1、學(xué)習(xí)文檔僅供參考售后管理標(biāo)準(zhǔn)化目錄?售后標(biāo)準(zhǔn)化管理的目的?售后人員的服務(wù)原則?售后人員的服務(wù)理念?售后人員的主要工作職責(zé)?售后人員的行為標(biāo)準(zhǔn)?售后部門管理制度暫無?售后四大類型?常見售后故障的分類?檢測機(jī)相關(guān)規(guī)定?保修機(jī)相關(guān)規(guī)定?非保修、更換新機(jī)處理相關(guān)規(guī)定?維修機(jī)收發(fā)貨注意事項(xiàng)?標(biāo)準(zhǔn)工作流程圖?日常接修流程、取機(jī)流程?故障機(jī)受理流程?返回機(jī)處理流程?月度核對流程?客訴處理流程暫無?附表目錄學(xué)習(xí)文檔 僅供參考? 售后標(biāo)準(zhǔn)化管理的目的1、貫徹“優(yōu)質(zhì)、快捷、標(biāo)準(zhǔn)、真誠”的服務(wù)方針；2、充分表達(dá)公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為，提 高服務(wù)水平；3、 本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司所有店面及售后人員。?

2、 售后人員的服務(wù)原則1、所有售后服務(wù)人員都必須本著以“客戶為中心”的原則為客戶提 供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2、所有售后服務(wù)人員都必須本著“變退為換，變換為修”的原則處 理客戶的故障產(chǎn)品；? 售后人員的服務(wù)理念專業(yè)：專業(yè)服務(wù)、全心關(guān)注；誠信：珍視信賴、兌現(xiàn)承諾； 貼心：服務(wù)在您身邊；? 售后人員的主要工作職責(zé)1、檢測接修的客戶售后機(jī)器，查看情況是否屬實(shí)，負(fù)責(zé)維修售后產(chǎn)品；對于處理不了的售后情況及時(shí)反饋，并及時(shí)商量出解決方案；2、負(fù)責(zé)接待及回訪客戶，將售后問題進(jìn)行分類，及時(shí)處理好售后問 題 ，加快售后維修時(shí)間；3、及時(shí)反饋售后問題較多的機(jī)器信息，提供相關(guān)數(shù)據(jù)給銷售、采購 部門，為產(chǎn)品是否繼續(xù)銷售提供評測依

3、據(jù)；4、做好售后客戶服務(wù)工作，維護(hù)公司售后窗口形象。學(xué)習(xí)文檔僅供參考?售后人員的行為標(biāo)準(zhǔn)親和的服務(wù)態(tài)度真誠的微笑關(guān)注的目光關(guān)心的語氣統(tǒng)一的服務(wù)形象統(tǒng)的著裝統(tǒng)的身份標(biāo)識統(tǒng)的銷售產(chǎn)品專業(yè)的服務(wù)行為耐心的溝通細(xì)致的檢修熟練的維修儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1售后人員應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝整潔；2售后人員在工作時(shí)間應(yīng)保持儀容儀表端正大方，精神飽滿；仃為舉止標(biāo)準(zhǔn)1售后人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)、禮貌的文明用語，提倡講普通話，嚴(yán)禁使用臟話、忌語，或口氣嚴(yán)厲、不耐煩；2售后人員應(yīng)盡量用行業(yè)專業(yè)術(shù)語的語言與客戶交談， 不隨意打斷 客戶的話語；3售后人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法獨(dú)立解決的 問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，同

4、時(shí)提交給上級領(lǐng)導(dǎo) 和廠家售后，待解決后盡快回復(fù)客戶；當(dāng)客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相?；虺霰酒髽I(yè)規(guī)定的學(xué)習(xí)文檔僅供參考4服務(wù)范圍時(shí)，售后人員應(yīng)向客戶耐心說明，有理有節(jié)；爭取客戶理解，做到5售后人員應(yīng)耐心聽取客戶意見，如自身工作有過失應(yīng)主動向客戶 賠禮抱歉；如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對待，不可頂撞客戶或與客 戶爭執(zhí)；6在工作時(shí)間，售后人員不得長時(shí)間接打私人。?售后四大類型售后四大類型DOA開箱損DAP檢測換機(jī)WH一年內(nèi)保修F保外維修?常見售后故障的分類常見售后故障的分類售刖機(jī)不開機(jī)觸屏不靈屏幕不顯示W(wǎng)IFI、藍(lán)牙打不開不讀卡機(jī)器外觀有問題學(xué)習(xí)文檔僅供參考售后機(jī)不開機(jī)觸屏不靈屏幕不顯示無線不能用

