星級(jí)酒店暗訪標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)酒店暗訪標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)酒店暗訪標(biāo)準(zhǔn)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月星級(jí)酒店暗訪標(biāo)準(zhǔn)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：星級(jí)飯店暗訪標(biāo)準(zhǔn)酒店問詢問詢1．1．1了解飯店工作人員對(duì)飯店情況的掌握程度。1．1．2介紹飯店產(chǎn)品是否比較同行的產(chǎn)品、強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)、是否向客人推銷飯店的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目1．1．3描述使客人有一種真實(shí)感1．1．4客人需不需要先做預(yù)定1．1．5描述房間是什么樣子1．1．6房間是否很安靜1．1．7有沒有連接房靠近電梯的房間1．1．8床是否夠長(zhǎng)度/寬度/軟度/硬度加床/嬰兒床的費(fèi)用1．1．9孩子怎樣收費(fèi)，有沒有特殊價(jià)格能否安排保姆服務(wù)有沒有兒童游樂場(chǎng)所1．1．10是否介紹酒店周邊旅游商務(wù)環(huán)境。2價(jià)格問詢1．2．1房間類型/單人房/雙人房?jī)r(jià)格1．2．2房?jī)r(jià)是否包含一些特殊服務(wù)和設(shè)備（早餐、使用游泳池或桑那浴等）1．3銷售機(jī)會(huì)1．3．1是否掌握客人客史。1．3．2是否主動(dòng)促銷行政房間。1．3．3是否用積極的態(tài)度結(jié)束談話1．4預(yù)定1．4．1是否征詢客人有特殊要求。1．4．2如何拒絕預(yù)定，是否建議變更日期，或建議列在等待單上，是否建議住在鄰近飯店1．5確認(rèn)預(yù)定1．5．1何種方式確認(rèn)預(yù)定，傳真/郵件。前廳接待服務(wù)2．1禮賓車輛機(jī)場(chǎng)服務(wù)2．2禮賓車服務(wù)2．3到達(dá)區(qū)域和服務(wù)2．4行李員的服務(wù)2．4．1行李在客人登記后5分鐘送達(dá)房間。2．4．2行李員/禮賓員/大堂副理是否始終保持適當(dāng)距離引導(dǎo)客人并乘電梯前請(qǐng)客人先行。2．4．3行李員是否關(guān)注客人行李沒有被磕碰。2．4．4行李員/禮賓員/大堂副理在送客人到房間途中進(jìn)行友善禮貌的交流2．4．5行李員清楚解釋鑰匙使用方法及房間設(shè)施設(shè)備情況。2．4．6掛件衣物掛置衣柜手提行李放在行李架上。2．4．7?？腿硕毫粲淇觳⒈硎倦S時(shí)提供其他服務(wù)。2．4．8是否注意輕輕將客人房間門關(guān)閉。2．4．9客人離店行李在15分鐘內(nèi)提供服務(wù)。2．4．10征詢客人是否住店滿意。2．4．11向離店客人道謝。2．4．12行李員禮貌友好的送別客人。2．5前臺(tái)總體服務(wù)2．5．1客人受到熱忱的歡迎。2．5．2至少不少于一人值臺(tái)。2．5．3接待員保持對(duì)到來客人關(guān)注的目光接觸。2．5．4員工著裝整齊干凈，良好的儀容儀表。2．5．5前臺(tái)工作區(qū)域干凈整齊。2．5．6公共區(qū)域各類表示齊全清楚。6前臺(tái)入住登記2．6．1客人到達(dá)時(shí)是否向客人了解有無特殊要求2．6．2是否事先進(jìn)行房間分配2．6．3客人到達(dá)有沒有迎接服務(wù)（迎接飲料）2．6．4對(duì)客人的到來表示歡迎。2．6．5征詢客人是否提前有過預(yù)定。2．