物業(yè)經(jīng)理/部門主管如何有效執(zhí)行日常管理工作物業(yè)管理的宗旨：提高物業(yè)價值，保持良好的維修和保養(yǎng)，而不會因日久失修殘破，提高物業(yè)投資的延續(xù)性和其使用價值。建立有效率的管理，盡量降低成本。提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及管理。保持與業(yè)主、住戶、發(fā)展商、管委會、客戶及政府機構(gòu)的良好關(guān)系和溝通。物業(yè)管理處的部門劃分

物業(yè)經(jīng)理/主管

物業(yè)部行政人事部財務(wù)部保安部工程部

商場部

住宅部

會所部

清潔部

綠化部物業(yè)部的工作內(nèi)容清潔合同、范圍、標準、計劃、人員/物品配置、預(yù)算、執(zhí)行、監(jiān)督、結(jié)果注意：物品控制、地漏、石材養(yǎng)護、外墻、滅蟲綠化注意：原定品種及擺放品種、安置水.電源保險為什么需保險？注意：險種條款厘定投訴處理技巧對待住戶投訴應(yīng)持的基本態(tài)度作為改進管理與服務(wù)的機會

處理投訴的基本原則

真心誠意地幫助住解決問題贏得信任

絕不與住戶爭辯不損害管理處的利益投訴的類型對設(shè)備的投訴對服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=服務(wù)規(guī)程+應(yīng)變

服務(wù)問卷調(diào)查表短期/應(yīng)急/外判合同

賠償責(zé)任付款方式節(jié)能

電、空調(diào)、電梯、泛光照明廣告

規(guī)劃\設(shè)計、保險、維修日常巡視（夜間）*

清潔安全消防崗位及業(yè)戶行為一、外圍設(shè)施

1．出入大門及天棚

2．外圍走道臺階及圍墻

3．外墻（玻璃、大理石、面磚）

4．花顫及欄桿

5．消火栓及接合器

6．外圍車道標志

7．外圍照明（泛光照明）

8．水池/魚池水質(zhì)

9．噴水池及水池照明

10．室外監(jiān)控攝像機

11．室外紅外線報警裝置

12．游泳池水質(zhì)及水處理設(shè)備

二、室內(nèi)公共區(qū)域1．大堂出入門

2．大堂地臺、墻面、天花裝飾

3．大堂照明、開關(guān)、插座

4．大堂空調(diào)及風(fēng)口

5．大堂煙感及噴淋

6．樓怪公共走道、水牌和各種標志（天、地、墻）

7．公共衛(wèi)生間設(shè)施

8．公共走道/消防通道照明、插座

9．防火門及關(guān)閉器

10．公共走道煙感及噴

11．公共走道風(fēng)口及排煙閥

12.樓層配電室13.電梯及自動扶梯14.消火栓裝置15.樓層減壓閥16.各種外露管道17.應(yīng)急廣播喇叭18.消防報警裝置（破玻璃、警鈴）19.樓層弱電室20.樓層水表房21.巡更裝置22.樓層新風(fēng)機房三、屋面設(shè)施（包括裙房）1．屋頂防水層

2．屋頂女兒墻與欄桿

3．避雷帶與障疑燈

4．衛(wèi)星天線裝置

5．屋頂送、排風(fēng)機

6．屋頂水箱

7．冷卻塔

8．擦窗機

四、地下停車場1．停車場出入桿2．停車場收費裝置3．停車場道路標志4．停車場監(jiān)控攝像機5．防火卷簾門6．送/排煙風(fēng)機7．溫感、煙感及噴淋8．各種管道、風(fēng)管及支架9．停車場天花、地面與墻面10．地下水箱（池）11．集水井與潛水泵11．空調(diào)機房12．空調(diào)主機13．冷凍泵與冷卻泵14．鍋爐房15．鍋爐16．熱交換器17．水泵房18．水泵與穩(wěn)壓泵19．污水處理機房20．濕式報警裝置21．氣體報警裝置22．消防監(jiān)控控制室23．消防報警主機24．應(yīng)急忙廣播設(shè)備25．安保監(jiān)控主機26．監(jiān)視器與錄像機27．紅外監(jiān)視器28．樓宇自控主機29．電話機房30．電梯機房消防安全巡查

防火門被拆除或損毀、門鉸損壞或鑲嵌玻璃破損.防火門遭楔開或沒有關(guān)閉妥當(dāng)。閘門外圍、堵塞出口通道。

公用地方的門/閘裝有門鎖，如不使用鑰匙，便無法從內(nèi)開啟。通往天臺的門遭鎖上,而無應(yīng)急開啟措施.

