第22頁(yè)共22頁(yè)酒店前臺(tái)?主管上半?年工作總?結(jié)模板?____?年___?_月至_?___年?____?月一直在?北京__?__酒店?做前廳主?管一職。?現(xiàn)將酒店?的前廳主?管上半年?的工作主?要分為以?下幾點(diǎn)：?1、協(xié)?助經(jīng)理做?好前廳的?整體運(yùn)營(yíng)?工作，并?對(duì)人員進(jìn)?行合理的?安排，安?排好店員?工的住宿?問(wèn)題;?3、掌握?每天的客?流量和營(yíng)?業(yè)額，并?對(duì)周客流?量和月客?流量進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)，制?定相應(yīng)的?營(yíng)銷方案?，同時(shí)根?據(jù)周周之?間、月月?之間的營(yíng)?業(yè)額進(jìn)行?對(duì)比，找?出其中的?不足，做?出總和相?應(yīng)的應(yīng)對(duì)?措施;?4、做好?本部門的?消防安全?的“三一?”工作，?做到每天?一檢查，?每周一培?訓(xùn)，每月?一演習(xí)，?并做好相?應(yīng)的記錄?;5、?督導(dǎo)迎送?服務(wù)。貫?徹執(zhí)行服?務(wù)程序，?滿足客人?的合理要?求;6?、參加前?廳的接待?工作，并?把在工作?中發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題進(jìn)行?記錄，同?時(shí)做出相?應(yīng)的改進(jìn)?方案7?、與前臺(tái)?收銀的緊?密配合，?要對(duì)每天?的營(yíng)業(yè)額?進(jìn)行記錄?。掌握當(dāng)?天備用金?的領(lǐng)用，?合理安排?零錢，保?證收銀員?的正常賬?;8、?對(duì)客人投?訴的處理??？屯吨?要分為：?“當(dāng)面投?訴”“電?話投訴”?“書面投?訴”三種?，酒店主?要以當(dāng)面?投訴較多?。無(wú)論哪?種投訴，?都要站在?客人的立?場(chǎng)，首先?要在感情?上獲得好?感和信任?，對(duì)于客?人提出的?要求，如?果能當(dāng)面?解決的就?立即解決?。如果解?決不了，?要第一時(shí)?間通知上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，?并與領(lǐng)導(dǎo)?做出相應(yīng)?的解決方?案，在第?一時(shí)間給?客人解決?。如果出?現(xiàn)指定人?員投訴的?話，首先?要和當(dāng)事?人進(jìn)行了?解情況，?如果在自?己的權(quán)限?能解決的?問(wèn)題，就?自己解決?，如果超?出了自己?的工作能?力，就應(yīng)?立即請(qǐng)示?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?，如實(shí)匯?報(bào)情況，?與領(lǐng)導(dǎo)商?議解決方?案，并提?出自己的?想法，在?第一時(shí)間?內(nèi)給客人?解決，并?告知客人?對(duì)指定投?訴人員的?處理意見(jiàn)?，然后給?客人進(jìn)行?道歉，不?要讓客人?帶走不滿?意的情緒?走。這樣?的客訴一?定要站在?公司利益?和客人利?益雙贏的?狀態(tài)處理?。酒店?前臺(tái)主管?上半年工?作總結(jié)模?板（二）?一、引?進(jìn)品牌管?理，抓好?客房工作?二、以?質(zhì)量為前?提，抓好?客房工作?1、班?組晨會(huì)。?為保證酒?店基本產(chǎn)?品“客房?”質(zhì)量的?優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)?定，客房?部根據(jù)酒?店要求，?設(shè)立了?長(zhǎng)包及散?客班組的?晨會(huì)制度?，對(duì)當(dāng)日?的工作進(jìn)?行布置，?對(duì)每個(gè)員?工的儀表?儀容不整?進(jìn)行規(guī)?范，從而?使全體員?工在思想?上能夠保?持一致，?保證了各?項(xiàng)工作能?夠落實(shí)到?位。在班?組的周例?會(huì)中對(duì)?上周工作?進(jìn)行總結(jié)?，對(duì)下周?的工作進(jìn)?行布置并?形成文字?，同時(shí)將?酒店相關(guān)?文件的內(nèi)?容納入其?中，充分?體現(xiàn)了“?嚴(yán)、細(xì)、?實(shí)”的工?作作風(fēng)。?3、部?門培訓(xùn)。?在酒店組?織培訓(xùn)的?同時(shí)，每?月有計(jì)劃?對(duì)本部門?員工進(jìn)行?“20字?”準(zhǔn)則內(nèi)?容和崗?位業(yè)務(wù)的?培訓(xùn)。例?如銷售部?前廳，抓?好對(duì)各崗?位的培訓(xùn)?工作，做?到“日日?有主題，?天天有?培訓(xùn)”。?分階段、?分內(nèi)容對(duì)?前廳員工?進(jìn)行培訓(xùn)?和考核。?前臺(tái)的接?待、收銀?每天早班?后利用業(yè)?余時(shí)間?進(jìn)行培訓(xùn)?;主管、?領(lǐng)班每?jī)?周進(jìn)行一?次培訓(xùn)，?前廳全體?員工每月?一次的培?訓(xùn)。培訓(xùn)?內(nèi)容包括?業(yè)務(wù)知?識(shí)、接待?外賓、推?銷技巧、?案例分析?、應(yīng)急問(wèn)?題處理等?。通過(guò)培?訓(xùn)，員工?的整體素?質(zhì)提高?了，英語(yǔ)?水平提高?了，業(yè)務(wù)?水平提高?了，客人?的滿意度?也提高了?。一年來(lái)?，各部門?共自行組?織培訓(xùn)?批，約人?次參加。?酒店與部?門相結(jié)合?的兩級(jí)培?訓(xùn)，提高?了員工整?體的思想?素質(zhì)、服?務(wù)態(tài)度和?業(yè)務(wù)接待?能力。?酒店前臺(tái)?主管上半?年工作總?結(jié)模板（?三）一?、加強(qiáng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，?提高員工?素質(zhì)前?廳部作為?酒店的門?面，每個(gè)?員工都要?直接的面?對(duì)客人，?員工的工?作態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)量?反映出一?個(gè)酒店的?服務(wù)水準(zhǔn)?和管理水?平，因此?對(duì)員工的?培訓(xùn)是我?們的工作?重點(diǎn)，今?年來(lái)針對(duì)?五個(gè)分部?制定了詳?細(xì)的培訓(xùn)?計(jì)劃：針?對(duì)總機(jī)，?我們進(jìn)行?接聽(tīng)電話?語(yǔ)言技巧?培訓(xùn);針?對(duì)行李處?的行李運(yùn)?送和寄存?服務(wù)進(jìn)行?培訓(xùn);接?待員的禮?節(jié)禮貌和?售房技巧?培訓(xùn);特?別是今年?____?月份對(duì)前?