5、不讀卡不充電聽筒無音、雜音、音小自動開關(guān)機(jī)、反應(yīng)慢揚(yáng)聲器無音、雜音、音小不送話、送話尸音小、送話尸音雜自震打不出不照相、照相模糊屏幕顯示異常按鍵不靈敏、無手感觸摸鍵不靈敏跳屏發(fā)熱、充電發(fā)熱無信號、信號弱其他硬件問題其他軟件問題學(xué)習(xí)文檔僅供參考?檢測機(jī)相關(guān)規(guī)定檢測機(jī)相關(guān)規(guī)定1 包裝有無破損、配件是否齊全；2保修資料是否填寫完整、機(jī)器外觀有無劃痕、磨損；3開機(jī)檢測并初步判斷常見性能故障；4說明書所列功能失效、屏幕無顯示、錯字、漏劃；5無法開機(jī)、不能正常登錄；6無法充電、無振鈴、撥號錯誤、非正常關(guān)機(jī)；7SIM 卡接觸不良、按鍵控制失效、無聲響；8單向無聲或音量不正常；9因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼破裂

6、等。?保修機(jī)相關(guān)規(guī)定保修機(jī)相關(guān)規(guī)定在廠家保修范圍內(nèi)發(fā)生的正常損壞所進(jìn)行的維修。保 修 時(shí) 間用戶自購買之日起，主機(jī)享有 1 年免費(fèi)保修服務(wù)；用戶自購買之日起，充電器電源適配器、電池享有 6 個月的免費(fèi)保修服務(wù)；用戶自購買之日起，其它附件享有 3 個月的免費(fèi) 保修服務(wù)。有效保修卡須填寫銷售日期、產(chǎn)品型號、機(jī)器 串號并蓋有銷售公章；學(xué)習(xí)文檔僅供參考保銷售憑證銷售日期、產(chǎn)品型號、機(jī)器串號、客 戶及聯(lián)系方式；修保修憑證涂改無效，如無法提供保修憑證，自出條廠日期起，15 月內(nèi)為保修期；件無人為損壞，人為損壞包括以下：因用戶使用不當(dāng)引起的損壞；未經(jīng)我司認(rèn)可的情況下，進(jìn)行的維修和改裝；因自然災(zāi)害或不可抗力造

7、成的損壞；用戶所購產(chǎn)品的序列號或保修封帖被撕毀。?非保修、更換新機(jī)處理相關(guān)規(guī)定非保修、更換新機(jī)處理相關(guān)規(guī)定非沒有或違反任何保修協(xié)議或過保的 所進(jìn)行保的維修或在保修范圍內(nèi)發(fā)生人為損壞所進(jìn)行修的維修。更在購買 15 天內(nèi)主機(jī)出現(xiàn)非人為性能故障，可享受換免費(fèi)換新服務(wù)要求主機(jī)無明顯磨損、劃痕、脫新漆等；的入網(wǎng)證、機(jī)身號、防偽標(biāo)貼等出廠標(biāo)機(jī)記齊全、完好；防水標(biāo)貼完好，無變色、褪色、膨脹現(xiàn)象；無任何人為損壞。開箱機(jī)換新必須為無出售過的機(jī)頭，無人為損壞，通話時(shí)長 不超過 15 分鐘。學(xué)習(xí)文檔僅供參考?維修機(jī)收發(fā)貨注意事項(xiàng)維修機(jī)收發(fā)貨注意事項(xiàng)1所有發(fā)于售后的機(jī)器，要求客戶資料完整包含客戶真實(shí)、聯(lián)系 方式、標(biāo)明

8、購機(jī)日期、故障說明。如售后記錄購機(jī)日期與實(shí)際 日期不符而造成后期保修問題，責(zé)任由店面售后負(fù)責(zé)人承擔(dān)；2店面需確保客戶所留的聯(lián)系方式暢通，回訪通過且冋一不能在同一售后出現(xiàn)三次以上（同一臺機(jī)器除外）；3所有發(fā)出的機(jī)器必須有防震措施，拆開機(jī)器發(fā)現(xiàn)有損壞由發(fā)出方負(fù)責(zé)；隨機(jī)附帶的故障說明必須要與機(jī)器放一個袋子里；?標(biāo)準(zhǔn)工作流程圖學(xué)習(xí)文檔僅供參考?故障機(jī)受理流程?返回機(jī)處理流程機(jī)器在保或者必須交于廠家售后處理的機(jī)器， 及時(shí)送與 廠家售后進(jìn)行維修 處理對于需要檢測報(bào)價(jià) 的機(jī)器，由廠家售后 進(jìn)行檢測報(bào)價(jià)，然后 通知我們或者顧客。同意維修之后再進(jìn) 行維修，不同意維 修的機(jī)器及時(shí)取 回，發(fā)到店面。學(xué)習(xí)文檔僅供參考對于店面讓人 稍帶來的機(jī)器，由于時(shí)間原因 未經(jīng)前臺登記 送到廠家售后，后期忘記與前 臺對接，可能會