1、第9章 非語言溝通9.1 非語言溝通概述9.1.1 非語言溝通的概念人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要字典，卻能夠從眼睛的語言中了解整個(gè)世界，這是它（非語言溝通）的好處。35的社會(huì)信息通過語言傳遞；65的信息通過非語言手段傳遞。語言在溝通中只起到方向性或規(guī)定性作業(yè)，而非語言行為才準(zhǔn)確地反映出話語的真正思想和感情。非語言溝通，是相對(duì)于語言溝通而言的，它是指人類在溝通過程中，通過語言之外的所有符號(hào)，如身體動(dòng)作、表情、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過程?！景咐刻谱Ｎ闹芩慕軅髦忻枋鎏埔ㄌ撇ⅲ┏脵C(jī)向丫環(huán)秋香求婚時(shí)的情形。（秋香）當(dāng)下笑著說道：“解元爺你要我面許終身，我有一個(gè)啞謎兒呢

2、？我的燈謎不寫在紙條上，只向你做幾個(gè)手勢(shì)。你猜破以后，便知道我允許不允許?！碧埔溃骸罢?qǐng)教請(qǐng)教！”秋香伸出纖手，向上一指，向下一指，向自己心口一指，又把手兒搖這幾搖。便道：“快猜快猜！”秋香的意思是，上有天，下有地，這是邪心，不可不可。但唐寅見了這手勢(shì)，便道：“妙極了，向天一指，在天愿作比冀鳥，向地一指，在地愿作連理枝，向心一指，我和你心心相印，搖手兒便是長相知毋相忘?！鼻锵惆櫫税櫭碱^，暗想其所猜，竟完全和我的念頭相反。上述案例說明了什么？9.1.2 非語言溝通的作用在溝通中，非語言信息占比可高達(dá)939355（面部表情、形體姿勢(shì)、手勢(shì)動(dòng)作）38（聲音）單純重視語言溝通，會(huì)丟失75的意義。作用：

3、 1）替代語言?！按藭r(shí)無聲勝有聲” 2）輔助語言?？陬^交流 3）表達(dá)情感。 4） 強(qiáng)化效果。服飾語言的傳遞效果 5）體現(xiàn)真相。驗(yàn)證語言的真假9.1.3 非語言溝通的特點(diǎn) 1） 無意識(shí)性弗洛伊德認(rèn)為，沒有人可以隱藏秘密，假如他的嘴唇不說話，則他會(huì)用指尖說話。一個(gè)人的非語言行為更多的是一種對(duì)外界刺激的直接反應(yīng)，這種反應(yīng)基本上都是無意識(shí)的。 2） 情境性情境左右著非語言符號(hào)的含義。同是“拍桌子”會(huì)有哪些含義？3）差異性和統(tǒng)一性。文化的差異，導(dǎo)致不同文化背景的民族在非語言理解上有差異；但是各民族對(duì)某些行為又有著統(tǒng)一的理解。如“握手”“微笑”。4） 可信性語言信息受理性意識(shí)的控制，容易作假；人體語言大都

4、發(fā)自內(nèi)心伸出，極難壓抑和掩蓋。當(dāng)語言符號(hào)和非語言符號(hào)所代表的意義不一樣時(shí)，人們相信的是非語言所代表的意義。5）多樣性同一語言符號(hào)，不同的人解讀會(huì)有不同的理解，呈現(xiàn)多樣性的特征?！安徽Z禪”小故事6） 個(gè)性化一個(gè)人的肢體語言，同說話人的性格、氣質(zhì)等緊密相連?！八实娜顺聊娜恕钡男袨楸憩F(xiàn)有什么差異？閱讀材料，體會(huì)非語言的特點(diǎn)和功能。不語禪有一則笑話：“一僧號(hào)不語禪，本無所識(shí)，全仗二侍者代答。適游僧來參問：如何是佛？時(shí)侍者他出，禪者忙迫無措，東顧西顧。問“如何是法？”禪者上看下看。又問：如何是僧？禪無奈，輒瞑目矣。又問：如何是加持？禪只伸手而已。游僧出，遇侍者，乃告之曰：我問佛，禪師東顧西顧，蓋謂人