6．6是否幫助客人填寫入住登記單。2．6．7入住登記手續(xù)在4分鐘內(nèi)完成。2．6．8接待員確認(rèn)客人姓名、房?jī)r(jià)及房間種類及樓層。2．6．9登記過程中不少于三次稱呼客人姓名。2．6．10征詢客人是否第一次下榻酒店并為客人建立歷史檔案（向客人征求名片）。2．6．11對(duì)客人的到來表示歡迎并祝愉快。2．6．12接待員著工裝，干凈整齊，規(guī)定的儀容儀表。2．7保險(xiǎn)箱服務(wù)2．7．1簽字的確認(rèn)。2．7．2私密性的保證。2．7．3禮貌友善服務(wù)的提供。2．7．4使用客人姓名。8開啟保險(xiǎn)箱2．9開啟保險(xiǎn)箱2．9．1當(dāng)日匯率更換及時(shí)。2．9．2所需簽字的復(fù)查和確認(rèn)。2．9．3延續(xù)禮貌友善的服務(wù)。2．9．4使用客人姓名。2．9．5員工著干凈整齊工服。2．9．6規(guī)定要求的儀容儀表。2．10結(jié)賬服務(wù)2．10．1主動(dòng)熱情問候。2．10．2是否確認(rèn)客人房間號(hào)碼和姓名。2．10．3征詢客人是否使用過小酒吧飲料。2．10．4是否能快速準(zhǔn)確打印賬單。2．10．5賬單是否清楚準(zhǔn)確并確認(rèn)總賬單金額。2．10．6是否能及時(shí)準(zhǔn)確按客人要求調(diào)整賬單。2．10．7信用卡結(jié)賬是否再次確認(rèn)客人簽字，有效期。2．10．8是否將賬單，卡單及找零放置信封中交于客人。2．10．9是否征詢客人在酒店居住情況。2．10．10是否對(duì)客人的逗留表示感謝并歡迎下次再來。2．10．11是否為客人提供機(jī)場(chǎng)代理的快捷服務(wù)。2．11話務(wù)部2．11．1外線在3聲內(nèi)接聽。2．11．2內(nèi)線按酒店規(guī)定時(shí)間內(nèi)接聽。2．11．3接電話時(shí)使用客人的名字。2．11．4客人轉(zhuǎn)接要求得到及時(shí)的回應(yīng)并感謝客人的等待。2．11．5對(duì)方30秒內(nèi)無人接聽?wèi)?yīng)回線征詢客人是否需要留言。2．11．6聲音熱情愉快，清晰易懂。2．11．7總機(jī)話務(wù)員熟悉酒店設(shè)施設(shè)備。2．11．8總機(jī)話務(wù)員熟悉酒店設(shè)施及各部門經(jīng)理姓名。2．12禮賓部2．13叫醒服務(wù)2．13．1情緒愉快的接受服務(wù)，無等候音和打斷。2．13．2房間號(hào)碼及客人姓名確認(rèn)。2．13．3提醒客人是否有送餐等服務(wù)。2．13．4確認(rèn)叫醒時(shí)間并重復(fù)。2．13．5在要求叫醒時(shí)間2分鐘內(nèi)收到叫醒服務(wù)。2．13．6愉快清新的問候。2．13．7提示當(dāng)時(shí)叫醒時(shí)間使用客人姓名稱呼客人。2．14留言服務(wù)2．14．1電話未被接聽7聲后返回總機(jī)臺(tái)或語音留言信箱。2．14．2話務(wù)員提供留言服務(wù)。2．14．3熱忱快捷的記錄留言。2．14．4接受留言的姓名/房間號(hào)碼確認(rèn)并重復(fù)。2．14．5留言內(nèi)容重復(fù)。2．14．6話務(wù)員愉快結(jié)束留言對(duì)話。2．14．7留言燈自動(dòng)閃動(dòng)。2．14．8手寫留言須在30分鐘內(nèi)送達(dá)客人房間。2．14．9留言書寫清楚，易讀及內(nèi)容完整準(zhǔn)確。2．14．10提供留言服務(wù)，員工禮貌，快捷不打斷對(duì)方。2．14．11完整準(zhǔn)確重復(fù)留言。2．14．12留言記錄保留至少一天以便客人再次詢問。2．14．13客人姓名使用。2．15禮品店2．15．1商品齊全（報(bào)刊、藥品類）。2．15．2價(jià)格清晰標(biāo)明。2．15．