新護(hù)士上崗培訓(xùn)手冊

鄭大五附院陳彩云

2015.10

第二章護(hù)士執(zhí)業(yè)規(guī)范

第一節(jié)護(hù)士基本素養(yǎng)一、護(hù)士素質(zhì)的基本要求1．護(hù)士應(yīng)具備良好的政治思想素質(zhì)護(hù)士是白衣天使，救死扶傷是其工作職責(zé)，因此應(yīng)具備良好的職業(yè)道德。護(hù)士對待患者應(yīng)像對待親人、朋友～樣，為其創(chuàng)造整潔、舒適、安全、有序的診療環(huán)境;護(hù)士應(yīng)具有高尚的道德情操，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、有自尊、自愛的思想品質(zhì)。2．護(hù)士應(yīng)具備專業(yè)技術(shù)素質(zhì)良好的護(hù)理技能、過硬的護(hù)理操作技術(shù)是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶。護(hù)士要有扎實(shí)的專業(yè)理論知識，掌握各種常見病的癥狀、體征和護(hù)理要點(diǎn)‘能及時(shí)準(zhǔn)確地制訂護(hù)理計(jì)劃。要有豐富的想象力，勇于技術(shù)創(chuàng)新；有較強(qiáng)的語言表達(dá)力，掌握與人交流的技巧，能對患者承擔(dān)起教育者、幫助者、咨詢者、領(lǐng)導(dǎo)者、技術(shù)員和代理人六種角色，靈活運(yùn)用語言進(jìn)行心理護(hù)理。3．護(hù)士具備良好的心理素質(zhì)護(hù)理工作的特性要求我們具有高尚的思想情操、勇于吃苦耐勞的奉獻(xiàn)精神和優(yōu)良的心理素質(zhì)。護(hù)士是臨床護(hù)理工作的主體，最佳的護(hù)理服務(wù)，就必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)，有一個(gè)良好的精神面貌和健康的心理素質(zhì)受。有寬闊的胸懷，在工作中能虛心學(xué)習(xí)同事的新方法和新技術(shù)，能聽取不同意見，取眾之長，補(bǔ)己之短，工作中能互相交流經(jīng)驗(yàn)。4．護(hù)士應(yīng)具備文化科學(xué)素質(zhì)多元化的護(hù)士角色除了掌握扎實(shí)的專業(yè)知識、技能，還應(yīng)具備社會科學(xué)、人文科學(xué)等多種學(xué)科知識，并具有一定的外語水平，熟練握電子計(jì)算機(jī)的應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等。5.護(hù)士應(yīng)具備良好的身體素質(zhì)護(hù)理工作是一個(gè)特殊的職業(yè)，是體力與腦力慟相結(jié)合的工作，且服務(wù)對象是人，關(guān)系到人的生命，因而工作時(shí)精神要高度集中，因此要求護(hù)士耍有健康的身體、充沛的精力才能保證順利的工作。3．謙虛、和藹謙虛是進(jìn)取和成功的必要前提，是一種難能可貴的品德。和藹是指性情溫和，態(tài)度可親，讓人感到溫暖。病人接觸最多的是護(hù)士，護(hù)士的一言一行將直接影響他們的情緒，護(hù)士應(yīng)具有一顆慈善而純潔的心，視病人如父母兄妹，做到禮貌熱情，主動(dòng)周到，體貼人微。4．團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)團(tuán)結(jié)和奉獻(xiàn)是一種精神更是一種力量。護(hù)理團(tuán)隊(duì)在醫(yī)院中的重要地位、作用是不言而喻；維護(hù)、調(diào)整、優(yōu)化整體護(hù)理形象，建立起一個(gè)心靈、行為、儀表美麗的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，是眾望所歸。團(tuán)隊(duì)精神就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。為患者提供優(yōu)質(zhì)安全的護(hù)理服務(wù)僅靠一個(gè)或幾個(gè)護(hù)士的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足護(hù)理工作要求的。護(hù)士必須相互依賴、相互支撐，以團(tuán)隊(duì)的工作形式、在團(tuán)隊(duì)精神的激勵(lì)下共同努力，才能達(dá)到個(gè)人和組織的成功。具有奉獻(xiàn)精神，永遠(yuǎn)把患者放在第一位，是每一位護(hù)理人員永恒追求的目標(biāo).第三節(jié)護(hù)士職業(yè)禮儀中國自古以來就是禮儀之邦，禮貌、禮節(jié)，是一種要求；儀是儀表、儀態(tài)，是一種被人們共同認(rèn)可的秩序。禮儀是在交往中體現(xiàn)出來的人與人之間相互尊重的意愿是與人交往的程序、方式以及實(shí)施交往行為時(shí)的外在表象方面的規(guī)范?？傊?，禮儀具有廣泛的概念，可將人類任何活動(dòng)中有利于處理相互關(guān)系的言行舉止內(nèi)容包括在內(nèi)。

