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文檔簡(jiǎn)介

1、以顧客為中心以顧客為中心如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴客戶就會(huì)開始抱怨！客戶就會(huì)開始抱怨！他們會(huì)把不滿傾訴給親朋好友他們會(huì)把不滿傾訴給親朋好友96的會(huì)默默走開的會(huì)默默走開250定律定律曾獲“世界最偉大的推銷員”的推銷專家喬吉拉德說過：每一個(gè)用戶背后都有250人，推銷員若得罪一個(gè)人，也就意味著得罪了250人記錄投訴內(nèi)容判定投訴性質(zhì)投訴不能成立投訴成立解決問題通知客戶總結(jié)投訴站在顧客角度思考問題站在顧客角度思考問題 “如果我是顧客，我們會(huì)怎樣？如果我是顧客，我們會(huì)怎樣？”顧客希望我們做到： 認(rèn)真聽取和嚴(yán)肅對(duì)待他們的意見； 了解不滿的問題及其原因； 對(duì)不滿意的產(chǎn)品和服務(wù)予以替換或進(jìn)行賠償； 急顧客

2、之所急，迅速處理問題； 對(duì)他們表示同情和尊敬； 向他們保證類似的問題不再發(fā)生 一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用5避開枝節(jié)，機(jī)智應(yīng)對(duì)避開枝節(jié)，機(jī)智應(yīng)對(duì)6避免爭(zhēng)論，留下后路避免爭(zhēng)論，留下后路 目標(biāo)任務(wù) 銷售商品銷售商品 忌 諱 爭(zhēng)辯爭(zhēng)辯 （占爭(zhēng)辯的便宜越多， 吃銷售的虧越大 ）缺少專業(yè)知識(shí)缺少專業(yè)知識(shí) 怠慢客戶怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴訴 有位顧客在賣場(chǎng)購(gòu)買女鞋，她本身穿38碼，但是試鞋時(shí)嫌38碼太大，穿著不美觀，37碼穿著還好，于是要了37碼的。2天后,客人返回賣場(chǎng)，告之鞋子很緊，碼數(shù)太小，希望換大一碼，此時(shí)鞋底已經(jīng)磨損，導(dǎo)購(gòu)告之由于鞋底已經(jīng)磨

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