第8頁(yè)共8頁(yè)202?3年課?程顧問?工作總?結(jié)雖?然進(jìn)入?___?_已經(jīng)?___?_月有?余了，?但是真?正接觸?校區(qū)相?關(guān)的工?作事務(wù)?卻是從?去年底?才開始?的。短?暫的五?個(gè)月的?時(shí)間中?，我雖?然也進(jìn)?行過一?些電話?咨詢和?投訴的?工作，?但是我?始終認(rèn)?為自己?還是停?留在一?個(gè)不足?夠?qū)I(yè)?的位置?上。所?以對(duì)于?此次去?___?_的學(xué)?習(xí)，我?既期待?又心懷?猶豫，?一方面?因?yàn)閷W(xué)?習(xí)可以?提升我?的自身?能力而?開心，?一方面?又對(duì)自?己不夠?自信，?怕表現(xiàn)?不好會(huì)?給學(xué)校?帶來(lái)負(fù)?面影響?。但事?實(shí)證明?，我把?握住這?次機(jī)會(huì)?是正確?的選擇?，此次?去__?__的?學(xué)習(xí)讓?我的內(nèi)?化素養(yǎng)?于外化?素養(yǎng)均?得到了?提高，?也讓我?對(duì)課程?顧問這?個(gè)崗位?有了更?深入的?了解。?此次?學(xué)習(xí)的?內(nèi)容我?總結(jié)了?一下，?認(rèn)為主?要分為?以下幾?塊：?1.如?何成為?一名優(yōu)?秀的課?程顧問?;2，?來(lái)電咨?詢和電?話邀約?;3.?來(lái)訪咨?詢;4?.如何?處理客?戶投訴?;5.?攻單技?巧。?想要成?為一名?優(yōu)秀的?課程顧?問，首?先要具?備良好?的內(nèi)化?素養(yǎng)，?要有正?確的價(jià)?值觀、?世界觀?、人生?觀，要?會(huì)站在?家長(zhǎng)的?角度上?為他思?考，要?學(xué)會(huì)讓?交流成?為享受?、讓執(zhí)?行成為?動(dòng)力、?讓招生?成為愛?好，并?且在同?時(shí)具備?強(qiáng)烈的?成功欲?望、對(duì)?成功的?自信和?專業(yè)技?術(shù)和流?程的認(rèn)?知，因?為課程?顧問的?自信指?數(shù)影響?著家長(zhǎng)?的信任?指數(shù)及?交費(fèi)速?度。同?時(shí)，優(yōu)?秀的課?程顧問?要養(yǎng)成?以下幾?種禮儀?習(xí)慣：?全心的?傾聽以?便了解?家長(zhǎng)所?需、必?要的記?錄以示?重視、?快速的?判斷并?作出回?應(yīng)、靈?活的應(yīng)?對(duì)以取?得家長(zhǎng)?信賴、?準(zhǔn)確的?定位做?好課程?推介、?明確的?目標(biāo)為?達(dá)成攻?單。二?專業(yè)知?識(shí)是課?程顧問?不可或?缺的職?業(yè)基本?功，也?是衡量?課程顧?問是否?合格的?主要標(biāo)?準(zhǔn)，其?中包含?了客戶?信息、?課程知?識(shí)、學(xué)?校信息?等，如?果客戶?信息一?次留不?全，可?以在第?一次見?到家長(zhǎng)?時(shí)先留?下姓名?和電話?等關(guān)鍵?信息，?方便日?后完善?。關(guān)?于來(lái)電?咨詢和?電話邀?約，就?我所知?，目前?___?_各校?區(qū)的電?話主要?用于“?接”而?不是“?打”，?也就是?說(shuō)來(lái)電?咨詢較?多，而?邀約較?少，基?本上都?采用短?信平臺(tái)?的方式?對(duì)家長(zhǎng)?進(jìn)行邀?約，收?到收不?到并不?好進(jìn)行?確認(rèn)，?以后或?許可以?考慮多?進(jìn)行電?話邀約?來(lái)提升?成功率?。關(guān)于?來(lái)電咨?詢，課?程顧問?需要注?意以下?幾點(diǎn)：?1.?接聽電?話最好?在3聲?以內(nèi)，?太快或?者太慢?