1、基礎(chǔ)篇:開始語言:您好,很高興為您服務!(新年好,很高興為您服務!節(jié)日好,很高興為您服務)復述用戶問題:*先生/女士,請問您剛才的問題是.,.對嗎?查詢交通線路.,非號碼庫信息時:”幫您查到(一個)參考信息XXXX”沒有查到用戶詢問信息:致歉語 您查詢的/*單位(或停車位,營業(yè)時間的呢個深度信息)暫未登記,我們會積極收集,請問需要回復嗎?(用戶需要)先記錄用戶聯(lián)系電話及姓名后,需告知用戶 信息員會在24小時內(nèi)回復您.祝您愉快 再見轉(zhuǎn)接語:1請問您是需要嗎? 為您轉(zhuǎn)接到號碼百事通.中心 請問可以嗎?2 請稍后 馬上為您轉(zhuǎn)接.結(jié)束語:1機報 請記錄 祝您愉快 再見 (若用戶查詢殯葬方面的單位則不說

2、次祝福語)2(機報) 請記錄 祝您.節(jié)日愉快 再見3(口報) 祝您愉快(.節(jié)日快樂) 再見電話接通 無音 您好 請講!.(依然沒有聲音)感謝您的來電!聽不到您的聲音,麻煩您稍后再撥.祝您愉快 再見!聲音太小 信號不好或周圍環(huán)境太吵 聽不清楚 很抱歉 聽不清您的聲音 請您再大聲一些好嗎?.(依然聽不清楚)很抱歉 還是無法聽清你的聲音 麻煩您換一部電話或稍后再撥 祝您愉快 再見!很抱歉 聽不清您的聲音 請您再大聲一些好嗎?.(依然聽不清楚)很抱歉 還是無法聽清 麻煩您換一部電話或稍后再撥 祝您愉快 再見!電話接通用戶仍然在撥號您好 電話已接通 請講! 您好 電話已接通 有什么可以幫您?騷擾電話:請

3、您使用文明用語/很抱歉 不查電話請掛機 再見用戶提出你聲音太小 (適當提高音量) 您好 請問現(xiàn)在可以聽清嗎 (還是無法聽清) 您好 現(xiàn)在可以聽清嗎?(依然聽不清楚)很抱歉!麻煩您換一部電話或稍后再撥 祝您愉快 再見!沒有聽清用戶講話個別為聽清 請問您的意思是嗎? 或者 請問你是說對嗎?基本未聽清 (致歉語)我沒有聽清你的講話 請問您能再重復一遍嗎?謝謝!請問您是查詢嗎?通話過程中咳嗽或者打噴嚏或者其他狀況影響到通話:對不起 很抱歉 非常抱歉 十分抱歉用戶不理解你的話語1很抱歉，可能是我沒有說清楚 請問 ，指的就是；2、請問明白了嗎？ 請問理解了嗎？聽不懂普通話:如果用戶聽不懂普通話,且特別要求

4、使用方言 這種情況下 可以用方言受理解答過程中用戶無任何回應:1.先生/女士 請問您還有什么不明白的地方嗎2 先生 女士 請問您能聽清嗎?發(fā)現(xiàn)自己回答錯誤/不完全.需要糾正 很抱歉 非常抱歉 十分抱歉需要用戶記錄1 您查詢的.的電話為請記錄2 您查詢的的地址 其他信息 為.3 號碼為*4 你查的號碼為口報非號碼庫的信息“幫 你查到的參考信息，號碼是”復述用戶問題直接復述不帶問句， 請問是、當用戶提出對公司的意見和建議:先生/女士 非常感謝您為我們提供寶貴意見 我們將盡快向有關(guān)部門反映 希望您繼續(xù)對我們的服務給與關(guān)注和支持用戶表示感謝 不客氣 這是我們應該做的不客氣 感謝您對我 (我們)工作的肯

