1、泓域咨詢/農(nóng)藥產(chǎn)品銷售項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃農(nóng)藥產(chǎn)品銷售項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114495317 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc114495317 h 2 HYPERLINK l _Toc114495318 二、 市場(chǎng)規(guī)模 PAGEREF _Toc114495318 h 2 HYPERLINK l _Toc114495319 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc114495319 h 7 HYPERLINK l _Toc114495320 四、 質(zhì)量管理的幾種常用方法 PAGEREF _Toc114495320 h

2、7 HYPERLINK l _Toc114495321 五、 質(zhì)量管理工具 PAGEREF _Toc114495321 h 11 HYPERLINK l _Toc114495322 六、 三大著名質(zhì)量獎(jiǎng) PAGEREF _Toc114495322 h 15 HYPERLINK l _Toc114495323 七、 卓越績(jī)效模式及框架 PAGEREF _Toc114495323 h 23 HYPERLINK l _Toc114495324 八、 ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc114495324 h 24 HYPERLINK l _Toc114495325 九、

3、 ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)概述 PAGEREF _Toc114495325 h 43 HYPERLINK l _Toc114495326 十、 從商業(yè)模式到運(yùn)營(yíng)模式 PAGEREF _Toc114495326 h 49 HYPERLINK l _Toc114495327 十一、 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系 PAGEREF _Toc114495327 h 50 HYPERLINK l _Toc114495328 十二、 發(fā)展戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc114495328 h 50 HYPERLINK l _Toc114495329 十三、 使命、價(jià)值觀與愿景 PAGEREF _T

4、oc114495329 h 52 HYPERLINK l _Toc114495330 十四、 KANO模型 PAGEREF _Toc114495330 h 55 HYPERLINK l _Toc114495331 十五、 訂單資格要素與訂單贏得要素 PAGEREF _Toc114495331 h 56 HYPERLINK l _Toc114495332 十六、 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc114495332 h 57 HYPERLINK l _Toc114495333 十七、 公司基本情況 PAGEREF _Toc114495333 h 61 HYPERLINK l _Toc114495

5、334 十八、 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益分析 PAGEREF _Toc114495334 h 63 HYPERLINK l _Toc114495335 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc114495335 h 64 HYPERLINK l _Toc114495336 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc114495336 h 65 HYPERLINK l _Toc114495337 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc114495337 h 67 HYPERLINK l _Toc114495338 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc114495338 h

6、 69 HYPERLINK l _Toc114495339 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc114495339 h 72 HYPERLINK l _Toc114495340 十九、 進(jìn)度計(jì)劃方案 PAGEREF _Toc114495340 h 73 HYPERLINK l _Toc114495341 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc114495341 h 73產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析綜合判斷，我省正處于重要戰(zhàn)略機(jī)遇期、區(qū)域發(fā)展黃金期、創(chuàng)新活力迸發(fā)期和轉(zhuǎn)型升級(jí)關(guān)鍵期，只要我們適應(yīng)新變化、把握新機(jī)遇、引領(lǐng)新常態(tài)，堅(jiān)持變中求新、變中求進(jìn)、變中突破，必能開拓發(fā)展新境界。市場(chǎng)規(guī)模1、全球

7、農(nóng)藥行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模全球人口逐年增加，推動(dòng)糧食需求上漲。2000-2021年，全球人口從2000年的61.14億人上升至2021年的78.32億人，年均復(fù)合增長(zhǎng)率為1.25%。世界銀行統(tǒng)計(jì)的世界人口數(shù)據(jù)統(tǒng)顯示，世界人口變化趨勢(shì)仍處于穩(wěn)步增長(zhǎng)的過程，預(yù)計(jì)將于2050年達(dá)到人口的峰值100億，相應(yīng)對(duì)食品需求也將同步增長(zhǎng)30%，而主要農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)效率增幅則需達(dá)到70%以上才能滿足世界人口增長(zhǎng)所造成的糧食缺口。隨著世界人口逐步增長(zhǎng)和對(duì)糧食需求繼續(xù)擴(kuò)大，對(duì)農(nóng)藥的需求和效率提出了更高的要求。另一方面，全球主要農(nóng)產(chǎn)品種植面積連續(xù)兩年擴(kuò)大。根據(jù)世界農(nóng)化網(wǎng)數(shù)據(jù)，全球大豆、玉米、小麥、水稻為代表的主要13種農(nóng)產(chǎn)品收獲

8、面積2018年以來持續(xù)擴(kuò)大。2021年再次上升，收獲面積達(dá)到歷史最高的24.3億英畝。從2019年到2021年，總的耕地面積也增加了7300萬英畝，增幅為3.7%。在農(nóng)作物種植面積和糧食需求上升的雙向帶動(dòng)下，全球農(nóng)藥產(chǎn)業(yè)規(guī)模增長(zhǎng)是必然的趨勢(shì)。根據(jù)AgbioInvestor統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2020年農(nóng)藥產(chǎn)品用于農(nóng)業(yè)領(lǐng)域的市場(chǎng)規(guī)模為608億美元，自2015年來年均復(fù)合增長(zhǎng)率為1.3%，主要由于歐美等國(guó)家對(duì)農(nóng)藥產(chǎn)品環(huán)保要求提升，導(dǎo)致低端化學(xué)農(nóng)藥用量已呈現(xiàn)出逐步減少的趨勢(shì)。根據(jù)AgbioInvestor預(yù)測(cè)，未來5年預(yù)計(jì)農(nóng)藥市場(chǎng)的年均復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到2.3%，在新型產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)、新技術(shù)在新興市場(chǎng)不斷應(yīng)用、先進(jìn)

9、且符合環(huán)保要求的產(chǎn)品對(duì)舊產(chǎn)品的替代等因素影響下，預(yù)計(jì)農(nóng)藥行業(yè)整體市場(chǎng)價(jià)值將不斷提升，預(yù)計(jì)至2025年市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到680億美元。2、國(guó)內(nèi)農(nóng)藥行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模2021年我國(guó)谷物類農(nóng)作物價(jià)格上漲，促使農(nóng)民種植意愿增強(qiáng)，有助于推動(dòng)種植面積增加。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，全年糧食種植面積11,763萬公頃，比上年增加86萬公頃；全年糧食產(chǎn)量68,285萬噸，比上年增加1,336萬噸，增產(chǎn)2.0%,帶動(dòng)農(nóng)藥化肥行業(yè)需求進(jìn)一步提升。目前，我國(guó)主要農(nóng)藥產(chǎn)品滿足國(guó)內(nèi)需求的同時(shí)，還出口全球180余個(gè)國(guó)家，已經(jīng)成為全球農(nóng)藥原藥生產(chǎn)和出口的第一大國(guó)。2021年因受疫情、海運(yùn)運(yùn)力和原材料上漲等影響，進(jìn)出口量和進(jìn)出口金額均有所下滑

