ICS03.120.20

A00

中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

RB/T301—2016

合格評定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則

Conformityassessment—Generaltechnicalrulesforservicecertification

2016-06-22發(fā)布2017-02-01實施

中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會發(fā)布

RB/T301—2016

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

服務(wù)認(rèn)證技術(shù)基礎(chǔ)

4………………………3

服務(wù)認(rèn)證技術(shù)資源與能力

5………………4

服務(wù)認(rèn)證技術(shù)

6……………6

參考文獻

……………………10

Ⅰ

RB/T301—2016

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會國家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)可監(jiān)管部中國合格

:、、、

評定國家認(rèn)可中心中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院上海質(zhì)量體系審核中心北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限

、、、

公司廣州賽寶認(rèn)證中心方圓標(biāo)志認(rèn)證集團產(chǎn)品認(rèn)證有限公司浙江廣杭物流有限公司廣發(fā)證券股份

、、、、

有限公司遠成物流集團有限公司

、。

本標(biāo)準(zhǔn)起草人金國強陳華生飛李喜俊陳悅王孝霞張勝春王凌郭洪濤劉小茵曹春香

:、、、、、、、、、、、

譚平杭銀珍陶利萍王勤志鄭深沈國軍錢之平楊彥棟

、、、、、、、。

Ⅲ

RB/T301—2016

引言

隨著全球經(jīng)濟發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整人類走過了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代正從工業(yè)經(jīng)濟時代邁向服務(wù)經(jīng)濟時

,,

代發(fā)達國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占比達到就業(yè)占比達到左右率先進入了服務(wù)經(jīng)

,GDP60%~80%,70%,“

濟時代我國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃提出優(yōu)先發(fā)展服務(wù)業(yè)政策需求國家質(zhì)量

”?！丁贰啊?《

發(fā)展綱要則提出至年全面實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化和品牌化服務(wù)業(yè)質(zhì)量水

(2011—2020)》2020、,

平顯著提升達到或接近國際先進水平服務(wù)業(yè)品牌價值和效益大幅提升推動實現(xiàn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的總

,,,

體安排年我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占比達到年達到比上年同期提高個百

。2014GDP48.2%,201550.5%,2.3

分點但是我國服務(wù)業(yè)面臨著專業(yè)人才不足標(biāo)準(zhǔn)化水平不高科技含量和水平有待進一步提升服務(wù)

。,,,,

貿(mào)易國際競爭力不強服務(wù)貿(mào)易逆差短期內(nèi)難以扭轉(zhuǎn)的局面

,。

根據(jù)認(rèn)證認(rèn)可十二五發(fā)展規(guī)劃要求研究并建立相應(yīng)的服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范應(yīng)用合格評定功能

《“”》,,

法和合格評定工具箱結(jié)合與等標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容制定本標(biāo)準(zhǔn)

,GB/T27065—2015ISO/IEC17067:2013,。

本標(biāo)準(zhǔn)基于給出的服務(wù)定義通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至

GB/T27065—2015:,

少需要完成一項活動的結(jié)果分析了服務(wù)業(yè)態(tài)復(fù)雜性與分類方法應(yīng)用服務(wù)接觸技術(shù)模型如圖所

。,,1

示以顧客體驗和互動需求與期望為關(guān)注焦點提出了圍繞服務(wù)接觸過程由服務(wù)供方和顧客交互形成的

,,

服務(wù)特性為認(rèn)證核心對象顧客感知結(jié)果績效為目標(biāo)以此規(guī)定服務(wù)認(rèn)證所需的相關(guān)知識和技術(shù)以

“”,/,,

及認(rèn)證技術(shù)旨在緩解服務(wù)組織與顧客感受及其利益相關(guān)的信息對稱性問題樹立與提升服務(wù)組織良好

,,

的信譽和品牌形象提升服務(wù)能力增強服務(wù)的易用性和社會對服務(wù)業(yè)的信任度規(guī)范服務(wù)業(yè)正常有序

,,,

發(fā)展

。

圖1服務(wù)接觸技術(shù)模型示意

服務(wù)認(rèn)證是一項系統(tǒng)工程雖然國際標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)證的管理與技術(shù)規(guī)范視作類同但是其技

,,

Ⅳ

RB/T301—2016

術(shù)領(lǐng)域與產(chǎn)品認(rèn)證技術(shù)具有顯著的差異之處典型的特征差異是服務(wù)形成和交付往往同時發(fā)生產(chǎn)品

,:,

生產(chǎn)和交付通常處在可區(qū)分的不同階段且服務(wù)的結(jié)果受制于服務(wù)提供者與顧客的交互作用即相同的

,,

服務(wù)因顧客不同而影響到服務(wù)的成功與否

,。

本標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)認(rèn)證制度規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的建立提供綱領(lǐng)性和結(jié)構(gòu)性指南期望為消費者用戶以及更

、,、

為廣泛的利益相關(guān)方樹立關(guān)于特定服務(wù)滿足要求承諾的信心以此來解決他們對特定服務(wù)的關(guān)注

/,。

Ⅴ

RB/T301—2016

合格評定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)認(rèn)證通用技術(shù)包括服務(wù)認(rèn)證技術(shù)基礎(chǔ)技術(shù)資源和能力以及服務(wù)認(rèn)證技術(shù)等

,、,

要求

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于服務(wù)認(rèn)證過程的技術(shù)管理

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T19038—2009

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第部分標(biāo)準(zhǔn)體系

GB/T24421.2—20092:

合格評定詞匯和通用原則

GB/T27000—2006

合格評定合格評定用規(guī)范性文件的編寫指南

GB/T27007—2011

合格評定第三方符合性標(biāo)志的通用要求

GB/T27030—2006

合格評定產(chǎn)品過程和服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)要求

GB/T27065—2015、

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

ISO9000:2015(Qualitymanagementsystems—Fundamentalsand

vocabulary)

合格評定產(chǎn)品認(rèn)證基礎(chǔ)與產(chǎn)品認(rèn)證制度指南

ISO/IEC17067:2013(Conformityassessment—

Fundamentalsofproductcertificationandguidelinesforproductcertificationschemes)

3術(shù)語和定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T27000—2006。

31

.

服務(wù)service

在供方和顧客的接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果