3地板、柜臺(tái)干凈無雜亂堆積物品。2．15．4員工著裝整齊干凈；規(guī)定要求的儀容儀表。2．15．5各類交易物妥善放置?？头坎糠?wù)3．1樓層服務(wù)3．1．1樓層服務(wù)車整潔，物品儲(chǔ)備齊全。3．1．2服務(wù)員微笑向客人問好。3．1．3服務(wù)員進(jìn)入客人房間前需按門鈴。3．1．4服務(wù)過程中用門堵使客人房門保持開的狀態(tài)。3．1．5服務(wù)員按酒店規(guī)定調(diào)整空調(diào)溫度。3．1．6服務(wù)員著工裝整潔；規(guī)定要求的儀容儀表。3．2房間工程維修3．3房間附屬設(shè)施及衛(wèi)生3．3．1房間溫度在舒適的狀態(tài)。3．3．2窗戶/陽臺(tái)門是否關(guān)閉。3．3．3窗簾及掛件在相應(yīng)部位并處良好狀態(tài)。3．3．4杯具干凈無異物痕跡。3．3．5窗臺(tái)干凈無遺留痕跡。3．3．6地毯全面吸塵無污跡。3．3．7天花板無破損，良好狀態(tài)。3．3．8墻壁無遺留印記。3．3．9房間內(nèi)無飛蟲。3．3．10進(jìn)門處：3．3．10．1房門及門框無劃痕和碰傷。3．3．10．2房門可以自動(dòng)關(guān)閉。3．3．10．3電子門鎖工作正常。3．3．10．4有“請(qǐng)勿打擾”“請(qǐng)打掃房間”標(biāo)牌。3．3．10．5酒店指南及防火逃離計(jì)劃。3．3．11衣柜3．3．11．1地面清潔，墻壁及柜門干凈，油漆沒有起皮現(xiàn)象。3．3．11．2設(shè)有行李柜架。3．3．11．3足夠的衣架。3．3．12床3．3．12．1床墊結(jié)實(shí)。3．3．12．2床墊大小與床屜相當(dāng)。3．3．12．3床體無突出易劃傷異物。3．3．12．4床罩狀況良好。3．3．12．5干凈的床單/枕套，鋪放整齊。3．3．13家具3．3．13．1裝飾裝潢無破損和污跡。3．3．13．2木質(zhì)品無灰塵及磕碰。3．3．13．3抽屜內(nèi)干凈無灰塵。3．3．13．4垃圾筒清潔無遺留物。3．3．13．5燈具清潔，照明設(shè)備運(yùn)行良好。3．3．13．6充足供閱讀使用的照明燈光。3．3．14鬧表設(shè)定為當(dāng)時(shí)時(shí)間。3．3．15電話機(jī)清潔干凈使用良好。3．3．16裝飾畫/鏡子干凈，懸掛適當(dāng)。3．3．17電視/收音機(jī)工作狀態(tài)良好。3．3．18遙控器使用良好，頻道設(shè)定準(zhǔn)確。提供節(jié)目頻道指南并與頻道設(shè)定一致。3．3．19設(shè)有煙感報(bào)警，工作正常。3．3．20宣傳印刷品3．3．20．1電話機(jī)旁的便簽紙和筆。3．3．20．2整齊電話簿和現(xiàn)行的內(nèi)容。3．3．20．3清楚的電話使用指南。3．3．20．4常用店內(nèi)服務(wù)電話號(hào)碼指南。3．3．20．5服務(wù)指南干凈整齊。3．3．20．6送餐服務(wù)餐單整齊干凈。3．3．21宣傳印刷品3．3．21．1酒店宣傳薄擺放合理。3．3．21．2客人意見單整齊清晰。3．3．21．3餐飲促銷宣傳品整齊清晰。3．3．21．4集團(tuán)介紹薄整齊清晰。3．3．21．5備兩個(gè)洗衣帶和洗衣單。3．3．21．6現(xiàn)行的電視節(jié)目單。3．3．22浴室3．3．22．1門/門框無破損。3．3．22．2天花板無破損。3．3．22．3墻磚無破損。3．3．22．4地面潔凈，干凈。3．3．22．5洗漱用具干凈整齊無遺留毛發(fā)。3．3．22．6洗漱臺(tái)面清潔，干凈。3．3．22．7鍍銅衛(wèi)生潔具無污跡和水跡。3．3．22．8瓷質(zhì)衛(wèi)生潔具無破損，光亮潔凈。3．3．22．9燈具清潔，使用正常。3．3．23浴室部分3．3．23．1鏡面潔凈無破損。3．3．23．2充足的衛(wèi)生紙并擺放規(guī)整。3．3．