10、，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2021年前三季度我國(guó)農(nóng)藥出口數(shù)量（貨物量）為167.45萬噸，減少14.92%，出口金額55.54億美元，同比減少8.43%；同期我國(guó)農(nóng)藥進(jìn)口量7.83萬噸，同比減少11.63%，進(jìn)口額6.95億美元，同比減少4.14%。但應(yīng)國(guó)內(nèi)農(nóng)藥原藥和中間體企業(yè)數(shù)量仍然眾多，農(nóng)藥出口占比仍然很高。根據(jù)AgbioInvestor統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2020年我國(guó)農(nóng)藥行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)至454億元，2015年以來的年均復(fù)合增長(zhǎng)率為2.2%。預(yù)計(jì)2025年整體市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到541億元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率有望達(dá)到3.6%，更為先進(jìn)并具有可持續(xù)性的農(nóng)藥產(chǎn)品技術(shù)將成為新的增長(zhǎng)點(diǎn)。3、國(guó)外昆蟲信息素誘控產(chǎn)業(yè)

11、化發(fā)展隨著害蟲防治技術(shù)的逐步提高，以及各發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)高毒殺蟲劑的進(jìn)一步限制使用，近些年來國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)昆蟲信息素誘控技術(shù)的興趣日益提升。美國(guó)、歐洲、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的化學(xué)信息素產(chǎn)業(yè)已相對(duì)健全，現(xiàn)有幾十家相當(dāng)規(guī)模的專業(yè)公司，每年都有大量產(chǎn)品投放市場(chǎng)，已經(jīng)在害蟲綠色防控中發(fā)揮重要作用，并成為化學(xué)農(nóng)藥的重要補(bǔ)充。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全球已鑒定和合成的昆蟲信息素及其相似物達(dá)2000多種，現(xiàn)已合成成功的昆蟲信息素1000多種，已商品化的有600多種。國(guó)外通常使用信息素誘芯進(jìn)行監(jiān)測(cè)蟲情和檢疫，而使用干擾交配技術(shù)作為主要的害蟲防治手段。近年來，僅對(duì)用作蟲情監(jiān)測(cè)的誘芯統(tǒng)計(jì)，全世界使用量較大的信息素，如紅棕象甲

12、誘芯在亞洲地區(qū)每年應(yīng)用超過120萬個(gè)，番茄斑潛蠅誘芯在美國(guó)與歐洲每年用量超過200萬個(gè)，紅玲蟲誘芯在美國(guó)每年用量約260萬個(gè)，美國(guó)10個(gè)州舞毒蛾STS項(xiàng)目應(yīng)用的防控產(chǎn)品主要是舞毒蛾誘芯和迷向產(chǎn)品；蘋果蠹蛾、梨小食心蟲、桃小食心蟲、葡萄花翅小卷蛾等水果害蟲在歐美國(guó)家利用昆蟲信息素迷向產(chǎn)品防治比例高達(dá)70-90%；智利每年僅葡萄花翅小卷蛾迷向產(chǎn)品市場(chǎng)需求近6000萬根，其中僅每年政府招標(biāo)采購(gòu)就達(dá)2700萬根。目前，國(guó)外應(yīng)用干擾交配技術(shù)十分成熟，使用面積最廣的是蘋果蠹蛾、梨小食心蟲等。每年美國(guó)在超過23萬公頃的面積上使用迷向劑防治舞毒蛾，蘋果蠹蛾迷向劑的使用面積也超過21萬公頃，歐洲每年也有超過10

13、萬公頃果園應(yīng)用迷向劑防治葡萄小卷蛾。國(guó)外這些理化誘控產(chǎn)品全部都有企業(yè)提供，并提供配套技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)，形成了完善的產(chǎn)業(yè)鏈，在害蟲防控體系中發(fā)揮了重要作用。特別是近兩年，歐美國(guó)家植保領(lǐng)域?qū)ハx信息素誘控產(chǎn)業(yè)的支持力度繼續(xù)加大，資本市場(chǎng)對(duì)該行業(yè)未來發(fā)展前景也十分看好。據(jù)了解，法國(guó)、美國(guó)等昆蟲信息素原藥生產(chǎn)企業(yè)近年來頻繁獲得上億美元的融資并擴(kuò)大信息素產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)模?？梢灶A(yù)見，未來五年將是昆蟲信息素誘控應(yīng)用技術(shù)快速發(fā)展的時(shí)期，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)頭也會(huì)愈發(fā)激烈。4、國(guó)內(nèi)昆蟲信息素誘控產(chǎn)業(yè)化發(fā)展我國(guó)昆蟲化學(xué)信息物質(zhì)科技起步較晚，雖然近十幾年來發(fā)展迅速，但仍然落后于國(guó)際水平，尤其是缺乏自主創(chuàng)新產(chǎn)品，而且我國(guó)昆蟲化學(xué)信息

14、物質(zhì)理論研究主要集中在高校與科研院所，對(duì)信息素技術(shù)的應(yīng)用技術(shù)研究重視不夠。這導(dǎo)致昆蟲信息素產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展較為滯后。盡管目前已經(jīng)發(fā)展出一批初具規(guī)模的信息素相關(guān)企業(yè)，擁有百余種信息素誘芯產(chǎn)品，但企業(yè)發(fā)展時(shí)間相對(duì)較短，基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，缺乏信息素產(chǎn)品原料生產(chǎn)鏈，這導(dǎo)致了大部分信息素類產(chǎn)品原料依賴進(jìn)口，造成了信息素類產(chǎn)品的成本較高，市場(chǎng)推廣工作舉步維艱。以用于防治食心蟲效果良好的干擾交配技術(shù)為例，蘋果蠹蛾與梨小食心蟲迷向劑總應(yīng)用面積僅約7000公頃，相較于我國(guó)2億公頃以上的蟲害發(fā)生面積，技術(shù)使用率很低?，F(xiàn)階段，以色板誘殺、燈光誘殺技術(shù)等物理誘殺技術(shù)在我國(guó)已經(jīng)得到廣泛的應(yīng)用。近十幾年來，化學(xué)信息物質(zhì)的市場(chǎng)化進(jìn)

