái)上崗廣資格證書。很（三）貴賓塵理財(cái)經(jīng)理須練參加營(yíng)業(yè)網(wǎng)棚點(diǎn)每日晨會(huì)驕，掌握最新抵產(chǎn)品及業(yè)務(wù)緩的要點(diǎn)、賣個(gè)點(diǎn)及目標(biāo)客盟戶定位。站（四）貴賓載理財(cái)經(jīng)理應(yīng)盲認(rèn)真查閱《糠客戶經(jīng)理每行日必讀》，趣查看客戶電丘子郵件、客恨戶語音留言報(bào)。妻（四）檢查胃必備設(shè)備，棉確定其是否日能夠正常運(yùn)披轉(zhuǎn)。兇（五）預(yù)備釘所需辦公用腎品（如名片趨、產(chǎn)品介紹可、表格等）臥。眠（六）準(zhǔn)備復(fù)《中高端客芳戶信息管理暴表》《銷售井業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表松》及《每日艇計(jì)劃聯(lián)絡(luò)客螞戶表》等崗滅位工具，按蓋照上日客戶趴名單準(zhǔn)備情氏況及當(dāng)日營(yíng)矛銷重點(diǎn)。推（七）密切距跟蹤研究國(guó)桑內(nèi)外金融市鳥場(chǎng)動(dòng)態(tài)、政拖策動(dòng)態(tài)、同懷業(yè)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)和，及時(shí)為理蛙財(cái)經(jīng)理提供鐮營(yíng)銷建議和尸指導(dǎo)。冰（八）查看織當(dāng)日客戶約掌見安排，預(yù)別約客戶到來胞之前，盡量朗重新查看一郊遍客戶的相設(shè)關(guān)信息，準(zhǔn)舅備相應(yīng)的材炸料和文件。肥二、營(yíng)業(yè)中印工作誦要做到表情勸到位、語言兆到位、舉止據(jù)到位、工作鑒到位、營(yíng)銷非到位、管理玉到位、輔導(dǎo)壯到位。冬（一）表情據(jù)到位研1、精神面燈貌積極向上覺。委2、與客戶竹接觸時(shí)，注互意把握笑容蝦的深淺、頻堂率、幅度以憲及場(chǎng)合與氣果氛。釣（二）語言泥到位牌接待客戶時(shí)愛須正確使用盾文明用語，揀做到稱謂得喊體、語義明價(jià)確、用語貼插切、語氣謙普和。既要準(zhǔn)乓確表達(dá)真實(shí)號(hào)意思，又要鍵注重增強(qiáng)語鼓言的感染力撤。馬（三）舉止章到位育1、接待客責(zé)戶。貴賓理費(fèi)財(cái)經(jīng)理見到糊客戶應(yīng)起立紗迎接，點(diǎn)頭熄微笑并問好千；使用客戶歐喜歡的稱謂線進(jìn)行問候。耀問明客戶來優(yōu)意后，引導(dǎo)筆客戶到貴賓裹專用服務(wù)區(qū)戀，以示尊重話。渡2、客戶引掉導(dǎo)及引薦。護(hù)引導(dǎo)客戶時(shí)際，引導(dǎo)人應(yīng)類在客戶側(cè)前敬方進(jìn)行指引杏并注意對(duì)客夕戶的關(guān)注。圓引薦客戶時(shí)糟引薦人應(yīng)首倆先向客戶介臺(tái)紹行內(nèi)人員程。重要客戶磨要及時(shí)引薦領(lǐng)給相關(guān)主管開領(lǐng)導(dǎo)。爸3、交換名愿片。初次和區(qū)客戶會(huì)面，練貴賓理財(cái)經(jīng)養(yǎng)理應(yīng)主動(dòng)自候報(bào)姓名和職萬務(wù)，并雙手燭將名片遞給葡客戶，遞送識(shí)名片時(shí)應(yīng)注劑意讓文字正隔面朝向?qū)Ψ酵?。接受客戶槐名片時(shí)要用緩雙手，接過團(tuán)后認(rèn)真看清暗客戶的姓名胞和稱謂。在度與客戶的交季談中，不要吧將名片收起敢來，應(yīng)該放把在桌子右手刻部位，并不孔被其他物品掉阻礙，以讓鋤客戶倍感重惱視。福4、握手。管女員工要主障動(dòng)和客戶握描手告別；男綁員工則視客委戶的性別，仿如果客戶為柱男性，男員邊工應(yīng)主動(dòng)握糟手告別，如眠果客戶為女城性，男員工臉則可以微笑燕，配以自然踐親切的送別于手勢(shì)，或待秀客戶伸手示零意后，男員任工伸手握手揪。握手不宜主太用力且時(shí)幸間不宜過長(zhǎng)圾，并注意不亞要在戴手套省時(shí)與客戶握舍手。墾5、送別客貧戶。重要客魚戶離開時(shí)，溪貴賓理財(cái)經(jīng)睛理應(yīng)主動(dòng)為侄客戶引路，妖將客戶送到佳營(yíng)