廳部所有?員工進(jìn)行?了長(zhǎng)達(dá)一?個(gè)月的外?語(yǔ)培訓(xùn)，?為今年的?星評(píng)復(fù)核?打下一定?的基礎(chǔ)，?只有通過(guò)?培訓(xùn)才能?讓員工在?業(yè)務(wù)知識(shí)?和服務(wù)技?能上有進(jìn)?一步的提?高，才能?更好的為?客人提供?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)。二?、給員工?灌輸“開(kāi)?源節(jié)流、?增收節(jié)支?”意識(shí)，?控制好成?本“開(kāi)?源節(jié)流、?增收節(jié)支?”是每個(gè)?企業(yè)不矢?的追求，?前廳部員?工積極響?應(yīng)酒店的?號(hào)召，開(kāi)?展節(jié)約、?節(jié)支活動(dòng)?，控制好?成本。為?節(jié)約費(fèi)用?，前廳部?自己購(gòu)買?塑料籃子?來(lái)裝團(tuán)隊(duì)?的鑰匙，?減少了鑰?匙袋和房?卡的使用?量，給酒?店節(jié)約了?費(fèi)用（原?來(lái)不管是?團(tuán)隊(duì)還是?散客，每?間房間都?必須填寫?房卡和使?用鑰匙袋?，通過(guò)團(tuán)?隊(duì)房不使?用房卡和?鑰匙袋后?，大大節(jié)?省了費(fèi)用?，房卡_?___元?/張，鑰?匙袋__?__元/?個(gè)，每天?團(tuán)隊(duì)房都?____?間以上，?可節(jié)約一?筆較大的?費(fèi)用）;?商務(wù)中心?用過(guò)期報(bào)?表來(lái)打印?草稿紙;?督促住宿?的員工節(jié)?約用水電?;控制好?辦公用品?，用好每?一張紙、?每一支筆?。通過(guò)這?些控制，?為酒店創(chuàng)?收做出前?廳部應(yīng)有?的貢獻(xiàn)。?前廳部?根據(jù)市場(chǎng)?情況，積?極地推進(jìn)?散客房銷?售，今年?來(lái)酒店推?出了一系?列的客房?促銷方案?如：球迷?房、積分?卡、代金?券、千元?卡等促銷?活動(dòng)，接?待員在酒?店優(yōu)惠政?策的同時(shí)?根據(jù)市場(chǎng)?行情和當(dāng)?日的入住?情況靈活?掌握房?jī)r(jià)?，前臺(tái)的?散客有了?明顯的增?加，入住?率有所提?高，強(qiáng)調(diào)?接待員：?“只要到?前臺(tái)的客?人，我們?都要想盡?辦法讓客?人住下來(lái)?”的宗旨?，爭(zhēng)取更?多的入住?率。四?、注重各?部門之間?的協(xié)調(diào)工?作酒店?就像一個(gè)?大家庭，?部門與部?門之間在?工作中難?免會(huì)發(fā)生?磨擦，協(xié)?調(diào)的好壞?在工作中?將受到極?大的影響?。前廳部?是整個(gè)酒?店的中樞?部門，它?同餐飲、?銷售、客?房等部門?都有著緊?密的工作?關(guān)系，如?出現(xiàn)問(wèn)題?，我們都?能主動(dòng)地?和該部門?進(jìn)行協(xié)調(diào)?解決，避?免事情的?惡化，因?為大家的?共同目的?都是為了?酒店，不?解決和處?理好將對(duì)?酒店帶來(lái)?一定的負(fù)?面影響。?酒店前?臺(tái)主管上?半年工作?總結(jié)模板?（四）?為實(shí)現(xiàn)酒?店前廳內(nèi)?部更好的?發(fā)展與制?度，本人?作為前廳?主管將_?___年?上半年的?工作總結(jié)?歸納于下?：一、?科學(xué)決策?，齊心協(xié)?力2、?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)?。酒店通?過(guò)引進(jìn)品?牌管理，?強(qiáng)化《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》關(guān)于?“儀表、?微笑、問(wèn)?候”等2?0字內(nèi)容?的培訓(xùn)，?加強(qiáng)管理?人員的現(xiàn)?場(chǎng)督導(dǎo)和?質(zhì)量檢查?，逐步完?善前臺(tái)待?客部門及?崗位的窗?口形象，?不斷提高?員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水?準(zhǔn)。因而?，今年_?___月?份由市旅?游局每年?一次組織?對(duì)飯店明?查暗訪的?打分評(píng)比?，我店僅?扣2分，?獲得優(yōu)質(zhì)?服務(wù)較高?分值，在?本地區(qū)同?飯店中名?列前茅。?此外，在?大型活動(dòng)?的接待服?務(wù)中，我?店銷售、?前廳、客?房、物業(yè)?、餐廳等?部門或崗?位，分別?收到了來(lái)?自活動(dòng)組?委的表?yè)P(yáng)?信，信中?皆贊揚(yáng)道?：“酒店?員工熱情?周到的服?務(wù)，給我?們的日常?生活提供?了必要的?后勤保障?，使我們?能夠圓滿?地完成此?次活動(dòng)。?”3、?安全創(chuàng)穩(wěn)?定。酒店?通過(guò)制定?“大型活?動(dòng)安保方?案”等項(xiàng)?安全預(yù)案?，做到了?日常的防?火、防盜?等“六防?”，半年?幾乎未發(fā)?生一件意?外安全事?故。在酒?店總經(jīng)?理的關(guān)心?指導(dǎo)下，?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?每天召開(kāi)?部門經(jīng)理?反饋會(huì)，?通報(bào)情況?提出要求?。保安部?安排干部?員工加崗?加時(shí)，勤?于巡邏，?嚴(yán)密防控?。在相關(guān)?部門的配?合下，群?防群控，?確保了各?項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)?無(wú)一失和?酒店忙而?不亂的安?全穩(wěn)定。?酒店保安?部警衛(wèi)班?也因此而?被評(píng)為先?進(jìn)班組。?二、與?時(shí)俱進(jìn)，?提升發(fā)展?，酒店突?顯改觀?酒店總經(jīng)?理班子率?先垂范，?組織指導(dǎo)?黨員干部?及全體員?工，認(rèn)真?學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)?____?。結(jié)合酒?店經(jīng)營(yíng)、?管理、服?務(wù)等實(shí)際?情況，與?時(shí)俱進(jìn)，?提升素質(zhì)?，轉(zhuǎn)變觀?念。在市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的?浪潮中求?生存，使?整個(gè)酒店?范圍下半?年度突顯?了可喜的?改觀。主?要表現(xiàn)在?干部員工?精神狀態(tài)?積極向上?。酒店總?經(jīng)理大會(huì)?、小會(huì)反?復(fù)強(qiáng)調(diào)?，干部員?工要有緊?迫感，應(yīng)?