在樓梯圍墻開設(shè)通道、安裝抽氣扇、空調(diào)機、門或窗。

出口通道有違例搭建，如壁柜、架子或儲物架。出口通道堆積垃圾、棄置家具或其他障礙物。

公用地方的門/閘裝有門鎖，如不使用鑰匙，便無法從內(nèi)開啟。出口標志損毀或缺乏照明。

裝于墻內(nèi)的減火器被損壞或移走。

手控火警警報裝置遭其他物件堵塞或遭破壞

喉轆及消防栓遭阻塞或遭破壞。

大廈的消防入水口遭物料阻塞。

所有消防裝置沒有依從規(guī)定由消防裝置承辦商檢查及保養(yǎng)。走火通道等地方被雜物阻塞。

非法改變樓宇的間隔或用途。電線損壞或凌亂。

節(jié)日布置(社區(qū)活動)與政府機構(gòu)的溝通商場的管理(公共設(shè)施保養(yǎng)、導(dǎo)購標志牌、廣播、清潔衛(wèi)生、綠化及裝飾布置、消防、安全）會所的管理酒店式服務(wù)上述所有管理需依據(jù)：物業(yè)管理法律、法規(guī)物業(yè)管理合同（要求、標準）管理公約、管理服務(wù)協(xié)議業(yè)戶手冊、裝修手冊每月管理報告內(nèi)容一.管理處行政、人事運作情況1.本月人員編制及人員架構(gòu)；2.人員變動情況；3.培訓(xùn)及考核情況。二、保安、消防運作情況1.物業(yè)巡視情況；2.保安、消防設(shè)備巡查情況；3.突發(fā)事件報告。三、清潔與綠化管理四、會所及商場管理六、業(yè)戶情況1.收樓、入?。ㄈ胱÷剩┺k、商、住宅、停車位；2.有償服務(wù)情況（統(tǒng)計表）；3.征詢客戶意見及投訴處理情況。七、財務(wù)報告1.管理費收入、支出狀況；2.公共事業(yè)費分灘情況；3.追收各類欠款費用報告。八、其它1.節(jié)日布置及廣告；2.政府機構(gòu)聯(lián)絡(luò)；3.節(jié)能安排；4.工作計劃。管理處檔案目錄1.公司及項目簡介公司簡介；項目簡介；管理人員架構(gòu)等。2.物業(yè)交接、交付資料物業(yè)工程各類圖紙；物業(yè)市驗文件、消防、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)、交付使用證；物業(yè)公共區(qū)域移交記錄；物業(yè)單元驗收移交記錄；物業(yè)驗收標準及文本；其它（物業(yè)前期工程管理），物業(yè)移交程序。3.物業(yè)管理文本資料管理公約；管理合同（物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書）；業(yè)戶手冊、裝修手冊；物業(yè)評定標準；各部門崗位職責(zé)及運作；各類標書；物業(yè)外判合同/協(xié)議‘會所及商場管理規(guī)定；員工手冊（公司規(guī)定）；員工考核標準；員工個人檔案（招聘、錄用、獎勵、處罰、辭職、個人領(lǐng)用情況登記、制服等）；管理處各類制度、規(guī)定（財務(wù)、現(xiàn)金、二裝、倉庫、挑選承包商等）；法律、法規(guī)文件；其它（固定資產(chǎn)登記表）。