15、程發(fā)展迅速，但因?yàn)槠鸩綍r(shí)間晚的原因，目前信息素類企業(yè)的規(guī)?；潭热匀惠^低，生產(chǎn)基礎(chǔ)薄弱。這造成了較低的工廠年均產(chǎn)能與較高的綠色防治產(chǎn)品的需求之間的矛盾。另一方面，由于國(guó)內(nèi)農(nóng)業(yè)發(fā)展的不均衡，企業(yè)缺乏對(duì)口的銷售途徑，又限制了昆蟲化學(xué)信息物質(zhì)產(chǎn)品的推廣。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場(chǎng)知名度，產(chǎn)品銷售形勢(shì)良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計(jì)未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長(zhǎng)。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。

16、通過本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國(guó)產(chǎn)化的需求，才能在與國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，保持公司在領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。質(zhì)量管理的幾種常用方法1、質(zhì)量功能展開如前所述，質(zhì)量功能展開是在產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)階段一種非常有效的方法，是一種旨在提高顧客滿意度的“顧客驅(qū)動(dòng)”式的質(zhì)量管理方法。這種方法實(shí)現(xiàn)了技術(shù)和人員的集成

17、，是一種系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與決策方法。按照質(zhì)量功能展開的技術(shù)路線，可以識(shí)別、獲取和度量顧客需求，并將顧客需求轉(zhuǎn)化為與之相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)和制造各階段的工程要求。2、顧客滿意度測(cè)評(píng)顧客滿意度測(cè)評(píng)就是對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。顧客滿意度就是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟如下：由組織自行調(diào)查或委托咨詢、調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，收集顧客滿意度的大量信息；對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行預(yù)處理，分析調(diào)查的可信度；對(duì)顧客滿意度進(jìn)行對(duì)比分析（與歷史數(shù)據(jù)比，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比），找出差距，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；通過分析確定不能滿足顧客要求的關(guān)鍵所在，反饋給有關(guān)部門，實(shí)施改進(jìn)；確認(rèn)并鞏固改進(jìn)成果，不斷提高顧客滿意

18、度水平。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)比分析，顧客滿意度是顧客滿意度測(cè)評(píng)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，可用的定量方法有回歸分析技術(shù)和結(jié)構(gòu)方程模型。利用多元回歸分析技術(shù)，可以計(jì)算出滿意度驅(qū)動(dòng)要素對(duì)滿意度的影響大小。即分析滿意度驅(qū)動(dòng)要素每提升1分，滿意度在現(xiàn)有基礎(chǔ)上可以提升多少分。當(dāng)滿意度驅(qū)動(dòng)要素不多，而且這些要素之間的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)時(shí)，這種方法不失為一種簡(jiǎn)單有效的方法。結(jié)構(gòu)方程模型是一種因果關(guān)系模型，通過要素間的因果關(guān)系/準(zhǔn)因果關(guān)系來表達(dá)現(xiàn)實(shí)生活中的相互關(guān)系，是國(guó)際上流行的顧客滿意度分析評(píng)價(jià)定量模型。目前，占主導(dǎo)地位的美國(guó)用戶滿意指數(shù)模型和歐洲用戶滿意度指數(shù)模型都是采用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建關(guān)系，通過偏最小二乘法（PLS算法）進(jìn)行計(jì)算分

19、析。由于這些指數(shù)模型較為復(fù)雜，一般借助專業(yè)軟件進(jìn)行處理。3、QC小組QC小組是由來自不同崗位的員工圍繞組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來的，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組，是組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效組織形式。根據(jù)所要解決質(zhì)量問題涉及的范圍可劃分為班組QC小組、部門QC小組和大型專題QC小組。根據(jù)所要解決質(zhì)量問題的類型可劃分為“現(xiàn)場(chǎng)型”“服務(wù)型”“攻關(guān)型”“管理型”和“創(chuàng)新型”QC小組。一般QC小組的主要工作步驟或內(nèi)容有：（1）采用質(zhì)量管理工具及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。（2）采用“頭腦風(fēng)暴法”，并充分聽取來自QC小組外

20、部的意見，尋求改進(jìn)方法。（3）以表單形式列出可能的問題及相應(yīng)的解決方案。根據(jù)擬解決質(zhì)量問題及相應(yīng)解決方案的必要性及可行性對(duì)其進(jìn)行排序。一定時(shí)期內(nèi)著重解決一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)問題。（4）對(duì)選定項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的策劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。（5）負(fù)責(zé)向組織申報(bào)質(zhì)量改進(jìn)成果。4、田口方法田口方法是日本著名質(zhì)量工程專家田口玄一博士在20世紀(jì)60年代提出的一種設(shè)計(jì)質(zhì)量工程方法。（1）田口方法強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理在源頭的理念。開發(fā)設(shè)計(jì)階段是保證產(chǎn)品質(zhì)量的源頭，制造和檢驗(yàn)階段是下游。若設(shè)計(jì)質(zhì)量水平不高，則很難生產(chǎn)制造出高質(zhì)量的產(chǎn)品。（2）田口方法是三次設(shè)計(jì)方法，即系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)計(jì)。其中，參數(shù)設(shè)計(jì)是核心。田口方法通

21、過分析質(zhì)量特性與元部件之間的非線性關(guān)系（交互作用），找出使穩(wěn)定性達(dá)到最佳水平的組合。（3）田口方法注重質(zhì)量與成本的平衡性。引入質(zhì)量損失函數(shù)這個(gè)工具，使工程技術(shù)人員可以從技術(shù)和經(jīng)濟(jì)兩個(gè)方面分析產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、制造、使用和報(bào)廢等過程中的性能與費(fèi)用，使產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)社會(huì)總損失最小。（4）田口方法的正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)技術(shù)較為新穎、實(shí)用。使用綜合誤差因素法、動(dòng)態(tài)特性設(shè)計(jì)等先進(jìn)技術(shù)，用誤差因素模擬各種干擾（噪聲），使得試驗(yàn)設(shè)計(jì)更具有工程特色，大大提高試驗(yàn)效率，增加試驗(yàn)設(shè)計(jì)的科學(xué)性和經(jīng)濟(jì)性，并且使產(chǎn)品在制造和使用過程中達(dá)到最優(yōu)。質(zhì)量管理工具在實(shí)際質(zhì)量管理中，常用的質(zhì)量管理工具有七種，即“質(zhì)量管理七種老工具”，包

