打造你的銷售團(tuán)隊(duì)1/1/20231培訓(xùn)目的：了解現(xiàn)代營銷思想理論，擴(kuò)充受訓(xùn)人員的知識面，充實(shí)銷售以及管理人員理論基礎(chǔ)；充分認(rèn)識全員營銷（TMM、TMC）及服務(wù)營銷（SM）的精髓，提高客戶開發(fā)與維護(hù)能力；拓展銷售團(tuán)隊(duì)的銷售技能，培養(yǎng)銷售人員良好的銷售心態(tài)與工作習(xí)慣；增添信心、鼓舞士氣、重新打造銷售團(tuán)隊(duì)。1/1/20232主要內(nèi)容：1，認(rèn)知篇2，實(shí)踐篇3，十八樣兵器1/1/20233場地要求：白板以及水筆投影儀（電腦由培訓(xùn)師自備）光線充足、空調(diào)適當(dāng)茶水無線話筒足夠的空間使每一個(gè)參加人員都有舒適的座位和做筆記的條件手機(jī)震動檔和要求做筆記的提前通知1/1/20234培訓(xùn)講義：后面為培訓(xùn)講義的演示形式，供參考；為1天課時(shí)的內(nèi)容，根據(jù)時(shí)間以及現(xiàn)場情況，可作一定的調(diào)整，適度壓縮或擴(kuò)充。1/1/20235打造你的銷售團(tuán)隊(duì)肖萬明（經(jīng)濟(jì)學(xué)博士、高級管理咨詢師、高級培訓(xùn)師）2005年1/1/20236序——買什么？賣什么？——營銷的由來：商品/服務(wù)，界限的模糊？什么是營銷的眼光？——去加油站干什么？什么是銷售的心態(tài)？——會和客戶“談戀愛”嗎？靠什么來讓客戶“回頭”以獲得長期穩(wěn)定的銷量?——有信息渠道、溝通渠道、服務(wù)渠道等綜合性的銷售渠道嗎？導(dǎo)入1/1/20237請說出你的內(nèi)心深處的愿望：

令你有最大成就感的事：令你至今難忘的挫折是：令你遺憾的是什么？今天你想學(xué)些什么？1/1/20238今天我們要學(xué)什么?認(rèn)知篇：市場營銷的本質(zhì)與演變背景概述——“全球化”之路市場營銷的本質(zhì)營銷思想的歷史演變“雜”學(xué)是營銷的特點(diǎn)市場營銷發(fā)展的新領(lǐng)域新經(jīng)濟(jì)時(shí)代營銷的發(fā)展趨勢全球化時(shí)代“賣”什么？

服務(wù)營銷與一般商品營銷的差異核心產(chǎn)品與附加服務(wù)1/1/20239今天我們要學(xué)什么?實(shí)踐篇：專業(yè)化銷售管理流程（客戶開發(fā)/客戶維護(hù)）營銷的基礎(chǔ)管理市場分析銷售計(jì)劃銷售分析客戶管理銷售隊(duì)伍銷售日常管理其他1/1/202310認(rèn)知篇：：市場營銷銷的本質(zhì)質(zhì)與演變變12/24/202211故事———全球化化“之””路全球化““之”路路—200多年年1792英英馬馬格爾尼尼見乾隆隆1840-1919抗抗英與學(xué)學(xué)英1919-1978學(xué)學(xué)英美轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)學(xué)蘇聯(lián)聯(lián)1978-2001/12/10三三中全全會-WTO貿(mào)易自由由、協(xié)議議關(guān)稅第一次全全球化特特點(diǎn)：武武力+殖殖民第二次全全球化特特點(diǎn)：技技術(shù)+信信息未來全球球化特點(diǎn)點(diǎn)的預(yù)期期：文化化stevenxiao:12/24/202212市場經(jīng)濟(jì)濟(jì)與市場場營銷市場經(jīng)濟(jì)濟(jì)存在的的理由———資源稀缺缺，需要要優(yōu)化配配置資源：自自然資資源人力資源源時(shí)間資源源資金資源源等等等市場經(jīng)濟(jì)濟(jì)是中性性的、規(guī)規(guī)律的市場經(jīng)濟(jì)濟(jì)與市場場營銷———天然然的“姐姐妹”關(guān)關(guān)系12/24/202213市場營銷銷的本質(zhì)質(zhì)新經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代的營營銷本質(zhì)質(zhì)上是一一種服務(wù)務(wù)營銷；；產(chǎn)品有形形部分的的價(jià)值比比重正在在逐步下下降；無形產(chǎn)品品及產(chǎn)品品無形部部分的價(jià)價(jià)值正變變得越來來越重要要；服務(wù)營銷銷是網(wǎng)絡(luò)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代的重重要特征征，也是是當(dāng)今營營銷所面面臨的重重大機(jī)遇遇與挑戰(zhàn)戰(zhàn)；全球化背背景下的的市場營營銷。stevenxiao:12/24/202214橋貿(mào)易、溝溝通、武武力、殖殖民、技技術(shù)、、信息12/24/202215市場營銷銷市場營銷銷=政治治經(jīng)濟(jì)市場營銷銷：一門門關(guān)于““勢”和和“力””的學(xué)說說勢力來自自于實(shí)力力，實(shí)力力源自于于視力12/24/202216對市場營銷的的另一種理解解市場營銷售員總結(jié)：1.辛辛苦2.低調(diào)3.