1、物物業(yè)業(yè)項項目目基基礎礎服服務務提提升升計計劃劃提提升升項項目目對對應應策策略略行行動動計計劃劃責責任任人人監(jiān)監(jiān)督督驗驗證證人人成成效效衡衡量量起起始始時時間間( (用用底底紋紋標標示示) ) 月月份份12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28感感覺覺安安全全（重重點點加加強強安安全全團團隊隊內內部部管管理理，提提升升業(yè)業(yè)戶戶的的直直觀觀感感受受）提提升升業(yè)業(yè)戶戶對對安安全全管管理理工工作作的的直直觀觀感感受受，增增加加安安全全感感業(yè)戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為業(yè)戶提供便捷服務；部

2、門負責人及項目各業(yè)務塊負責人品質管理部業(yè)戶投訴情況顧客滿意度問卷增強崗位的主動性，對認識的業(yè)戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；每周末下午業(yè)戶較集中時段，進行安全軍事訓練，提高業(yè)戶對安全的直觀感受；制作類似“列寧與衛(wèi)兵的故事”宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控。定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患；夜間崗位配備遠光手電，以減少業(yè)主見不到安全員現象；提提高高業(yè)業(yè)戶戶的的參參與與度度，并并聯聯合合政政府府資資源源，做做到到群群防防群群治治聯同社區(qū)警力資源，在小區(qū)內安裝警燈，派出所段警定期在小區(qū)內進行安全巡邏；組織社區(qū)義工、老年協會或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊，分時段

3、在小區(qū)內巡邏；定期開展突發(fā)事件演習，爭取更多的業(yè)戶參與進來；加加強強對對業(yè)業(yè)戶戶的的宣宣傳傳與與引引導導主動上門，向業(yè)戶介紹對講報警設備的使用方法及進行是否還正常工作的檢測；定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門訪談時發(fā)放；定期開展“安全進院落”等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導；安安全全管管理理與與業(yè)業(yè)戶戶服服務務并并行行，讓讓業(yè)業(yè)戶戶居居住住安安心心安全巡查時，發(fā)現業(yè)戶忘記關門窗的及時提醒業(yè)戶，并重點關注；物物業(yè)業(yè)項項目目基基礎礎服服務務提提升升計計劃劃提提升升項項目目對對應應策策略略行行動動計計劃劃責責任任人人監(jiān)監(jiān)督督驗驗證證人人成成效效衡衡量量起起始始時時間間

4、( (用用底底紋紋標標示示) ) 月月份份12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28發(fā)現晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，使用對講系統提醒業(yè)主，并重點關注；加加強強內內部部管管理理及及員員工工培培訓訓編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；品質管理部/總辦每月組織不當班安全員到窗口崗位進行崗位實操演練培訓，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點，并快速成長；開展各類評比活動，不僅樹立崗位標桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距；客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的

5、服務意識；公公共共設設施施維維護護（重重點點提提升升公公共共設設施施完完好好性性和和維維修修及及時時性性）加加強強公公共共設設施施維維護護的的計計劃劃性性制定公共設施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；部門負責人及項目各業(yè)務塊負責人品質管理部業(yè)戶投訴情況顧客滿意度問卷制定夜間巡查計劃，夜間值班經理、公共設施維護人員和片區(qū)安全主辦參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；關關注注業(yè)業(yè)戶戶所所關關注注的的，明明確確工工作作重重點點以業(yè)戶直觀感受以及對業(yè)戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內完成；加加強強人人員員的的責責任任心心，發(fā)發(fā)揮揮團團

6、隊隊優(yōu)優(yōu)勢勢公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；實行片區(qū)責任制，片區(qū)客服人員、網格人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責；對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；感感覺覺安安全全（重重點點加加強強安安全全團團隊隊內內部部管管理理，提提升升業(yè)業(yè)戶戶的的直直觀觀感感受受）部門負責人及項目各業(yè)務塊負責人品質管理部業(yè)戶投訴情況顧客滿意度問卷安安全全管管理理與與業(yè)業(yè)戶戶服服務務并并行行，讓讓業(yè)業(yè)戶戶居居住住安安心心物物業(yè)業(yè)項項目目基基礎礎服服務務提提升升計計劃劃提提升升項項目目對對應應策策略略行行動動計計劃劃責責任任人人監(jiān)監(jiān)督督驗驗證證人人成成效效衡衡量量起起

7、始始時時間間( (用用底底紋紋標標示示) ) 月月份份12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28在在做做工工作作的的同同時時，還還要要加加強強宣宣傳傳，讓讓業(yè)業(yè)戶戶知知道道我我們們所所做做的的各各項項工工作作對小區(qū)內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會業(yè)戶；公公共共環(huán)環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生（重重點點關關注注小小區(qū)區(qū)主主干干道道、出出入入口口和和業(yè)業(yè)戶戶感感受受較較明明顯顯的的部部位位）參參與與供供方方管管理理過過程程，協協助助供供方方管管理理，提提升升現現場場環(huán)環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生品品質質提供適合本小區(qū)的管理

