1、1/ 7VK物業(yè)顧問談判工作指引VK 物業(yè)顧問談判工作指引1. 目的 規(guī)范顧問業(yè)務(wù)談判內(nèi)容與流程，樹立優(yōu)良的企業(yè)形象與萬科物業(yè)品牌價(jià)值，提高談判勝利率。2. 范圍適用顧問經(jīng)營(yíng)部。3. 職責(zé)部門 /崗位工作內(nèi)容 分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)顧問業(yè)務(wù)價(jià)格的確定與調(diào)整，以及顧問業(yè)務(wù)的談判指導(dǎo)工作 顧問經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人組織談判，相關(guān)合作事宜的對(duì)接與溝通 業(yè)務(wù)拓展人員業(yè)務(wù)信息跟進(jìn)，保持與客戶有用溝通，及時(shí)反饋工作進(jìn)展4. 方法和過程控制4.1 談判工作流程4.1.1 業(yè)務(wù)拓展人員應(yīng)建立顧問項(xiàng)目業(yè)務(wù)跟蹤記錄表，記錄客戶資料、 項(xiàng)目信息及洽談過程。 4.1.2 業(yè)務(wù)拓展人員保持與客戶有用溝通，了解客戶意愿 和期望，并在部門負(fù)責(zé)

2、人的指導(dǎo)下制定項(xiàng)目顧問服務(wù)方案。4.1.3 業(yè)務(wù)拓展人員請(qǐng)示部門負(fù)責(zé)人后，向客戶報(bào)價(jià)，了解客戶對(duì)價(jià)格的接 受程度。4.1.4 根據(jù)洽談進(jìn)展情況，業(yè)務(wù)拓展人員與客戶商洽面談事宜，包括客戶到 我司面談及我司考察擬合作項(xiàng)目。4.1.5 客戶對(duì)顧問價(jià)格、服務(wù)事項(xiàng)的要求超出我司常規(guī)定價(jià)及服務(wù)內(nèi)容的， 顧問經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人應(yīng)向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后回復(fù)客戶。4.2 顧問談判要素4.2.1 發(fā)現(xiàn)需求。在與意向客戶建立聯(lián)系的基礎(chǔ)上，從多方面掌握對(duì)方信2/ 7息， 全面了解對(duì)方公司實(shí)力、 當(dāng)?shù)刂燃皵M顧問項(xiàng)目情況， 并掌握對(duì)方的顧 問需求。這是確定是否接手、采取哪種顧問方式的基礎(chǔ)。4.2.2 創(chuàng)造期望。在了解對(duì)方實(shí)力與需

3、求后確定可以合作時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶創(chuàng)造期望，使客戶感覺物有所值、從一而終。4.2.3 事實(shí)求證。雙方初步達(dá)成意向合作情況下，應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)、媒體及現(xiàn)場(chǎng)考察方式， 對(duì)對(duì)方公司及項(xiàng)目的合法性與實(shí)力進(jìn)行核實(shí)。 同時(shí)應(yīng)了解與對(duì)方接 觸過的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)項(xiàng)弱勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。4.2.4 異議處理。在合作形式、顧問方式、合同價(jià)格、付款方式等方面如雙方出現(xiàn)異議，應(yīng)主動(dòng)溝通、積極化解。4.2.5 建立信任。要以內(nèi)部了解和外部公關(guān)的方式，以顧問計(jì)劃、方案的制作質(zhì)量為基礎(chǔ)，小事多作讓步，大事讓情不讓理，以退為進(jìn)，尋求雙贏，建立 信任關(guān)系。4.2.6 積極互動(dòng)。從接觸、談判、簽約、進(jìn)駐、監(jiān)察直至結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)保持溝通，促進(jìn)雙

4、方互動(dòng)。4.2.7 假設(shè)成交。應(yīng)以勝利合作的心態(tài)保持適時(shí)與意向客戶的聯(lián)系與溝通，確保合作勝利率最大化。4.2.8 掌握時(shí)間。接待、談判、簽約應(yīng)守時(shí)守約，恰當(dāng)把握簽約進(jìn)程。4.2.9 滿足需求。堅(jiān)守公司原則與法律底線，盡量滿足客戶需求。4.2.10 積極引導(dǎo)。簽訂顧問合同時(shí)應(yīng)同時(shí)正確引導(dǎo)對(duì)方，明確顧問內(nèi)容及條 款（尤其是我方的義務(wù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)）；在開發(fā)商不能確定應(yīng)采用哪種合作模式 時(shí)，應(yīng)正確分析、引導(dǎo)并向其解釋采取某種模式的原因，盡量注重實(shí)效。4.2.11 敢于拒絕。如對(duì)方提出的顧問項(xiàng)目或要求與法律相悖或我方自身能力 原因而不能接受時(shí)，應(yīng)直接提出，以免日后發(fā)生爭(zhēng)議。不能委曲求全，使我方 陷入被動(dòng)。