口碑stevenxiao:12/24/202217營銷思想的歷歷史演變大營銷社會營銷社社會營銷市場營銷市市場營銷市市場營銷推銷推推銷推推銷推推銷銷產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)品品產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)生生產(chǎn)生生產(chǎn)生生產(chǎn)生生產(chǎn)生生產(chǎn)傳統(tǒng)營銷思想想現(xiàn)現(xiàn)代營營銷思想時(shí)時(shí)間間12/24/202218“雜”學(xué)是營營銷的特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論對對市場營銷發(fā)發(fā)展的影響（如：亞當(dāng)·斯密的社會分分工理論）心理學(xué)理論對對市場營銷發(fā)發(fā)展的影響（如：AIDMA注意/興趣/欲望望/記憶/行行動）社會學(xué)理論對對市場營銷發(fā)發(fā)展的影響（如：社會動動機(jī)/群體/人際關(guān)系/文化變遷/人口）管理學(xué)理論對對市場營銷發(fā)發(fā)展的影響（泰勒等一批批管理大師的的影響）stevenxiao:12/24/202219小故事：冰激凌杯便宜的裘皮大大衣與精美昂昂貴的胸針stevenxiao:12/24/202220市場營銷發(fā)展展的新領(lǐng)域大營銷（菲利普·科特勒在80年代后期提提）4P+2P+…全球化營銷（（80年代，西西奧多·萊維特呼吁標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化+定制化/個(gè)個(gè)性化）服務(wù)營銷（商品=服務(wù)，，4P+S）綠色營銷（綠色變量/綠綠色需求）stevenxiao:12/24/202221新經(jīng)濟(jì)時(shí)代市市場營銷的演演變（1）傳統(tǒng)統(tǒng)市場、傳統(tǒng)統(tǒng)營銷→虛擬擬市場、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷（2）4Ps→4Cs（3）市場場細(xì)分→納米米營銷（4）產(chǎn)銷銷對路的營銷銷→顧客滿意意的營銷（5）分銷銷體系→網(wǎng)絡(luò)絡(luò)直銷stevenxiao:12/24/202222新經(jīng)濟(jì)時(shí)代營營銷思想的演演變（6）區(qū)域域銷售→全球球化（7）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化產(chǎn)品→定定制化、個(gè)性性化產(chǎn)品（8）價(jià)格格競爭→價(jià)值值競爭（9）產(chǎn)品品營銷→品牌牌營銷（10）滿足足市場的營銷銷→創(chuàng)造市場場的營銷12/24/202223全球化化時(shí)代代“賣賣”(銷售售)什什么?賣苦力力(最最原始始)賣產(chǎn)品品(有有形產(chǎn)產(chǎn)品與與無形形產(chǎn)品品,即即服務(wù)務(wù))賣關(guān)系系(客客戶/社會會/政政府)賣概念念(VALUE-ADDED/LTPARTNER)賣專利利(核核心技技術(shù)/專有有知識識產(chǎn)權(quán)權(quán))賣標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)型型企業(yè)業(yè)/企企業(yè)發(fā)發(fā)展的的目標(biāo)標(biāo))賣思想想(培培養(yǎng)品品牌忠忠誠度度/無無形的的極至至)stevenxiao:12/24/202224案例———偉偉大的的“傳傳教士士”產(chǎn)品/人品品物-人人-魂魂理念的的推銷銷精神與與文化化銷售員員=傳傳播人人平和的的“煽煽動者者”在非贏贏利機(jī)機(jī)構(gòu)中中的營營銷stevenxiao:12/24/202225服務(wù)是是由不不同要要素組組成的的多維維體顧客從從服務(wù)務(wù)中獲獲取價(jià)價(jià)值時(shí)時(shí)通常常并不不獲得得對有有形要要素的的占有有；幾乎沒沒有什什么服服務(wù)是是不包包含有有形要要素的的；也幾乎乎沒有有什么么有形形商品品是不不包含含服務(wù)務(wù)成分分的；；服務(wù)本本身或或通過過產(chǎn)品品，把把一連連串的的利益益?zhèn)鬟f遞給購購買和和使用用它們們的顧顧客。。服務(wù)營營銷比比傳統(tǒng)統(tǒng)營銷銷的活活動環(huán)環(huán)境要要復(fù)雜雜得多多、活活動內(nèi)內(nèi)容要要廣泛泛得多多。12/24/202226服務(wù)和和商品品之間間的一一般差差異產(chǎn)品的的性質(zhì)質(zhì)；生產(chǎn)過過程中中顧客客更多多的參參與；；人作為為產(chǎn)品品的一一部分分；保持質(zhì)質(zhì)量控控制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的難度度更大大；顧客評評價(jià)更更困難難；服務(wù)沒沒有存存貨；；時(shí)間因因素的的相對對重要要性；；分銷渠渠道的的結(jié)構(gòu)構(gòu)和性性質(zhì)不不同。。12/24/202227服務(wù)營營銷區(qū)區(qū)別于于商品品營銷銷的概概括無形性性非同質(zhì)質(zhì)性（（多樣樣性））產(chǎn)出的的“易易腐性性”生產(chǎn)和和消費(fèi)費(fèi)的同同時(shí)性性12/24/202228服務(wù)務(wù)營營銷銷是是一一種種整整合合服務(wù)務(wù)營營銷銷不不能能同同其其它它管管理理職職能能領(lǐng)領(lǐng)域域分分開開；；營銷銷、、生生產(chǎn)產(chǎn)和和人人力力資資源源發(fā)發(fā)揮揮核核心心的的相相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)的的作作用用；；顧客客在在生生產(chǎn)產(chǎn)系系統(tǒng)統(tǒng)中中的的參參與與度度是是區(qū)區(qū)分分服服務(wù)務(wù)過過程程和和制制造造過過程程的的關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素；；營銷銷的的““關(guān)鍵鍵時(shí)時(shí)刻刻”是是顧顧客客和和服服務(wù)務(wù)人人員員面面對對面面的的時(shí)時(shí)候候。。