22、括核查表、分層法、帕累托圖、因果分析圖、直方圖、散布圖和控制圖。1、核查表核查表是用表格形式來進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和概要分析的一種方法。不合格品分項(xiàng)核查表是一種最常見的核查表，將不合格品按其種類、原因、工序、部位或內(nèi)容等情況進(jìn)行分類記錄，能簡(jiǎn)便、直觀地反映出不合格品的分布情況。2、分層法在實(shí)際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動(dòng)的因素很多，如果不把這些因素區(qū)別開來，難以得出變化的規(guī)律。分層法就是把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)行比較分析的一種方法。依實(shí)際情況，可進(jìn)行以下分層：對(duì)操作人員，可按工人的技術(shù)級(jí)別、工齡、性別、班次等進(jìn)行分層；對(duì)使用的設(shè)備，可按不同型號(hào)、不同工具、不同使用時(shí)間等進(jìn)行分層；對(duì)

23、工作時(shí)間，可按不同班次、不同日期等進(jìn)行分層；對(duì)原材料，可按不同材料規(guī)格、不同供料單位等進(jìn)行分層；對(duì)工藝方法，可按不同工藝、不同加工規(guī)程等進(jìn)行分層；對(duì)工作環(huán)境，可按不同工作環(huán)境、使用條件等進(jìn)行分層。3、帕累托圖任何事物都遵循“少數(shù)關(guān)鍵，多數(shù)次要”的客觀規(guī)律。這一規(guī)律是19世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托在進(jìn)行財(cái)富和收益模式研究時(shí)發(fā)現(xiàn)的。他發(fā)現(xiàn)20%左右的人口占有了80%左右的社會(huì)財(cái)富，進(jìn)而提出了著名的“80/20法則”。這一規(guī)律在其他領(lǐng)域也有體現(xiàn)。例如，20%左右的VIP客戶為企業(yè)帶來了80%左右的利潤(rùn)，20%左右的原因?qū)е铝?0%左右的質(zhì)量問題。帕累托圖就是根據(jù)“80/20法則”而設(shè)計(jì)的。4、因果分析

24、圖因果分析圖也稱為魚刺圖或石川圖，是日本質(zhì)量管理學(xué)者石川馨于1943年提出的。因果分析圖以質(zhì)量特性作為結(jié)果，以影響質(zhì)量的因素作為原因，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系。5、直方圖（1）分組，計(jì)數(shù)，繪圖。（2）形態(tài)分析。通過直方圖可以比較直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布狀態(tài)以及工序是否處于受控狀態(tài)，進(jìn)一步還可對(duì)總體質(zhì)量情況進(jìn)行判斷。對(duì)直方圖的分析主要側(cè)重于其分布是否對(duì)稱，數(shù)值的變化范圍是什么以及有無異常的數(shù)值。（3）對(duì)異常分布，在分析原因的基礎(chǔ)上給出解決方案。6、散布圖散布圖是描述兩個(gè)變量之間關(guān)聯(lián)性的圖形。該散布圖表明每小時(shí)所出現(xiàn)的差錯(cuò)數(shù)和環(huán)境濕度之間存在著正的關(guān)系，濕度越大則差錯(cuò)數(shù)越多；反之亦然。

25、相反，負(fù)的關(guān)系則意味著當(dāng)一種變量減小時(shí)，另一種變量增大；反之亦然。兩種變量間很少或沒有相關(guān)性，那么點(diǎn)將完全散布開來。濕度和差錯(cuò)間的關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)，因?yàn)辄c(diǎn)分布在一條直線附近。7、控制圖控制圖是指利用統(tǒng)計(jì)抽樣原理，以圖形方式分析質(zhì)量特性值的中心值和離散程度的管理工具。控制圖可用來檢驗(yàn)?zāi)骋还ば?，以判斷該工序的產(chǎn)品特性值分布是否是隨機(jī)的?？刂茍D還可用來確定質(zhì)量問題發(fā)生的時(shí)間以及引起質(zhì)量差異的原因。在下一節(jié)，本書將重點(diǎn)介紹控制圖的原理及應(yīng)用。除了上面七種常用工具外，流程圖和趨勢(shì)圖也是經(jīng)常采用的質(zhì)量管理工具。在繪制流程圖時(shí)，首先列出工序中的各個(gè)步驟，然后把這些步驟按操作或決策（檢查）點(diǎn)進(jìn)行分類，最后按發(fā)生的先

26、后順序把各步驟用箭頭連接起來。值得注意的是，不要把流程圖畫得過于詳細(xì)，否則它可能使分析人員不知所措，但也不能因此而遺漏工序中的任意一個(gè)關(guān)鍵步驟。失效點(diǎn)的標(biāo)示是繪制流程圖的關(guān)鍵。趨勢(shì)圖是用來跟蹤一段時(shí)間內(nèi)變量變化的質(zhì)量管理工具。趨勢(shì)圖可用于確認(rèn)可能發(fā)生的趨勢(shì)或分布。此外，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟的“質(zhì)量管理研究會(huì)”經(jīng)過多年的研究和實(shí)踐，于1979年提出了“質(zhì)量管理七種新工具”，即關(guān)聯(lián)圖法、親和圖法、系統(tǒng)圖法、過程決策圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法和箭頭圖法。質(zhì)量管理七種新工具把統(tǒng)計(jì)方法和思考過程結(jié)合起來，建立了思考型TQM，這些工具和七種老工具結(jié)合起來，互相補(bǔ)充，相輔相成。三大著名質(zhì)量獎(jiǎng)在全世界所有國(guó)家

27、質(zhì)量獎(jiǎng)中，最為著名、影響最大的當(dāng)屬日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)、美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)，這三大質(zhì)量獎(jiǎng)被稱為卓越績(jī)效模式的典型代表和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。1、日本戴明獎(jiǎng)為了紀(jì)念戴明博士對(duì)日本人民的友情和對(duì)當(dāng)時(shí)正處于幼年期的日本工業(yè)的持續(xù)發(fā)展所做出的重要貢獻(xiàn)，1951年，日本國(guó)家質(zhì)量最高獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)設(shè)立。（1）戴明獎(jiǎng)的種類戴明獎(jiǎng)分為以下三類。1）戴明獎(jiǎng)。戴明獎(jiǎng)授予在質(zhì)量管理的研究、統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量控制中的應(yīng)用以及TQM推廣等方面做出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人。2）戴明應(yīng)用獎(jiǎng)。戴明應(yīng)用獎(jiǎng)授予在規(guī)定年限內(nèi)通過應(yīng)用TQM而取得與眾不同的改進(jìn)的組織或部門。自1984年開始，其他國(guó)家的組織或部門也可以申請(qǐng)戴明應(yīng)用獎(jiǎng)。3）戴明