5、定用戶誤撥打電話您好 這里是號碼百事通 您需要撥打哪里的電話 我可以幫你查詢您好 這里是114 號碼百事通，請問有什么可以幫您？電話持線/轉(zhuǎn)接標準應對1 請稍后 1請稍后 正在為您查詢 3 您所咨詢的問題需要一點時間 請不要掛機 稍后您會聽到一段等待音(落實后 取消呼叫保持)告知用戶 感謝您的耐心等待投訴處理的標準應對:1 您的心情我完全能夠理解 遇到這種情況是會著急2 您不要著急 您不要生氣 我們一定會盡快為您處理3 非常抱歉 我為我、我們的工作失誤向您道歉4 您好 稍后我們會有專門的投訴處理人員與您聯(lián)系 請您留下聯(lián)系方式 請問好嗎?詢問用戶時必須以“請問 開頭查詢私人電話對不起 由于私人電

6、話涉及個人隱私 暫不提供查詢 請問還有什么可以幫您？當用戶詢問.單位是否有10部以上號碼（詢問有多少部號碼時）非常抱歉由于系統(tǒng)限制值顯示該單位有多少部號碼 具體數(shù)量無法統(tǒng)計 如果被查詢單位只有3部或3部一下 可以告知用戶數(shù)量 超過3部以上均不提供當用戶要求短信報號時（辦理短信報號業(yè)務） 請根據(jù)語音提示操作當用戶為手機要求短信報號時（為辦理短信報號業(yè)務） 對不起 先生 目前暫時只能針對小靈通用戶發(fā)送短信 我現(xiàn)在口報給你 好嗎？（若用戶能提供小靈通 可以進行短信報號）當用戶為小靈通要求短信報號時 （未辦理短信報號業(yè)務）：用戶：您好 短信已發(fā)送歡迎再次致電 請記錄（首先F4 短信報號 然后正常流程空

7、格放出）如果用戶要求將信息發(fā)于多部號碼時： 對不起 先生 由于系統(tǒng)限制，每次撥入只能發(fā)送一個小靈通號碼如果用戶反映短信報號接受不到時：感謝您為我們提出的寶貴意見 我們馬上向相關(guān)部門反映 請問你剛才查的是什么電話呢？我現(xiàn)在口報給您好嗎？A情況（業(yè)務表示中無“名”）用戶：幫我查重慶招商銀行的電話話務員：重慶招商銀行 請稍后 正在為您查詢。 您好 招商銀行電話號碼是 63786606我們這里還有該銀行的客服熱線95555，您可以打電話問一下（一定要報客服熱線）B情況（業(yè)務標識中有“名”）用戶：幫我查重慶招商銀行的電話、話務員：重慶招商銀行 請稍后 正在為您查詢。歡迎再次來電 請記錄（直接機號）用戶模

8、糊查詢旅行社電話：話務員：您好 很高興為你服務用戶：幫我查一家旅行社電話嘛話務員：請稍后 請問您是需要旅游服務嗎？用戶：是、不是（按用戶需求提供服務）話務員：請問您的目的地是哪里？用戶：北京話務員：為您轉(zhuǎn)接到號碼百事通旅游預訂中心 請問可以嗎？（此時輸入編碼：bjlys 并為用戶進行轉(zhuǎn)接）、用戶：好的話務員：請稍后 馬上為您轉(zhuǎn)接用戶明確查詢旅行社電話：話務員：您好 很高興為您服務用戶：幫我查詢中國旅行社的電話話務員：中國旅行社 請稍后 請問您是需呀咨詢旅游服務嗎？用戶：是的（不是，按用戶需求提供服務）話務員：請問您的目的地是哪里？用戶：北京話務員：為您轉(zhuǎn)接到號碼百事通旅游預訂中心請問可以嗎？（

9、此時輸入編碼： BJLYS 并為用戶進行轉(zhuǎn)接）用戶：好的話務員：請稍后 馬上為您轉(zhuǎn)接A情況： 用戶：請幫我查一下格力空調(diào)維修（售后服務。售后服務等關(guān)于維修）的電話?話務員：對不起 格力空調(diào)維修暫未登記 我?guī)湍榈揭患铱梢跃S修格力空調(diào)的電話 請問需要嗎？用戶：好的話務員：請稍后 馬上為您轉(zhuǎn)接 （編碼 GLKTWX，按F1轉(zhuǎn)接）提示：1此步驟家電 手機 電腦維修流程相同2 除容聲冰箱按正常的行業(yè)首放操作外 其他的都按此方式操作，轉(zhuǎn)接的單位名稱和電話都不能告知用戶轉(zhuǎn)接時間：家電 電腦類：24小時 手機類：8：00-22：00服務范圍：主城9區(qū)B情況用戶:請幫我查一下格力空調(diào)維修（售后維修，售后服務等