5、有東西，佛無南北也；我問法，禪師看上又看下，蓋謂是法平等，無有高下也；我問僧，彼且瞑目，蓋謂白云深處臥，便是一高僧也；問加持，則伸手，蓋謂接引眾生也。此大禪可謂明心見性矣。侍者還，禪師大罵曰：爾等何往？不來幫我。他問佛，教我東看你又不見，西看你又不見；他又問法，教我上天無路，入地?zé)o門；他又問僧，我無可奈何，只假睡；他又問加侍，我自愧諸事不知，做甚長老？不如伸手沿門去叫化也罷?！?9.2非語言溝通的形式及信息含義9.2.1 副語言 語速 語調(diào) 音質(zhì) 停頓 9.2.2 身體語言身體動(dòng)作：手勢(shì)、面部表情、眼神、觸摸手臂及身體其他部位的動(dòng)作等個(gè)人身體特征：體形、體格、姿勢(shì)、氣味、高度、體重、頭發(fā)的顏色

6、及膚色等 9.2.2 身體語言1） 面部表情人的面部神態(tài)和表情是最為重要的非語言信息，是非語言溝通中最豐富的源泉。文化背景不同的人，其面部表情傳遞的感情基本上是相同的?！懊娌康谋砬槭嵌嗌偈兰o(jì)培養(yǎng)成 的語言，是比嘴里講的復(fù)雜到千百倍的語言?！绷_曼羅蘭你能讀懂下面的眼神嗎？渴望憂郁微笑專注 （1）眼睛和目光各種器官對(duì)外界刺激反應(yīng)所占比例為 視覺：87；聽覺：7；嗅覺：1目光接觸在人際溝通中具有表達(dá)愛憎、威嚇、顯示地位等功能。眼神的作用專注的作用。能反映一個(gè)人的注意力集中度及感興趣的程度。瞳孔能精確地發(fā)映出這一點(diǎn)。 瞳孔放大興奮，感興趣說服的作用。說服者要與對(duì)象保持目光接觸。目光向下、離開、眼睛眨動(dòng)

7、、眼皮顫動(dòng)都是假的。親和的作用。注視對(duì)方表明你對(duì)對(duì)方很感興趣。調(diào)節(jié)的作用。當(dāng)雙方關(guān)系緊張時(shí)，可以通過緩緩地眨眼或友善的眼神調(diào)節(jié)氣氛。強(qiáng)力的作用。目光能反映將來領(lǐng)導(dǎo)的潛力。自信的目光回避的目光影響的作用。眼神表達(dá)的語言情感語言。目光的角度。斜視：不確定、敵視、感興趣等。眨眼：暗示、回避等。目光注視。目光交流。“眼睛是心靈的窗戶?！惫珓?wù)注視：“上三角”社交注視：“下三角”親密注視：目光直接對(duì)視。注視的時(shí)間。5秒鐘是大多數(shù)任在與人交談、眼神交錯(cuò)時(shí)，最適合的眼神暫停時(shí)間。虛實(shí)結(jié)合。同較多的人談話，目光要虛實(shí)結(jié)合，注意目光交流。 （2） 眉：（2） 眉： 皺眉不愉快或迷惑眉毛豎起表示嫉妒和不信任。眉毛舒

8、展心情愉悅。想一想與“眉”有關(guān)的成語（詞語）“橫眉冷對(duì)”；“眉開眼笑”；“眉目傳情”；“眉來眼去”等（3）鼻子和嘴巴鼻子：嗤之以鼻：蔑視仰人鼻息：卑賤 鼻孔朝天：傲慢嘴巴：噘嘴：生氣；嬌嗔嘴角上翹：開心，微笑嘴角下拉：沮喪，生氣，傷心（4）微笑：真誠的笑，害羞的笑，虛假的笑2）肢體語言 身體姿勢(shì) 肢體動(dòng)作 身體接觸語言布萊爾的肢體語言泄露天機(jī)政治家試圖通過控制他微妙的肢體語言來操縱其形象，他們這樣做并不總能成功。撲克玩家和政治家都有肢體語言。例如，布萊爾首相在焦慮不安時(shí)，總是無意識(shí)地晃動(dòng)小手指，并撫摸自己的肚子。肢體語言專家彼得科里特說：“這使我們想到了我們嬰兒時(shí)期。嬰兒啼哭時(shí)，母親常常搓揉他