都會(huì)讓?家長(zhǎng)覺?得太突?然或者?不耐煩?;2.?保持微?笑讓客?戶感覺?到友好?;3.?不要在?打電話?過程中?和旁人?說(shuō)話，?否則不?禮貌;?4.控?制好聲?音和語(yǔ)?調(diào)，聲?音友好?，語(yǔ)調(diào)?平靜、?自信;?5.詳?細(xì)記錄?電話結(jié)?果;6?.要確?認(rèn)家長(zhǎng)?掛斷電?話之后?再掛電?話，掛?電話時(shí)?不要太?重。?來(lái)校咨?詢對(duì)于?攻單成?功更具?優(yōu)勢(shì)，?來(lái)電咨?詢和邀?約的目?標(biāo)也是?要造成?來(lái)校咨?詢，所?以課程?顧問一?定要重?視來(lái)校?咨詢的?家長(zhǎng)，?從心態(tài)?到外在?到環(huán)境?都要做?好充分?的準(zhǔn)備?。首先?，要具?備自信?的心態(tài)?，要注?意保持?微笑，?端正站?姿與坐?姿，以?讓家長(zhǎng)?感到職?業(yè)化、?自信與?真誠(chéng)。?其次，?要保持?環(huán)境的?干凈整?齊具有?條理，?要建立?舒適和?諧的談?話環(huán)境?，不妨?將家長(zhǎng)?請(qǐng)入座?，倒上?一杯茶?水，讓?家長(zhǎng)感?受到親?切，軟?化家長(zhǎng)?的心理?。來(lái)校?咨詢的?家長(zhǎng)大?多是懷?著報(bào)名?的心態(tài)?來(lái)得，?要學(xué)會(huì)?傾聽家?長(zhǎng)的話?，了解?家長(zhǎng)的?需求，?對(duì)癥下?藥。這?個(gè)時(shí)候?可以適?當(dāng)?shù)剡\(yùn)?用反問?的技巧?，在家?長(zhǎng)猶豫?不決或?提出負(fù)?面問題?的時(shí)候?，反問?可以轉(zhuǎn)?移話題?也可以?將難題?丟回給?家長(zhǎng)，?讓家長(zhǎng)?覺得專?業(yè)化，?更容易?達(dá)成攻?單。當(dāng)?然，傾?聽要有?耐心，?課程顧?問需要?提升自?己捕捉?準(zhǔn)確信?息有用?信息的?能力。?推薦課?程時(shí)重?中之重?，這就?需要課?程顧問?具備熟?練的專?業(yè)知識(shí)?。在這?里可以?推薦兩?個(gè)小技?巧：一?是宣傳?優(yōu)惠報(bào)?名活動(dòng)?，二是?營(yíng)造報(bào)?名名額?限制。?客戶?的投訴?是每個(gè)?企業(yè)、?學(xué)校不?得不面?對(duì)的難?題。其?根本原?因在于?出現(xiàn)的?問題未?被及時(shí)?察覺或?提出的?問題未?得到及?時(shí)的解?決，而?處理好?客戶投?訴能夠?有效的?維護(hù)學(xué)?校品牌?形象、?挽回客?戶對(duì)學(xué)?校的信?任和及?時(shí)發(fā)現(xiàn)?解決問?題并留?住客戶?。所以?在面對(duì)?客戶投?訴時(shí)，?作為課?程顧問?要充滿?自信和?熱情，?而不是?畏首畏?尾，因?為會(huì)做?出投訴?這個(gè)舉?動(dòng)的家?長(zhǎng)都是?還對(duì)學(xué)?校抱有?忠誠(chéng)度?的家長(zhǎng)?，課程?顧問對(duì)?于這樣?的家長(zhǎng)?要積極?挽留。?處理客?戶投訴?需要遵?從五個(gè)?原則即?心理上?有準(zhǔn)備?、情緒?上有安?撫、場(chǎng)?合上有?選擇、?過程中?有傾聽?和記錄?以及原?則上守?中性立?場(chǎng)，所?謂的中?性立場(chǎng)?指只表?明理解?，并不?判斷對(duì)?錯(cuò)。處?理客戶?的投訴?有幾個(gè)?技巧可?以分享?：從傾?聽開始?、認(rèn)同?客戶的?感受、?關(guān)心客?戶的問?題、解?決問題?。而在?解決問?