ICS0312020

A00..

中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

RB/T314—2017

合格評(píng)定

服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南

Conformityassessment—Guidelinesforservicecertificationmodulesselectionand

application

2017-11-27發(fā)布2018-06-01實(shí)施

中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布

RB/T314—2017

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

原則

4………………………3

服務(wù)認(rèn)證模式及組合

5……………………3

總則

5.1…………………3

可選認(rèn)證模式

5.2………………………3

認(rèn)證模式的組合

5.3……………………4

服務(wù)認(rèn)證模式選取與應(yīng)用

6………………4

總則

6.1…………………4

認(rèn)證模式的選取

6.2……………………4

認(rèn)證模式的應(yīng)用

6.3……………………5

附錄資料性附錄服務(wù)認(rèn)證模式應(yīng)用示例

A()…………7

參考文獻(xiàn)

………………………8

Ⅰ

RB/T314—2017

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位上海貝恒檢測(cè)技術(shù)有限公司中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院中國(guó)

:、、、

合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可中心深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院中國(guó)計(jì)量大學(xué)上海質(zhì)量體系審核中心中環(huán)聯(lián)合北

、、、、(

京認(rèn)證中心有限公司北京中金國(guó)盛認(rèn)證有限公司杭州萬泰認(rèn)證有限公司中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心廣州

)、、、、

賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司北京賽西認(rèn)證有限公司上海頓慕企業(yè)管理咨詢有限公司阿里巴巴集團(tuán)

、、、、

遠(yuǎn)成物流股份有限公司

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人陳華李喜俊周戟張勝春郭洪濤傅斌友溫利峰樂為譚平張小丹

:、、、、、、、、、、

聶麗琴?gòu)埐Ｑ隼^連陳征洪胡輝豪劉文文劉小茵董濤楊彥棟袁征高媛

、、、、、、、、、、。

Ⅲ

RB/T314—2017

引言

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速崛起和發(fā)展社會(huì)市場(chǎng)和消費(fèi)者對(duì)信息對(duì)稱性需求與日俱增服務(wù)認(rèn)證的市

,、,

場(chǎng)需求應(yīng)運(yùn)而生但是服務(wù)業(yè)態(tài)的復(fù)雜而多樣性使服務(wù)認(rèn)證面臨著一些迫切解決的認(rèn)證技術(shù)問題這

。,,

也是全球性的認(rèn)證技術(shù)難題

。

在認(rèn)證領(lǐng)域合格評(píng)定產(chǎn)品過程和服務(wù)認(rèn)證

,GB/T27065—2015(ISO/IEC17065:2012,IDT)《、

機(jī)構(gòu)要求涵蓋了產(chǎn)品服務(wù)和過程認(rèn)證將服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)證的管理與技術(shù)規(guī)則視作類同隨著服務(wù)在

》、,。

經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的重要性和作用不斷提升以及與信息通信技術(shù)的融合加深人們對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)發(fā)生

,(ICT),

了深刻變化越來越感到服務(wù)認(rèn)證需要采用特定的合格評(píng)定技術(shù)

,。

從技術(shù)領(lǐng)域分析服務(wù)認(rèn)證與產(chǎn)品認(rèn)證具有顯著的差異之處典型的特征差異來自諸如

,,:

服務(wù)通常是無形的產(chǎn)品通常是有形的

a),;

服務(wù)需要在服務(wù)提供者和顧客之間產(chǎn)生接觸包括虛擬接觸

b)();

服務(wù)的形成和交付往往同時(shí)發(fā)生產(chǎn)品生產(chǎn)和交付通常處在可區(qū)分的不同階段

c),;

服務(wù)的成功與否與顧客的互動(dòng)有關(guān)服務(wù)的結(jié)果受制于服務(wù)提供者與顧客的交互作用即相同

d),,

的服務(wù)因顧客不同而影響到服務(wù)的成功與否

,。

本標(biāo)準(zhǔn)旨在提供建立和或選擇適宜的服務(wù)認(rèn)證模式降低服務(wù)認(rèn)證過程及其結(jié)果的不確定性或

(),

風(fēng)險(xiǎn)水平期望為消費(fèi)者用戶以及更為廣泛的利益相關(guān)方樹立關(guān)于特定服務(wù)滿足規(guī)定要求的信心促

,、,

進(jìn)認(rèn)證結(jié)果的采信以此促進(jìn)全球化服務(wù)貿(mào)易活動(dòng)

,。

本標(biāo)準(zhǔn)第章闡述了服務(wù)認(rèn)證過程中選擇與應(yīng)用認(rèn)證模式的指導(dǎo)原則這些原則有助于讀者理解

4。

選擇與應(yīng)用服務(wù)認(rèn)證模式的本質(zhì)屬性為第章和第章做了必要的鋪墊第章闡述了服務(wù)認(rèn)證模

,56。5

式及其組合為確保特定服務(wù)滿足顧客的需求和期望包含了服務(wù)特性測(cè)評(píng)和服務(wù)管理能力審核活動(dòng)可

,,

選的認(rèn)證模式及他們的組合第章闡述了一個(gè)完整的服務(wù)認(rèn)證周期中有關(guān)服務(wù)認(rèn)證模式選取與應(yīng)用

。6

的指南

。

本標(biāo)準(zhǔn)是合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則給出的服務(wù)認(rèn)證模式的展開和細(xì)化

RB/T301—2016《》,

有助于認(rèn)證機(jī)構(gòu)理解與應(yīng)用認(rèn)證模式提升我國(guó)服務(wù)認(rèn)證整體能力和水平從而促進(jìn)獲證服務(wù)更加規(guī)范

,,

有效在國(guó)家區(qū)域和國(guó)際層面上促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)準(zhǔn)入公平競(jìng)爭(zhēng)和顧客接受度

,、、、。

Ⅳ

RB/T314—2017

合格評(píng)定

服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)提供了服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用的指南包括原則服務(wù)認(rèn)證模式及組合以及服務(wù)認(rèn)證模式

,、

選取與應(yīng)用等內(nèi)容

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)策劃其服務(wù)認(rèn)證方案時(shí)對(duì)認(rèn)證模式的選擇與應(yīng)用也可供服務(wù)提供者及其

,

他相關(guān)方參考使用

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19000—2016

合格評(píng)定產(chǎn)品過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求

GB/T27065—2015、

合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則

RB/T301—2016

合格評(píng)定產(chǎn)品認(rèn)證基礎(chǔ)和產(chǎn)品認(rèn)證方案指南

ISO/IEC17067:2013(Conformityassessment—

Fundamentalsofproductcertificationandguidelinesforproductcertificationschemes)

合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證方案指南和示例

ISO/IECTR17028:2017(Conformityassessment—

Guidelinesandexamplesofacertificationschemeforservices)

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

服務(wù)service

至少有一項(xiàng)活動(dòng)必須在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出

注1通常服務(wù)的主要要素是無形的

:,。

注2通常服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)