28、控制獎(jiǎng)。戴明控制獎(jiǎng)授予在規(guī)定的年限內(nèi)通過應(yīng)用TQM中的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法而取得了與眾不同的改進(jìn)效果的組織的某一個(gè)部門。（2）戴明獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)戴明獎(jiǎng)（應(yīng)用獎(jiǎng)）包括10個(gè)考察項(xiàng)目。每個(gè)考察項(xiàng)目又進(jìn)一步細(xì)分為數(shù)目不等的檢查點(diǎn)。2、美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)1987年8月20日，美國(guó)總統(tǒng)里根簽署了國(guó)會(huì)通過的美國(guó)100107號(hào)公共法案馬爾科姆鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)法。依據(jù)該法案，設(shè)立鮑德里奇獎(jiǎng)，用以表彰美國(guó)在TQM和提高競(jìng)爭(zhēng)力方面做出杰出貢獻(xiàn)的企業(yè)。美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)以鮑德里奇的名字命名是為了表彰鮑德里奇在促進(jìn)美國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理的改進(jìn)和提高上所做出的突出貢獻(xiàn)。（1）鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)鮑德里奇獎(jiǎng)從7個(gè)方面對(duì)組織進(jìn)行評(píng)審

29、，即領(lǐng)導(dǎo)作用，戰(zhàn)略規(guī)劃，對(duì)顧客和市場(chǎng)的關(guān)注，測(cè)量、分析和知識(shí)管理，對(duì)人力資源的關(guān)注，過程管理，經(jīng)營(yíng)結(jié)果。這7個(gè)方面相互聯(lián)系形成了一個(gè)框架。這一框架就是后來被廣泛應(yīng)用的卓越績(jī)效模式框架。對(duì)上述7個(gè)方面，評(píng)價(jià)的具體內(nèi)容如下。1）領(lǐng)導(dǎo)作用：檢查高層管理的各項(xiàng)能力以及組織社會(huì)責(zé)任的定位及履行措施。2）戰(zhàn)略規(guī)劃：檢查組織戰(zhàn)略的定位以及重大決策的實(shí)施。3）對(duì)顧客和市場(chǎng)的關(guān)注：檢查組織對(duì)顧客需求的定義以及與客戶建立關(guān)系的方式。4）測(cè)量、分析和知識(shí)管理：檢查組織為了對(duì)關(guān)鍵的組織流程和組織績(jī)效提供支持而管理、有效利用、分析和改進(jìn)數(shù)據(jù)和信息的方式。5）對(duì)人力資源的關(guān)注：檢查組織促進(jìn)其成員充分拓展其潛能并激勵(lì)他們調(diào)

30、整到與組織目標(biāo)相一致的軌道上的方式。6）過程管理：檢查組織的運(yùn)營(yíng)和支持等各個(gè)關(guān)鍵流程的設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)。7）經(jīng)營(yíng)結(jié)果：檢查組織的各關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的績(jī)效和改進(jìn)措施，以及客戶滿意程度、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)表現(xiàn)、人力資源表現(xiàn)、供應(yīng)商和合作伙伴表現(xiàn)、運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)、公共和社會(huì)責(zé)任。此外，還檢查組織與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系的處理。（2）鮑德里奇獎(jiǎng)的實(shí)施鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)審和獎(jiǎng)勵(lì)由美國(guó)商務(wù)部負(fù)責(zé)，具體管理機(jī)構(gòu)是美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)協(xié)助NIST從事對(duì)申請(qǐng)者的評(píng)審、準(zhǔn)備相關(guān)文件和具體政策以及各類信息的發(fā)布等工作。鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)過程包括自我評(píng)審與申請(qǐng)、專家評(píng)審、信息反饋、獎(jiǎng)勵(lì)與經(jīng)驗(yàn)推廣四大階段。1）自我評(píng)審與申請(qǐng)。各類組

31、織可以根據(jù)公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)。完成自評(píng)工作后，如果組織希望獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)，可以向NIST提出申請(qǐng)，接受評(píng)審委員會(huì)的嚴(yán)格審查。在提交的申報(bào)材料中應(yīng)著重說明所取得的卓越績(jī)效。2）專家評(píng)審。所提交的申報(bào)材料由鮑德里奇獎(jiǎng)評(píng)審部門的專家進(jìn)行審查和評(píng)定。評(píng)審分為4個(gè)步驟：第一步由評(píng)審部至少5位專家對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行獨(dú)立的審查和評(píng)定；第二步對(duì)第一步評(píng)分高的申請(qǐng)單位進(jìn)行一致性審查和評(píng)定；第三步對(duì)第二步評(píng)分高的申請(qǐng)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察；第四步由仲裁委員會(huì)最終評(píng)審，推薦獲獎(jiǎng)?wù)呙麊巍?）信息反饋在評(píng)審結(jié)束后，每一個(gè)申報(bào)單位都會(huì)收到評(píng)審部門的反饋報(bào)告。報(bào)告由評(píng)審部門的美國(guó)高級(jí)專家簽署評(píng)定意見。反饋報(bào)告根據(jù)評(píng)定準(zhǔn)則逐項(xiàng)列出申請(qǐng)

32、者的強(qiáng)項(xiàng)和需要改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)。反饋報(bào)告是申請(qǐng)單位改進(jìn)業(yè)績(jī)的指南，也是未能獲得獎(jiǎng)勵(lì)者繼續(xù)申請(qǐng)?jiān)摢?jiǎng)項(xiàng)的一個(gè)重要指南。4）獎(jiǎng)勵(lì)與經(jīng)驗(yàn)推廣獲獎(jiǎng)單位可以公開發(fā)布獲獎(jiǎng)信息或通過媒體宣傳所獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)。獲獎(jiǎng)?wù)咭c其他美國(guó)機(jī)構(gòu)分享其取得成功業(yè)績(jī)的經(jīng)驗(yàn)，但不要求分享其專利信息。分享經(jīng)驗(yàn)的主要途徑是美國(guó)一年一度的追求卓越大會(huì)。3、歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)和美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)在推動(dòng)和改進(jìn)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)方面所取得的質(zhì)量成效使歐洲企業(yè)管理者有所感悟。他們認(rèn)為歐洲有必要建立一個(gè)能與之相娘美的歐洲質(zhì)量改進(jìn)的框架。當(dāng)時(shí)任歐盟委員會(huì)主席的雅克，戴勒指出：“為了企業(yè)的成功，為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的成功，我們必須為質(zhì)量而戰(zhàn)?！?990年