10、關(guān)于維修的）電話話務員：對不起 格力空調(diào)維修暫未登記 我?guī)湍榈揭患铱梢跃S修格力空調(diào)的電話 請問需要嗎 ？用戶：不需要 我要格力的售后電話話務員：我?guī)湍悴榈礁窳﹄娖鳎ㄖ貞c）有限公司的電話 請問您需要嗎？用戶：好的 話務員：歡迎再次致電 請記錄提示：此步驟只針對家電維修，電腦和手機維修 均不主動推薦公司，集團 辦事處電話服務范圍：主城9區(qū)其余行業(yè)首放（除家電 電腦 手機等特殊行業(yè)）復述用戶所查詢名稱+請稍后+幫您查到* 您可以打去咨詢下 請問可以嗎？節(jié)目直播時間外：用戶：我向參加經(jīng)濟臺好吃狗節(jié)目.話務員：非常抱歉，由于好吃狗的直播時間是每天的16：30-18：00，如果您需要餐飲方面的信息咨詢，

11、我很樂意為您服務用戶：這樣啊那你給我查一下 某某餐館的電話嘛？話務員：好的 ，某某餐館的電話是 *,請問您是需要訂餐嗎？用戶：是的（不是，按正常流程操作）話務員：為您轉(zhuǎn)接號碼百事通訂餐中心，請問可以嗎？*（需要，轉(zhuǎn)接到訂餐中心）直播時間為：165：30-18：00節(jié)目直播時間內(nèi)：用戶：幫我轉(zhuǎn)一下好吃狗？話務員：請稍候 。馬上為您轉(zhuǎn)接編碼為（HCG）(好吃狗)，F(xiàn)1轉(zhuǎn)接直播時間為：16：30-18：00直播時間外語音留言：用戶：我想向好吃狗節(jié)目投訴某某餐館。/我想提供一條最新美食信息。話務員:非常抱歉，“好吃狗“節(jié)目的直播時間為每天的16：30-18：00，因為現(xiàn)在不是直播時間，我將您的電話轉(zhuǎn)到

12、留言平臺上，您看可以嗎？（轉(zhuǎn)接外線的方式轉(zhuǎn)接到商家電話：63862706，編碼為HCG（好吃狗）此電話不能告知用戶，只能轉(zhuǎn)接如在直播時間內(nèi)需要轉(zhuǎn)接留言臺，可直接為用戶轉(zhuǎn)接。發(fā)送短信：用戶：我發(fā)短信給好吃狗節(jié)目時發(fā)送到哪里？話務員：請問你的手機是移動，聯(lián)通，還是小靈通呢？您可以編輯短信發(fā)送到*(根據(jù)用戶號段提供相應信息，移動：02233101，聯(lián)通8877101小靈通：2133101）編碼HCG，（好吃狗）A情況：客戶自己指定的車型用戶：我的車壞了 ，幫我查某某汽車維修站的電話在這兒如果客戶指定的不是大眾或豐田的車型則直接報號，如果是大眾或豐田的車型，則：話務員：請問是一汽大眾（或是一汽豐田）的

13、嗎？、用戶：是的（如果不是，則按照已有流程報號）話務員：為您轉(zhuǎn)接到號碼百事通汽車救援中心，請問可以嗎？用戶：好的話務員：請稍后，馬上為您轉(zhuǎn)接（打出編碼yqdz或yqft，F(xiàn)1轉(zhuǎn)接）汽車救援針對一汽大眾和一汽豐田的所有車型，轉(zhuǎn)接時間為24小時B情況：客戶沒有指定車型用戶：我的車壞了 ，幫我查一個汽車維修站的電話話務員：請問您是什么車型？用戶：XX（如本田，豐田，通用等）在這兒如果客戶說的不是豐田或大眾的車型，則直接報號，如果是大眾或豐田的車型，則話務員：請問是一汽大眾或（一汽豐田）嗎？用戶：是的（如不是，則按照已有流程報號）話務員：為您轉(zhuǎn)接到號碼百事通汽車救援中心，請問可以嗎？用戶：好的話務員：