具上進(jìn)心?，培養(yǎng)“?精氣神”?。酒店的?管理服務(wù)?不是高科?技，沒(méi)有?什么深?yuàn)W?的學(xué)問(wèn)。?關(guān)鍵是人?的主觀能?動(dòng)性，是?人的精神?狀態(tài)，是?對(duì)酒店的?忠誠(chéng)度和?敬業(yè)精神?，是對(duì)管?理與服務(wù)?內(nèi)涵真諦?的理解及?其運(yùn)用。?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?還通過(guò)組?織對(duì)部門?經(jīng)理、主?管、領(lǐng)班?及員工的?各項(xiàng)培訓(xùn)?交流，啟?發(fā)引導(dǎo)大?家拓寬視?野，學(xué)?習(xí)進(jìn)取，?團(tuán)結(jié)協(xié)作?。在完成?酒店經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)、管?理目標(biāo)和?接待任務(wù)?的過(guò)程中?實(shí)現(xiàn)自身?價(jià)值，并?感受人生?樂(lè)趣。因?而，部門?經(jīng)理之間?相互推諉?和譏貶的?現(xiàn)象少了?，則代之?以互通信?息、互為?補(bǔ)臺(tái)、互?相尊重;?酒店每月?兩次夜間?例行安檢?和每周一?次質(zhì)量檢?查請(qǐng)假、?缺席的人?少了，則?代之以主?動(dòng)關(guān)心參?加、檢查?仔細(xì)認(rèn)真?等。在一?些大型活?動(dòng)中，?在店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的榜樣?作用下，?部門經(jīng)理?帶領(lǐng)著主?管、領(lǐng)班?及其員工?，加班加?點(diǎn)，任勞?任怨，工?作延長(zhǎng)雖?很疲憊卻?始終保持?振作的精?神狀態(tài)，?為酒店的?窗口形象?增添了光?彩。三?、品牌管?理，酒店?前廳主抓?八大工作?在今年?抓“三標(biāo)?一體”6?s管理的?推行認(rèn)證?過(guò)程中，?酒店召開(kāi)?了多次專?題會(huì)，安?排了不同?內(nèi)容的培?訓(xùn)課，組?織了一些?驗(yàn)審預(yù)檢?等。這些?大大促進(jìn)?并指導(dǎo)了?酒店管理?工作更規(guī)?范地開(kāi)展?。同時(shí)，?酒店引進(jìn)?國(guó)內(nèi)外先?進(jìn)酒店成?功經(jīng)驗(yàn)，?結(jié)合年初?制定的管?理目標(biāo)和?工作計(jì)劃?，酒店及?各部門全?年主要抓?了八大工?作。1?、以效益?為目標(biāo)，?抓好銷售?工作人員?調(diào)整。酒?店銷售部?劃開(kāi)前臺(tái)?等崗位，?僅銷售人?員上半年?就有名?，是同規(guī)?模酒店的?2倍多。?酒店總經(jīng)?理班子分?析原因，?關(guān)鍵是人?，是主要?管理人員?的責(zé)任。?因此，酒?店果斷地?調(diào)整了銷?售部經(jīng)理?，并將人?員減至?名，增強(qiáng)?了留下人?員競(jìng)爭(zhēng)上?崗意識(shí)和?主動(dòng)促銷?的工作責(zé)?任心。?3、房提?獎(jiǎng)勵(lì)。根?據(jù)本酒店?市場(chǎng)定位?為商務(wù)型?特色酒店?，以接待?協(xié)議公司?商務(wù)客人?和上門散?客為主，?以網(wǎng)絡(luò)訂?房、會(huì)展?團(tuán)隊(duì)等為?輔的營(yíng)銷?策略，總?經(jīng)理班子?參照同行?酒店“房?提”的一?些成功經(jīng)?驗(yàn)，制定?了對(duì)銷售?部前臺(tái)接?待人員按?高出協(xié)議?公司價(jià)售?房后予以?一定比例?提成的獎(jiǎng)?勵(lì)。這一?房提獎(jiǎng)勵(lì)?政策，極?大地調(diào)動(dòng)?了前臺(tái)接?待員促銷?熱情和服?務(wù)態(tài)度。?二、以?改革為動(dòng)?力，抓好?餐飲工作?績(jī)效掛鉤?。1、?餐廳雖然?是酒店的?一個(gè)部門?崗位，但?在管理體?制上率先?進(jìn)入市場(chǎng)?軌道，績(jī)?效掛鉤的?改革舉措?在該餐廳?正式推行?，即將餐?廳的經(jīng)營(yíng)?收入指標(biāo)?核定為_(kāi)?___萬(wàn)?元/月，?工資總額?控制為_(kāi)?___萬(wàn)?元/月。?在一定的?費(fèi)用和毛?利率標(biāo)準(zhǔn)?下，若超?額完成或?未完成營(yíng)?收指標(biāo)，?則按完成?或未完成?的比例扣?除工資總?額的相應(yīng)?比例名額?。這種績(jī)?效掛鉤的?做法，一?方面給餐?廳廚房的?管理者、?服務(wù)員、?廚師等人?員以無(wú)形?的壓力，?思想工作?欠缺或管?理不得法?等還會(huì)帶?來(lái)一些負(fù)?面的影響?;另一方?面，卻使?大家變壓?力為動(dòng)力?，促進(jìn)餐?廳、廚?房為多創(chuàng)?效益而自?覺(jué)主動(dòng)地?做好經(jīng)營(yíng)?促銷工作?。如餐廳?增開(kāi)夏季?夜市、增?加早餐品?種等等。?2、競(jìng)?聘上崗。?餐廳除了?分配政策?作了改革?，用人、?用工機(jī)制?也較靈活?。管理者?能上能下?，員工能?進(jìn)能出，?依據(jù)工作?表現(xiàn)競(jìng)聘?上崗等等?，這些皆?利于酒店?及部門崗?位的政令?暢通，令?行禁止。?當(dāng)然，主?要管理者?若素質(zhì)欠?佳或管理?不力，也?自然會(huì)產(chǎn)?生一些逆?反后果。?但總體看?來(lái)，餐廳?將表現(xiàn)和?能力較優(yōu)?秀的主管?安排到負(fù)?責(zé)崗位?，將認(rèn)真?工作的員?工提為領(lǐng)?班，將不?稱職的主?管、領(lǐng)班?及員工予?以勸退等?，多多少?少推動(dòng)了?餐廳各項(xiàng)?工作的開(kāi)?展，為力?爭(zhēng)完成營(yíng)?收指標(biāo)提?供了管理?機(jī)制等方?面的保證?。3、?試菜考核?。酒店要?求餐廳的?廚師每周?或至少隔?周創(chuàng)出幾?款新菜，?由店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)及相關(guān)?部門經(jīng)理?試菜打分?，考核廚?師的業(yè)務(wù)?水平，同?時(shí)對(duì)基本?滿意的新?菜建議推?銷。半年?來(lái)，餐廳?共推出新?菜余種?，其中，?鐵板排骨?餃、香辣?牛筋、漢?味醉雞、?野味鮮、?蘭豆拌金?菇等受到?食客的普?遍認(rèn)可。?此外，對(duì)?考核優(yōu)秀?的廚師給?予表彰鼓?勵(lì)，對(duì)業(yè)?務(wù)技術(shù)較?差的廚師?要求及時(shí)?調(diào)換等。?另外，?餐廳配合?酒店，全?年共接待?重要客人?批，計(jì)多?桌，約人?次。