（（或或通通過過電電信信、、郵郵寄寄等等方方式式取取得得聯(lián)聯(lián)系系））12/24/202229顧客客接接觸觸的的三三種種水水平平高度度接接觸觸的的服服務(wù)務(wù)(high-contactservices)如如理理發(fā)發(fā)中度度接接觸觸的的服服務(wù)務(wù)(mid-contactservices)如如餐餐廳廳低度度接接觸觸的的服服務(wù)務(wù)(low-contactservices)如如電電郵郵12/24/202230服務(wù)務(wù)作作為為一一個(gè)個(gè)系系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)統(tǒng)的的某某些些部部分分顧顧客客是是可可以以看看得得到到的的，，其其他他部部分分被被隱隱藏藏在在所所謂謂的的技技術(shù)術(shù)核核心心內(nèi)內(nèi)部部，，顧顧客客甚甚至至可可能能不不知知道道它它們們的的存存在在；；可見見部部分分————前前部部辦辦公公室室————前前臺臺不可可見見部部分分————后后部部辦辦公公室室————后后臺臺12/24/202231服務(wù)務(wù)作作為為一一個(gè)個(gè)系系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)務(wù)傳傳遞遞系系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)務(wù)營營運(yùn)運(yùn)系系統(tǒng)統(tǒng)顧顧客客A有形形支支持持服服務(wù)務(wù)A技術(shù)術(shù)核核心心服務(wù)務(wù)接接觸觸人人員員服服務(wù)務(wù)B顧客客看看不不見見顧顧客客看看得得見見顧顧客客B（后后臺臺））（（前前臺臺））12/24/202232服務(wù)務(wù)營營運(yùn)運(yùn)系系統(tǒng)統(tǒng)可見見部部分分（（前前臺臺））可可以以分分為為：：同服服務(wù)務(wù)人人員員（（演演員員））相相關(guān)關(guān)的的部部分分同有有形形場場所所和和設(shè)設(shè)備備（（舞舞臺臺布布置置））相相關(guān)關(guān)的的部部分分顧客客對對不不可可見見部部分分（（后后臺臺））的的事事沒沒有有興興趣趣但是是，，如如果果后后臺臺工工作作不不好好，，對對顧顧客客的的影影響響同同樣樣很很明明顯顯可見見部部分分（（前前臺臺））的的比比例例取取決決于于服服務(wù)務(wù)的的特特征征12/24/202233服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)與與服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品傳遞遞給顧客客的地點(diǎn)點(diǎn)、時(shí)間間和方式式有關(guān)；；隨著傳遞遞系統(tǒng)的的變革，，服務(wù)營營運(yùn)系統(tǒng)統(tǒng)的可見見部分在在縮小，，服務(wù)本身身在從高高度接觸觸型向低低度接觸觸型轉(zhuǎn)變變；但是，并并非所有有人都欣欣賞這種種轉(zhuǎn)變的的趨勢；；提供多種種服務(wù)傳傳遞選擇擇的必要要性。12/24/202234服務(wù)人員員銷售代表表；顧客服務(wù)務(wù)人員；；會計(jì)/開開單人員員；通常并不不提供直直接服務(wù)務(wù)給顧客客的生產(chǎn)產(chǎn)人員（（如工程程師、看看門人））；由企業(yè)選選定的、、被顧客客認(rèn)為是是直接代代表服務(wù)務(wù)企業(yè)的的中間商商。12/24/202235服務(wù)場地地和設(shè)備備建筑物的的外觀、、停車場場、風(fēng)景景；建筑物內(nèi)內(nèi)部的裝裝潢和家家具擺設(shè)設(shè)；車輛；由顧客操操作的自自動服務(wù)務(wù)設(shè)備；；其他設(shè)備備。12/24/202236非溝通人員正式的信件；；宣傳小冊子（（目錄、指導(dǎo)導(dǎo)手冊）；廣告；標(biāo)志；大眾媒體中的的新聞故事、、評論報(bào)道。。12/24/202237其他人員在服務(wù)傳遞過過程中遇到的的其他顧客；；朋友、熟人甚甚至陌生人的的口頭評論。。12/24/202238區(qū)分核心產(chǎn)品品和它的附加加服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)質(zhì)是由一系列列活動組成；；令顧客滿意的的整體組合=核心產(chǎn)品+一組附加的的服務(wù)；核心產(chǎn)品遲早早會變成一件件商品，競爭爭優(yōu)勢主要體體現(xiàn)在附加服服務(wù)要素方面面；核心業(yè)務(wù)關(guān)系系到企業(yè)生死死存亡；不同附加服務(wù)務(wù)要素之間的的相對地位和和重要性存在在差異；優(yōu)良的附加服服務(wù)對特定的的細(xì)分市場意意義重大。stevenxiao:12/24/202239核心產(chǎn)品和和附加服務(wù)務(wù)核心產(chǎn)品=基本產(chǎn)品品（客房））期望產(chǎn)品：：顧客最低低限度的期期望定價(jià)、硬件件設(shè)施和人人員的外觀觀、服務(wù)態(tài)態(tài)度延伸產(chǎn)品：：進(jìn)一步的的利益、增增強(qiáng)產(chǎn)品的的吸引力潛在產(chǎn)品：：所有可能能吸引和流流住顧客的的因素組成成stevenxiao:12/24/202240對附加服務(wù)務(wù)進(jìn)行分類類信息服務(wù)；；信息訂單處理；；付款咨咨詢保管服務(wù)；；開帳單；開帳單核心產(chǎn)品訂單咨詢服務(wù)；；招待服務(wù)；；例外招招待例外服務(wù)；；付款。