14、請稍候，馬上為您轉(zhuǎn)接。（打出編碼：yqdz或yqft,F1轉(zhuǎn)接汽車救援針對一汽大眾和一汽豐田的所有車型，轉(zhuǎn)接時間為24小時當客戶需要購買保險、模糊查詢保險公司的電話時推薦保險訂購精確查詢，保險公司或說明需要保險理賠則直接查詢用戶所需單位號碼，不必推薦。1、用戶：幫我查*保險公司的電話（精確查詢） 話務員：請稍候，馬上為您查詢。（直接為用戶提供號碼）2、 用戶：幫我查一個保險公司（或者咨詢車險，壽險，財產(chǎn)保險時）話務員：*請稍候，您好我們114提供主城九區(qū)專業(yè)超值的保險服務，請問你需要嗎？用戶：好的（如用戶不需要，則按照正常流程操作）話務員：請稍后，馬上為您轉(zhuǎn)接。備注：1、請切記保險精確查詢不推

15、薦，模糊查詢才推薦。 2、保險推薦范圍主城九區(qū)，非此區(qū)域或不能判定區(qū)域來電不用推薦（手機）話務員：您好 很高興為您服務用戶：幫我查詢一家快遞（物流）/天天快遞公司的電話話務員:請問您是需要快遞(物流)/服務嗎?用戶:是的話務員:為您轉(zhuǎn)接到號碼百事通快遞中心 請問可以嗎?(可以,編碼: KD(QY) 按F1進行轉(zhuǎn)接)快遞服務范圍: 主城9區(qū)物流服務范圍: 大重慶轉(zhuǎn)接時間:24小時合作商:記豪物流用戶:查一下朵朵花店的電話話務員：朵朵花店 請稍后 請問您是需要預定鮮花嗎?用戶：是話務員：為您轉(zhuǎn)接到號碼百事通鮮花預定中心 請問可以嗎?(當用戶表示不需要轉(zhuǎn)接時 按正常報號流程為用戶查號)用戶：好的話務

16、員：請稍候，馬上為您轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接方式：呼叫轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)接生活直通車鮮花預定技能組訂花服務范圍：全國轉(zhuǎn)接時間：24小時合作商：藝品行，維納斯，瑪雅用戶：幫我查一下渝信川菜的電話話務員：渝信川菜 請稍后。請問您是需要訂餐嗎？用戶：是（如果不是 則按照規(guī)范流程操作）話務員：為您轉(zhuǎn)接到號碼百事通訂餐中心 請問可以嗎？用戶：好（呼叫轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)接至訂餐中心）話務員：請稍后 馬上為您轉(zhuǎn)接 轉(zhuǎn)接時間9：00-21：00 服務范圍 主城9區(qū) 合作商：各簽約商家用戶：查一下海南航空的電話話務員：海南航空 請稍等 請問您是預訂機票嗎？用戶：是話務員：幫您轉(zhuǎn)接到號碼百事通預定中心 請問可以嗎？（當用戶表示不需要轉(zhuǎn)接時，按正常報號流

17、程為用戶查號）用戶：好的話務員：請稍候，馬上為您轉(zhuǎn)接（呼叫轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)接訂票中心）訂票服務范圍：大重慶轉(zhuǎn)接時間：24小時合作商 易仟億話務員：您好，很高興為您服務用戶：查詢一下萬豪酒店話務員：萬豪酒店 請稍后 請問您是需要預訂房間嗎？用戶：是話務員：為您轉(zhuǎn)接到號碼百事通訂房中心 請問可以嗎？（當用戶表示不需要轉(zhuǎn)接時，按正常報號流程為用戶查號）用戶：好的話務員：請稍候，馬上為您轉(zhuǎn)接（呼叫轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)接訂房中心）訂房服務范圍：全國轉(zhuǎn)接時間：24小時合作商：四川百信話務員：您好，很高興為您服務用戶：幫我看一下哪里有寵物用品店（狗糧，狗用品，寵物店）話務員：請問您是需要購買寵物用品嗎？用戶：是話務員：為您轉(zhuǎn)接到號