33、，在歐洲質(zhì)量組織和歐盟委員會(huì)的支持下，EFQM開始策劃歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。1991年10月在法國(guó)巴黎召開的EFQM年度論壇上，由歐盟委員會(huì)副主席馬丁本格曼正式提出設(shè)立歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EuropeanQualityAward，EQA），以表彰卓越的企業(yè)，并幫助所有申請(qǐng)者追求卓越。1992年，由西班牙國(guó)王首次向獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。自此，每年頒發(fā)一次。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)更名為歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)。（1）歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)范圍及頒獎(jiǎng)?lì)悇e申請(qǐng)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的組織可以分為4類：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共組織和中小型企業(yè)。前三類申請(qǐng)者要具備以下4個(gè)基本條件：雇員不少于250人；至少有50%的活動(dòng)

34、已經(jīng)在歐洲運(yùn)營(yíng)了5年以上；前3年內(nèi)申請(qǐng)者沒有獲得歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)；同年同一母公司，其獨(dú)立運(yùn)營(yíng)分部申請(qǐng)者不得超過3家。（2）歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)從手段和結(jié)果兩大方面對(duì)組織進(jìn)行評(píng)審。歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的總分為1000分，手段和結(jié)果各占500分。1）手段標(biāo)準(zhǔn)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)從5個(gè)要素來評(píng)審組織手段的有效性，即領(lǐng)導(dǎo)作用（100分）、人員（90分）、方針與戰(zhàn)略（80分）、資源（90分）、過程（140分）。從手段上可以評(píng)審組織做了什么。領(lǐng)導(dǎo)作用要素考察領(lǐng)導(dǎo)者如何促成任務(wù)和遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，如何制定長(zhǎng)期成功所需要的戰(zhàn)略，并通過適當(dāng)?shù)男袆?dòng)和行為予以實(shí)施

35、；人員要素考察組織如何在個(gè)人、團(tuán)體和組織高層上管理、開發(fā)和釋放員工的知識(shí)和潛能，如何制訂活動(dòng)計(jì)劃來支持方針與策略和過程的有效運(yùn)行；方針與戰(zhàn)略要素考察組織如何通過明確的戰(zhàn)略，并由相關(guān)的方針、計(jì)劃、目的和過程支持，來實(shí)現(xiàn)組織的使命和遠(yuǎn)景目標(biāo)；資源要素考察組織如何計(jì)劃和管理其外部合作關(guān)系和資源來支持其方針與戰(zhàn)略以及過程的有效運(yùn)行；過程要素考察組織如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)其過程來支持方針與戰(zhàn)略，使顧客和其他受益者滿意。2）結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)從4個(gè)要素來評(píng)審組織結(jié)果的有效性，即人員結(jié)果（90分）、顧客滿意（200分）、社會(huì)結(jié)果（60分）、經(jīng)營(yíng)績(jī)效（150分）。從結(jié)果上可以評(píng)審組織獲得了什么。人

36、員結(jié)果要素考察就員工而言，組織取得了什么成果；顧客滿意要素考察就顧客而言，組織取得了什么成果；社會(huì)結(jié)果要素考察就地區(qū)、國(guó)家和國(guó)際社會(huì)而言，組織取得了什么成果；經(jīng)營(yíng)績(jī)效要素考察就企業(yè)經(jīng)營(yíng)而言，組織取得了什么成果。（1）歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的評(píng)審過程1）自我評(píng)估并提交申請(qǐng)申請(qǐng)者首先根據(jù)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)自我評(píng)估，然后在每年的2月或3月以申請(qǐng)文件的形式將評(píng)估結(jié)果提交給歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)。2）專家評(píng)審并選出入圍者評(píng)審委員會(huì)的評(píng)審小組對(duì)申請(qǐng)者的申請(qǐng)文件進(jìn)行審查，然后評(píng)分選出入圍者。3）現(xiàn)場(chǎng)考核被選出的入圍者將接受現(xiàn)場(chǎng)考核?，F(xiàn)場(chǎng)考核由以前獲獎(jiǎng)?wù)叩拇砗蜌W盟委員會(huì)、歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)以及歐洲質(zhì)量管理組織的代表執(zhí)行

37、。他們將對(duì)申請(qǐng)文件的內(nèi)容和不確切的地方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證?，F(xiàn)場(chǎng)考核對(duì)申請(qǐng)者而言是學(xué)習(xí)卓越模式的好機(jī)會(huì)。4）選定歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)單項(xiàng)獎(jiǎng)獲得者現(xiàn)場(chǎng)考核結(jié)束后，基于評(píng)審小組的最終報(bào)告，評(píng)審委員會(huì)選定單項(xiàng)獎(jiǎng)獲得者。獲得單項(xiàng)獎(jiǎng)意味著組織已經(jīng)在卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)中取得了明顯的成績(jī)。5）產(chǎn)生歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)獲得者歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)獲得者產(chǎn)生于單項(xiàng)獎(jiǎng)獲得者。獲獎(jiǎng)?wù)叨紝⒓勇曂芨叩臍W洲質(zhì)量論壇，媒體將對(duì)此進(jìn)行廣泛深入的報(bào)道，在整個(gè)歐洲他們都將得到認(rèn)可，成為其他，組織的典范。獲獎(jiǎng)當(dāng)年，將舉行一系列的會(huì)議邀請(qǐng)獲獎(jiǎng)?wù)吲c其他組織分享他們達(dá)到優(yōu)秀的歷程與經(jīng)驗(yàn)。卓越績(jī)效模式及框架卓越績(jī)效模式是當(dāng)今國(guó)際上廣泛認(rèn)同

38、的一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法。這種系統(tǒng)的績(jī)效管理方法通過領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略規(guī)劃、對(duì)顧客和市場(chǎng)的關(guān)注、測(cè)量分析和知識(shí)管理、對(duì)人力資源的關(guān)注、過程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面的集成來改變組織的形象。其中，領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略規(guī)劃和對(duì)顧客與市場(chǎng)的關(guān)注構(gòu)成了“領(lǐng)導(dǎo)一戰(zhàn)略一市場(chǎng)”循環(huán)；對(duì)人力資源的關(guān)注、過程管理和經(jīng)營(yíng)結(jié)果構(gòu)成了“資源一過程一業(yè)績(jī)”循環(huán)。兩個(gè)循環(huán)以測(cè)量、分析和知識(shí)管理為基礎(chǔ)和紐帶相互促進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)組織整體績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力的大幅度提升。卓越績(jī)效模式的核心是引導(dǎo)企業(yè)滿足甚至超越顧客需求，達(dá)到顧客滿意，實(shí)現(xiàn)卓越經(jīng)營(yíng)績(jī)效。朱蘭認(rèn)為，卓越績(jī)效模式的本質(zhì)是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。對(duì)于任何一個(gè)致力于追