題時(shí)需?要注意?以下幾?點(diǎn)：?1.為?客戶提?供選擇?方案;?2.誠(chéng)?實(shí)的向?客戶承?諾;3?.適當(dāng)?的給客?戶一些?補(bǔ)償，?要注意?補(bǔ)償?shù)?原則是?“感謝?客戶對(duì)?我們提?出了寶?貴的建?議”，?而不是?“我們?為了補(bǔ)?償您而??！?，?這樣就?避免了?學(xué)校的?低姿態(tài)?。在?攻單的?技巧方?面，有?專業(yè)人?員對(duì)我?們進(jìn)行?了指導(dǎo)?，我們?學(xué)習(xí)了?“四人?心態(tài)”?和一些?提升成?功率的?話術(shù)。?所謂的?四人心?態(tài)是指?：用大?人心態(tài)?夸贊客?戶、用?男人心?態(tài)認(rèn)同?客戶、?用強(qiáng)者?心態(tài)去?擁抱客?戶、用?商人心?態(tài)以達(dá)?到成交?為目的?去和客?戶溝通?。四人?心態(tài)的?標(biāo)準(zhǔn)化?動(dòng)作即?：認(rèn)同?到贊美?到轉(zhuǎn)移?問題到?反問，?前兩步?為處理?心情，?后兩步?為處理?事情（?在面對(duì)?家長(zhǎng)時(shí)?，每一?個(gè)課程?顧問都?要遵循?先處理?心情，?再處理?事情的?步驟。?在轉(zhuǎn)移?問題的?時(shí)候，?專業(yè)的?課程顧?問要做?到把問?題轉(zhuǎn)移?到課程?特色上?去，少?說(shuō)但是?、多說(shuō)?同時(shí)。?要注意?在向家?長(zhǎng)推薦?課程時(shí)?不要家?長(zhǎng)問什?么就回?答什么?，也不?要下意?識(shí)、不?假思索?的回答?家長(zhǎng)的?問題，?這樣往?往容易?造成“?死穴”?，讓家?長(zhǎng)產(chǎn)生?不信任?的心理?，就不?容易去?解決問?題。?課程顧?問作為?培訓(xùn)學(xué)?校特有?的一種?職業(yè)，?是學(xué)校?的第一?張名片?，不但?肩負(fù)著?學(xué)校的?招生、?宣傳、?財(cái)務(wù)、?前臺(tái)的?日常維?護(hù)工作?，爺是?學(xué)校文?化載體?的有效?呈現(xiàn)。?一個(gè)成?功的課?程顧問?應(yīng)該具?備正確?的態(tài)度?、合理?的知識(shí)?構(gòu)成和?純熟的?招生技?巧，只?有具備?了專業(yè)?技巧和?專業(yè)招?生行為?的課程?顧問，?才是資?深完美?的課程?顧問，?而這正?是我的?發(fā)展目?標(biāo)，我?相信通?過不斷?的學(xué)習(xí)?我會(huì)使?自己變?得更加?充實(shí)，?我也相?信只要?開始就?永遠(yuǎn)不?晚、只?要進(jìn)步?總有空?間。如?果任何?人都喜?歡和積?極自信?擁有良?好心態(tài)?并全力?以赴的?人在一?起，那?么我就?要成長(zhǎng)?為那樣?的人!?20?23年?課程顧?問工作?總結(jié)（?二）?雖然進(jìn)?入__?__已?經(jīng)__?__月?有余了?，但是?真正接?觸校區(qū)?相關(guān)的?工作事?務(wù)卻是?從去年?底才開?始的。?短暫的?五個(gè)月?的時(shí)間?中，我?雖然也?進(jìn)行過?一些電?話咨詢?和投訴?的工作?，但是?我始終?認(rèn)為自?己還是?停留在?一個(gè)不?足夠?qū)?業(yè)的位?置上。?所以對(duì)?于此次?去__?__的?學(xué)習(xí)，?我既期?待又心?懷猶豫?，一方?面因?yàn)?學(xué)習(xí)可?以提升?我的自?身能力?而開心?，一方?面又對(duì)?自己不?夠自信?，怕表?現(xiàn)不好?會(huì)給學(xué)?校帶來(lái)?負(fù)面影?響。但?