18、碼百事通寵物用品預定中心 請問可以嗎？（當用戶表示不需要轉(zhuǎn)接時，按正常報號流程為用戶查號）用戶：好的話務員：請稍候，馬上為您轉(zhuǎn)接（呼叫轉(zhuǎn)接接電子商務）轉(zhuǎn)接時間：8：00-22：00話務員：您好 很高興為您服務用戶：我想買進口紅酒 天翼3G產(chǎn)品 茶葉 大米或各地特產(chǎn)（含重慶）？話務員：請問您需要購買進口紅酒 天翼3G產(chǎn)品 茶葉 大米或各地特產(chǎn)（含重慶）嗎？用戶：是話務員 為您轉(zhuǎn)接到號碼百事通紅酒（天翼3G產(chǎn)品 茶葉 大米或各地特產(chǎn)）預定中心請問可以嗎？（當用戶表示不需要轉(zhuǎn)接時，按正常報號流程為用戶查號）用戶：好的話務員：請稍后 馬上為您轉(zhuǎn)接（業(yè)務轉(zhuǎn)接處轉(zhuǎn)接集團百事購商城轉(zhuǎn)接時間 ：24小時話務員

19、： 您好 很高興為您服務用戶：你好 我要查一下我的直補金/我向查一下在哪里可以辦生育證 需要哪些手續(xù)/我手殘廢了 不能下地干活，聽說現(xiàn)在政府有什么補助啊之類的/你幫我查哈政府是不是有農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓 在哪里報名？話務員 請問您是查詢那個區(qū)（縣）的？用戶：我是查詢江北/開縣/涪陵（非巫山）的話務員代表：給用戶推薦相關(guān)單位電話.用戶：我查詢巫山的/我是巫山的話務員：請稍后 為您轉(zhuǎn)接到號碼百事通陽光政務專席 請問可以嗎？話務員： 您好 很高興為您服務用戶：你好 我要查一下我的直補金/我向查一下在哪里可以辦生育證 需要哪些手續(xù)/我手殘廢了 不能下地干活，聽說現(xiàn)在政府有什么補助啊之類的/你幫我查哈政府是不是

20、有農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓 在哪里報名？話務員：*（復述）請稍后 為您轉(zhuǎn)接到號碼百事通陽光政務專席 可以嗎？用戶：好的/可以話務代表：請稍后 馬上為您轉(zhuǎn)接用戶：不需要了 謝謝 您幫我查哈哪個單位可以辦 給我電話都行話務員：按用戶需求查詢（推薦相應單位）話務員：你好，很高興為你服務。用戶：幫我查一下巫山官渡鎮(zhèn)政府電話。話務：巫山官渡鎮(zhèn)政府，請稍后，正在為你查詢（查號）請記錄祝你愉快再見。！用戶咨詢客戶：*（用戶咨詢除積分、積分明細、消費明細以外的任何信息）話務代表：您好，我們有專業(yè)坐席可以為您提供這方面的服務，請問您需要轉(zhuǎn)接嗎？用戶：好的話務代表：請稍候，馬上為您轉(zhuǎn)接。（呼叫轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)接至商旅卡咨詢中心）用戶用

21、綁定電話查詢積分用戶：我想查一下積分。話務代表：請問是查詢商旅卡積分嗎？客戶：是的話務代表：請稍候，馬上為您查詢。*感謝您的耐心等候，您的可用積分為xxxx。用戶用非綁定電話撥打用戶：我想查一下積分話務員：請問是查詢商旅卡積分嗎？用戶：是的話務員：您好，為確保您的信息安全，核對一下您的資料用戶：好的話務代表：請問您的積分卡號是多少？（如果用戶忘記卡號，也可以核實用戶的證件號碼和聯(lián)系電話，請問您的身份證號碼是.？請問您的聯(lián)系電話是.？核對任意一個信息正確就可以）話務代表：請稍候，馬上為您查詢。感謝您的耐心等候，您的可用積分為xxxx。用戶：幫我查一下足球/天盛足球/數(shù)字電視付費頻道單位電話，（三