保管stevenxiao:12/24/202241TMC、TMM概念念從TQC到到TMCTMC、TMMTMM與ERP（EOQ、MRP、MRP’、、ERP））stevenxiao:12/24/202242實(shí)踐篇：專專業(yè)化銷售售管理12/24/202243先講二個(gè)小小故事：羅文受命給給加西亞送送信西點(diǎn)的NOEXCUSE！12/24/202244從4P→4C到第五五個(gè)P/C：promotionproduct促銷產(chǎn)產(chǎn)品People人Comfortableplace舒舒適price地點(diǎn)價(jià)價(jià)格12/24/2022451.流程程（Procedure））1.1客客戶戶開開發(fā)發(fā)的的一一般般流流程程（（ProcedureofCustomerDevelopment））1.2客客戶戶維維護(hù)護(hù)的的一一般般流流程程（（ProcedureofCustomerMaintenance））12/24/2022461.1客客戶戶開開發(fā)發(fā)的的一一般般流流程程連環(huán)環(huán)漏漏斗斗原原理理————榨油油6STEPS12/24/202247STEP1：：銷銷售售準(zhǔn)準(zhǔn)備備儀容容儀儀表表銷售售工工具具（（產(chǎn)產(chǎn)品品目目錄錄、、成成功功案案例例、、圖圖片片與與公公司司畫畫冊冊、、地地圖圖、、名名片片、、客客戶戶檔檔案案、、計(jì)計(jì)算算器器、、筆筆和和筆筆記記本本、、最最新新價(jià)價(jià)格格表表、、帶帶有有公公司司標(biāo)標(biāo)記記的的拜拜訪訪禮禮品品、、專專業(yè)業(yè)的的““銷銷售售拜拜訪訪記記錄錄表表””或或其其他他表表單單、、空空白白合合同同））信息息收收集集（（競競爭爭品品牌牌的的信信息息、、競競爭爭對對手手的的信信息息、、準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶盡盡可可能能詳詳盡盡的的資資料料））行動動計(jì)計(jì)劃劃（（時(shí)時(shí)間間安安排排、、階階段段目目標(biāo)標(biāo)、、資資源源配配置置、、拜拜訪訪細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)——頻頻度度/行行程程/預(yù)預(yù)約約/文文案案））臨行行檢檢查查（（回回顧顧重重點(diǎn)點(diǎn)、、查查點(diǎn)點(diǎn)所所需需物物品品、、明明確確拜拜訪訪目目的的、、準(zhǔn)準(zhǔn)備備相相應(yīng)應(yīng)話話題題、、應(yīng)應(yīng)急急情情況況準(zhǔn)準(zhǔn)備備））12/24/202248銷售售線線索索的的探探詢詢：：目標(biāo)標(biāo)客客戶戶老客客戶戶報(bào)紙紙直接接郵郵件件陌生生訪訪問問客戶戶推推薦薦郵件件清清單單電子子商商務(wù)務(wù)黃頁頁12/24/202249目標(biāo)客戶探詢的個(gè)人日記姓名：團(tuán)隊(duì)：日期：第一次接觸公司聯(lián)系人線索來源電話約定時(shí)間訪問成果后續(xù)活動2004.08.11ABC公司張三朋友推薦12345678上午11點(diǎn)母親節(jié)送她一束鮮花!初步同意!郵寄更多的資料,電話聯(lián)系;2004.09.11X公司李四檔案客戶56781234下午2點(diǎn)國慶節(jié)活動送月餅券12/24/202250收集集有有關(guān)關(guān)目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶組組織織的的信信息息所需信息如何收集信息目標(biāo)客戶的名稱?通過詢問接待人員或秘書驗(yàn)證公司正確的名稱;目標(biāo)客戶的正確頭銜?可以透過電話來詢問其他人員;這個(gè)目標(biāo)客戶是否愿意嘗試,他們對決策有信心嗎?銷售人員可能必須通過直接訪問來了解是否愿意入住?目標(biāo)客戶有何愛好和興趣嗎?聊天和觀察,以及詢問其他人員;目標(biāo)客戶的個(gè)人生活方式是什么?聊天和觀察,以及詢問;目標(biāo)客戶的教育背景?在哪里長大?聊天和觀察,以及詢問;如果達(dá)成意向,它的三個(gè)流程（審批、采購、使用）是怎樣?聊天和觀察,以及詢問;12/24/202251STEP2：：銷銷售售行行動動直接接拜拜訪訪（（迅迅速速掌掌握握客客戶戶狀狀況況，，效效率率高高，，對對銷銷售售人人員員能能力力的的提提高高最最有有幫幫助助））連鎖鎖介介紹紹（（對對提提供供有有價(jià)價(jià)值值信信息息的的人人予予以以獎獎勵(lì)勵(lì)））跟進(jìn)進(jìn)前前任任（（從從前前任任銷銷售售人人員員手手中中接接收收有有價(jià)價(jià)值值信信息息））客戶戶推推薦薦（（通通過過客客戶戶推推薦薦新新客客戶戶，，甚甚至至與與客客戶戶一一起起拜拜訪訪））直郵銷售（DM信息單，，大賣場常用用，可將公司司產(chǎn)品加入））銷售信函（禮禮節(jié)性信函中中的商機(jī)呼喚喚）電話溝通（經(jīng)經(jīng)濟(jì)、高效，，突破時(shí)間與與空間的限制制）參加展覽（大大量、直接、、輕度接觸客客戶）擴(kuò)充人脈（經(jīng)營銷售的的基礎(chǔ)是人際際、人脈的經(jīng)經(jīng)營，開發(fā)客客戶前提就是是開發(fā)人脈））12/24/202252客戶情況明細(xì)表1、客戶名稱:2、地址：3、電話：4、購買者姓名：頭銜：