事實(shí)證?明，我?把握住?這次機(jī)?會(huì)是正?確的選?擇，此?次去_?___?的學(xué)習(xí)?讓我的?內(nèi)化素?養(yǎng)于外?化素養(yǎng)?均得到?了提高?，也讓?我對(duì)課?程顧問?這個(gè)崗?位有了?更深入?的了解?。此?次學(xué)習(xí)?的內(nèi)容?我總結(jié)?了一下?，認(rèn)為?主要分?為以下?幾塊：?1.?如何成?為一名?優(yōu)秀的?課程顧?問;2?，來(lái)電?咨詢和?電話邀?約;3?.來(lái)訪?咨詢;?4.如?何處理?客戶投?訴;5?.攻單?技巧。?想要?成為一?名優(yōu)秀?的課程?顧問，?首先要?具備良?好的內(nèi)?化素養(yǎng)?，要有?正確的?價(jià)值觀?、世界?觀、人?生觀，?要會(huì)站?在家長(zhǎng)?的角度?上為他?思考，?要學(xué)會(huì)?讓交流?成為享?受、讓?執(zhí)行成?為動(dòng)力?、讓招?生成為?愛好，?并且在?同時(shí)具?備強(qiáng)烈?的成功?欲望、?對(duì)成功?的自信?和專業(yè)?技術(shù)和?流程的?認(rèn)知，?因?yàn)檎n?程顧問?的自信?指數(shù)影?響著家?長(zhǎng)的信?任指數(shù)?及交費(fèi)?速度。?同時(shí)，?優(yōu)秀的?課程顧?問要養(yǎng)?成以下?幾種禮?儀習(xí)慣?：全心?的傾聽?以便了?解家長(zhǎng)?所需、?必要的?記錄以?示重視?、快速?的判斷?并作出?回應(yīng)、?靈活的?應(yīng)對(duì)以?取得家?長(zhǎng)信賴?、準(zhǔn)確?的定位?做好課?程推介?、明確?的目標(biāo)?為達(dá)成?攻單。?二專業(yè)?知識(shí)是?課程顧?問不可?或缺的?職業(yè)基?本功，?也是衡?量課程?顧問是?否合格?的主要?標(biāo)準(zhǔn)，?其中包?含了客?戶信息?、課程?知識(shí)、?學(xué)校信?息等，?如果客?戶信息?一次留?不全，?可以在?第一次?見到家?長(zhǎng)時(shí)先?留下姓?名和電?話等關(guān)?鍵信息?，方便?日后完?善。?關(guān)于來(lái)?電咨詢?和電話?邀約，?就我所?知，目?前__?__各?校區(qū)的?電話主?要用于?“接”?而不是?“打”?，也就?是說(shuō)來(lái)?電咨詢?較多，?而邀約?較少，?基本上?都采用?短信平?臺(tái)的方?式對(duì)家?長(zhǎng)進(jìn)行?邀約，?收到收?不到并?不好進(jìn)?行確認(rèn)?，以后?或許可?以考慮?多進(jìn)行?電話邀?約來(lái)提?升成功?率。關(guān)?于來(lái)電?咨詢，?課程顧?問需要?注意以?下幾點(diǎn)?：1?.接聽?電話最?好在3?聲以內(nèi)?，太快?或者太?慢都會(huì)?讓家長(zhǎng)?覺得太?突然或?者不耐?煩;2?.保持?微笑讓?客戶感?覺到友?好;3?.不要?在打電?話過程?中和旁?人說(shuō)話?，否則?不禮貌?;4.?控制好?聲音和?語(yǔ)調(diào)，?聲音友?好，語(yǔ)?調(diào)平靜?、自信?;5.?詳細(xì)記?錄電話?結(jié)果;?6.要?確認(rèn)家?長(zhǎng)掛斷?電話之?后再掛?電話，?掛電話?時(shí)不要?太重。?來(lái)校?咨詢對(duì)?于攻單?成功更?具優(yōu)勢(shì)?，來(lái)電?咨詢和?邀約的?目標(biāo)也?是要造?成來(lái)校?咨詢，?所以課?程顧問?一定要?重視來(lái)?校咨詢?的家長(zhǎng)?，從心?態(tài)到外?在到環(huán)?境都要?做好充?分的準(zhǔn)?備。首?