4.物業(yè)管理運作資料物業(yè)業(yè)主，用戶資料；入住、裝修、出租/退租記錄；管理費收繳記錄；追收管理費情況記錄；公用事業(yè)費分灘記錄；特別服務(wù)收費項目及標準；各類報修記錄及收費記錄；財務(wù)預(yù)算及報告；業(yè)戶投訴記錄；服務(wù)問卷調(diào)查記錄（業(yè)戶鑒字、章?。?；各外判合同管理（清潔、綠化、電梯、配電房）；函件收發(fā)記錄；物品采購記錄（申請）；垃圾清運登記記錄。5.各類報告/會議記錄/來往文函周報告記錄；月報告記錄；年度報告；牧業(yè)管理例會記錄；與發(fā)展商來往文函；與顧問公司來往文函；與公司總部來往文函；公司督察外來文函；其它。6.工程設(shè)備維修保養(yǎng)資料；各項工程設(shè)備總冊（說明書、養(yǎng)護手冊、操作流程、承判商資料）；各項工程設(shè)備檢測記錄（包括政府規(guī)定檢測項目，電梯、配電房、避雷針等）。各項工程設(shè)備保養(yǎng)合同；各項工程設(shè)備保養(yǎng)計劃；各項工程設(shè)備保養(yǎng)記錄/維修記錄；各項工程設(shè)備運行記錄/巡視記錄；各項工程設(shè)備故障應(yīng)急方案；故障事件報告；設(shè)備（工具）采購、入庫，使用等記錄（倉儲管理）。承判商管理、評估。各機房、設(shè)備管理制度及操作手冊。7.保安及停車場管理大廈進出人員登記；巡邏記錄；保安及消防管理制度；保安培訓(xùn)記錄；突發(fā)事件應(yīng)急方案；突發(fā)事件慶急演習(xí)記錄；監(jiān)控中心設(shè)備操作說明；監(jiān)控中心管理記錄；工作流程，進出人員登記，巡邏記錄打印、設(shè)備故障/維修記錄、錄像帶查看記錄、交接班記錄；突發(fā)事件報告；其它控制人員登記記錄；空置單元巡查記錄；消防安全巡查記錄；消防系統(tǒng)故障記錄；車庫管理制度；業(yè)戶/租（買）用車位全同；車位登記記錄表；車輛進出記錄；車輛收費日、月報表；首層（臨時）停車記錄；貨運車輛記錄；出租車候車/出車記錄人事方面1.人員招聘2.薪金與福利3.人事調(diào)配（晉升、調(diào)動、降級）4.勞動合同5.員工手冊6.員工檔案7.假期管理8.崗位職責(zé)、操作規(guī)程9.辭職與辭退10.處理勞動爭議11.建立人才庫12.建立報表審批程序13.工資管理規(guī)定及制作14.崗位評估*(內(nèi)容)員工崗位評估