22、者任提其中一個）話務員：請問您是需要足球頻道預訂服務嗎？為您轉(zhuǎn)接到號碼百事通歐洲天盛足球頻道請問可以嗎？ 用戶：好的?。ㄈ绻蛻舨煌?，則根據(jù)用戶需求放號）話務員：請問您需要哪個區(qū)的服務？（直接在此外問清區(qū)域主要是避免用戶轉(zhuǎn)到專席后才說不能提供服務，會引起用戶不滿）用戶：主城區(qū)（主城6區(qū)以外的需要給用戶說明目前暫未開通此服務）話務員：請稍候，馬上為您轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接外線的方式轉(zhuǎn)接到商家電話編碼為ZQPD（足球頻道）服務范圍：主城六區(qū)轉(zhuǎn)接時間：24小時用戶：我想查詢*產(chǎn)品的真假話務員：請問您需要辨別產(chǎn)品真?zhèn)螁?？用戶：是的話務員：為您轉(zhuǎn)接到號碼百事商品防偽中心請問可以嗎？用戶

23、：好的話務員：請稍候，馬上為您轉(zhuǎn)接，（編碼JGW或JGW（監(jiān)管網(wǎng)或監(jiān)管碼），復制電話按轉(zhuǎn)接外線的方式轉(zhuǎn)接，此電話和單位名稱都不能告之用戶。只能轉(zhuǎn)接提示：嚴禁告知用戶單位名稱及電話轉(zhuǎn)接時間：24小時A情況用戶：幫我查一下渝都酒店的電話（業(yè)務表示處為加或盟）話務員：渝都酒店 請稍后。請問您是需要預定房間嗎？用戶：不需要（如用戶需要，就直接推薦訂房中心）話務員：該單位為號碼百事通加盟用戶，請記錄，祝您愉快再見。1、若業(yè)務標示為“加、盟、名、轉(zhuǎn)”，則按企業(yè)名片流程放號。2、若用戶咨詢什么是百事通加盟用戶？我們則告知用戶“就是主動向我們提出查詢需求的用戶?！盉情況 用戶：若遇咨詢，投訴及取消企業(yè)加盟業(yè)務

24、（含實名查詢業(yè)務，如用戶反映收取了每月50元或每年365元費用）時。（實名查詢也叫企業(yè)加盟）話務員：為您轉(zhuǎn)接到號碼百事通投訴咨詢臺，請問需要轉(zhuǎn)接嗎？用戶：好的話務員：請稍后，馬上為您轉(zhuǎn)接(點擊呼叫轉(zhuǎn)移 ，轉(zhuǎn)接 業(yè)務投訴咨詢 后按釋放轉(zhuǎn))用戶：不好 （ 強烈索要號百業(yè)務投訴電話 ）話務員：68638103（業(yè)務投訴咨詢非工作時段轉(zhuǎn)接用語）話務員：您好，先生、女士。由于您反映的問題需要時間核實，請留下您的聯(lián)系方式，核實后，我們的工作人員將立即與您聯(lián)系，好嗎？（記錄下用戶反映的情況及聯(lián)系方式，然后提交給班長記錄在班務日志中，便于工作人員及時處理）轉(zhuǎn)接“ 業(yè)務投訴咨詢”臺前提條件：114登記，修改，刪