39、求卓越的企業(yè)，卓越績(jī)效模式提供了評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，企業(yè)可以采用評(píng)價(jià)準(zhǔn)則所集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評(píng)價(jià)自己的管理業(yè)績(jī)，從而走向卓越。因此，卓越績(jī)效模式是手段，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和卓越績(jī)效是目的。實(shí)現(xiàn)目的的路徑是利用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則定期對(duì)組織進(jìn)行系統(tǒng)的診斷，識(shí)別存在的不足，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，取得預(yù)期的績(jī)效水平。卓越績(jī)效模式是世界級(jí)成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法，也是中國(guó)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中不斷提高管理水平、實(shí)現(xiàn)卓越經(jīng)營(yíng)的努力方向。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)1、ISO9000：2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)雖然ISO9000：2015修訂版會(huì)有很多變化，但因?yàn)闆]有正式發(fā)布，本

40、書仍然以ISO9000：2005為基礎(chǔ)介紹ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)。ISO9000：2005由引言（闡明了質(zhì)量管理原則）、范圍、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)、術(shù)語(yǔ)和定義四個(gè)主要部分組成。為方便和幫助使用者正確理解術(shù)語(yǔ)的定義和術(shù)語(yǔ)之間的相互關(guān)系，該標(biāo)準(zhǔn)給出了提示性的附錄，在附錄中首次利用概念圖來說明術(shù)語(yǔ)之間的相互關(guān)系。（1）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已得到確認(rèn)，最高管理者可運(yùn)用這些原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。1）

41、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。2）領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3）全員參與。各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的知識(shí)和技能為組織帶來收益。4）過程方法。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。7）基于事實(shí)的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)

42、上的。8）與供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。需要注意的是，ISO9000：2005修訂版在質(zhì)量管理原則上將會(huì)有所變化。主要的變化將是：由八項(xiàng)原則變更為七項(xiàng)原則，去掉了“管理的系統(tǒng)方法”這一原則，把“持續(xù)改進(jìn)”更改為“改進(jìn)”，把“與供方互利的關(guān)系”更改為“關(guān)系管理”。（2）標(biāo)準(zhǔn)的范圍ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的基本標(biāo)準(zhǔn)。它闡明了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。它不僅幫助生產(chǎn)不同種類產(chǎn)品和不同規(guī)模的組織為建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供理論基礎(chǔ)，也適用于其他相關(guān)方。具體包括：通過實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

43、的組織；對(duì)能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；產(chǎn)品的使用者；就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語(yǔ)需要達(dá)成共識(shí)的人們；評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)ISO9001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)；對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員；制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。（3）質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)闡述了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。這一標(biāo)準(zhǔn)把八項(xiàng)質(zhì)量管理原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的要求，著眼于指導(dǎo)組織如何以正確的指導(dǎo)思想和方法來建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和效率。第1項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系的理論說明本條目是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱，闡明了以下三個(gè)問題：質(zhì)量管理

44、體系的目的是要幫助組織增強(qiáng)顧客滿意；在任何情況下，由顧客最終確定產(chǎn)品的接受性，由于顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競(jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程；質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客和其他相關(guān)方的需求，規(guī)定相關(guān)過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客和其他相關(guān)方的滿意。第2項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)別開來。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、

45、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。第3項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系方法ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)為幫助組織采取合適的方法，有計(jì)劃、有步驟地建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系并取得預(yù)期效果，特提出以下八個(gè)工作步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。第4項(xiàng)基礎(chǔ)：過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)都可視為一個(gè)過程。為了使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別

46、和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。ISO9000：2005鼓勵(lì)采用過程方法來管理組織。并提出以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，明確了質(zhì)量管理體系的組成，以及與顧客和其他相關(guān)方之間的關(guān)系。把顧客的要求作為輸入，經(jīng)過生產(chǎn)過程，輸出產(chǎn)品，并達(dá)到顧客滿意是組織的主過程。這一主過程又分為四個(gè)子過程，即落實(shí)管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)。這四個(gè)子過程之間存在相互聯(lián)系，其中，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)作過程，落實(shí)管理職責(zé)是管理過程，資源管理是資源保證過程，測(cè)量、分析和

47、改進(jìn)是支持過程。四個(gè)子過程又由更為詳細(xì)的過程組成。當(dāng)組織建立了有關(guān)質(zhì)量的方針和目標(biāo)，并通過管理上述過程致力于實(shí)現(xiàn)所制定的目標(biāo)時(shí)，就構(gòu)成了質(zhì)量管理體系。為了使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)，組織可采取PDCA循環(huán)模式。第5項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。前者確定了組織總的質(zhì)量宗旨和方向，后者確定了組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的確定有助于組織有效地使用其資源來實(shí)現(xiàn)在質(zhì)量方面的預(yù)期效果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并且是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)既要切實(shí)可行，又要具有挑戰(zhàn)性。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量

48、、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。第6項(xiàng)基礎(chǔ)：最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者應(yīng)通過其領(lǐng)導(dǎo)作用創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與質(zhì)量活動(dòng)的環(huán)境，以使質(zhì)量管理體系得以有效運(yùn)行?；谫|(zhì)量管理原則，最高管理者可發(fā)揮以下作用：制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度；確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；確保獲得必要的資源；定期評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系；決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)；決

49、定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動(dòng)。第7項(xiàng)基礎(chǔ)：文件文件是“信息及其承載媒體”。信息是文件的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，信息不同，文件的性質(zhì)也不同。媒體可以是紙張，計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或樣件，或它們的組合。文件的形成應(yīng)是一項(xiàng)增值活動(dòng)。文件的具體作用在于：滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。在質(zhì)量管理體系中通常使用六種類型的文件，即質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南、文件形成流程與指導(dǎo)書以及記錄等。組織的類型和規(guī)模，過程的復(fù)雜性和相互作用，產(chǎn)品的復(fù)雜性，顧客要求，適用的法規(guī)要求，經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度都會(huì)

50、不同。每個(gè)組織應(yīng)根據(jù)上述企業(yè)特征來確定其所需文件的詳略程度和所使用的媒體。第8項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)包括：質(zhì)量管理體系過程評(píng)價(jià)，質(zhì)量管理體系審核，質(zhì)量管理體系評(píng)審和自我評(píng)定。質(zhì)量管理體系過程評(píng)價(jià)是針對(duì)組織中每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程來確認(rèn)其有效性。為得到綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，應(yīng)確認(rèn)以下四個(gè)基本問題：是否識(shí)別并確認(rèn)了過程？是否分配了職責(zé)？是否實(shí)施和保持了程序？在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？質(zhì)量管理體系審核有別于質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià)，審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核有助于發(fā)現(xiàn)用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。審核有第一方審核、第二方審核和第三方審核三種類型。第一

