1、寧波圣萊萊達電器器股份有有限公司司作業(yè)指指導書文件編號號：Q/E/SLLT售后服務務管理制制度修訂狀態(tài)態(tài)：A / 0頁次： /目的為規(guī)范售售后服務務工作，強調以以客戶為為中心，通過科科學、系系統(tǒng)的統(tǒng)統(tǒng)計分析析，達到到完善服服務內容容、服務務質量預預警作用用，實現現客戶滿滿意度提提升，特特制定本本辦法。范圍；本制度適適用于公公司的售售后服務務。職責3.1 售后服服務中心心全面負負責售后后服務工工作；3.2 生產部部門負責責配合售售后服務務部門，完成產產品的維維修和記記錄；3.3 相關職職能部門門負責配配合售后后服務工工作；工作流程程4.1信信息輸入入4.1.1售后后服務中中心接到到售后要要求時與

2、客戶戶進行充充分溝通通，明確確服務內內容、產產品型號號數量和和保修日日期，了了解客戶戶訴求，建立售后服服務記錄錄表，并與客客戶協(xié)商商確定售售后服務務方式；4.1.1.11 客戶戶應提供供購買證證明，售售后服務務中心根根據購買買證明判判斷是否否在保修修期；4.1.1.22 客戶戶無法提提供購買買證明，按非保修期期范圍情情況處理理；4.1.1.33 保修修期的確確認，依依據購買買證明日日期及產產品使用用說明書書上的保保修期限限為準；4.1.2 售售后服務務過程中中服務中中心文員員把握售售后進度度，及時時向客戶戶反饋處處理結果果；4.2 咨詢4.2.1售后后服務中中心接到到客戶咨咨詢時，售后文文員進

3、行行接待并并做相關關記錄，向客戶戶提供售售后服務務信息及及服務范圍圍；4.2.2由品品質工程程師進行行專業(yè)性性問題的的解答。4.3 維修4.3.1接到到售后服服務要求求時，依依照條款款4.11進行信信息輸入入；4.3.2 與與客戶協(xié)協(xié)商處理理方式，確定解解決方案案為維修修；4.3.3售后后服務中中心收到到客戶的的貨品后后，對貨貨品進行行標識，填寫工作聯聯系單連同售后服服務記錄錄表一一并提交交PMCC，由PPMC分分配相應應生產部部門維修修；4.3.3.11 正常常情況下下，貨品品維修周周期最長長為7個個工作日日，若正正常維修修周期內內無法完完成，維維修部門門須提前前通知售售后服務務中心，由售后

4、后服務中中心知會會客戶延延長維修修周期；4.3.4 生生產部門門對貨品品進行故故障檢測測，確認認需要更更換的物物料并維維修；4.3.4.11 當所所需物料料缺失時時，生產產部門填填寫領領料單提交物物流部進進行物料料補充；4.3.4.22 維修修過程中中使用售后服服務記錄錄表進行行記錄；4.3.5售后維修修所換下下的配件件，售后后服務中中心進行行回收，依糾糾正及預預防措施施控制程程序實實施管控控；4.3.6 維維修的貨貨品經品品質檢驗驗合格后后通知售售后服務務中心發(fā)發(fā)貨；4.3.7 售售后服務務中心登登錄處理理結果并并把貨品品送/寄回回客戶，售售后服務務結束。4.4 調換4.4.1接到到售后服服

5、務要求求時，依依照條款款4.11進行信信息輸入入；4.4.2 與與客戶協(xié)協(xié)商處理理方式，確定解解決方案案為調換換；4.4.3售后后服務中中心收到到客戶的的貨品后后，填寫寫調換換申請單單提交交董事長長審批；4.4.3.11 未審審批通過過時，重重新執(zhí)行行條款44.1，與客戶戶協(xié)商解解決方案案；4.4.4 銷銷售部依依據審批批后的調換申申請單出具樣樣品單；4.4.5 倉倉庫根據據樣品品單提提出貨品品交由售售后服務務中心發(fā)發(fā)貨；4.4.6調換換的貨品品依糾糾正及預預防措施施控制程程序實實施管控控；4.4.7 售售后服務務中心登登錄處理理結果并并把貨品品送/寄回回客戶，售售后服務務結束。5 售后后服務