一、護(hù)士禮儀的特征

護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護(hù)理工作中交往規(guī)范藝術(shù)的學(xué)問。護(hù)士禮儀除具有一般禮儀的基本特征外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特征，是護(hù)士專業(yè)行為規(guī)范，用以指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護(hù)理行為過程中的藝術(shù)。護(hù)理禮儀在適用對象、適用范圍上存在顯著的專業(yè)特征。

1、護(hù)士禮儀的規(guī)范性護(hù)士禮儀本身就是護(hù)理人員必須遵守的行為規(guī)范，它是在法律、規(guī)章、制度、守則等原則基礎(chǔ)上，要求護(hù)理人員可以做什么，不可以做什么，在待人接物、律己敬人、行為舉止等方面提供規(guī)定的模式或標(biāo)準(zhǔn)。

3、護(hù)士禮儀的綜合性護(hù)士禮儀作為一種專業(yè)文化，是護(hù)士綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。一是護(hù)理服務(wù)的科學(xué)性與藝術(shù)性的統(tǒng)一；二是人文與科技相結(jié)合；三是生命的倫理學(xué)與美學(xué)等人文原則須納入操作者的思想中?？傊o(hù)理活動(dòng)中必然會體現(xiàn)出護(hù)士的科學(xué)態(tài)度、人文精神和豐富的文化底蘊(yùn)。

4、護(hù)士禮儀的適應(yīng)性護(hù)士禮儀的適應(yīng)性是指人們對于不同的服務(wù)對象或不同的文化禮儀具有適應(yīng)的能力。不同文化制度的禮儀之間能夠相互兼容和相互適應(yīng)。隨著國際間的友好往來增多，護(hù)理工作面對的患者其信仰、風(fēng)俗、文化等各方面都有所不同，護(hù)士要在工作中尊重患者的信仰、文化、習(xí)俗，并在交流、接觸、調(diào)整中相互融合適應(yīng)。

6、護(hù)士禮儀的傳統(tǒng)性是護(hù)士禮儀的重要特征。任何地區(qū)、任何民族或任何國家都有自己的傳統(tǒng)文化，傳統(tǒng)中的精華必須繼承。中國的文化禮儀體現(xiàn)了中華民族重人倫、崇道德、尚禮儀的傳統(tǒng)，我國護(hù)士禮儀繼承了中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)和汲取西方文化的精華，發(fā)展和完善了自己的科學(xué)體系。

二、護(hù)士的儀表風(fēng)范

護(hù)士的儀表是指護(hù)士外在形象，包括護(hù)士的氣質(zhì)、風(fēng)度、容貌、姿態(tài)、服飾等。護(hù)理工作獨(dú)特的藝術(shù)美是通過護(hù)士的言行來表現(xiàn)的，護(hù)士的思想品德、精神面貌、性格特征、儀表舉止、言語服飾等都能引起病人的情感活動(dòng)，以病人保持治療康復(fù)最佳的身心狀態(tài)起著積極的作用。1、護(hù)士的職業(yè)淡妝護(hù)士作為職業(yè)女性，自然、清雅的化妝是自尊自愛、熱愛生活的直接體現(xiàn)，創(chuàng)造挖掘自身魅力，是一種積極健康的人生態(tài)度。護(hù)士帶著明朗、端莊、健康的妝色上崗，就猶如柔柔地春風(fēng)掠過，既能使自身容光煥發(fā)，充滿活力，又可讓病人從心底感到舒暢，喚醒其追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病、回歸社會的信心。

2、護(hù)士的服裝服飾護(hù)士的帽子與制服是護(hù)士職業(yè)的象征，體現(xiàn)了護(hù)士特有的精神風(fēng)貌。護(hù)士工作時(shí)著裝應(yīng)以整潔、大方、適體和方便工作為原則。燕帽要潔白無皺褶，系戴高低適中，系燕帽要求短發(fā)前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳為宜，長發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅、大方。護(hù)士服穿著要整齊、合身，以身長剛好過膝、袖長至腕部為宜。衣扣到位，腰部用腰帶調(diào)整，寬松適度。不外露內(nèi)衣，內(nèi)衣顏色也不宜過于鮮艷。下著白襯裙或白褲，裙子的長度不能超過工作衣長。襪子以肉色為宜，襪與裙之間不應(yīng)有過度，即襪邊不外露于裙擺之下。著白色軟底鞋。護(hù)士工作時(shí)不佩戴首飾和其他飾物，尤其是戒指、耳環(huán)等。