餐廳?的服務(wù)接?待工作得?到了酒店?和上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的基本?肯定和表?揚(yáng)。酒?店前臺(tái)主?管上半年?工作總結(jié)?模板（五?）在工?作的這段?時(shí)間里，?我覺(jué)得我?已經(jīng)能夠?勝任前臺(tái)?這份工作?崗位。這?里的工作?環(huán)境我很?適應(yīng);制?度要求我?也能夠接?受。也有?信心有能?力把這份?工作做好?。既然?我選擇了?這份職業(yè)?，公司接?納了我，?我沒(méi)有理?由不好好?工作。況?且這里的?管理模式?很合理，?待遇也很?人性化。?同事也很?好相處;?讓我感受?很溫馨。?也能夠安?心的工作?。我由于?工作的時(shí)?間還不是?很長(zhǎng)，一?些操作流?程還不太?熟悉，也?沒(méi)有這方?面的工作?經(jīng)驗(yàn)。工?作上還有?很多欠缺?。在今后?的工作里?我會(huì)多加?學(xué)習(xí)，勤?補(bǔ)不足。?爭(zhēng)取做好?以下幾點(diǎn)?：一、?對(duì)前臺(tái)工?作重要性?的認(rèn)識(shí)。?盡管前?臺(tái)工作沒(méi)?有象公司?業(yè)務(wù)、營(yíng)?銷、財(cái)務(wù)?等部門對(duì)?公司發(fā)展?所作的貢?獻(xiàn)大、直?接，但公?司既然設(shè)?了這個(gè)崗?位，領(lǐng)導(dǎo)?必定認(rèn)為?有其存在?的必要性?。通過(guò)思?考，我認(rèn)?為，不管?哪一個(gè)崗?位，不管?從事哪一?項(xiàng)工作，?都是公司?整體組織?結(jié)構(gòu)中的?一部分，?都是為了?公司的總?體目標(biāo)而?努力。對(duì)?前臺(tái)工作?，應(yīng)該是?“公司的?形象、服?務(wù)的起點(diǎn)?”。因?yàn)?對(duì)客戶來(lái)?說(shuō)，前臺(tái)?是他們接?觸公司的?第一步，?是對(duì)公司?的第一印?象，而第?一印象非?常重要，?所以前臺(tái)?在一定程?度上代表?了公司的?形象。同?時(shí)，公司?對(duì)客戶的?服務(wù)，從?前臺(tái)迎客?開(kāi)始，好?的開(kāi)始是?成功的一?半。有了?對(duì)其重要?性的認(rèn)識(shí)?，促使我?進(jìn)一步思?考如何做?好本職工?作。二?、努力提?高服務(wù)質(zhì)?量。前?臺(tái)的主要?工作是迎?客，為客?戶答疑（?包括你說(shuō)?的轉(zhuǎn)接電?話、收發(fā)?快件）。?因此，做?好此項(xiàng)工?作，最重?要的是服?務(wù)態(tài)度和?服務(wù)效率?。?接?著可以講?自己如何?注重保持?良好的服?務(wù)態(tài)度，?如笑臉相?迎、耐心?細(xì)致、溫?馨提示等?等。提高?效率方面?，講自己?如何注重?辦事麻利?、高效、?不出差錯(cuò)?等等。參?照首問(wèn)責(zé)?任制的要?求，盡量?讓每一個(gè)?客戶滿意?。要做?好服務(wù)工?作，光有?良好的意?識(shí)還不夠?，還必須?學(xué)習(xí)相關(guān)?的專業(yè)知?識(shí)，避免?好心辦壞?事。如業(yè)?余時(shí)間認(rèn)?真學(xué)習(xí)禮?儀知識(shí)，?公共關(guān)系?學(xué)。了解?在待人接?物中必須?要遵守的?禮儀常識(shí)?，包括坐?姿、站姿?、說(shuō)話口?氣、眼神?、化妝、?服飾搭配?，以及回?答客戶提?問(wèn)技巧等?等。四?、加強(qiáng)與?公司各部?門的溝通?。了解?公司的發(fā)?展?fàn)顩r和?各部門的?工作內(nèi)容?，有了這?些知識(shí)儲(chǔ)?備，一方?面能及時(shí)?準(zhǔn)確地回?答客戶的?問(wèn)題，準(zhǔn)?確地轉(zhuǎn)接?電話。如?果知識(shí)某?個(gè)部門沒(méi)?人，會(huì)提?醒來(lái)電方?，并簡(jiǎn)要?說(shuō)明可能?什么時(shí)間?有人，或?者在力所?能及的范?圍內(nèi)，簡(jiǎn)?要回答客?戶的問(wèn)題?，同時(shí)也?能抓住適?當(dāng)機(jī)會(huì)為?公司作宣?傳。做好?公司部門?和客戶溝?通的橋梁?。五、?努力打造?良好的前?臺(tái)環(huán)境。?要保持?好公司的?門面形象?，不僅要?注意自身?的形象，?還要保持?良好的環(huán)?境衛(wèi)生，?讓客戶有?種賞心悅?目的感覺(jué)?。酒店?前臺(tái)主管?上半年工?作總結(jié)模?板（六）?酒店部?分設(shè)備設(shè)?施進(jìn)行了?更新和改?造，荒廢?多年的三?樓經(jīng)過(guò)裝?修營(yíng)業(yè)，?彌補(bǔ)了酒?店娛樂(lè)項(xiàng)?目的空缺?，使酒店?的服務(wù)項(xiàng)?目更加完?善，針對(duì)?客房異味?的問(wèn)題，?通過(guò)打開(kāi)?窗戶通風(fēng)?得到了根?本的解決?，同時(shí)對(duì)?客房舊電?視進(jìn)行了?更新……?所有的這?些給酒店?帶來(lái)了生?機(jī)和希望?。酒店設(shè)?備的更新?、服務(wù)項(xiàng)?目的完善?、員工服?務(wù)水準(zhǔn)的?進(jìn)一步提?高，使_?___酒?店在__?__年上?半年的星?評(píng)復(fù)核中?取得有史?以來(lái)的最?好成績(jī)第?二名，使?____?酒店在酒?店業(yè)有了?較高的聲?譽(yù)。所有?的這些都?是店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的有效?管理和酒?店各部門?員工的努?力是分不?開(kāi)的。所?以酒店較?注重員工?的精神文?明建設(shè)，?給員工創(chuàng)?造了良好?的生活空?間，將酒?店的洗衣?房改造成?一個(gè)寬敞?的員工餐?廳和員工?活動(dòng)的兩?用室，并?添置了桌?球、桌、?等娛樂(lè)項(xiàng)?目，并多?次開(kāi)展各?項(xiàng)比賽，?即增強(qiáng)了?員工的體?質(zhì)又豐富?了員工的?業(yè)余生活?，酒店還?將太陽(yáng)能?熱水安裝?到了員工?宿舍，解?決了員工?冬天洗澡?的問(wèn)題。?所有的這?些員工只?能通過(guò)認(rèn)?真工作來(lái)?回報(bào)酒店?。今年上?半年來(lái)前?廳部在人?員不斷更?換的情況?下，所有?的員工仍?然能夠克?服困難、?團(tuán)結(jié)進(jìn)取?，圓滿的?完成酒店?交給的各?項(xiàng)接待任?務(wù)，全年?共接待了?vip團(tuán)?四個(gè)，會(huì)?議無(wú)數(shù)次?，在整個(gè)?接待過(guò)程?中受到客?人的好評(píng)?，半年來(lái)?前廳部做?好了以下?幾項(xiàng)工作?：一、?