5、4.2.12 長(zhǎng)期維系。簽約后至現(xiàn)場(chǎng)顧問組進(jìn)駐前以及顧問結(jié)束后，應(yīng)定期進(jìn)行 聯(lián)系，關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)與需求，培育客戶忠誠(chéng)度。3/ 74.3 顧問談判內(nèi)容4.3.1 顧問的主要目的A.指導(dǎo)并協(xié)助培養(yǎng)一支咼效、專業(yè)的管理服務(wù)隊(duì)伍；B.指導(dǎo)并協(xié)助建立一套科學(xué)、嚴(yán)格的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制；C 指導(dǎo)并協(xié)助建立一套優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的管理服務(wù)體系 并有用運(yùn)行；D. 指導(dǎo)并協(xié)助建立一套持續(xù)改進(jìn)的 IS09001 質(zhì)量管理規(guī)范；E. 指導(dǎo)并協(xié)助創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)異、文明的調(diào)和小區(qū)。顧問結(jié)束后被顧問公司或項(xiàng)目應(yīng)具備以下特性：1 、顧問方員工的素質(zhì)明顯提咼，已經(jīng)具備獨(dú)立管理的能力；2、員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)企業(yè)發(fā)展充滿信心；3、 咼效率的管理體

6、系的建立并具備自我改進(jìn)的能力；4、被顧問企業(yè)知名 度和美譽(yù)度提升，走上了可持續(xù)發(fā)展的道路。4.3.2 顧問形式4.3.2.1、企業(yè)顧問：針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)從企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)定位、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、團(tuán) 隊(duì)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面全方位提供顧問咨 詢服務(wù)。工作流程：收集信息-企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研與評(píng)估-專案策劃-確定顧問工作界面T商定合同規(guī)劃運(yùn)作方案實(shí)施顧問內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。4.3.2.2 項(xiàng)目顧問：包括項(xiàng)目常駐顧問（項(xiàng)目全程顧問）、項(xiàng)目非常駐顧問項(xiàng)目常駐顧問：是指派駐兩名顧問人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)一年，對(duì)顧問項(xiàng)目從前期 介入、接管驗(yàn)收、入伙、日常管理到項(xiàng)目評(píng)優(yōu)階段，從組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、團(tuán)隊(duì)

7、建 設(shè)、制度建設(shè)、人力資源、財(cái)務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理等全方位進(jìn)行指導(dǎo)、咨詢。項(xiàng)目非常駐顧問：是由專家組成顧問團(tuán)，定期到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)診斷、 提出4/ 7解決方案，通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、培訓(xùn)、答疑、演練等各種形式來提高顧問項(xiàng)目 整體管理水平。項(xiàng)目顧問主要內(nèi)容：在項(xiàng)目前期介入階段，制定項(xiàng)目策劃書；對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行精準(zhǔn)分析之后，制定 顧問咨詢工作內(nèi)容，然后把每一個(gè)工作內(nèi)容分解到工程的每一個(gè)階段，確保服 務(wù)的全程性、全方位性；通過確定高效、科學(xué)的咨詢范圍而制定在物業(yè)開發(fā)的 各個(gè)階段的顧問目標(biāo)，在物業(yè)施工、預(yù)售、竣工、接管驗(yàn)收、入伙、日常運(yùn)作各個(gè)階段中，向客 戶提供例外的顧問服務(wù)：A、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段：參與設(shè)計(jì)說明會(huì)，發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)缺陷、

