犐犆犛０１．０４０．０３

犃００

中華人民共和國國家標準

犌犅／犜２４４２１．２—２００９

服務業(yè)組織標準化工作指南

第２部分：標準體系

犌狌犻犱犲犾犻狀犲狊犳狅狉狊狋犪狀犱犪狉犱犻狕犪狋犻狅狀狅犳狅狉犵犪狀犻狕犪狋犻狅狀狊犻狀狊犲狉狏犻犮犲狊犲犮狋狅狉—

犘犪狉狋２：犛狋犪狀犱犪狉犱狊狔狊狋犲犿

２００９０９３０發(fā)布２００９１１０１實施

中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局

發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

書

犌犅／犜２４４２１．２—２００９

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅰ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４標準體系總體結構與要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

５服務通用基礎標準體系!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

６服務保障標準體系!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７服務提供標準體系!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

書

犌犅／犜２４４２１．２—２００９

前言

ＧＢ／Ｔ２４４２１《服務業(yè)組織標準化工作指南》分為四個部分：

———第１部分：基本要求；

———第２部分：標準體系；

———第３部分：標準編寫；

———第４部分：標準實施及評價。

本部分是ＧＢ／Ｔ２４４２１的第２部分。

本部分由全國服務標準化技術委員會（ＳＡＣ／ＴＣ２６４）提出并歸口。

本部分起草單位：北京市質量技術監(jiān)督局、北京市質量技術監(jiān)督標準化研究所、北京首都農(nóng)業(yè)集團

有限公司、北京市社會福利行業(yè)協(xié)會。

本部分主要起草人：陳言楷、宋國建、宋豐華、劉菡潔、劉雪濤、彭嘉琳、馬曉蕾、柳成洋、曹俐莉。

Ⅰ

犌犅／犜２４４２１．２—２００９

服務業(yè)組織標準化工作指南

第２部分：標準體系

１范圍

ＧＢ／Ｔ２４４２１的本部分規(guī)定了服務業(yè)組織標準體系的術語和定義，總體結構與要求，以及服務通用

基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系的構成與要求。

本部分適用于服務業(yè)組織標準體系的建立與管理。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據(jù)本部分達成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。

ＧＢ／Ｔ１（所有部分）標準化工作導則

ＧＢ２８９４安全標志及其使用導則

ＧＢ／Ｔ１０００１（所有部分）標志用公共信息圖形符號

ＧＢ／Ｔ１３０１６標準體系表編制原則和要求

ＧＢ／Ｔ１３０１７企業(yè)標準體系表編制指南

ＧＢ／Ｔ２００００（所有部分）標準化工作指南

ＧＢ／Ｔ２０００１（所有部分）標準編寫規(guī)則

３術語和定義

下列術語和定義適用于ＧＢ／Ｔ２４４２１的本部分。

３．１

服務通用基礎標準狊犲狉狏犻犮犲犵犲狀犲狉犪犾犪狀犱犫犪狊犻犮狊狋犪狀犱犪狉犱

在服務業(yè)組織內被普遍使用，具有廣泛指導意義的規(guī)范性文件。

注：服務通用基礎標準是其他標準制定和實施的基礎，不受服務業(yè)組織的行業(yè)類型、運行模式、技術水平等因素的

限制。

３．２

服務保障標準狊犲狉狏犻犮犲犵狌犪狉犪狀狋犲犲狊狋犪狀犱犪狉犱

為支撐服務有效提供而制定的規(guī)范性文件。

３．３

服務提供標準狊犲狉狏犻犮犲狆狉狅狏犻狊犻狅狀狊狋犪狀犱犪狉犱

為滿足顧客的需要，規(guī)范供方與顧客之間直接或間接接觸活動過程的規(guī)范性文件。

４標準體系總體結構