23．3各類浴巾潔凈無破損。3．3．23．4毛巾架表面潔凈。3．3．23．5浴簾干凈，整齊懸掛。3．3．23．6浴缸潔凈，浴缸膠密封，用品齊備。3．3．23．7冰筒狀況良好。3．3．23．8提供兩個(gè)干凈套，有杯罩的水杯。3．3．23．9垃圾筒干凈無遺留垃圾。客房部服務(wù)4．1客人房間4．1．1房間溫度適中。4．1．2空冰筒，提供打冰服務(wù)。4．1．3使用過的杯子被更換。4．1．4洗手盅/銀盤/餐巾已更換。4．1．5水果巧克力/其他被更換。4．1．6送餐餐單及晚安卡已更換。4．1．7小酒吧飲品補(bǔ)充齊備。4．1．8地面清潔，干凈。4．1．9潔具/墻壁干凈。4．1．10裝飾物清潔干凈。4．1．11鏡面已清潔。4．1．12衛(wèi)生用品得到足夠補(bǔ)充。4．1．13干凈清新的布巾物品。4．1．14歡迎贈(zèng)品重新補(bǔ)充。4．1．15梳洗用具沒有彎曲。4．1．16所以地漏及陶器上沒有毛發(fā)。4．1．17垃圾筒/煙缸沒有煙蒂/灰。4．1．18室內(nèi)無飛蟲。4．2洗衣服務(wù)4．3夜床服務(wù)4．3．1地毯重新吸塵。4．3．2清除陳設(shè)灰塵。4．3．3已被移動(dòng)家具恢復(fù)原位。4．3．4已開好夜床，布巾干凈整齊。4．3．5洗衣袋/酒店指南/送餐餐單/便簽薄等恢復(fù)原狀。4．3．6清除垃圾筒及煙灰缸。4．3．7關(guān)閉照明燈/電視/收音機(jī)，除夜燈外。4．3．8更換已壞燈泡。4．3．9擦塵裝飾畫及鏡面。4．3．10遺忘現(xiàn)金保留原位置。4．3．11清理收拾送餐物品/剩余食品。4．3．12私人物品擺放平整。4．3．13散落報(bào)紙擺放平整。4．3．14窗簾保持敞開狀。4．3．15窗臺(tái)已擦塵。4．3．16窗戶/陽臺(tái)門處于安全狀。開夜床服務(wù)。取下床罩并放置柜廚內(nèi).。窗簾關(guān)閉。關(guān)閉無需照明燈光。關(guān)閉電視機(jī)。室內(nèi)溫度掉至適當(dāng)溫度。小吃糖果類/飲品按白天重新擺放。送餐餐單掛置門后。清理垃圾筒及煙缸。浴室洗漱品重新擺放。私人物品擺放平整。衣物掛入衣柜，些子放置一起。5.公共區(qū)域檢查客人區(qū)域地毯無污點(diǎn)，污跡及扭曲。墻上裝飾品無污點(diǎn)及灰塵。房門/門框沒有油漆漆皮，碰傷裂痕，塵土，污點(diǎn)和污跡。窗簾整齊干凈掛好。窗戶沒有條紋狀，污點(diǎn)，破裂，窗簾平整掛好。沒有破損的燈管，無灰塵。燈罩平整。桌面/臺(tái)面干凈光亮；無堆積灰塵，無起皮現(xiàn)象。椅子/沙發(fā)無污點(diǎn)，污跡，撕裂；無磨損椅墊。電話機(jī)使用正常清潔。墻壁/天花板干凈，無灰塵。踢腳板無劃痕及破裂。地毯無污點(diǎn)，污跡及扭曲。墻壁上裝飾物品無污跡灰塵。門/門框無油漆起皮現(xiàn)象，磕碰破裂，灰塵，污點(diǎn)。TRACKSCLEAN。窗戶無條紋狀污跡，污點(diǎn)，破裂，窗簾平整掛好。無破損的燈管，燈罩無灰塵燈罩平整。桌面/臺(tái)面干凈光亮；無堆積灰塵，無油漆起皮現(xiàn)象。椅子/沙發(fā)無污點(diǎn)，污跡，撕裂；無磨損椅墊。電話機(jī)工作正常。墻壁/天花板干凈，無灰塵。踢腳線無磕碰，破裂及痕跡。植物/鮮花旺盛，葉子光亮無蟲咬。客人走廊電梯直立煙缸清潔，擦凈無煙灰。標(biāo)示清潔光亮；標(biāo)示準(zhǔn)確，應(yīng)急出口指示燈工作正常。關(guān)閉通往服務(wù)區(qū)的門，門/門框干凈，無污跡，碰撞痕跡。服務(wù)間：地面/墻壁干凈，清潔用品潔凈狀態(tài)良好；充足的照明。電梯間，裝飾物/門干凈光亮，按鍵正常；燈光充足。公共衛(wèi)生間地面干凈，以清掃及墩過。衣柜/便池/浴缸/洗梳用品干凈，無開裂，滴水和污跡。鏡子/梳妝臺(tái)面潔凈，無碰損肥皂托干凈無滴水現(xiàn)象。充足的紙巾；各種毛巾，梳妝用品，皂盒。垃圾筒干凈。