1、成都市公共汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范第一章總則第一條為規(guī)范成都市公共汽車客運(yùn)服務(wù)行為，提高客 運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)成都市城市公共汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例等 法律法規(guī)，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范是本市公共汽車經(jīng)營企業(yè)和公共汽車駕 駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員（以下簡稱從業(yè)人員）從事公共汽車 客運(yùn)服務(wù)的行為規(guī)范和質(zhì)量要求，是行業(yè)監(jiān)管和考核的重要 依據(jù)。第三條 市、縣兩級公共汽車行業(yè)管理部門及其行業(yè)管 理機(jī)構(gòu)按各自責(zé)權(quán)范圍負(fù)責(zé)公共汽車客運(yùn)服務(wù)的監(jiān)管和考 核工作。第二章從業(yè)人員第四條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照行業(yè)管理部門頒發(fā)的 教學(xué)大綱對從業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、考試，并對考試合 格者頒發(fā)行業(yè)管理部門監(jiān)制的服務(wù)證。行業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對企業(yè)的培

2、訓(xùn)、考試、發(fā)證進(jìn)行監(jiān)督和 指導(dǎo)。企業(yè)應(yīng)將培訓(xùn)、考試、發(fā)證情況報(bào)行業(yè)管理機(jī)構(gòu)備案。第五條 公共汽車從業(yè)人員應(yīng)取得與崗位相符合的服務(wù) 證。第六條 公共汽車從業(yè)人員上崗服務(wù)時(shí)應(yīng)佩戴服務(wù)證，統(tǒng)一著裝，用語規(guī)范，熱情服務(wù)，禮貌待客 第七條 駕駛員應(yīng)遵守下列服務(wù)規(guī)范：（一）遵守交通法規(guī)，執(zhí)行安全操作規(guī)程，安全行車；（二）勤檢查車輛，保持車輛性能良好，不駕駛帶有故 障的車輛上線路運(yùn)行；（三）準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，做到起步穩(wěn)、拐彎穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車 穩(wěn)，停穩(wěn)開門、關(guān)門走車；（四）按核準(zhǔn)的線路、走向、站點(diǎn)、班次運(yùn)營；（五）到站停車，前車門對準(zhǔn)站牌，在規(guī)定車道內(nèi)靠邊 停直；（六）三輛車以上（含三輛）同時(shí)進(jìn)站時(shí)，第三輛及以 后車

3、輛應(yīng)二次停站，開門上客；（七）上下乘客后即駛離站點(diǎn)，不滯站攬客；（八）正確使用車輛空調(diào)及換氣設(shè)施；（九）車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說明情況， 并安排免費(fèi)轉(zhuǎn)乘同線同向車輛，同線同向車輛駕駛員不得拒 絕；（十）雨霧天行車，能見度低于 30m 時(shí)，車輛應(yīng)開啟 防霧燈、示寬燈和尾燈安全靠邊，就近安全停放，能見度達(dá) 到 30m 以上后恢復(fù)運(yùn)營；（十一）發(fā)生行車、客傷事故時(shí)，應(yīng)積極搶救傷者。發(fā) 生漏電、漏油、漏氣起火時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉電源、油閥、氣閥， 采取滅火措施。同時(shí)，組織乘客安全有序離車并報(bào)警；（十二）不得將車輛交給不符合規(guī)定的人員駕駛；（十三）服從行業(yè)管理人員、執(zhí)法人員的監(jiān)督、檢查；（十四）駕駛

4、無人售票車還應(yīng)遵守有關(guān)乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范。第八條 乘務(wù)員應(yīng)遵守下列服務(wù)規(guī)范：（-）用普通話（或報(bào)站器、電子顯示屏）和英語正確 預(yù)報(bào)前方?？空?，大型集散站應(yīng)報(bào)清銜接線路；（）尊重乘客，耐心解答乘客詢問，做到有問必答；（三）動(dòng)員其他乘客為老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒 的乘客讓座；（四）維護(hù)車廂秩序，車廂滿員時(shí)，勸導(dǎo)乘客等候下一 班車；（五）對攜帶危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品、易碎品和家禽 家畜、寵物等不準(zhǔn)乘車的乘客，應(yīng)耐心勸阻；（六）安全開、關(guān)車門，嚴(yán)禁用車門催促、擠夾乘客；（七）提醒乘客注意乘車安全；（八）保持車廂清潔，制止車內(nèi)吸煙；（九）早晚時(shí)間行車，在不影響安全的前提下，應(yīng)開啟 車廂燈；（十）按規(guī)定收

