1、骨子里的細節(jié) 萬科的全客戶觸點體驗1客戶觸點？銷售部門：售前、售中、售后客服部門：收樓、入住、投訴物業(yè)部門：社區(qū)安全、公共衛(wèi)生清潔服務(wù)、社區(qū)活動、維修、投訴處理、設(shè)施/設(shè)備維護、停車管理、會所活動/管理、家政服務(wù)等。2目錄一.引言二.萬科產(chǎn)品體驗館三.萬科會議室接待四.萬科樣板房五.萬科現(xiàn)房六.結(jié)語3一.引言 萬科之道 VANKE PHILOSOPHY做簡單而不是復(fù)雜做透明而不是封閉做規(guī)范而不是權(quán)謀做責(zé)任而不是暴利4一.引言04年，重復(fù)購買意向63，推薦購買74。05年統(tǒng)計得出每個老客戶平均向6.28人推薦，成功成交率20.4 06年，至06年底，平均每個老客戶曾向6.41人推薦過萬科樓盤。5

2、一.引言Why？What？How？6二.萬科產(chǎn)品體驗館時尚前衛(wèi)的體驗場所引領(lǐng)行業(yè)的客戶體驗71. 健康安全 綠色家居首先展示產(chǎn)品“以客戶為中心”的理念，表示為客戶的需求而不斷努力81. 健康安全 綠色家居演繹：空氣質(zhì)量 噪音隔離 采光通風(fēng) 環(huán)保裝修表現(xiàn)萬科為“生態(tài)家居”妥貼考量萬科的產(chǎn)品“好房子”，環(huán)境健康，居住安心。91. 健康安全 綠色家居扶手的創(chuàng)新設(shè)計，更舒適更安全。小小扶手，展示設(shè)計的體貼用心10通用方便，人性家居為特殊生理周期的人專門設(shè)計貼心設(shè)計，以人為本112. 空間點滴 舒適家居1）玄關(guān)空間2）廚房空間3）客廳空間（舒適光環(huán)境）4）衛(wèi)浴空間5）臥室（健康睡眠）6）給排水體驗122

3、. 空間點滴 舒適家居廚房垃圾處理與調(diào)味料盒專利設(shè)計，半開放式廚房更符合中國烹飪習(xí)慣餐廳與客廳燈光智能控制，為日常不同活動設(shè)計相應(yīng)光環(huán)境，生活更舒適關(guān)注日常生活細節(jié)132. 空間點滴 舒適家居臥室的燈光、窗簾、電視機智能控制，一覺安睡到天亮不一定實用，但展現(xiàn)萬科設(shè)計之用心， 客戶感覺貼心142. 空間點滴 舒適家居舒適享受的浴室，仿佛能感覺使用時的愜意小細節(jié)，大感動板凳152. 空間點滴 舒適家居有意見或建議，請留言同層排水，方便維修，妙處多實用，但這不是萬科的專利設(shè)計163. 住宅產(chǎn)品 空間體驗U5 空間體驗 趣味玄關(guān) 優(yōu)雅廚房 創(chuàng)意洗衣間 細致衣帽間 集成智能化系統(tǒng)173. 住宅產(chǎn)品 空間

4、體驗景觀窗，集成智能化系統(tǒng)家務(wù)空間，干濕分離不可比擬的空間優(yōu)勢183. 住宅產(chǎn)品 空間體驗創(chuàng)意無處不在，全面貫徹“以客戶為中心”的設(shè)計理念，提升客戶體驗194. 質(zhì)量品質(zhì) 技術(shù)革新工業(yè)化住宅體驗區(qū) 模板作業(yè)區(qū) 鋼筋作業(yè)區(qū) 構(gòu)件作業(yè)區(qū) 工藝作業(yè)區(qū)204. 質(zhì)量品質(zhì) 技術(shù)革新構(gòu)建工業(yè)化制作，提高產(chǎn)品質(zhì)量。表明萬科在此方面奠定行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位，贏得客戶信賴。將制作地鐵管片的技術(shù)用于制造房住宅，提升產(chǎn)品品質(zhì)215. 本章小結(jié)服務(wù)態(tài)度創(chuàng)造良好客戶體驗，用心創(chuàng)意，提升客戶體驗規(guī)范化形成行業(yè)準(zhǔn)繩，質(zhì)量保證，贏得客戶信賴話語權(quán)先聲奪人，形成行業(yè)領(lǐng)頭羊的觀念221. 會議室接待會議室準(zhǔn)備充分工作人員的服務(wù)規(guī)范企業(yè)的

5、品牌意識無處不在232. 本章小結(jié)細微之處展現(xiàn)企業(yè)文化品牌意識細節(jié)入手24四.萬科樣板房骨子里的中國萬科第五園展示得很好，具體做得又如何呢？251. 售樓中心你們有什么事？物業(yè)統(tǒng)一的站崗?fù)んw貼的“路牌”261. 售樓中心售樓處配備貸款咨詢處271. 售樓中心專為孩子們提供了游戲場所282. 外環(huán)境愜意的候車點，溫馨的提示，富有創(chuàng)意和品味的標(biāo)示292. 外環(huán)境古建筑的真實再現(xiàn)，提升客戶對樓盤文化內(nèi)涵的理解，又展現(xiàn)企業(yè)實力302. 外環(huán)境樣板房是有名的設(shè)計師，展現(xiàn)萬科企業(yè)實力裝修中，也不見臟亂313. 樣板房體貼的看房程序32溫馨提示無所不在333. 樣板房體驗館里展示的創(chuàng)意設(shè)計已用于樣板房中，不是擺空架子343. 樣板房展示你想看的細節(jié)353. 樣板房又見同層排水樣板間所用材料一覽表363. 樣板房工程透明化，展現(xiàn)工程質(zhì)量，讓你買的更放心373. 樣板房所用材料實物相見，質(zhì)量有保證384. 本章小結(jié)服務(wù)態(tài)度好，看房過程溫馨“以人為本”的設(shè)計理念做到實處小細節(jié)，更能顯示企業(yè)大實力毛坯樣板房的透明化工藝展示，展現(xiàn)樓盤品質(zhì)，客戶買得放心39五. 萬科現(xiàn)房再來看看現(xiàn)房40五. 萬科現(xiàn)房精心的扶手設(shè)計溫馨提示隨項目風(fēng)格改變，設(shè)計精美41五. 萬科現(xiàn)房已建成的小區(qū)管理嚴(yán)格，業(yè)主和買房的都安心（買別墅的故事）交房環(huán)節(jié)考慮周到（手續(xù)一步到位）細節(jié)設(shè)計展現(xiàn)品牌，品味4