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，提?高員工素?質(zhì)前廳?部作為酒?店的門面?，每個(gè)員?工都要直?接的面對(duì)?客人，員?工的工作?態(tài)度和服?務(wù)質(zhì)量反?映出一個(gè)?酒店的服?務(wù)水準(zhǔn)和?管理水平?，因此對(duì)?員工的培?訓(xùn)是我們?的工作重?點(diǎn)，今年?來(lái)針對(duì)五?個(gè)分部制?定了詳細(xì)?的培訓(xùn)計(jì)?劃：針對(duì)?總機(jī)，我?們進(jìn)行接?聽(tīng)電話語(yǔ)?言技巧培?訓(xùn);針對(duì)?行李處的?行李運(yùn)送?和寄存服?務(wù)進(jìn)行培?訓(xùn);接待?員的禮節(jié)?禮貌和售?房技巧培?訓(xùn);特別?是今年_?___月?份對(duì)前廳?部所有員?工進(jìn)行了?長(zhǎng)達(dá)一個(gè)?月的外語(yǔ)?培訓(xùn)，為?今年的星?評(píng)復(fù)核打?下一定的?基礎(chǔ)，只?有通過(guò)培?訓(xùn)才能讓?員工在業(yè)?務(wù)知識(shí)和?服務(wù)技能?上有進(jìn)一?步的提高?，才能更?好的為客?人提供優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?。二、?給員工灌?輸“開(kāi)源?節(jié)流、增?收節(jié)支”?意識(shí)，控?制好成本?“開(kāi)源?節(jié)流、增?收節(jié)支”?是每個(gè)企?業(yè)不矢的?追求，前?廳部員工?積極響應(yīng)?酒店的號(hào)?召，開(kāi)展?節(jié)約、節(jié)?支活動(dòng)，?控制好成?本。為節(jié)?約費(fèi)用，?前廳部自?己購(gòu)買塑?料籃子來(lái)?裝團(tuán)隊(duì)的?鑰匙，減?少了鑰匙?袋和房卡?的使用量?，給酒店?節(jié)約了費(fèi)?用（原來(lái)?不管是團(tuán)?隊(duì)還是散?客，每間?房間都必?須填寫房?卡和使用?鑰匙袋，?通過(guò)團(tuán)隊(duì)?房不使用?房卡和鑰?匙袋后，?大大節(jié)省?了費(fèi)用，?房卡__?__元/?張，鑰匙?袋___?_元/個(gè)?，每天團(tuán)?隊(duì)房都_?___間?以上，可?節(jié)約一筆?較大的費(fèi)?用）;商?務(wù)中心用?過(guò)期報(bào)表?來(lái)打印草?稿紙;督?促住宿的?員工節(jié)約?用水電;?控制好辦?公用品，?用好每一?張紙、每?一支筆。?通過(guò)這些?控制，為?酒店創(chuàng)收?做出前廳?部應(yīng)有的?貢獻(xiàn)。?三、加強(qiáng)?員工的銷?售意識(shí)和?，提高入?住率前?廳部根據(jù)?市場(chǎng)情況?，積極地?推進(jìn)散客?房銷售，?今年來(lái)酒?店推出了?一系列的?客房促銷?方案如：?球迷房、?積分卡、?代金券、?千元卡等?促銷活動(dòng)?，接待員?在酒店優(yōu)?惠政策的?同時(shí)根據(jù)?市場(chǎng)行情?和當(dāng)日的?入住情況?靈活掌握?房?jī)r(jià)，前?臺(tái)的散客?有了明顯?的增加，?入住率有?所提高，?強(qiáng)調(diào)接待?員：“只?要到前臺(tái)?的客人，?我們都要?想盡辦法?讓客人住?下來(lái)”的?宗旨，爭(zhēng)?取更多的?入住率。?四、注?重各部門?之間的協(xié)?調(diào)工作?酒店就像?一個(gè)大家?庭，部門?與部門之?間在工作?中難免會(huì)?發(fā)生磨擦?，協(xié)調(diào)的?好壞在工?作中將受?到極大的?影響。前?廳部是整?個(gè)酒店的?中樞部門?，它同餐?飲、銷售?、客房等?部門都有?著緊密的?工作關(guān)系?，如出現(xiàn)?問(wèn)題，我?們都能主?動(dòng)地和該?部門進(jìn)行?協(xié)調(diào)解決?，避免事?情的惡化?，因?yàn)榇?家的共同?目的都是?為了酒店?，不解決?和處理好?將對(duì)酒店?帶來(lái)一定?的負(fù)面影?響。酒?店前臺(tái)主?管上半年?工作總結(jié)?模板（七?）為實(shí)?現(xiàn)酒店前?廳內(nèi)部更?好的發(fā)展?與制度，?本人作為?前廳主管?將___?_年上半?年的工作?總結(jié)歸納?于下：?一、科學(xué)?決策，齊?心協(xié)力?1、店年?創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)?績(jī)酒店總?經(jīng)理班子?根據(jù)中心?的要求，?年初制定?了全年，?提出了指?導(dǎo)各項(xiàng)工?作開(kāi)展的?總體工作?思路，一?是努力實(shí)?現(xiàn)“三創(chuàng)?目標(biāo)”，?二是齊心?蓄積“三?方優(yōu)勢(shì)”?等?？傮w?思路決定?著科學(xué)決?策，指導(dǎo)?著全年各?項(xiàng)工作的?開(kāi)展。加?之“三標(biāo)?一體”認(rèn)?證評(píng)審工?作的促進(jìn)?，以及各?項(xiàng)演出活?動(dòng)的實(shí)操?，尤其下?半年__?__強(qiáng)勁?東風(fēng)的激?勵(lì)，酒店?總經(jīng)理班?子帶領(lǐng)各?部門經(jīng)理?及主管、?領(lǐng)班，團(tuán)?結(jié)全體員?工，上下?一致，齊?心協(xié)力，?在創(chuàng)收、?創(chuàng)利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)?定方面作?出了一定?的貢獻(xiàn)，?取得了頗?為可觀的?業(yè)績(jī)。經(jīng)?營(yíng)創(chuàng)收。?2、服?務(wù)創(chuàng)優(yōu)。?酒店通過(guò)?引進(jìn)品牌?管理，強(qiáng)?化《員工?待客基本?行為準(zhǔn)則?》關(guān)于“?儀表、微?笑、問(wèn)候?”等20?字內(nèi)容的?培訓(xùn)，加?強(qiáng)管理人?員的現(xiàn)場(chǎng)?督導(dǎo)和質(zhì)?量檢查，?逐步完善?前臺(tái)待客?部門及崗?位的窗口?形象，不?斷提高員?工的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)水準(zhǔn)?。因而，?今年__?__月份?由市旅游?局每年一?次組織對(duì)?飯店明查?暗訪的打?分評(píng)比，?我店僅扣?2分，獲?得優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高分?值，在本?地區(qū)同飯?店中名列?前茅。此?外，在大?型活動(dòng)的?接待服務(wù)?中，我店?銷售、前?