室內(nèi)沒有飛蟲。墻壁/門潔凈，門使用正常。鮮花/植物就位擺放，狀態(tài)良好。值班服務(wù)員確保洗漱盤中用品齊全潔凈。6銷售及餐飲銷售預(yù)定接待熱情的問候，報(bào)部門及員工姓名。征詢對(duì)方公司名稱和來電人姓名。征詢會(huì)議日期。征詢房間需求。征詢宴會(huì)設(shè)施設(shè)備需求識(shí)別會(huì)務(wù)聯(lián)系人姓名征詢其他要求及信息始終保持提供熱情友好的服務(wù)使用姓名稱呼來電客人會(huì)議洽商熱情問候，向客戶自我介紹確認(rèn)會(huì)務(wù)信息：日期，人數(shù)，用房所需會(huì)議室確認(rèn)可使用區(qū)域建議可行日期征詢會(huì)議布置桌型征詢餐飲安排計(jì)劃需求報(bào)價(jià)會(huì)議室租金及其他報(bào)價(jià)房間價(jià)格提供旅游計(jì)劃和設(shè)備提供相關(guān)印刷品征詢其他特殊要求如視聽教具植物鮮花，背景音樂等。提供暫時(shí)預(yù)定最后確認(rèn)預(yù)定日和擔(dān)保限制預(yù)定接待描述酒店/宴會(huì)設(shè)施設(shè)備征詢有關(guān)會(huì)議檔案征詢是否使用其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供跟蹤落實(shí)事宜：地址，電話號(hào)碼確定日期保持提供熱忱友好的服務(wù)使用名字稱呼客人表示誠(chéng)意和感興趣按時(shí)送達(dá)宣傳印刷品自制信封和名片有關(guān)客房所有信息房?jī)r(jià)單和產(chǎn)品宣傳單頁(yè)餐飲所有信息：平面圖/宴會(huì)菜單/飲料單/各餐廳酒廊介紹迷你酒吧外部干凈整齊內(nèi)部酒架/制冷器干凈，飲品無溢出杯具干凈，紅酒杯/長(zhǎng)飲杯備有紙巾，起瓶器，攪拌棒內(nèi)存飲品擺放有序，整潔干凈出租前各類飲品補(bǔ)充齊全飲品價(jià)格單為現(xiàn)行的已使用飲品得以補(bǔ)充6．4．9酒店飲品與酒吧內(nèi)存一致。7．送餐預(yù)定7．1接受預(yù)定7．2房間送餐服務(wù)7．3送餐服務(wù)8．餐廳現(xiàn)場(chǎng)8．1早餐8．1．1地毯沒有污跡，污點(diǎn)，邊緣沒有被磨損。8．1．2地面光澤，無垃圾或雜物；沒有缺損地磚。8．1．3墻上飾物無污點(diǎn)，污跡或破損。8．1．4桌子無磕碰，磨損，灰塵不搖晃。8．1．5椅子/備餐臺(tái)/墊子無污跡劃痕及灰塵。8．1．6窗戶無污點(diǎn)，條紋壯污跡，或灰塵。8．1．7植物/鮮花長(zhǎng)勢(shì)良好；葉子有光澤無灰塵。8．1．8套盆干凈整齊。8．1．9布巾顏色統(tǒng)一一致，以壓平口布巾，疊放整齊。8．1．10裝飾物品無污跡，破裂，有光澤。8．1．11餐單沒有揉搓，無塵及磨損。8．1．12環(huán)境舒適、餐位適合。8．1．13食品品種豐富，中西結(jié)合。8．1．14服務(wù)快捷，禮貌待客。8．1．15有管理人員現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。8．1．16服務(wù)區(qū)隨時(shí)有服務(wù)員提供服務(wù)。8．1．17員工著裝整齊，儀容儀表好。8．1．18各類瓷器餐具無破損。8．1．19杯具無污跡、破口。8．2正餐8．2．1在30秒鐘內(nèi)迎接到達(dá)客人。8．2．2微笑引導(dǎo)客人入座。8．2．3在3秒鐘內(nèi)服務(wù)員到位提供服務(wù)。8．2．4點(diǎn)餐后15分鐘內(nèi)提供食品服務(wù)。8．2．5所有點(diǎn)菜在未被客人催促下逐一上齊。8．2．6服務(wù)員征詢客人的意見。8．2．7空飲料杯/咖啡杯在客人不再添加后3分鐘內(nèi)撤下。8．2．8對(duì)客人的到來表示感謝。8．2．9餐桌客人離開后立即收拾干凈。8．