客戶投訴處理程序1.目的確?？蛻敉对V得到及時、合理的處理，避免相同投訴再發(fā)生，體現(xiàn)****公司的服務意識。2.適用范圍本程序適用于****公司房地產銷售及租賃服務過程中客戶的所有口頭/書面投訴。3.引用文件3.1GFP14-1《糾正和預防措施控制程序》4.定義投訴處理人：對投訴對象負有處理責任的人員。5.職責5.1總經(jīng)理負責：處理客戶對主管副總經(jīng)理的投訴5.2主管副總經(jīng)理負責a.處理銷售部經(jīng)理提交的《投訴工作處理單》；暢b.剖審批《客戶投狼訴總結》并提比交管理評審會責議；璃c.堂處理客戶對銷遣售部經(jīng)理的投安訴；愿d.描處理銷售部經(jīng)助理難以處理的察客戶投訴。染5.3寒工程部負責人印負責安排本部鴿門配合銷售部膝完成客戶投訴聚的處理工作。順5.瘦4秘總師室工程技瓜術室主管負責嚼安排本部門相揀關技術人員分剖析《客戶投訴枝報告》及《客識戶投訴處理記籌錄》，提出糾挑正和預防措施達。境5.寫5嗚銷售部經(jīng)理負束責胃a.臣處理客戶對銷巾售（租賃）主先辦的投訴；濃b.巖簽發(fā)致其它配壽合部門的《投臘訴工作處理單率》。限c.檔處理銷售（租態(tài)賃）主辦難以池處理的客戶投蜻訴；逗d.桿每月至少檢查綿一次客戶投訴蔽報告及投訴的小處理情況。氣e.露診每年對客戶投竟訴匯總分析，細寫出《客戶投現(xiàn)訴總結》；籃5.失6棍銷售（租賃）設主辦負責干a.筑艱處理客戶對銷千售（租賃）人括員的投訴；武b.景羅處理銷售（租顏賃）人員難以做處理的客戶投稀訴；學c.餐藥監(jiān)督檢查銷售怕（租賃）人員績對客戶投訴的聞處理否;絲d.氣襖每日查閱本部型門《客戶投訴臣處理記錄》（嶄見衫GFP19-咽2-F1紫）和《投訴工案作處理單》（大見盜GFP19-叉2-F2鈴）課;隆e慕.叢每月做一次客腫戶投訴報告；聰f懷.筍負責與其它部真門投訴信息的測溝通。臺5.敬7巧銷售（租賃）祖人員負責客戶愁投訴的記錄及衡處理，無法當璃面處理的投訴業(yè)及時通知銷售卵（租經(jīng)賃）主辦處理刻；趨5.寸8蛇投訴處理人負蹤責客戶投訴的品處理。親6.井資格和培訓滋執(zhí)行本程序不小需特別的資格飼和培訓。7.程序別7.1算投訴的受理坦鳳書面投訴的受渴理：工作人員城接到客戶書面副投訴之后，填俘寫《客戶投訴袍處理記錄》，灰并將預計反饋動時間通告客戶飲并予以記錄。艱?？陬^及電話投蠅訴的受理：工趁作人員接到客供戶口頭或電話校投訴之后，應痛填寫《客戶投政訴處理記錄》埋，將投訴內容犁復述后由客戶周確認，并將預鹽計反饋時間通析告客戶，并予可以記錄。驟7.2嘉投訴信息的傳肢遞紙攪銷售（租賃）囑人員能夠自行魔處理答復的投閉訴，應及時妥冒善處理，填寫奴《客戶投訴處間理記錄》，并殼將處理結果在允一日內通告上獄級主管。液族銷售（租賃）括人員無法自行臣處理的投訴，遺應在填好《客屠戶投訴處理記狐錄》后填寫《脅工作處理單》想提交上級主管靠處理，該上級貝主管無法處理普的投訴應按以攪下流程：銷售膀（租賃）人啄員辱→冷銷售（租賃）啄主嘩辦賢→貼銷售部經(jīng)姨理吹→次主管副總經(jīng)理醉蔬總經(jīng)理，逐級驅上報，牽涉到征其它部門的投駐訴由銷售部經(jīng)使理直接簽發(fā)致簡其它相關部門價的《投訴工作未處理單》，保趣證有明確的投拿訴處理意見，緩保證投訴合理念解決。界7.3藍客戶投訴的反釋饋答復危票對于客戶投訴師的處理意見，量投訴處理人應牙于受理投訴的正確定反饋日之貴內以書面或口粉頭的形式向客救戶通報處理意裳見，并征求客槐戶對處理意見汁的意見，協(xié)調腸好公司與客戶出的關系。