51、方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)；第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行；第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。質(zhì)量管理體系評(píng)審是最高管理者的任務(wù)之一。最高管理者要對(duì)質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。質(zhì)量管理體系評(píng)審還包括：為響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化而修改質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定采取措施的需求等。審核報(bào)告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評(píng)審。自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的自我評(píng)審。自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系的成熟程度的總

52、的看法，它還能幫助識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。第9項(xiàng)基礎(chǔ)：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意。必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上說，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋，質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審也能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。持續(xù)改進(jìn)包括下述活動(dòng)：分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)范圍；設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)；尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；評(píng)價(jià)這些解決辦法并做出選擇；實(shí)施選定的解決辦法；測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)滿足；將更改納入文件。第10項(xiàng)基礎(chǔ)：統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，

53、可通過產(chǎn)品和過程的可測(cè)量特征觀察到變異。并且，在產(chǎn)品的整個(gè)生命期（從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的各個(gè)階段均有變異存在。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助測(cè)量、表述、分析、說明這類變異并將其建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析有助于更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。第11項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)任何組織都存在多個(gè)管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系、財(cái)務(wù)管理體系等。每個(gè)管理體系都有其目標(biāo)并致力于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。各個(gè)管理體系的目標(biāo)不同，如質(zhì)量目標(biāo)關(guān)注顧客要求的滿足，環(huán)境目標(biāo)關(guān)注環(huán)境影響，財(cái)

54、務(wù)目標(biāo)關(guān)注成本與效益。但是，這些目標(biāo)之間是相互聯(lián)系、相輔相成的，都是組織總目標(biāo)的組成部分。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)正是考慮了各個(gè)管理體系目標(biāo)的一致性和管理活動(dòng)的共同點(diǎn)，提出了各個(gè)管理體系可以通用的原則、要素以及規(guī)范的管理模式，致力于把一個(gè)組織的各個(gè)管理體系整合為一體。通過統(tǒng)一的管理體系的策劃、資源配置、互補(bǔ)目標(biāo)的確定來評(píng)價(jià)組織的整體有效性。第12項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于其應(yīng)用范圍和要求程度不同。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績(jī)改進(jìn)提供了指南。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)

55、進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部，活動(dòng)和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。（4）術(shù)語(yǔ)和定義ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)共提出80個(gè)術(shù)語(yǔ)，分為10個(gè)方面，即有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)合格（符合）的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)以及有關(guān)測(cè)量過程質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)。表88給出了全部80個(gè)術(shù)語(yǔ)的名稱。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)使用術(shù)語(yǔ)概念圖描述術(shù)語(yǔ)之間的邏輯關(guān)系，并以此作為術(shù)語(yǔ)分組的基礎(chǔ)和依據(jù)。概念之間的關(guān)系有三種主要形式：屬種關(guān)系、從屬關(guān)系和關(guān)聯(lián)關(guān)系。屬種關(guān)系用一個(gè)沒有

56、箭頭的樹形圖表示，例如“管理體系”“質(zhì)量管理體系”與“體系”的關(guān)系，它們均是一種“體系”。從屬關(guān)系用一個(gè)沒有箭頭的把形圖繪出，例如“相關(guān)方”由“供方”和“顧客”等組成。關(guān)聯(lián)關(guān)系用一條在兩端帶有箭頭的線表示，例如“質(zhì)量保證”與“等效性”的關(guān)系，“質(zhì)量保證”是要求提供質(zhì)量活動(dòng)“有效性”的證據(jù)。有關(guān)80個(gè)術(shù)語(yǔ)的具體定義可參閱ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)條文的第3章“術(shù)語(yǔ)和定義”。需要說明的是，ISO9000：2005修訂版在術(shù)語(yǔ)方面也將會(huì)有較大的變化。這些變化包括取消、新增、定義的改變和注解的調(diào)整。例如，“風(fēng)險(xiǎn)”“監(jiān)視”“文件化信息”都將是新增的術(shù)語(yǔ)。2、ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求（1

57、）ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)概述ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，旨在增強(qiáng)顧客滿意，從而成了名副其實(shí)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)所要求的產(chǎn)品和服務(wù)；通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)的要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。ISO9001：2015規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。在滿足顧客要求方面，ISO9001：2015關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。本標(biāo)準(zhǔn)的制定已經(jīng)考慮了I

58、SO9000：2005和ISO9004：2009中所闡明的質(zhì)量管理原則，并鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。ISO9001：2015和ISO9004：2009已制定為一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它們相互補(bǔ)充，但也可單獨(dú)使用。雖然這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的范圍，卻具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于它們作為協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。為了使用者的利益，本標(biāo)準(zhǔn)與ISO14001：2004相互趨近，以增強(qiáng)兩類標(biāo)準(zhǔn)的相容性。本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對(duì)其他管理體系的要求，如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理的特定要求。然而本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系

59、與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合或整合。組織為了建立符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，可能會(huì)改變現(xiàn)行的管理體系。（2）ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容除前言和引言外，ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)條文共分為10章內(nèi)容：第1章“范圍”，第2章“規(guī)范性引用文件”，第3章“術(shù)語(yǔ)和定義”，第4章“組織的背景環(huán)境”，第5章“領(lǐng)導(dǎo)作用”，第6章“策劃”，第7章“支持”，第8章“運(yùn)行”，第9章“績(jī)效評(píng)價(jià)”，第10章“持續(xù)改進(jìn)”。第4章“組織的背景環(huán)境”對(duì)理解組織及其環(huán)境，理解相關(guān)方的需求和期望，確定質(zhì)量管理體系的范圍，建立質(zhì)量管理體系提出了具體要求。強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)確定外部和內(nèi)部那些與組織的宗旨、戰(zhàn)略方向有關(guān)，影響質(zhì)量管

60、理體系實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力的事務(wù)。要求組織確定與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方，理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，并識(shí)別當(dāng)前和預(yù)期的未來需求可引發(fā)改進(jìn)和變革的機(jī)會(huì)。組織還應(yīng)界定質(zhì)量管理體系的邊界和應(yīng)用，以確定其范圍。要求組織按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系、過程及其相互作用，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。第5章“領(lǐng)導(dǎo)作用”強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾，強(qiáng)調(diào)了對(duì)顧客需求和期望的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最高管理者所制定的質(zhì)量方針提出了具體要求。標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)相關(guān)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。最高管理者應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)，并規(guī)定職責(zé)與權(quán)限。第6章“策劃”要求組織在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)，除