9、們的肚子，撫慰他們，讓他們安靜下來。布萊爾的母親不在身邊，無法安慰他，因此他自己就這么做?！辈既R爾這么做大概是無意的，可科里特懷疑小布什總統(tǒng)大幅擺動(dòng)手臂、手掌朝后、以緩慢的猿猴步態(tài)走路，則是有意要表明誰是老板。這似乎有作用。當(dāng)布萊爾與小布什總統(tǒng)在一起時(shí)，他總是把雙手放進(jìn)褲兜里這是一種表示服從且緊張的姿勢(shì)。科里特說：“布萊爾只有在感到級(jí)別不如身旁的人高時(shí)，才會(huì)這樣做。”（1） 頭部語言（首語）點(diǎn)頭：同意、肯定、贊許。搖頭：反對(duì)、否定、批評(píng)等。頭側(cè)向?qū)Ψ剑罕硎咀⒁狻问只螂p手抱頭表示沉思、沮喪或懊惱（2）手勢(shì)語手是人的第二副面孔。溝通中，我們會(huì)頻繁地使用手勢(shì)語，傳達(dá)多種信息。 搓手為難，害羞；急切

10、等待或緊張邱勇點(diǎn)評(píng)“兩會(huì)”胡習(xí)握手照片的肢體語言_標(biāo)清.flv握手歡迎（注意性別、力度）；雙臂展開表示熱情和友好捶胸悲傷、痛苦；拍腦門悔恨或突然回憶起某事雙手插褲袋冷漠或孤傲自居手指尖塔，雙手背后，下頜微抬自信、耐心以手摸鼻子、嘴、抓頭、捋頭發(fā)不自信、不安雙手合十表示誠意 雙臂緊緊交叉于胸前傲慢；防御、敵意或無興趣雙手合十十指尖塔狀請(qǐng)看下面三幅圖中腳步傳遞出的信息急速的腳步歡快的腳步穩(wěn)重的腳步（3） 腳語言。英國心理學(xué)家莫里斯經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，人體中越是遠(yuǎn)離大腦的部位，其傳遞的信息可信度越高。腳步沉穩(wěn)沉著，踏實(shí)；腳步輕快內(nèi)心愉悅；腳步小且輕謹(jǐn)慎、膽小、服從；腳步匆忙、沉重且凌亂性格開朗、急躁，無城府

11、。 不服輸?shù)膶?duì)抗意識(shí) 蹺二郎腿 強(qiáng)烈的顯示自己的欲望 足夠的自信 輕薄、浮躁雙腳呈僵硬的姿勢(shì)緊張、焦慮腳和腳尖點(diǎn)地輕松、無拘無束坐著時(shí)腳來回?cái)[動(dòng)輕松、悠閑跺腳氣憤或興奮（1）喜歡與不喜歡1）不期而遇時(shí)身體前傾2）身體和頭直接面向?qū)Ψ?）肯定性的點(diǎn)頭 喜歡4）拉近個(gè)人的距離5）保持目光接觸6）微笑 問題：微笑一定是喜歡嗎？不同文化中微笑不一樣。日本人掩飾自己的不快或?qū)擂螘r(shí)也會(huì)微笑。中國、德國只和熟悉的人微笑；美國面對(duì)陌生人也微笑。（1）短時(shí)間的目光接觸（2）白眼（3）不高興的面部表情（4）相對(duì)較少的手勢(shì) 不喜歡（5）身體僵硬（6）神情冷漠，漠不關(guān)心（7）身體緊張（2）有權(quán)和無權(quán)1）放松的姿勢(shì)2）