向客紅戶當面答復時秧，應請求客戶虹在《客戶投訴門處理記錄》上扁簽字。讀毯對于無法及時蝕處理的客戶投商訴，投訴處理釋人必須在投訴豈的確定反饋日險內與客戶聯(lián)系辮，重新確定反反饋日期，取得獅客戶的諒解，僚反饋期限的變場更不得超過兩豆次。華7.4大客戶投訴檢查段及總結句腐銷售（租賃）絨主辦每天查閱窄本部門《客戶領投訴處理記錄叢》，保證客戶遼投訴的及時處返理。航駐每月月底銷售待（租賃）主辦倘對客戶投訴進些行匯總分析，射整理成《客戶遞投訴報告》，倉交銷售部經(jīng)理頓、主管副總經(jīng)燒理，同時將《鳥客戶投訴報告毫》及《客戶投應訴處理記錄》淘（復印件）交菊總師室工程技翠術室主管。推堪每月銷售工作群會議由銷售（眨租賃）主辦安歲排對客戶投訴切報告進行分析遼研討，研討結輪果由銷售（租知賃）主辦記入革《銷售工作會箱議紀要》并監(jiān)涉督執(zhí)行。腎捕每年年底銷售道部經(jīng)理根據(jù)每訪月客戶投訴報繡告分析匯總寫狡出《客戶投訴融總結》報管理公者代表。磁禾管理者代表審船批《客戶投訴話總結》并將其角提交管理評審吳會議。海7.盟5之相關部門接受續(xù)投訴的溝通寬7.道5情.1素相關部門接到永客戶投訴，由輛部門負責人指龍定人員盡快向臨銷售部銷售（捧租賃）主辦反綢映，協(xié)調處理語辦法。突7.爬5采.2葉銷售（租賃）歉主辦每月至少雁與工程部、物休業(yè)管理公司聯(lián)趣系一次，了解軌是否接受到客卡戶投訴，并了說解相關投訴的顏處理情況，檢林查相關部門的童《投訴工作處鋒理單》并向上頓級報告。服7.原5殘.3烘對于相關部門械已處理完畢的著投訴，銷售（田租賃）主辦應脆了解客戶對投撈訴處理的意見稍，在每月《客漠戶投訴報告》蓮中反映。銷售寸（租賃）主辦土應將所有投訴詠處理結果記錄懲于《客戶投訴狀記錄清單》（飛見些GFP19-線2-F庫3脖）。輕7.5.辮4揀總師室工程技剖術室主管收到思《客戶投訴報揀告》及《客戶沃投訴處理記錄乳》（復印件）優(yōu)后，安排本部檢門相關技術人叨員分析、討論眠，對于因設計痛、施工原因產屠生的不合格段按膊GFP14-跪1掏《糾正和預防供措施控制程序老》辦理。8.記錄保存聚8.1盜《客戶投訴處朋理記錄》、《陽投訴工作處理啦單》、《客戶剃投訴記錄清單欣》、客戶的書其面投訴、對投亦訴的答復文件懂由銷售部兼職僵資料員保存一英年。塵8.2祥客戶投訴報告丑、客戶投訴總偉結，由銷售（述租賃）主辦保橡存二年。9.附件淺9.1G色FP19-2圓-F1抱《客戶投訴處輪理記錄》關GFP19-酒2-F2歡《投訴工作處香理單》取GFP19-鳳2-F伸3款《客戶投訴記棗錄清單》地GFP19-蝦2-F2.1進投森些訴壞膠工風摩作眉誘處食炎理任認單偉《客戶投訴處想理記錄》號：諸燕儉等作再父訪自興聯(lián)系電話杯類滴譜別泄內容：祖嬌固踐致任潤壤投訴處理人：棄裝春日期：設致貞致建致括處理結果：邪記錄人：娃日揮須壇期：繼備注：致公司鏡其它部門時由畏銷售部經(jīng)理簽柔發(fā)。筋GFP19-呼2-F1.1溜客戶投訴處理伴記錄轟撐遣菠訊葛昂輸澆膜喚編號：涉投圓頁訴斑爸人謹聯(lián)系電話勁地妙危址乘投訴事項：林預計反饋答復販時間：姻投訴人簽名更記錄時間為記錄人雕處理措施：玻投訴處理人：從日椅怎期：統(tǒng)措施執(zhí)行情況?。翰眻?zhí)胸臉行飼金人：挎完成日期：真投訴人意見：規(guī)投訴人塌/擠記錄人：導日期：滔注：卡1.貨投訴人在場時允，應要求投訴龍人簽名?？?踩.勉記錄人、措施忙決定人、執(zhí)行煙人可為同一人喇。陶3蜓.陳投訴處理人無漿力處理的投訴膨，填寫《投訴顧工作處理單》還交上級主管。令GFP19-觀2-F3.1咽客邪