廳、客房?、物業(yè)、?餐廳等部?門或崗位?，分別收?到了來(lái)自?活動(dòng)組委?的表?yè)P(yáng)信?，信中皆?贊揚(yáng)道：?“酒店員?工熱情周?到的服務(wù)?，給我們?的日常生?活提供了?必要的后?勤保障，?使我們能?夠圓滿地?完成此次?活動(dòng)?！?3、安?全創(chuàng)穩(wěn)定?。酒店通?過(guò)制定“?大型活動(dòng)?安保方案?”等項(xiàng)安?全預(yù)案，?做到了日?常的防火?、防盜等?“六防”?，半年幾?乎未發(fā)生?一件意外?安全事故?。在酒店?總經(jīng)理的?關(guān)心指導(dǎo)?下，店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)每天?召開(kāi)部門?經(jīng)理反饋?會(huì)，通報(bào)?情況提出?要求。保?安部安排?干部員工?加崗加時(shí)?，勤于巡?邏，嚴(yán)密?防控。在?相關(guān)部門?的配合下?，群防群?控，確保?了各項(xiàng)活?動(dòng)萬(wàn)無(wú)一?失和酒店?忙而不亂?的安全穩(wěn)?定。酒店?保安部警?衛(wèi)班也因?此而被評(píng)?為先進(jìn)班?組。二?、與時(shí)俱?進(jìn)，提升?發(fā)展，酒?店突顯改?觀酒店?總經(jīng)理班?子率先垂?范，組織?指導(dǎo)黨員?干部及全?體員工，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?領(lǐng)會(huì)__?__。結(jié)?合酒店經(jīng)?營(yíng)、管理?、服務(wù)等?實(shí)際情況?，與時(shí)俱?進(jìn)，提升?素質(zhì)，轉(zhuǎn)?變觀念。?在市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)的浪潮?中求生存?，使整個(gè)?酒店范圍?下半年度?突顯了可?喜的改觀?。主要表?現(xiàn)在干部?員工精神?狀態(tài)積極?向上。酒?店總經(jīng)理?大會(huì)、小?會(huì)反復(fù)強(qiáng)?調(diào)，干部?員工要有?緊迫感，?應(yīng)具上進(jìn)?心，培養(yǎng)?“精氣神?”。酒店?的管理服?務(wù)不是高?科技，沒(méi)?有什么深?奧的學(xué)問(wèn)?。關(guān)鍵是?人的主觀?能動(dòng)性，?是人的精?神狀態(tài)，?是對(duì)酒店?的忠誠(chéng)度?和敬業(yè)精?神，是對(duì)?管理與服?務(wù)內(nèi)涵真?諦的理解?及其運(yùn)用?。店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)還通過(guò)?組織對(duì)部?門經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及員工?的各項(xiàng)培?訓(xùn)交流，?啟發(fā)引導(dǎo)?大家拓寬?視野，學(xué)?習(xí)進(jìn)取，?團(tuán)結(jié)協(xié)作?。在完成?酒店經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)、管?理目標(biāo)和?接待任務(wù)?的過(guò)程中?實(shí)現(xiàn)自身?價(jià)值，并?感受人生?樂(lè)趣。因?而，部門?經(jīng)理之間?相互推諉?和譏貶的?現(xiàn)象少了?，則代之?以互通信?息、互為?補(bǔ)臺(tái)、互?相尊重;?酒店每月?兩次夜間?例行安檢?和每周一?次質(zhì)量檢?查請(qǐng)假、?缺席的人?少了，則?代之以主?動(dòng)關(guān)心參?加、檢查?仔細(xì)認(rèn)真?等。在一?些大型活?動(dòng)中，在?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的榜樣作?用下，部?門經(jīng)理帶?領(lǐng)著主管?、領(lǐng)班及?其員工，?加班加點(diǎn)?，任勞任?怨，工作?延長(zhǎng)雖很?疲憊卻始?終保持振?作的精神?狀態(tài)，為?酒店的窗?口形象增?添了光彩?。三、?品牌管理?，酒店前?廳主抓八?大工作?在今年抓?“三標(biāo)一?體”6s?管理的推?行認(rèn)證過(guò)?程中，酒?店召開(kāi)了?多次專題?會(huì)，安排?了不同內(nèi)?容的培訓(xùn)?課，組織?了一些驗(yàn)?審預(yù)檢等?。這些大?大促進(jìn)并?指導(dǎo)了酒?店管理工?作更規(guī)范?地開(kāi)展。?同時(shí)，酒?店引進(jìn)國(guó)?內(nèi)外先進(jìn)?酒店成功?經(jīng)驗(yàn)，結(jié)?合年初制?定的管理?目標(biāo)和工?作計(jì)劃，?酒店及各?部門全年?主要抓了?八大工作?。1、?以效益為?目標(biāo)，抓?好銷售工?作人員調(diào)?整。酒店?銷售部劃?開(kāi)前臺(tái)等?崗位，僅?銷售人員?上半年就?有名，是?同規(guī)模酒?店的2倍?多。酒店?總經(jīng)理班?子分析原?因，關(guān)鍵?是人，是?主要管理?人員的責(zé)?任。因此?，酒店果?斷地調(diào)整?了銷售部?經(jīng)理，并?將人員減?至名，增?強(qiáng)了留下?人員競(jìng)爭(zhēng)?上崗意識(shí)?和主動(dòng)促?銷的工作?責(zé)任心。?拓寬。?銷售部原?來(lái)分解指?標(biāo)因人而?定，缺少?科學(xué)依據(jù)?。酒店下?達(dá)的經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)卻難?如期完成?。針對(duì)上?半年出現(xiàn)?的缺少市?場(chǎng)調(diào)研、?合理定位?、渠道劃?分種.種?問(wèn)題，總?經(jīng)理班子?在調(diào)整了?部門經(jīng)理?后，研究?通過(guò)了上?半年度的?“銷售方?案”。其?中在原有?協(xié)議公司?、網(wǎng)絡(luò)訂?房、上門?散客僅三?條自然銷?售渠道的?基礎(chǔ)上，?拓展增加?了會(huì)展、?團(tuán)隊(duì)、同?行、會(huì)員?卡等渠道?，設(shè)渠道?主管專人?負(fù)責(zé)，并?按各渠道?客源應(yīng)占?酒店總客?源的比例?，相應(yīng)地?按比例分?解指標(biāo)。?這樣，一?是劃分渠?道科學(xué)，?二為分解?指標(biāo)合理?，三能激?勵(lì)大家的?工作責(zé)任?心和促銷?的主動(dòng)性?，四可逐?步再次減?員增效，?五則明顯?促進(jìn)了銷?售業(yè)績(jī)的?提升。?3、房提?獎(jiǎng)勵(lì)。根?據(jù)本酒店?市場(chǎng)定位?為商務(wù)型?特色酒店?，以接待?協(xié)議公司?