12、昂首直立的身姿3）果斷有力的手勢(shì)4）持續(xù)、直接的凝視5）相對(duì)夸張的手勢(shì)6）適當(dāng)?shù)牡裳?）適時(shí)的打斷8）適當(dāng)?shù)亟咏擞袡?quán)1）身體緊張2）過度微笑3）他人發(fā)言時(shí)一直注意看4）不直接看他人5）頻繁地向下看 無權(quán)6）很早到場7）坐在會(huì)議桌一角8）經(jīng)常移動(dòng)腳9）注意力分散10）動(dòng)作僵硬9.2.4 形象語言1）服飾語言在溝通中，雙方還沒有開口說話，儀表服飾就成了人們相互之間的“第一”對(duì)話。因此，要注意：（1）服裝色彩。 “親色調(diào)和法”“對(duì)比色調(diào)和法”（2）服飾搭配?！叭痹?（3）著裝的原則著裝與形體要適宜。著裝與臉型要相配。著裝與膚色要協(xié)調(diào)。著裝與年齡要相當(dāng)。著裝與場合要一致。著裝與職業(yè)要聯(lián)系。2

13、） 儀表形象口腔要衛(wèi)生清潔，沒有異味?！按郊t齒白”男士胡須要保持干凈。頭發(fā)要干凈、利索，注意頭皮屑。注意修剪指甲?；瘖y適度。周恩來早年讀書時(shí)對(duì)儀表的要求是： 面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必潔。 頭宜正，肩宜平，胸宜寬，背宜直。 氣象：勿傲，勿暴，勿怠； 顏色：宜和，宜靜，宜莊。9.2.4 環(huán)境語言1）環(huán)境語言的含義 環(huán)境語言是指人們利用自身因素之外的環(huán)境因素傳遞信息，實(shí)現(xiàn)溝通的過程。包括：物理環(huán)境：場所設(shè)計(jì)、布置、光線等；空間環(huán)境：座位安排、空間距離等；時(shí)間語言：等待時(shí)間的長短、時(shí)間安排等 時(shí)間語言時(shí)間 信息 ：職位、重要性、從屬關(guān)系，文化守時(shí)：西方：遵守時(shí)間，不守時(shí)是不禮貌的行為表現(xiàn)。南美：遲

14、到為常態(tài)。早到和遲到的隱語？會(huì)議中的各位人員在時(shí)間上有什么特點(diǎn)？工作時(shí)間：適合洽談的時(shí)間是何時(shí)？暗示早到說明地位低或重視對(duì)方；遲到說明地位高或?qū)κ马?xiàng)、溝通對(duì)象不感興趣會(huì)議參加人員：早到會(huì)議主持人、領(lǐng)導(dǎo)：準(zhǔn)時(shí)。適合洽談的時(shí)間：周二至周五上午 上午：910點(diǎn) 下午：35點(diǎn)2）環(huán)境設(shè)置場所的設(shè)計(jì)座位的安排朝向的設(shè)置：面對(duì)面，背對(duì)背，肩并肩，V形 3）距離語言“空間能說話” 通過控制交流雙方的空間距離進(jìn)行溝通，稱為空間溝通。 不同的空間距離能反映溝通者之間的關(guān)系親疏，有的甚至能反映出不同的信仰、價(jià)值觀和文化背景。商務(wù)場合的空間信息主要有兩大功能：友好協(xié)作保護(hù)隱私主動(dòng)走近、微笑、目光注視走開、不看對(duì)方、側(cè)過身子、支起肘部美國心理學(xué)家霍爾將人際交往中關(guān)于距離的應(yīng)用劃分為四種空間距離：1 ）親密距離：00.5米，一般溝通雙方會(huì)保持頻繁的身體接觸，適用于很親密的朋友關(guān)系、親人關(guān)系。2 ）個(gè)人距離（私人距離）：0.51.2米，適用于