6、費費用5.1 保修期期內費用用5.1.1所售售產品在在保修期期內出現現質量問問題，維維修/調調換所產產生的費費用（包包括運費費、維修修費用、材料費費等）由由公司承承擔；5.1.2 售售后服務務中心須須告知客客戶發(fā)貨貨時采用用到付的的方式，若客戶戶已支付付快遞費費用，公公司不予予退回；5.1.3 人人為損壞壞引起產產品故障障（非產產品質量量問題），即使使產品在在保修期期內，所所有的費費用由客客戶承擔擔，費用用收取依依條款55.2執(zhí)執(zhí)行；5.2 非保修修期內費費用5.2.1 非非保修期期內的產產品不予予退換；5.2.2 非非保修期期內的產產品客戶戶要求維維修的，所有的的費用由由客戶承擔擔；5.2.

7、3維修修需要的的費用（包括維維修費、材料費費），由由售后服服務中心心依照財務報報價單報價給給客戶，以便客戶戶決定是是否維修修。5.2.3客戶戶發(fā)貨前前須告知客客戶采用用到付方方式的貨貨品公司司拒收，以免引引起不必必要的麻麻煩；5.3 因快遞遞因素引引起產品品損壞所所引起的的費用，依據公公司與快快遞公司司簽署的的協(xié)議處處理，公公司暫時時墊付，統(tǒng)一結結算；5.4售售后服務務中心接接到付款款通知后后通知財財務確認認，付款款確認后后開始維維修。5.5 售后服服務所產產生的記記錄依照照記錄錄控制程程序要要求執(zhí)行行。6. 相相關程序序6.1 Q/E/SSLT228500-20010糾正和和預防措措施控制制

8、程序6.2 Q/E/SSLT224244-20010記錄控控制程序序7. 相相關表單單7.1 售后后服務記記錄表7.2工作聯聯系單7.3 調換換申請單單7.4樣品單單7.5 領料料單售后服務務流程咨詢流程程作業(yè)流程程責任單位位工作說明明相關文件件及表單單咨詢客戶在線答疑 售后服務務中心品質工程程師進行行專業(yè)性性解答售后服服務記錄錄表結束售后服務務中心維修流程程作業(yè)流程程責任單位位工作說明明相關文件件及表單單投訴客戶出示購買買證明協(xié)商 否售后服務務中心負責查閱閱客戶檔案案，并對對故障進進行分析析或盡量量提出維維修方案案。售后服服務記錄錄表是確定方案售后服務務中心確定維修修方案收貨售后服務務中心收

9、到貨后后標識并并填寫工工作聯系系單發(fā)往往生產部部門工作聯聯系單檢測生產部門門對故障診診斷，登登錄維修修記錄并并知會售售后服務務中心報報價售后服服務記錄錄表物料確認生產部門門物料準備備領料單單領料物流部根據領領料單出貨維修否生產部門門把維修所所換的配配件交到到售后服服務中心心做后續(xù)續(xù)分析售后服服務記錄錄表糾正和和預防措措施控制制程序是檢驗品質部品質部對對維修/調換產產品進行行出貨檢檢驗檢驗單單發(fā)貨售后服務務中心由售后服服務人員員登錄處處理結果果并把產產品寄回回客戶換貨流程程作業(yè)流程程責任單位位工作說明明相關文件件及表單單投訴客戶出示購買買證明協(xié)商 否售后服務務中心負責查閱閱客戶檔案案，并對對故障進進行分析析或盡量量提出維維修方案案。售后服服務記錄錄表是確定方案售后服務務中心確定客戶戶要求換換貨收貨售后服務務中心否申請售后服務務中心填寫換貨貨申請單單提交董董事長審審批調換申申請單是審批董事長開票銷售部售后服務務中心將將換貨申申請單提提交銷售售部，銷銷售部開開具樣品品單樣品單單舊新調換倉庫倉庫根據據樣品單單進行調調換發(fā)貨售后服務務中心由售后服服務人員員登錄處處理結果果并把產產品寄回回客戶不合格管控品質部糾正和和預防措措施控制制程序售后服務務記錄表表單編號號 NOO. 記錄人記錄部門門記錄日期期客戶情況姓名聯系方式式客戶地址址產品信息產品名稱稱數量購買日期期保修期是 否費用報價價到