3、護(hù)士的基本姿態(tài)姿態(tài)是指姿勢、體態(tài)，主要包括站姿、坐姿、走姿、操作姿態(tài)等，總的原則應(yīng)為文雅、健康、有朝氣。(l)良好的站姿：護(hù)士正確的站姿是頭正、頸直、兩肩平齊、外展放松、立腰提臀、兩腿并攏、雙臂自然下垂、兩手相搭在下腹部，雙腳呈“v”字形或“丁”字步。給人以挺拔、俊朗之感。(2)端正的坐姿：單手或雙手向后把衣裙下端捋平，一腳后退半步，輕輕落座在椅面的3/4～2/3處，上身挺直，兩膝并攏、小腿略后收，雙手輕握置于腿上。給人以穩(wěn)重、適度之感。(3)健朗的走姿：在站立的基礎(chǔ)上，行走時(shí)以胸帶步，自然擺臂、步履輕捷、彈足有力柔步無聲，左右腳沿一直線兩旁，小步前進(jìn)，應(yīng)當(dāng)矯健而有活力。在搶救患者時(shí)需要快步行走，應(yīng)保持上身平穩(wěn)，步履緊張有序，切忌奔跑，給人以緊張慌亂之感。

三、護(hù)士的語言修養(yǎng)

1、護(hù)士語言的規(guī)范性首先，語義應(yīng)準(zhǔn)確，表詞達(dá)意，合乎語法要求，盡量應(yīng)用通俗易懂的語言，避免使用患者聽不懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語。其次，語音要清晰，語調(diào)適中、語氣溫和。交流中以普通話為主，也要努力掌握當(dāng)?shù)胤窖?，以適合不同的對象，排除和減少交談中的障礙。2、護(hù)士語言的情感性語言是溝通護(hù)患之間情感的橋梁，護(hù)士應(yīng)將對患者的關(guān)懷、愛心、同情心及真誠相助的情感融化在語言中。護(hù)士在與患者的語言交往中，為了體現(xiàn)對患者的同情、愛護(hù)之情，還應(yīng)注重體勢語言的作用。

為患者進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)，要采用商量的口吻，避免用命令式的語言。如操作進(jìn)行不順利或有失誤時(shí)，應(yīng)向患者表示歉意。當(dāng)患者由于各種原因不配合甚至吵鬧時(shí)，應(yīng)耐心說服解釋并加以安慰避免訓(xùn)斥?；颊叱鲈簳r(shí)應(yīng)用適當(dāng)?shù)乃蛣e語言與之告別，如“請多保重”“注意休息”等。

護(hù)士常規(guī)禮儀用語八種語態(tài)，應(yīng)該注意不同情境下運(yùn)用。

(l)稱謂性用語：應(yīng)禮貌、熱情、溫和。一般應(yīng)以年齡或身份（職務(wù)）區(qū)分稱謂，(2)商量性用語：應(yīng)中肯且婉轉(zhuǎn)、和藹。如“對不起，專家號已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以么？”、（3)詢問性用語：應(yīng)耐心、溫馨、柔和。如“您好，今天感覺怎么樣？好一些了嗎？”(4)指令性用語：應(yīng)準(zhǔn)確、親切、簡明。護(hù)士在治療操作過程中，需要病人予以配合時(shí)，語氣要盡量溫和親切。如“我要給您輸液了，請把拳頭握起來

（5)告知行用語：應(yīng)明確且禮貌、大方。如“（女士）您的住院押金不多了，為保證下一步治療順利進(jìn)行，請您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？”（最好個(gè)別告知，以示尊重）(6)勸慰性用語：應(yīng)含蓄且關(guān)愛、體貼。病情較重的病人，一般較為敏感、焦慮、抑郁，護(hù)士在護(hù)理時(shí)，應(yīng)予以心理暗示、勸慰疏導(dǎo)。如“今天您氣色好多了，真為您高興

(7)歉意性用語：應(yīng)真誠且樸實(shí)、柔和。如“對不起，讓您久等了”“對不起，給您增加痛苦了”。

(8)道別性用語：應(yīng)誠懇且熱情、溫和。如“祝賀您康復(fù)出院！我們真為您高興?；厝ズ髴?yīng)多注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好”。迎接新病人人院時(shí)不說：“歡迎光臨”，歡送病人出院不說“歡迎下次再來”。因?yàn)樯∽≡翰皇且患钊擞淇斓氖?，有些病人和家屬是很避諱的。

四、護(hù)士的交際禮儀

1、護(hù)士與患者的交際禮儀對護(hù)士這個(gè)高尚圣潔的職業(yè)而言，病人只有病情不同，不能有貴賤之分、親疏之別。尊重、善待每一位病人是護(hù)士義不容辭的義務(wù)，是我們職業(yè)忠誠守信的本分。護(hù)士要把自己擺在病人的位置，把自己擺在病人親屬的位置，同情病人的痛苦，寬容病人的過失，對病人一視同仁。