8、優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)、降低工程造價(jià)與日后物業(yè)管理成本；B、施工、預(yù)售階段：從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度發(fā)現(xiàn)施工缺陷，提高房屋 建造質(zhì)量、保證使用功能，協(xié)助樓房銷售，高標(biāo)準(zhǔn)管理售樓處；C、竣工、接管驗(yàn)收階段：協(xié)助組建物業(yè)管理公司，協(xié)助物業(yè)公司熟悉房屋 建筑、設(shè)備情況，熟悉驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)接管物業(yè)。D、入伙階段：協(xié)助入伙策劃，提供入伙資料樣本，物業(yè)公司熟悉各崗位職責(zé)，掌握入伙工作內(nèi)容、程序及流程，順利入伙。E、日常運(yùn)作階段：指導(dǎo)規(guī)范業(yè)務(wù)程序，協(xié)助建立符合 IS09001 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和IS014001 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系；通過培訓(xùn)、引導(dǎo)，使員工素質(zhì)有明顯提 高，具備獨(dú)立管理、作業(yè)的能力

9、；3協(xié)助物業(yè)管理公司形成特有的企業(yè)文化，形成核心團(tuán)隊(duì)，對(duì)企業(yè)發(fā)展充 滿信心，建立高效率的管理體系，并具備有自我改進(jìn)的能力；4協(xié)助制訂物業(yè)管理方案并指導(dǎo)實(shí)施；協(xié)助制訂各種管理制度及服務(wù)文 本；5/ 75協(xié)助策劃四大類常規(guī)服務(wù)設(shè)計(jì)，指導(dǎo)運(yùn)行；6指導(dǎo)應(yīng)用物業(yè)管理軟件，構(gòu)建高效率的管理平臺(tái)； 協(xié)助制訂經(jīng)營(yíng)核算 方案、指導(dǎo)管理成本控制程序； 指導(dǎo)成立業(yè)主委員會(huì)，理順服務(wù)與管理的關(guān) 系；協(xié)助建立 CIS 系統(tǒng)，指導(dǎo)企業(yè)文化平臺(tái)的搭建；協(xié)助物業(yè)管理公司所管轄區(qū)域達(dá)到市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，打造企業(yè)品牌。4.3.2.3、專項(xiàng)顧問：是指針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)中的某一專業(yè)或 專項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行顧問咨詢工作。如

10、：A. 日常保潔、保安、維修或單項(xiàng)管理與服務(wù)；B. 樓宇內(nèi)機(jī)電設(shè)備選型及專項(xiàng)維護(hù)管理；C. 電梯選型及專項(xiàng)維護(hù)管理；D. 智能化系統(tǒng)專項(xiàng)設(shè)計(jì)與維護(hù)管理；E. 樓宇自控系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)與維護(hù)管理；F. 園林綠化專項(xiàng)設(shè)計(jì)與施工管理；G. 物業(yè)策劃設(shè)計(jì)階段工程顧問；H. 物業(yè)入伙前期顧問管理；I入伙專項(xiàng)顧問管理；J. 樓宇銷售與租賃管理；K. 資料檔案管理；L. 專題培訓(xùn)如：物業(yè)管理概念培訓(xùn)；ISO9OO0 IS014001 培訓(xùn)及認(rèn)證；物業(yè) 管理財(cái)務(wù)M. 培訓(xùn)；創(chuàng)建達(dá)標(biāo)培訓(xùn)等等4.3.3 顧問價(jià)值體現(xiàn)6/ 74.3.3.1、 萬科品牌優(yōu)勢(shì)與價(jià)值4.3.3.2、 前期介入：減少開發(fā)商不必要投入和物業(yè)后期維護(hù)管理成本。1 ）對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案提供設(shè)計(jì)優(yōu)化策劃；2）對(duì)物業(yè)開發(fā)的工程管理、設(shè)備選型、智能化集成配備提供物業(yè)管理建 議；3）參與物業(yè)銷售的策劃、推廣；4）協(xié)助物業(yè)驗(yàn)收的各項(xiàng)準(zhǔn)備、交接工作和檔案的建立；5）指導(dǎo)、協(xié)助物業(yè)入伙的策劃；6）指導(dǎo)、策劃項(xiàng)目 VI 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配備；7）協(xié)助優(yōu)化會(huì)所配套設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目；4.3.3.3、 預(yù)防性管理體系建立協(xié)助企業(yè)建立一套預(yù)防性管理與風(fēng)險(xiǎn)控制體系，包括客戶服務(wù)、房屋本體 與公共設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、環(huán)境管理、績(jī)效考核、財(cái)