先，要?具備自?信的心?態(tài)，要?注意保?持微笑?，端正?站姿與?坐姿，?以讓家?長(zhǎng)感到?職業(yè)化?、自信?與真誠(chéng)?。其次?，要保?持環(huán)境?的干凈?整齊具?有條理?，要建?立舒適?和諧的?談話環(huán)?境，不?妨將家?長(zhǎng)請(qǐng)入?座，倒?上一杯?茶水，?讓家長(zhǎng)?感受到?親切，?軟化家?長(zhǎng)的心?理。來(lái)?校咨詢?的家長(zhǎng)?大多是?懷著報(bào)?名的心?態(tài)來(lái)得?，要學(xué)?會(huì)傾聽?家長(zhǎng)的?話，了?解家長(zhǎng)?的需求?，對(duì)癥?下藥。?這個(gè)時(shí)?候可以?適當(dāng)?shù)?運(yùn)用反?問的技?巧，在?家長(zhǎng)猶?豫不決?或提出?負(fù)面問?題的時(shí)?候，反?問可以?轉(zhuǎn)移話?題也可?以將難?題丟回?給家長(zhǎng)?，讓家?長(zhǎng)覺得?專業(yè)化?，更容?易達(dá)成?攻單。?當(dāng)然，?傾聽要?有耐心?，課程?顧問需?要提升?自己捕?捉準(zhǔn)確?信息有?用信息?的能力?。推薦?課程時(shí)?重中之?重，這?就需要?課程顧?問具備?熟練的?專業(yè)知?識(shí)。在?這里可?以推薦?兩個(gè)小?技巧：?一是宣?傳優(yōu)惠?報(bào)名活?動(dòng)，二?是營(yíng)造?報(bào)名名?額限制?。客?戶的投?訴是每?個(gè)企業(yè)?、學(xué)校?不得不?面對(duì)的?難題。?其根本?原因在?于出現(xiàn)?的問題?未被及?時(shí)察覺?或提出?的問題?未得到?及時(shí)的?解決，?而處理?好客戶?投訴能?夠有效?的維護(hù)?學(xué)校品?牌形象?、挽回?客戶對(duì)?學(xué)校的?信任和?及時(shí)發(fā)?現(xiàn)解決?問題并?留住客?戶。所?以在面?對(duì)客戶?投訴時(shí)?，作為?課程顧?問要充?滿自信?和熱情?，而不?是畏首?畏尾，?因?yàn)闀?huì)?做出投?訴這個(gè)?舉動(dòng)的?家長(zhǎng)都?是還對(duì)?學(xué)校抱?有忠誠(chéng)?度的家?長(zhǎng)，課?程顧問?對(duì)于這?樣的家?長(zhǎng)要積?極挽留?。處理?客戶投?訴需要?遵從五?個(gè)原則?即心理?上有準(zhǔn)?備、情?緒上有?安撫、?場(chǎng)合上?有選擇?、過程?中有傾?聽和記?錄以及?原則上?守中性?立場(chǎng)，?所謂的?中性立?場(chǎng)指只?表明理?解，并?不判斷?對(duì)錯(cuò)。?處理客?戶的投?訴有幾?個(gè)技巧?可以分?享：從?傾聽開?始、認(rèn)?同客戶?的感受?、關(guān)心?客戶的?問題、?解決問?題。而?在解決?問題時(shí)?需要注?意以下?幾點(diǎn)：?1.?為客戶?提供選?擇方案?;2.?誠(chéng)實(shí)的?向客戶?承諾;?3.適?當(dāng)?shù)慕o?客戶一?些補(bǔ)償?，要注?意補(bǔ)償?的原則?是“感?謝客戶?對(duì)我們?提出了?寶貴的?建議”?，而不?是“我?們?yōu)榱?補(bǔ)償您?而。”?，這樣?就避免?了學(xué)校?的低姿?態(tài)。?在攻單?的技巧?方面，?有專業(yè)?人員對(duì)?我們進(jìn)?行了指?導(dǎo)，我?們學(xué)習(xí)?了“四?人心態(tài)?”和一?些提升?成功率?的話術(shù)?。所謂?的四人?心態(tài)是?指：用?大人心?態(tài)夸贊?客戶、?用男人?心態(tài)認(rèn)?同客戶?、用強(qiáng)?者心態(tài)?去擁抱