8、方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；部門負責人及項目各業(yè)務塊負責人品質管理部業(yè)戶投訴情況顧客滿意度問卷標準化供方現場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統一的培訓課件；服務中心定期評選供方優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升供方人員工作積極性；每月與供方班長以上管理人員召開不少于2次的工作會議，針對本月環(huán)境工作出現的問題，業(yè)戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；對供方的員工也要實施關懷計劃，讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區(qū)；明明確確工工作作重重點點 ，加加強強重重點點區(qū)區(qū)域域和和重重點點時時段段的的清清潔潔與與檢檢查查制定業(yè)戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓業(yè)戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

9、定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；全全員員參參與與環(huán)環(huán)境境工工作作，持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)揚揚萬萬科科物物業(yè)業(yè)人人過過地地凈凈的的優(yōu)優(yōu)良良傳傳統統全員網格化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；每周管理人員進行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網格人員給予獎勵；強調全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；要求安全固定崗負責50米范圍的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現白色垃圾；公公共共設設施施維維護護（重重點點提提升升公公共共設設施施完完好好性性和和維維修修及及時時性性）部門

10、負責人及項目各業(yè)務塊負責人品質管理部業(yè)戶投訴情況顧客滿意度問卷物物業(yè)業(yè)項項目目基基礎礎服服務務提提升升計計劃劃提提升升項項目目對對應應策策略略行行動動計計劃劃責責任任人人監(jiān)監(jiān)督督驗驗證證人人成成效效衡衡量量起起始始時時間間( (用用底底紋紋標標示示) ) 月月份份12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28綠綠化化養(yǎng)養(yǎng)護護（重重點點提提升升業(yè)業(yè)戶戶觀觀感感）保保持持小小區(qū)區(qū)業(yè)業(yè)戶戶集集中中區(qū)區(qū)域域的的綠綠化化觀觀感感可對業(yè)戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、樓幢大堂、電梯候梯廳等區(qū)域）進行時令花卉美化；部門負

11、責人及項目各業(yè)務塊負責人品質管理部業(yè)戶投訴情況顧客滿意度問卷開拓思維，外出學習，在小區(qū)內做一些標志性的植物造型；對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；加加強強對對綠綠化化養(yǎng)養(yǎng)護護，減減少少病病蟲蟲害害影影響響針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作；每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；提提供供綠綠化化增增值值服服務務為業(yè)戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的業(yè)戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。交交通通秩秩序序（重重點點加加強強對對亂亂停停放放車車輛輛管管理理）加加強強對對違違章章亂亂停停車車車車輛輛的

12、的管管理理高峰期安排專人引導業(yè)戶的進出與車輛停放，減少業(yè)戶等待時間，及時處理沖突；部門負責人及項目各業(yè)務塊負責人品質管理部業(yè)戶投訴情況顧客滿意度問卷崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短業(yè)戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；對經常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習慣；與長期空置固定車位業(yè)主溝通，設置愛心車位，讓其他業(yè)主臨時停放，緩解車位不足的壓力等；物物業(yè)業(yè)項項目目基基礎礎服服務務提提升升計計劃劃提提升升項項目目對對應應策策略略行行動動計計劃劃責責任任人人監(jiān)監(jiān)督督驗驗證證人人成成效效

13、衡衡量量起起始始時時間間( (用用底底紋紋標標示示) ) 月月份份12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28加加強強宣宣傳傳和和信信息息互互動動增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；提提供供讓讓業(yè)業(yè)戶戶更更“安安心心”服服務務每班對車輛外觀、車窗及車燈關閉情況、輪胎氣壓等進行檢查，有異常情況及時知會業(yè)戶；對長期停放的車輛進行灰塵清潔，有條件的部

14、門可購置一些車罩，為長期停放未使用的車輛提供服務；收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要幫助更換汽車輪胎；意意見見回回應應處處理理（重重點點關關注注漏漏單單、處處理理回回應應不不及及時時等等問問題題）加加強強服服務務人人員員責責任任心心，推推行行片片區(qū)區(qū)責責任任制制制定落實業(yè)戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關責任人；部門負責人及項目各業(yè)務塊負責人品質管理部業(yè)戶投訴情況顧客滿意度問卷投訴日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；每周部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

15、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；通通過過各各類類渠渠道道積積極極收收集集業(yè)業(yè)戶戶信信息息，及及時時處處理理回回應應嚴格前臺及監(jiān)控中心業(yè)戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有關閉、有回訪；及時收集業(yè)戶意見并予以回復，鼓勵一線員工及時上報業(yè)主的意見/建議；交交通通秩秩序序（重重點點加加強強對對亂亂停停放放車車輛輛管管理理）部門負責人及項目各業(yè)務塊負責人品質管理部業(yè)戶投訴情況顧客滿意度問卷物物業(yè)業(yè)項項目目基基礎礎服服務務提提升升計計劃劃提提升升項項目目對對應應策策略略行行動動計計劃劃責責任任人人監(jiān)監(jiān)督督驗驗證證人人成成效效衡衡量量起起始始時時間間( (用用底底紋紋標標示示) ) 月月份份12345678910 11