快遞客戶(hù)關(guān)系維護(hù)任務(wù)三：快遞大客戶(hù)的維護(hù)快遞大客戶(hù)需求分析知識(shí)目標(biāo)：掌握客戶(hù)維護(hù)的需求分析能力目標(biāo)：能夠從客戶(hù)維護(hù)的角度分析身邊事物。素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題的能力。任務(wù)提出

小王是某快遞公司的客服人員，有一個(gè)合作了5年的大客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)得也很好?？蛻?hù)沒(méi)有不良反應(yīng)。今年過(guò)完春節(jié)，小王回來(lái)工作后，曾發(fā)送過(guò)郵件給客戶(hù)，向她問(wèn)好。郵件只有回執(zhí)，沒(méi)有回復(fù)。小王以為客戶(hù)忙，沒(méi)有時(shí)間回復(fù)。根據(jù)客戶(hù)往年的發(fā)貨記錄，2月份到3月份不是出貨季節(jié)。就沒(méi)有太在意。4月初的時(shí)候，該客戶(hù)應(yīng)該下單了，之前每年都有一張大單在5月份出貨。該下單了，小王就再發(fā)送郵件，有回執(zhí)沒(méi)回復(fù)i發(fā)傳真，沒(méi)反應(yīng)。又過(guò)了兩周，小王急了，就打電話給客戶(hù)，前臺(tái)接的，說(shuō)是客戶(hù)請(qǐng)假回家生小孩去了！并且說(shuō)是經(jīng)理在接替她的業(yè)務(wù)。小王就請(qǐng)她幫忙接了經(jīng)理的電話。經(jīng)理接到后，小王就直截了當(dāng)?shù)卣劦搅?月份的訂單。經(jīng)理說(shuō)貨已經(jīng)發(fā)了。還反問(wèn)說(shuō)不是你做的嗎？小王頓時(shí)懵了，難道今年的業(yè)務(wù)就這樣泡湯了嗎··小王怎么做才能留住大客戶(hù)呢？任務(wù)分析

快遞企業(yè)的大客戶(hù)一般占據(jù)了企業(yè)利潤(rùn)收益的很大一部分，對(duì)快遞企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的作用；大客戶(hù)的離去將會(huì)嚴(yán)重影響快遞企業(yè)的業(yè)績(jī)，對(duì)快遞企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展也有著巨大的潛力；鑒于此，快遞企業(yè)一般會(huì)在大客戶(hù)身上花費(fèi)大部分的時(shí)間，以保持快遞企業(yè)與大客戶(hù)之問(wèn)的關(guān)系穩(wěn)定。為了開(kāi)發(fā)、留住大客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)中心要會(huì)同企業(yè)各個(gè)部門(mén)，從快遞企業(yè)的整體利益出發(fā)，共同傲好大客戶(hù)服務(wù)工作，不斷了解客戶(hù)需求，隨時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，專(zhuān)人做好大客戶(hù)維護(hù)工作。大客戶(hù)對(duì)快遞企業(yè)的重要性幾乎是人盡皆知，根據(jù)帕累托20/80理論，快遞企業(yè)需高度重視高價(jià)值以及具有高價(jià)值潛力的大客戶(hù)。但并不是所有快遞企業(yè)都能真正做到以大客戶(hù)為中心，以滿(mǎn)足他們需求為己任?？爝f企業(yè)想要基業(yè)長(zhǎng)青或者追求卓越，就必須培養(yǎng)大客戶(hù)的忠誠(chéng)度，進(jìn)行VIP客戶(hù)配套服務(wù)的建設(shè)與實(shí)施，以重點(diǎn)關(guān)注大客戶(hù)業(yè)務(wù)情況和服務(wù)需求、穩(wěn)定大客戶(hù)業(yè)務(wù)，與大客戶(hù)之間建立一種牢固的聯(lián)系?？蛻?hù)與快遞企業(yè)間關(guān)系越緊密，對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率就會(huì)越大。因此，快遞大客戶(hù)的維護(hù)是十分必要的。

大客戶(hù)（又稱(chēng)為重點(diǎn)客戶(hù)，主要客戶(hù)，關(guān)鍵客戶(hù)，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)）是指那些對(duì)企業(yè)而言，占其客戶(hù)總體比例不高，但其采購(gòu)額卻占了整體營(yíng)業(yè)額的大部分（尤其是對(duì)高盈利產(chǎn)品的采購(gòu)）。快遞大客戶(hù)需求分析

快遞大客戶(hù)需求分析

快遞大客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求是分層次的，那么快遞企業(yè)提供給大客戶(hù)的快遞產(chǎn)品及服務(wù)也應(yīng)滿(mǎn)足其不同層次的需要。因此，快遞企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)及相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員必須細(xì)致分析大客戶(hù)需求，盡可能提供能夠滿(mǎn)足大客戶(hù)需要的服務(wù)，才能與大客戶(hù)建立持久的合作關(guān)系。

1、提供特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)

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