個(gè)性、愛好、興趣：5、目標(biāo)客戶的來源：6、其他重要接待人員：

個(gè)性、愛好、興趣：秘書：

個(gè)性、愛好、興趣：部門負(fù)責(zé)人：

個(gè)性、愛好、興趣：其他影響者---誰？：

個(gè)性、愛好、興趣：7、該公司主營業(yè)務(wù)：8、在該產(chǎn)業(yè)中的歷史和地位？9、有多少職員？10、業(yè)務(wù)范圍？11、購買由個(gè)人還是公司進(jìn)行？12、該公司是從單一渠道還是從多渠道購買？其他備注：stevenxiao:不怕貨比三家家，就怕沒有有愛好12/24/202253STEP3：：應(yīng)對拒絕絕分析拒絕（到到底屬于拒絕絕人？拒絕產(chǎn)產(chǎn)品？還是本本能性拒絕？？是間接拒絕絕，如沒有時(shí)時(shí)間、需要開開會、改約失失約？還是直直接拒絕，難難有回旋？））良好心態(tài)（挑挑戰(zhàn)自我的承承受力，每次次銷售都是從從被拒絕后開開始的，從拒拒絕中得到啟啟示、找到快快樂，被拒絕絕的次數(shù)越多多越意味著有有更大的成功功在后面）堅(jiān)持行動（不不輕易離開，，等待時(shí)的觀觀察和收集信信息，留下資資料、名片、、簡短信函，，堅(jiān)持要求再再給些時(shí)間、、給次機(jī)會，，被拒絕后禮禮貌依舊）12/24/202254練習(xí)：請寫出出你在銷售產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)客戶主主要的拒絕原原因：12/24/202255處理拒絕的流流程圖：客戶提出抗拒分析隱瞞因素以適當(dāng)?shù)奶貎?yōu)利來強(qiáng)化我們的結(jié)局如果客戶贊同你的觀點(diǎn)如果客戶不贊同你的觀點(diǎn)客戶反應(yīng)良好封閉式提問澄清抗拒接著以一個(gè)封閉式問題獲得承諾問一個(gè)開放式問題來澄清如果客戶反應(yīng)欠佳拿訂單12/24/202256處理拒絕的四四項(xiàng)提示：停止銷售，先先處理投訴；；客戶永遠(yuǎn)是對對的；起死回生的一一句話；調(diào)整焦點(diǎn)的技技巧；時(shí)效性（設(shè)想想打動客戶的的初始時(shí)間只只有20秒））。12/24/202257STEP4：銷銷售售說服服專業(yè)知知識（（商品品的構(gòu)構(gòu)造、、技術(shù)術(shù)特性性、使使用方方法、、與眾眾不同同處、、生產(chǎn)產(chǎn)過程程、廠廠方情情況等等）發(fā)掘需需求（（詢問問是發(fā)發(fā)掘客客戶潛潛在需需求的的有效效途徑徑，有有：狀狀況式式、問問題式式、暗暗示式式、開開放式式、封封閉式式）說服購購買（（確定定需求求、行行動計(jì)計(jì)劃、、實(shí)施施計(jì)劃劃、結(jié)結(jié)果鎖鎖定、、繼續(xù)續(xù)跟進(jìn)進(jìn)）抓住FAB（F：特特性，，A：：優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，B：利利益））樣品展展示（（通過過實(shí)物物展現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品品外觀觀、功功能、、給客客戶帶帶來的的利益益，銷銷售人人員的的展示示技巧巧和講講稿準(zhǔn)準(zhǔn)備））12/24/202258開放式式與封封閉式式提問問的交交替使使用認(rèn)清需需求；；（我們們?nèi)绾魏尾拍苣苓_(dá)到到您的的需求求呢？？）澄清事事實(shí)；；（你認(rèn)認(rèn)為哪哪一種種房型型更適適合你你呢？？）套取承承諾；；（你們們公司司每月月要多多少房房間量量才夠夠呢？？）打破沉沉默；；（你經(jīng)經(jīng)常打打乒乓乓球嗎嗎？））調(diào)整焦焦點(diǎn)；；（價(jià)格格不是是最重重要的的問題題？））建立聯(lián)聯(lián)系；；（你說說的那那個(gè)地地方新新近開開了一一個(gè)歐歐式酒酒吧，，今晚晚我們們?nèi)ツ悄莾鹤?？?2/24/202259需要避免的的事情———壟斷交談；；過度緊張或或膽怯；不能滿足需需求；冒犯對方；；其他細(xì)節(jié)：：語氣、語語速、語調(diào)調(diào)。12/24/202260游戲：她不不愛你，你你怎么說服服她？練習(xí)處理拒拒絕和銷售售說服---應(yīng)用剛才的的流程---能夠獲得芳芳心的人同同樣能夠獲獲得客戶12/24/202261STEP5：處理理異議界定異議（（客戶有異異議說明其其有興趣，，辨別真假假異議）直面問題（（不卑不亢亢、敢于正正面回答、、實(shí)事求是是、尊重客客戶、善于于聆聽、誠誠實(shí)可信））異議處理（（未雨綢繆繆、預(yù)案充充足、度身身定制、先先聽后說、、注意互動動、講究節(jié)節(jié)奏，異議議處理的最最終目的是是消除分歧歧、取得妥妥協(xié)、促成成銷售）12/24/202262影響客戶對對你及公司司看法的三三個(gè)要素：：人程程序商品從你方得到的產(chǎn)品和服務(wù)需要經(jīng)過的程序打交道的人人顧客的考慮慮：12/24/202263必須懂得平平衡的重要要：利潤值滿意度公司客客戶12/24/202264STEP6：促進(jìn)進(jìn)簽約把握時(shí)機(jī)（（留意、發(fā)發(fā)現(xiàn)各類暗暗示或明示示出來的購購買信號，，及時(shí)捕捉捉）促進(jìn)原則（（經(jīng)常性促促進(jìn)，對每每一個(gè)銷售售重點(diǎn)、亮亮點(diǎn)的跟進(jìn)進(jìn)，異議處處理后的緊緊追）避免后悔（（控制情緒緒、多言無無益、落筆筆不改、及及時(shí)引退、、感謝、祝祝賀、盡快快交貨、鞏鞏固性言行行）12/24/202265成交的信信號：1、客戶戶提出自自己和我我們交易易的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)2、客戶戶問起服服務(wù)的詳詳細(xì)內(nèi)容容3、客戶戶的身體體語言4、客戶戶開始同同意我們們的意見見5、客戶戶自愿提提供消息息幫助我我們成交交12/24/202266成交的五五種方式式：直接成交交兩者挑一一有限期試用訂購購想象力12/24/2022671.2客客戶戶維護(hù)的的一般流流程客戶維護(hù)護(hù)始于售售前，展展開于售售中，關(guān)關(guān)鍵于售售后。