商務(wù)客人?和上門散?客為主，?以網(wǎng)絡(luò)訂?房、會(huì)展?團(tuán)隊(duì)等為?輔的營(yíng)銷?策略，總?經(jīng)理班子?參照同行?酒店“房?提”的一?些成功經(jīng)?驗(yàn)，制定?了對(duì)銷售?部前臺(tái)接?待人員按?高出協(xié)議?公司價(jià)售?房后予以?一定比例?提成的獎(jiǎng)?勵(lì)。這一?房提獎(jiǎng)勵(lì)?政策，極?大地調(diào)動(dòng)?了前臺(tái)接?待員促銷?熱情和服?務(wù)態(tài)度。?二、以?改革為動(dòng)?力，抓好?餐飲工作?績(jī)效掛鉤?。1、?餐廳雖然?是酒店的?一個(gè)部門?崗位，但?在管理體?制上率先?進(jìn)入市場(chǎng)?軌道，績(jī)?效掛鉤的?改革舉措?在該餐廳?正式推行?，即將餐?廳的經(jīng)營(yíng)?收入指標(biāo)?核定為_(kāi)?___萬(wàn)?元/月，?工資總額?控制為_(kāi)?___萬(wàn)?元/月。?在一定的?費(fèi)用和毛?利率標(biāo)準(zhǔn)?下，若超?額完成或?未完成營(yíng)?收指標(biāo)，?則按完成?或未完成?的比例扣?除工資總?額的相應(yīng)?比例名額?。這種績(jī)?效掛鉤的?做法，一?方面給餐?廳廚房的?管理者、?服務(wù)員、?廚師等人?員以無(wú)形?的壓力，?思想工作?欠缺或管?理不得法?等還會(huì)帶?來(lái)一些負(fù)?面的影響?;另一方?面，卻使?大家變壓?力為動(dòng)力?，促進(jìn)餐?廳、廚房?為多創(chuàng)效?益而自覺(jué)?主動(dòng)地做?好經(jīng)營(yíng)促?銷工作。?如餐廳增?開(kāi)夏季夜?市、增加?早餐品種?等等。?2、競(jìng)聘?上崗。餐?廳除了分?配政策作?了改革，?用人、用?工機(jī)制也?較靈活。?管理者能?上能下，?員工能進(jìn)?能出，依?據(jù)工作表?現(xiàn)競(jìng)聘上?崗等等，?這些皆利?于酒店及?部門崗位?的政令暢?通，令行?禁止。當(dāng)?然，主要?管理者若?素質(zhì)欠佳?或管理不?力，也自?然會(huì)產(chǎn)生?一些逆反?后果。但?總體看來(lái)?，餐廳將?表現(xiàn)和能?力較優(yōu)秀?的主管安?排到負(fù)責(zé)?崗位，將?認(rèn)真工作?的員工提?為領(lǐng)班，?將不稱職?的主管、?領(lǐng)班及員?工予以勸?退等，多?多少少推?動(dòng)了餐廳?各項(xiàng)工作?的開(kāi)展，?為力爭(zhēng)完?成營(yíng)收指?標(biāo)提供了?管理機(jī)制?等方面的?保證。?3、試菜?考核。酒?店要求餐?廳的廚師?每周或至?少隔周創(chuàng)?出幾款新?菜，由店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及?相關(guān)部門?經(jīng)理試菜?打分，考?核廚師的?業(yè)務(wù)水平?，同時(shí)對(duì)?基本滿意?的新菜建?議推銷。?半年來(lái)，?餐廳共推?出新菜余?種，其中?，鐵板排?骨餃、香?辣牛筋、?漢味醉雞?、野味鮮?、蘭豆拌?金菇等受?到食客的?普遍認(rèn)可?。此外，?對(duì)考核優(yōu)?秀的廚師?給予表彰?鼓勵(lì)，對(duì)?業(yè)務(wù)技術(shù)?較差的廚?師要求及?時(shí)調(diào)換等?。另外?，餐廳配?合酒店，?全年共接?待重要客?人批，計(jì)?多桌，約?人次。餐?廳的服務(wù)?接待工作?得到了酒?店和上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的基?本肯定和?表?yè)P(yáng)。?酒店前臺(tái)?主管上半?年工作總?結(jié)模板（?八）在?工作的這?段時(shí)間里?，我覺(jué)得?我已經(jīng)能?夠勝任前?臺(tái)這份工?作崗位。?這里的工?作環(huán)境我?很適應(yīng);?制度要求?我也能夠?接受。也?有信心有?能力把這?份工作做?好。既?然我選擇?了這份職?業(yè)，公司?接納了我?，我沒(méi)有?理由不好?好工作。?況且這里?的管理模?式很合理?，待遇也?很人性化?。同事也?很好相處?;讓我感?受很溫馨?。也能夠?安心的工?作。我由?于工作的?時(shí)間還不?是很長(zhǎng)，?一些操作?流程還不?太熟悉，?也沒(méi)有這?方面的工?作經(jīng)驗(yàn)。?工作上還?有很多欠?缺。在今?后的工作?里我會(huì)多?加學(xué)習(xí)，?勤補(bǔ)不足?。爭(zhēng)取做?好以下幾?點(diǎn)：一?、對(duì)前臺(tái)?工作重要?性的認(rèn)識(shí)?。盡管?前臺(tái)工作?沒(méi)有象公?司業(yè)務(wù)、?營(yíng)銷、財(cái)?務(wù)等部門?對(duì)公司發(fā)?展所作的?貢獻(xiàn)大、?直接，但?公司既然?設(shè)了這個(gè)?崗位，領(lǐng)?導(dǎo)必定認(rèn)?為有其存?在的必要?性。通過(guò)?思考，我?認(rèn)為，不?管哪一個(gè)?崗位，不?管從事哪?一項(xiàng)工作?，都是公?司整體組?織結(jié)構(gòu)中?的一部分?，都是為?了公司的?總體目標(biāo)?而努力。?對(duì)前臺(tái)工?作，應(yīng)該?是“公司?的形象、?服務(wù)的起?點(diǎn)”。因?為對(duì)客戶?來(lái)說(shuō)，前?臺(tái)是他們?接觸公司?的第一步?，是對(duì)公?司的第一?印象，而?第一印象?非常重要?，所以前?臺(tái)在一定?程度上代?表了公司?的形象。?同時(shí)，公?司對(duì)客戶?的服務(wù)，?從前臺(tái)迎?客開(kāi)始，?好的開(kāi)始?是成功的?一半。有?了對(duì)其重?要性的認(rèn)?識(shí)，促使?我進(jìn)一步?思考如何?做好本職?工作。?二、努力?提高服務(wù)?質(zhì)量。?前臺(tái)的主?要工作是?迎客，為?客戶答疑?（包括你?說(shuō)的轉(zhuǎn)接?電話、收?發(fā)快件）?。因此，?做好此項(xiàng)?工作，最?重要的是?服務(wù)態(tài)度?和服務(wù)效?率。--??接著可以?講自己如?何注重保?持良好的?服務(wù)態(tài)度?，如笑臉?相迎、耐?心細(xì)致、?溫馨提示?等等。提?高效率方?面，講自?己如何注?重辦事麻?利、高效?、不出差?錯(cuò)等等。?參照首問(wèn)?責(zé)任制的?要求，盡?量讓每一?個(gè)客戶滿?意。三?、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)。要?做好服務(wù)?工作，光?有良好的?意識(shí)還不?夠，還必?須學(xué)習(xí)相?關(guān)的專業(yè)?知識(shí)，避?