工作認識工作責(zé)任感工作效率工作品質(zhì)適應(yīng)感整體合作性溝通技巧語言表達文字表達人際關(guān)系外貌禮儀領(lǐng)導(dǎo)能力分析及決策工作規(guī)劃組織協(xié)調(diào)人事管理培訓(xùn)技巧控制監(jiān)督培訓(xùn)方面公司簡介、項目簡介物業(yè)管理基礎(chǔ)知識員工手冊業(yè)戶手冊、裝修手冊各崗位職責(zé)、操作規(guī)程其它專業(yè)及技能培訓(xùn)考核組織各類比賽活動財務(wù)部的工作內(nèi)容管理預(yù)算*管理費收繳成本控制（公用事業(yè)費—照明、空調(diào)，外判合同—電梯、人員成本、本所成本）財務(wù)報表財務(wù)管理制度。采購、金庫管理制度。財務(wù)預(yù)算科目分類說明一、管理人員工資及福利

1.工資意指員工基本工資、加班工資2.福利意指員工養(yǎng)老金、待業(yè)金、公積金、醫(yī)保金、醫(yī)藥費報銷、員工個人綜合險、年底花紅、獎金、月底津貼等。上述費用在預(yù)支或報銷申請時需注明費用用途，而作預(yù)算進可合并為福利項目。二、公用事業(yè)費1.電費意指公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、照明用電、各類管理用房用電及基本電費（按設(shè)備裝機容量收?。┑鹊暮馁M。2.水費意指公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、公用洗手間、公共區(qū)域綠化、清潔用水等的耗費。水費中消防水意指物業(yè)消防用水的耗費3.氣費意指物業(yè)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備用氣的耗費。4.燃油費意指物業(yè)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)機組、應(yīng)急發(fā)電機等）的耗油費用。5.衛(wèi)星收視費用意指物業(yè)接收衛(wèi)星電視節(jié)目所需支付的收視費及申請收視許可證所可能產(chǎn)生的費用。（注意：即使物業(yè)并無實際費用發(fā)生，仍需支付基本費用）。三、清潔及滅蟲意指物業(yè)公共區(qū)域清潔費用、公共區(qū)域滅蟲滅鼠費用、垃圾清運費、外墻清洗費、水箱清洗費、門前三包費及其它政府部門收取的環(huán)衛(wèi)及環(huán)保費用。四、維修及保養(yǎng)意指公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備及士建維修保養(yǎng)費用，具體分類如下所示：1.電梯意指物業(yè)客梯、消防梯、貨梯、自動扶梯等的維修保養(yǎng)費用。2.給排水系統(tǒng)意指物業(yè)給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)、噴水池/水池、泳池設(shè)備、公共衛(wèi)生設(shè)備、消防噴淋系統(tǒng)、消火栓等的維修保養(yǎng)費用。3.電器意指物業(yè)公共區(qū)域的高低壓變配電設(shè)備、配電/控制箱/柜、公共照明燈具、公共區(qū)域開關(guān)及插座、航空障礙燈、泛光照明燈、電纜母線及相關(guān)設(shè)施等的維修保養(yǎng)費用。4.保安系統(tǒng)意指物業(yè)防盜監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線周界報警系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)及可視門對講系統(tǒng)等的維修保養(yǎng)費用。5.停車場意指地下車庫/地面停車場管理系統(tǒng)及附屬設(shè)施的維修保養(yǎng)費用。6.空調(diào)設(shè)置意指空調(diào)制冷主機、冷卻塔、熱泵機組、分體式空調(diào)機、新風(fēng)機組、風(fēng)機盤管、變風(fēng)量空調(diào)機/箱、送排風(fēng)機、空調(diào)管/風(fēng)道及保溫等設(shè)備的維修保養(yǎng)費用。7.樓宇（土建）意指物業(yè)的玻璃幕墻/外墻/物業(yè)范圍的道路、建筑小品、公共區(qū)域裝飾、各種門、窗及小五金等的維修保養(yǎng)費用。8.大廈標志及標牌意指物業(yè)范圍內(nèi)各類標志、標牌、指示牌、告示牌、水牌、地面劃線等的維修保養(yǎng)費用。9.衛(wèi)星電視意指物業(yè)衛(wèi)星接收系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)的維修保養(yǎng)費用。10.消防報警系統(tǒng)意指物業(yè)消防報警系統(tǒng)（包括煙感、溫感等）及應(yīng)急廣播/背景音響的維修保養(yǎng)費用。11.擦窗機物業(yè)擦窗機（如有）的維修保養(yǎng)費用。12.鍋爐意指物業(yè)鍋爐、熱水器及附屬相關(guān)設(shè)備的維修保養(yǎng)費用。13.屋宇自控系統(tǒng)（設(shè)備）意指物業(yè)屋宇自控系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、程控交換機、計算機網(wǎng)絡(luò)、水電煤三表遠程計量設(shè)施等的維修保養(yǎng)費。14.各類設(shè)備行政年檢費用意指物業(yè)各類公共設(shè)施設(shè)備的年檢費，如電梯、避雷裝置、擦窗機、高配間的電試、水箱水質(zhì)化驗等等。15.其它意指任何無法歸至上述各項目的維修保養(yǎng)開支或不可預(yù)見費用或購買通用的維修工具的費用。五、大廈保險意指物業(yè)財產(chǎn)一切險及公眾責(zé)任險的保險。六、行政費用意指管理處運作的行政開支費用。具體分類如下：1.辦公家具及設(shè)備意指管理處及其它管理辦公室所用的辦公家具設(shè)備，如桌椅、電腦等等。如果這些物品單價超過RMB2000元，則在報表處理時作為固定資產(chǎn)處理。2.辦公用品及印刷意指管理處所用的文具、紙張、名片及其印刷、宣傳文本及其印刷等等。3.辦公室行政費意指員工檔案保管費、辦公