因因此，客客戶維護(hù)護(hù)的流程程可以看看作是———售前服務(wù)務(wù)（在客客戶開發(fā)發(fā)階段或或重新簽簽約前的的階段））售中服務(wù)務(wù)（提供供產(chǎn)品、、幫助使使用的階階段）售后服務(wù)務(wù)（與客客戶保持持經(jīng)常性性聯(lián)系，，處理包包括客戶戶投訴和和抱怨在在內(nèi)的、、與客戶戶利益直直接或間間接相關(guān)關(guān)的各種種常規(guī)與與非常規(guī)規(guī)事件））12/24/202268你關(guān)注商商品及服務(wù)送送達(dá)時(shí)效性的的密切程度？？你回電話話的速度？你同顧客客聯(lián)系的頻率率？接到顧客客有關(guān)服務(wù)和和質(zhì)量反饋的的頻率？衡量服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的內(nèi)涵？？怎樣提供供服務(wù)？？12/24/202269請列出你你認(rèn)為能能夠有效效改善自自己所在在企業(yè)客客戶服務(wù)務(wù)的幾種種方法———1、2、3、4、5、6、12/24/202270可靠性靈敏性關(guān)系建立立組織個(gè)人組織組織個(gè)人個(gè)人顧客服務(wù)務(wù)的三大大原則：：12/24/202271使用眼神交流流；微笑；碰觸；詢問；鼓勵(lì)參與銷售售活動；聆聽；給予信息反饋饋；將注意力集中中到客戶身上上；顯示你與顧客客有同感，敏敏銳的捕捉顧顧客需求；帶著緊迫感為為顧客做每一一件事情；不要帶著責(zé)備備------在解決問問題時(shí)，這是是極不合適的的！怎樣使顧客感感到愉快？12/24/202272購買量降低；；顧客投訴的增增加；反復(fù)明確競爭爭對手的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)；銷售關(guān)系走下下坡路；新的經(jīng)營策略略；轉(zhuǎn)換所有權(quán)。?？蛻舨粷M的六六個(gè)信號：12/24/202273順便走訪并告告訴最新的信信息通過附帶贈品品來刺激購買買給重要顧客提提供折扣保持聯(lián)系補(bǔ)償顧客的時(shí)時(shí)間和金錢損損失安排定期的業(yè)業(yè)績回顧僅僅15分鐘鐘對于顧客的推推薦給予回饋饋?zhàn)袷爻兄Z接受無償回報(bào)報(bào)以誠相待向他們表示你你的真誠以人為本保持溝通的開開放度尊重顧客的隱隱私同客戶保持密密切聯(lián)系的15種方法：：12/24/2022742次親身經(jīng)歷歷2003年7月，巴黎——上海，法航航75歐元的意意向獎勵(lì)300歐元的的延誤補(bǔ)償+免費(fèi)吃住2004年8月11日，，深圳—上海海，東航?jīng)]有客觀、及及時(shí)的延誤解解釋沒有飲料、點(diǎn)點(diǎn)心、毛毯對待投訴的態(tài)態(tài)度12/24/202275你認(rèn)為自己要要在哪幾個(gè)方方面進(jìn)行改善善？1、2、3、4、5、12/24/202276提供補(bǔ)償接待發(fā)泄后續(xù)工作著手解決問題找到解決的方法表示理解道歉解決顧客問題題的七個(gè)步驟驟：12/24/2022772.營銷基基礎(chǔ)管理（BasicManagement）2.1市場分析與開開發(fā)（MarketingAnalysisandDevelopment）2.2銷售計(jì)劃（SalesPlan）2.3銷售分析（SalesAnalysisinDetail）2.4客戶戶管管理理（CustomerManagement）2.5銷售售隊(duì)隊(duì)伍伍（SalesTeam）2.6銷售售日日常常管管理理（SalesDailyManagement）2.7其它它（OTHERS）12/24/2022782.1市場場分分析析與與開開發(fā)發(fā)市場場營營銷銷的的綜綜合合分分析析（（ComprehensiveAnalysisofMarketing））SWOT分分析析（（AnalysisofSWOT））新產(chǎn)產(chǎn)品品市市場場分分析析（（AnalysisofNewProducts））競爭爭對對手手分分析析（（AnalysisofCompetitors））潛在在客客戶戶分分析析（（AnalysisofProspects））市場場開開發(fā)發(fā)計(jì)計(jì)劃劃（AnalysisofMarketingDevelopment）12/24/202279案例例————對對阿阿姆姆斯斯壯壯的的分分析析新產(chǎn)產(chǎn)品品分分析析表表SWOT市市場場營營銷銷綜綜合合分分析析表表競爭爭對對手手情情況況分分析析表表12/24/2022802.2銷銷售售計(jì)計(jì)劃劃（（SalesPlan））銷售售計(jì)計(jì)劃劃的的制制定定（（PlanningSalesPlan））銷售售計(jì)計(jì)劃劃的的分分解解（（AnalysisSalesPlan））計(jì)劃劃與與執(zhí)執(zhí)行行力力————正確確意意識識執(zhí)行行偏偏差差跟蹤蹤檢檢查查糾正正措措施施12/24/2022812.3銷售分析（SalesAnalysisinDetail）實(shí)際銷售與計(jì)計(jì)劃銷售的綜綜合比較與分分析（ComparisonandAnalysisBetweenActualSalesandPlanning）銷售結(jié)構(gòu)分析析（AnalysisofSalesConstruction）產(chǎn)品分類銷售售分析（SalesAnalysisofDifferentProducts）12/24/2022822.4客戶管理（CustomerManagement）客戶結(jié)構(gòu)分析析（AnalysisofCustomerConstruction）客戶綜合等級級評估（CustomerGrading）客戶流失原因因分析及整改改措施（FaultCaseStudyandCorrectiveMeasure）12/24/202283案例——CRM的意義客戶關(guān)系圖CRM的威力力12/24/2022842.5銷售隊(duì)伍（SalesTeam）銷售人員的招招聘與培訓(xùn)（（RecruitandTraining）銷售業(yè)績的考考核（AssessmentofSalesPerformance））銷售隊(duì)伍的激激勵(lì)機(jī)制（（MotivationSystem）銷售骨干的培培訓(xùn)與培養(yǎng)計(jì)計(jì)劃（TrainingPlanningtoTopreps）銷售團(tuán)隊(duì)的結(jié)結(jié)構(gòu)與功能（SalesTeam’’sConstructionandFunction）12/24/202285案例——銷售售隊(duì)伍的管理理12/24/2022862.6銷售日常管理理（SalesDailyManagement）銷售人員的時(shí)時(shí)間管理（（Timemanagement）銷售人員對重重點(diǎn)客戶的跟跟進(jìn)（FollowuptoVIPs）銷售日/周/月報(bào)告制度度及例會制度度（Day/Week/MonthSalesManagement）營銷重點(diǎn)工作作的滾動計(jì)劃劃AIP（（ActioninProcess）銷售記錄與檔檔案（SalesRecordandFile））數(shù)據(jù)庫營銷手手段與網(wǎng)絡(luò)營營銷（DatabaseMarketingandNetMarketing）12/24/202287案例——日常常管理的表單單1）一周客客戶拜訪計(jì)劃劃表2）銷售拜拜訪記錄表3）重點(diǎn)客客戶訪問卡4）潛在客客戶調(diào)查表5）銷售人人員月份銷售售計(jì)劃表6）銷售人人員新客戶開開發(fā)計(jì)劃7）客戶資資料表8）AIP滾動計(jì)劃9）銷售人人員應(yīng)收賬款款分析表12/24/202288案例——日常常管理的表單單12/24/2022892.7其它（OTHERS）銷售人員的基基本素質(zhì)（（BasicCharacteristic）銷售人員的禮禮儀規(guī)范（（SalesAmenity）專業(yè)銷售話語語匯編與運(yùn)用用（ProfessionalSalesDialogue））培養(yǎng)有執(zhí)行力力的銷售人員員（ExecutionReps）12/24/202290案例———營營銷管管理與與培訓(xùn)訓(xùn)手冊冊指導(dǎo)性性文件件行動綱綱領(lǐng)管理規(guī)規(guī)范培訓(xùn)材材料12/24/202291培養(yǎng)養(yǎng)有有執(zhí)執(zhí)行行力力的的銷銷售售人人員員主動動、、自自愛愛注意意細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)誠信信、、負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)善于于發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、、分分析析、、判判斷斷、、應(yīng)應(yīng)變變樂于于學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)、、求求知知有創(chuàng)創(chuàng)意意韌勁勁————工工作作投投入入人際際關(guān)關(guān)系系、、團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神求戰(zhàn)戰(zhàn)欲欲、、求求勝勝欲欲12/24/202292三點(diǎn)點(diǎn)一一線線、、三三環(huán)環(huán)同同心心射擊擊的的關(guān)關(guān)鍵鍵————三三點(diǎn)點(diǎn)一一線線目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)星星眼眼睛睛管理理的的關(guān)關(guān)鍵鍵————三三環(huán)環(huán)同同心心（（同同圓圓））團(tuán)隊(duì)隊(duì)目目標(biāo)標(biāo)員工工認(rèn)認(rèn)知知執(zhí)執(zhí)行行效效果果12/24/202293十八八樣樣兵兵器器12/24/202294一、、座座標(biāo)標(biāo)系系理理論論————市市場場營營銷銷環(huán)環(huán)境境分分析析案例例分分析析：：潔潔具具行行業(yè)業(yè)的的競競爭爭AS/TOTO/科科勒勒12/24/202295二、、馬馬斯斯洛洛需需求求層層次次理理論論的的演演化化————客客戶戶行行為為分分析析案例例分分析析：：汽汽車車業(yè)業(yè)的的競競爭爭——寶寶馬馬奔奔馳馳/君君威威賽賽歐歐12/24/202296三、、納納米米營營銷銷原原理理————市市場場細(xì)細(xì)分分案例例分分析析：：建建材材DIY——B&Q與與好好美美家家