25、除；小號百業(yè)務咨詢及投訴的相關(guān)事宜（優(yōu)先報號，實名查詢。查詢轉(zhuǎn)接，企業(yè)廣告。企業(yè)名片。臨時報號，品牌查詢。冠名服務，百事通企業(yè)加盟，企業(yè)短信名片）；投訴后向商家（除快遞）服務不周，亂收費，代理商來電咨詢（除查詢代理商工號）；關(guān)閉及開通C網(wǎng)漏話短信提醒功能）企業(yè)總機咨詢及投訴，取消個人通信助理業(yè)務，加盟訂餐訂房相關(guān)事宜，轉(zhuǎn)接“業(yè)務投訴咨詢”臺的工作時間 每日（8：30-18：00）行業(yè)首查（優(yōu)先推薦）的后向商家反映114一直沒有放自己的電話：為您轉(zhuǎn)接到號碼百事通業(yè)務投訴咨詢臺，請問可以嗎？用戶反映改號音提示撥打114查詢改號情況，但114無用戶改號數(shù)據(jù)很抱歉，該用戶信息正在處理中，我們會聯(lián)系相關(guān)

26、工作人員盡快更新（記錄情況并交班長，由班長聯(lián)系網(wǎng)維部）用戶投訴哪個規(guī)定撥打114一次只能查詢3次對不起，給您造成的不便請您諒解，考慮到還有其他排隊等待的用戶，歡迎您再次撥打114查詢。用戶咨詢?nèi)绾无k理過戶，登記和取消114業(yè)務為您轉(zhuǎn)接到號碼百事通投訴咨詢臺請問可以嗎）用戶投訴撥打114沒有接通，等待也收費，等待無提示耐心聽完用戶敘述后，先生/女士/老師，您的心情我能理解，就好比您在日常生活中撥打某單位總機時對方幫您轉(zhuǎn)接到分機時卻出現(xiàn)忙音或無人接聽的現(xiàn)象，而在這種情況也照樣收取了您的費用（若用戶一再堅持）繼續(xù)說，您看這樣好嗎，我現(xiàn)已把您反映的情況詳細記錄下稍后會向相關(guān)部門反映，請問您還有其他建議

27、嗎？幫我看一下剛才是哪個工號的話務員幫我查的號碼：我這個本機今天或者這個月?lián)艽驇状?14，今天有哪些用戶查過我這個號碼對不起，我暫時沒有權(quán)限查詢，我可以將您的電話轉(zhuǎn)接到班長臺，由班長幫您查詢好嗎？（班長坐席忙）對不起，班長臺暫時無法轉(zhuǎn)接，請您留下您的聯(lián)系方式，稍候班長與您聯(lián)系好嗎？用戶詢問114是否有無*工號的話務員對不起，我暫時沒有權(quán)限查詢，我可以將您的電話轉(zhuǎn)接到班長臺進行查詢，請問您需要轉(zhuǎn)接嗎？當用戶表示要投訴自己時：非常抱歉，我為我的工作失誤向您道歉。當用戶表示要投訴別人時（及時致歉）我可以將您的電話轉(zhuǎn)接到投訴處理臺，請問您需要轉(zhuǎn)接嗎？需要：請稍候，馬上為您轉(zhuǎn)接，稍后您將聽到一段等候音（

28、班長坐席忙）對不起，投訴處理臺正忙，請您留下您的聯(lián)系方式，稍候投訴處理臺的工作人員會聯(lián)系您，好嗎？（如果用戶要求強烈，可以告訴用戶班長臺座機電話，但應說是投訴處理臺的聯(lián)系電話）當用戶詢問114地址時（參考）對不起，我們的地址暫時不對外查詢，請問您需要咨詢什么呢（如用戶強烈需要地址時則留下用戶聯(lián)系方式，再回復）您好，我已經(jīng)記錄下您的聯(lián)系方式，我們值班經(jīng)理會及時與您聯(lián)系）（如用戶不留聯(lián)系方式也不需要回復，更加強烈的要地址時）則很抱歉，鑒于國家通信安全考慮，單位地址暫不對外查詢，希望您能諒解。當用戶詢問什么時候能回復時、您反映的總是需要一些時間處理，我已經(jīng)將您反映的總是記錄下來，及時聯(lián)系相關(guān)工作人員調(diào)查處理，一有結(jié)果馬上聯(lián)系您。用戶投訴行業(yè)首查商家亂收費（服務差）為您轉(zhuǎn)接到號碼百事通業(yè)務投訴咨詢臺，請問可以嗎