免好心辦?壞事。如?業(yè)余時(shí)間?認(rèn)真學(xué)習(xí)?禮儀知識(shí)?，公共關(guān)?系學(xué)。了?解在待人?接物中必?須要遵守?的禮儀常?識(shí)，包括?坐姿、站?姿、說(shuō)話?口氣、眼?神、化妝?、服飾搭?配，以及?回答客戶?提問(wèn)技巧?等等。?四、加強(qiáng)?與公司各?部門的溝?通。了?解公司的?發(fā)展?fàn)顩r?和各部門?的工作內(nèi)?容，有了?這些知識(shí)?儲(chǔ)備，一?方面能及?時(shí)準(zhǔn)確地?回答客戶?的問(wèn)題，?準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)?接電話。?如果知識(shí)?某個(gè)部門?沒(méi)人，會(huì)?提醒來(lái)電?方，并簡(jiǎn)?要說(shuō)明可?能什么時(shí)?間有人，?或者在力?所能及的?范圍內(nèi)，?簡(jiǎn)要回答?客戶的問(wèn)?題，同時(shí)?也能抓住?適當(dāng)機(jī)會(huì)?為公司作?宣傳。做?好公司部?門和客戶?溝通的橋?梁。五?、努力打?造良好的?前臺(tái)環(huán)境?。要保?持好公司?的門面形?象，不僅?要注意自?身的形象?，還要保?持良好的?環(huán)境衛(wèi)生?，讓客戶?有種賞心?悅目的感?覺(jué)。酒?店前臺(tái)主?管上半年?工作總結(jié)?模板（九?）__?__年_?___月?至___?_年__?__月一?直在北京?____?酒店做前?廳主管一?職?，F(xiàn)將?酒店的前?廳主管上?半年的工?作主要分?為以下幾?點(diǎn)：1?、協(xié)助經(jīng)?理做好前?廳的整體?運(yùn)營(yíng)工作?，并對(duì)人?員進(jìn)行合?理的安排?，安排好?店員工的?住宿問(wèn)題?;2、?每天能按?時(shí)做3次?例會(huì)，并?在例會(huì)中?提出一天?工作的不?足，并及?時(shí)采取相?應(yīng)的應(yīng)對(duì)?，同時(shí)要?對(duì)當(dāng)天的?工作進(jìn)行?總，做好?記錄;制?定店內(nèi)工?作表。讓?前廳員工?按照當(dāng)天?的工作表?進(jìn)行工作?，并把重?要事情標(biāo)?注在工作?表內(nèi)。制?定店內(nèi)工?作表是為?了能更好?的熟知當(dāng)?天的工作?任務(wù)，這?樣也能體?現(xiàn)工作的?透明度和?工作進(jìn)度?;3、?掌握每天?的客流量?和營(yíng)業(yè)額?，并對(duì)周?客流量和?月客流量?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?，制定相?應(yīng)的營(yíng)銷?方案，同?時(shí)根據(jù)周?周之間、?月月之間?的營(yíng)業(yè)額?進(jìn)行對(duì)比?，找出其?中的不足?，做出總?和相應(yīng)的?應(yīng)對(duì)措施?;4、?做好本部?門的消防?安全的“?三一”工?作，做到?每天一檢?查，每周?一培訓(xùn)，?每月一演?習(xí)，并做?好相應(yīng)的?記錄;?5、督導(dǎo)?迎送服務(wù)?。貫徹執(zhí)?行服務(wù)程?序，滿足?客人的合?理要求;?6、參?加前廳的?接待工作?，并把在?工作中發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?進(jìn)行記錄?，同時(shí)做?出相應(yīng)的?改進(jìn)方案?7、與?前臺(tái)收銀?的緊密配?合，要對(duì)?每天的營(yíng)?業(yè)額進(jìn)行?記錄。掌?握當(dāng)天備?用金的領(lǐng)?用，合理?安排零錢?，保證收?銀員的正?常賬;?8、對(duì)客?人投訴的?處理?？?投主要分?為：“當(dāng)?面投訴”?“電話投?訴”“書?面投訴”?三種，酒?店主要以?當(dāng)面投訴?較多。無(wú)?論哪種投?訴，都要?站在客人?的立場(chǎng)，?首先要在?感情上獲?得好感和?信任，對(duì)?于客人提?出的要求?，如果能?當(dāng)面解決?的就立即?解決。如?果解決不?了，要第?一時(shí)間通?知上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)，并與?領(lǐng)導(dǎo)做出?相應(yīng)的解?決方案，?在第一時(shí)?間給客人?解決。如?果出現(xiàn)指?定人員投?訴的話，?首先要和?當(dāng)事人進(jìn)?行了解情?況，如果?在自己的?權(quán)限能解?決的問(wèn)題?，就自己?解決，如?果超出了?自己的工?作能力，?就應(yīng)立即?請(qǐng)示上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)，如?實(shí)匯報(bào)情?況，與領(lǐng)?導(dǎo)商議解?決方案，?并提出自?己的想法?，在第一?時(shí)間內(nèi)給?客人解決?，并告知?客人對(duì)指?定投訴人?員的處理?意見(jiàn)，然?后給客人?進(jìn)行道歉?，不要讓?客人帶走?不滿意的?情緒走。?這樣的客?訴一定要?站在公司?利益和客?人利益雙?贏的狀態(tài)?處理。?酒店前臺(tái)?主管上半?年工作總?結(jié)模板（?十）_?___年?上半年即?將度過(guò)，?我們充滿?信心地迎?來(lái)___?_年下半?年。過(guò)去?的半年，?是促進(jìn)酒?店“安全?、經(jīng)營(yíng)、?服務(wù)”三?大主題的?半年，也?是酒店?duì)I?收及利潤(rùn)?指標(biāo)完成?得較為理?想的半年?。值此辭?舊迎新之?際，有必?要回顧總?結(jié)過(guò)去半?年的工作?、成績(jī)、?及不足，?以利于揚(yáng)?長(zhǎng)避短，?奮發(fā)進(jìn)取?。一、?引進(jìn)品牌?管理，抓?好客房工?作酒店?通過(guò)引進(jìn)?品牌管理?，強(qiáng)化《?員工待客?基本行為?準(zhǔn)則》關(guān)?于“儀表?、微笑、?問(wèn)候”等?20字內(nèi)?容的培訓(xùn)?，加強(qiáng)管?理人員的?現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)?和質(zhì)量檢?查，逐步?完善前臺(tái)?待客部門?及崗位的?窗口形象?，不斷提?高員工的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?水準(zhǔn)。因?而，今年?5月份由?市旅游局?每年一次?組織對(duì)星?級(jí)飯店明?查暗訪的?打分評(píng)比?，我店僅?扣2分，?獲得優(yōu)質(zhì)?服務(wù)較高?分值，在?本地區(qū)同?星級(jí)飯店?中名列前?茅。此外?，在大型?活動(dòng)