12/24/202297四、、““S＋＋J””策策略略————產(chǎn)產(chǎn)品品、、市市場場、、企企業(yè)業(yè)、、政政策策的的周周期期與與創(chuàng)創(chuàng)新新案例例分分析析:中中國國國國際際海海運(yùn)運(yùn)集集裝裝箱箱集集團(tuán)團(tuán)連續(xù)續(xù)七七年年位位居居全全球球集集裝裝箱箱銷銷量量第第一一12/24/202298五、彈彈性理論論——營營銷政策策的制定定與檢驗(yàn)驗(yàn)案例分析析:從從“洋顧顧問的水水土不服服、洋行行里本土土顧問的的過于幼幼稚”看看咨詢業(yè)業(yè)的營銷銷政策12/24/202299六、絕絕對值理理論———渠道營營銷案例分析析：DELL的的成功與與中國石化化的自營營加油站站12/24/2022100七、一一克理論論——服服務(wù)營銷銷、細(xì)節(jié)節(jié)制勝案例分析析：海爾爾的“日日事日畢畢、日清清日高””與99+0=0在HK購購物的感感受12/24/2022101八、80/20法則則——市市場競爭爭策略案例分析析：關(guān)鍵鍵性少數(shù)數(shù)概念的的典范——《誰動動了我的的奶酪》》、杰克克韋爾奇奇自傳、、希拉里里《親歷歷歷史》》、克林林頓《我我的生活活》12/24/2022102九、K理論———市場場營銷調(diào)調(diào)研分析析案例分析析：MOTOROLA的銥星星計(jì)劃與與MICROSOFT的中國國戰(zhàn)略12/24/2022103十、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)理論論——全全球化市市場營銷銷的促進(jìn)進(jìn)案例分析析：信用用卡營銷銷策略中中的SMART（Share/Marketing/Add-value/Re-engineeringprocess/TechnicalIntegration)通用電器器公司與與太陽微微系統(tǒng)公公司的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟盟12/24/2022104十一、平平衡衡理論———市場場營銷計(jì)計(jì)劃、組組織及控控制案例分析析：沃爾爾瑪?shù)摹啊安祛佊^觀色”安利與雅雅芳的““大船拐拐彎”12/24/2022105十二、機(jī)機(jī)會成本理論論——營銷投投資案例分析：MickyArison的嘉年年華郵輪公司司CarnivalCruiseLines12/24/2022106十三、邊邊際理論———營銷決策案例分析：環(huán)環(huán)球資源連續(xù)續(xù)六年的國際際特許經(jīng)營巡巡展12/24/2022107十四、半半衰期理論———競爭分析析案例分析：IBM與王安安電腦“小人物”于于慶藝的“沒沒有朝陽行業(yè)業(yè)，只有朝陽陽企業(yè)”12/24/2022108十五、信信用營銷理論論——伙伴關(guān)關(guān)系營銷與顧顧客關(guān)系管理理案例分析：巴巴菲特的開口口成金03/07在在法航的親身身經(jīng)歷（75+300+免費(fèi)餐/住住）12/24/2022109十六、馮馮·曼斯坦矩矩陣——營銷銷團(tuán)隊(duì)管理之之一案例分析：走走近MBA科龍招300名以上MBA帥康的招聘12/24/2022110十七、營營銷XYZ理理論——營銷銷團(tuán)隊(duì)管理之之二案例分析：Herzberg的研究究—激勵(lì)員工工金錢排第六六（成就/對對成就的認(rèn)可可/工作本身身/責(zé)任/晉晉升/金錢））民營企業(yè)的營營銷團(tuán)隊(duì)激勵(lì)勵(lì)——界龍感感受12/24/2022111十八、營營銷年輪理論論——市場營營銷核心思想想的演變案例分析：INTEL無無線你的無限限12/24/2022112請說出你內(nèi)內(nèi)心深處的的感受：令你有最大大成就感的的事：我將獲得更更大的成就就!令你至今難難忘的挫折折是：那是同向成成功的階梯梯!令你遺憾的的是什么？？忘記它吧,一切靠自自己把握!我們學(xué)了什什么？12/24/2022113人民群眾=客戶中央政法工工作會議———把人民群眾眾的呼聲作作為第一信信號把人民群眾眾的需要作作為第一選選擇把人民群眾眾的利益作作為第一考考慮把人民群眾眾的滿意作作為第一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)03/11/22胡胡錦濤主席席發(fā)言———從群眾最希希望做的事事做起從群眾最不不滿意的事事改起把“人民群群眾”改為為“客戶””，就是任任何企業(yè)行行動的準(zhǔn)則則12/24/2022114結(jié)束語營銷團(tuán)隊(duì)的的每一個(gè)成成員只有不不斷地追求求，才能使使我們的生生命因?yàn)橛杏袎艨蓪ざ錆M動力力！營銷團(tuán)隊(duì)的的每一個(gè)成成員只有不懈地地努力，才才能使我們們的生活因因?yàn)橛袎艨煽蓤A而充滿滿色彩！謝謝各位?。。?！12/24/20221159、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:40:0702:40:0702:4012/24/20222:40:07AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2202:40:0702:40Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:40:0702:40:0702:40Saturday,December24,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2202:40:0702:40:07December24,2022