溝通溝通從心開(kāi)始PPT課件溝通從心開(kāi)始什么是溝通1溝通的三要素2溝通的特征

3溝通的基本動(dòng)作

4溝通的“5心”5學(xué)習(xí)溝通的目的以過(guò)程來(lái)獲取結(jié)果的途徑！日常的溝通人群第一部分：家人之間的溝通日常的溝通人群第二部分：朋友之間的溝通日常的溝通人群第三部分：“四大鐵”之間的溝通日常的溝通人群第四部分：“陌生人”之間的溝通顧客是什么？上帝？衣食父母？情人？老板？顧客是什么？顧客是“人”，更是朋友！——需要尊重——有自身的需求——有特性及個(gè)性顧客至上！服務(wù)制勝溝通的基本在于尊重顧客，有針對(duì)的滿(mǎn)足顧客不同的需求和期望！一組數(shù)字：96％的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)向服務(wù)提供者投訴；4％的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向服務(wù)提供者投訴。

50%不滿(mǎn)的人都會(huì)將不滿(mǎn)告訴另外的10-20人；被告知者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10-20人；得到滿(mǎn)意服務(wù)的客戶(hù)會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2-5人；如果服務(wù)差，90%的客戶(hù)將不在光臨此店。如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的人會(huì)成為回頭客；開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的5倍失掉客戶(hù)的原因1%死亡3%搬家5%有了新的選擇9%競(jìng)爭(zhēng)因素14%對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意60%態(tài)度因?yàn)橐粋€(gè)或數(shù)個(gè)服務(wù)人員的冷漠態(tài)度而放棄!!!!服務(wù)是什么？S-smile-微笑-向所有人微笑E-excellent-出色-所做事情力求完美R-ready-準(zhǔn)備好-隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)V-viewing-看侍-將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓I-inviting-邀請(qǐng)-歡迎客人再次光臨C-create-創(chuàng)造-精心創(chuàng)造熱情的氛圍E-eye-眼光-以熱情友好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供有效服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己顧客是什么？上帝？衣食父母？情人？老板？

應(yīng)以顧客的眼光來(lái)審視“服務(wù)”溝通的三個(gè)要素氣氛環(huán)境（包括場(chǎng)景、場(chǎng)面、場(chǎng)合）情緒溝通高手的第一個(gè)秘訣

在一個(gè)環(huán)境下，永遠(yuǎn)不要做氣氛和情緒的污染者！溝通高手的第二個(gè)秘訣變態(tài)溝通的特征

行為的主動(dòng)性對(duì)象的多樣性過(guò)程的互動(dòng)性目的的雙重性溝通高手的第三個(gè)秘訣

隨時(shí)隨地溝通的基本動(dòng)作點(diǎn)頭微笑傾聽(tīng)回應(yīng)記筆記糾正不良的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度批判裝聽(tīng)演繹選擇性光是聽(tīng)心存戒備反應(yīng)激動(dòng)注意力不集中溝通高手的三個(gè)動(dòng)作一切的問(wèn)題都不是問(wèn)題（執(zhí)行力）問(wèn)題就是答案（思考力）就按你說(shuō)的辦（表達(dá)力）影響溝通的三個(gè)要素文字語(yǔ)言（7%)有聲語(yǔ)言(38%)情緒(55%)溝通高手的第四個(gè)秘訣

養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣溝通高手的第五個(gè)秘訣

用心溝通溝通的“5心”喜悅心包容心同理心贊