(1)如何接待門診病人：門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)士特別是分診、接診、導(dǎo)醫(yī)、咨詢護(hù)士更是醫(yī)院的形象使者，肩負(fù)著溝通醫(yī)患關(guān)系，展現(xiàn)醫(yī)院形象的重任，因此必須有得體的外在形象，良好的交際禮儀修養(yǎng)。

(2)如何接待急診病人：護(hù)士應(yīng)處處體現(xiàn)處理急診病人的應(yīng)急能力，并沉著速、敏捷、果斷地采取措施。重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)立即上前熱情迎接、果斷地采取措

(3)主動(dòng)幫助、主動(dòng)導(dǎo)醫(yī)①主動(dòng)幫助行動(dòng)不便的病人，給以攙扶、或用輪椅、平車送人診室就診。②主動(dòng)幫助病情嚴(yán)重者適當(dāng)提前就診，并向其他病人說明情況。

③主動(dòng)幫助沒有陪伴及行動(dòng)不便的病人交費(fèi)。④主動(dòng)告知病人各檢查科室的位置。⑤主動(dòng)告知病人檢查、化驗(yàn)?zāi)康暮统鼋Y(jié)果時(shí)間。⑥主動(dòng)向病人介紹專家、醫(yī)師的業(yè)務(wù)特長、出診時(shí)間。

(4）主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)配合①主動(dòng)服務(wù)做到四個(gè)勤眼勤：能觀察發(fā)現(xiàn)病人的病情變化和身心需要。

嘴勤：能耐心給病人解釋，杜絕“不知道”“我正忙著”的回答手勤：能迅速完成好常規(guī)工作，能應(yīng)對應(yīng)急性工作。腿勤：能及時(shí)巡視和盡量滿足病人的合理要求。②主動(dòng)配合做到三個(gè)好一是準(zhǔn)備好就診環(huán)境、使用的表格和其他物品。二是為專家、醫(yī)師準(zhǔn)備好開水和消毒毛巾。三是維持好就診次序。做到讓專家、醫(yī)生、病人及病人家屬的滿意。

2、護(hù)士與醫(yī)院內(nèi)人員的交際禮儀

護(hù)士在醫(yī)院內(nèi)與熟人、同事相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，主動(dòng)打招呼問好，不宜做握手的禮儀。與醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)生、醫(yī)技及后勤人員

工作接觸時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌語言，多說“謝謝”請”勞駕”“麻煩您”等尊重對方的語言，有利于工作的開展。在遇有參觀、檢查人員到院時(shí)，應(yīng)起立、以微笑表示歡迎，并主動(dòng)熱情招呼對方。3．電話禮節(jié)電話是當(dāng)今最重要的通訊工具，在醫(yī)院里用電話進(jìn)行信息交流是最普遍的，因此，電話交際的禮節(jié)也是護(hù)士職業(yè)禮儀重要內(nèi)容之一。(1)打電話：應(yīng)做到有稱呼，如“您好，請您找一下x×聽電話”(2)接電話：電話鈴聲響三聲內(nèi)應(yīng)接電話；向?qū)Ψ絾柡煤笙茸詧?bào)受話部門，如

(3)電話是惟一靠語音來傳遞信息的，因此要特別注意語調(diào)和緩、親切悅耳。

(4）掌握電話交談的時(shí)間，盡量長話短說。(5）通話結(jié)束，向?qū)Ψ降绖e后，輕輕放下電話。

單選題1、下列哪項(xiàng)不是護(hù)士禮儀的特征EA.護(hù)士禮儀的規(guī)范性B.護(hù)士禮儀的強(qiáng)制性C.護(hù)士禮儀的綜合性D.護(hù)士禮儀的適應(yīng)性E.護(hù)士禮儀的可朔性2、護(hù)士的儀表包括EA.氣質(zhì)B.風(fēng)度C.容貌、姿態(tài)D.服飾E.以上都是3、端正的坐姿應(yīng)坐在椅面的CA.?-3/4B.2/4-3/4C.?-2/3D.2/3-3/4E.?-3/44、護(hù)士常規(guī)禮儀用語錯(cuò)誤的是EA.稱謂性用語B.商量性用語C.詢問性用語D.指令性用語E.以上都不對5、主動(dòng)服務(wù)做到四個(gè)勤不包括哪一項(xiàng)EA.眼勤B.嘴勤C,手勤D,腿勤E,腦勤6、語言性溝通技巧不包括下列哪項(xiàng)EA.詞匯B.語速語調(diào)C.幽默D.清晰和簡約E.語句7、非