5、取車費(fèi)（無人售票應(yīng)驗(yàn)看投幣、刷卡） 收錢應(yīng)唱收唱付，并提供票據(jù)；（）執(zhí)行有關(guān)免費(fèi)乘車規(guī)定，對符合免費(fèi)乘車規(guī)定 的乘客不得拒絕；（十二）撿拾乘客遺失物品，及時(shí)移交線路調(diào)度員處理;十三）服從行業(yè)管理人員、執(zhí)法人員的監(jiān)督、檢查；（十四）配合駕駛員做好有關(guān)工作。第九條 調(diào)度員應(yīng)遵守下列服務(wù)規(guī)范：（一）認(rèn)真執(zhí)行行車作業(yè)計(jì)劃，如實(shí)填寫調(diào)度日報(bào)表、 記錄運(yùn)營情況；（二）調(diào)度好運(yùn)營間隔，保持車距平衡；（三）加強(qiáng)現(xiàn)場調(diào)度，防止乘客滯站久候；（四）遇影響行車的惡劣天氣，提醒駕駛員注意行車安 全；（五）登記、保管好乘客遺失物品，做好招領(lǐng)、上交工 作；（六）按規(guī)定及時(shí)上報(bào)運(yùn)營中發(fā)生的重大事件。第三章 線路運(yùn)營第十條

6、禁止以帶車掛靠、承包等非公司化方式從事線 路運(yùn)營。第十一條 首末班車應(yīng)按核準(zhǔn)時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車。車輛在始 發(fā)站應(yīng)提前進(jìn)入站位開門候客。第十二條 高峰期間車輛運(yùn)營間隔， 快速線路不應(yīng)超過 3 分鐘，干線線路不應(yīng)超過 5 分鐘，支線線路不應(yīng)超過 8 分鐘， 觀光線路不應(yīng)超過 20 分鐘。第十三條 平峰期間車輛運(yùn)營間隔， 快速線路不應(yīng)超過 5 分鐘，干線線路不應(yīng)超過 8 分鐘，支線線路不應(yīng)超過 15 分 鐘，觀光線路不應(yīng)超過 30 分鐘。第十四條 根據(jù)客流變化，車輛的運(yùn)營間隔應(yīng)合理縮短， 確?？土魇柽\(yùn)，緩解乘車擁擠。第十五條 購物直通車等為特定對象服務(wù)的線路，車輛 的運(yùn)營間隔根據(jù)服務(wù)對象的需求，經(jīng)行業(yè)管理

7、部門審定后確 定。第四章 車輛第十六條 企業(yè)購置運(yùn)營車輛前，應(yīng)將擬購置車輛的數(shù) 量、車型、技術(shù)性能指標(biāo)、擬投放的線路，報(bào)行業(yè)管理部門 核準(zhǔn)；車輛投入運(yùn)營前，按相關(guān)規(guī)定經(jīng)行業(yè)管理機(jī)構(gòu)驗(yàn)收合 格后方可投入運(yùn)營；車輛運(yùn)營時(shí)，應(yīng)隨車攜帶行業(yè)管理部門 核發(fā)的車輛運(yùn)營證。第十七條 運(yùn)營車輛應(yīng)符合下列要求：（一）技術(shù)性能符合國家有關(guān)客車技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保要 求，制動(dòng)性能符合 GB7258 機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件對 制動(dòng)系的要求；（二）車輛長度8.5m，設(shè)置前后乘客車門。確需選用 車輛長度v 8.5m和單乘客車門的，應(yīng)說明理由；（三）車門開閉靈活、安全可靠，設(shè)有防止夾傷乘客的 膠條或緩沖裝置；（四）扶手柱、拉手桿

8、、吊環(huán)齊全、牢固；（五）車內(nèi)通道平整，通道內(nèi)不得設(shè)置加座；（六）車窗玻璃完好， 閉合后不漏水， 推拉或升降靈活；（七）頂窗開閉靈活，閉合后不漏水；（八）鉸接式車輛伸縮篷完好，不漏水，鉸接處防護(hù)裝 置牢固、安全；（九）車廂地板、蓋板、內(nèi)側(cè)圍護(hù)板、頂蓋護(hù)板完整牢 固；（十）按規(guī)定配備滅火器、安全錘； （十一）合理設(shè)置車內(nèi)揚(yáng)聲器，不得設(shè)置車外揚(yáng)聲器；（十二）按車輛長度設(shè)置 26個(gè)桔紅色老、弱、病、 殘、孕專座；（十三） 在車廂側(cè)窗上方設(shè)置乘車規(guī)則、 線路圖、 票價(jià)、 安全提示語、乘客監(jiān)督電話；（十四）車門上設(shè)置兒童免費(fèi)標(biāo)志線；（十五）車輛按行業(yè)管理規(guī)定噴涂識別色彩； （十六）駕駛門或相應(yīng)兩側(cè)車身應(yīng)噴

9、印經(jīng)營企業(yè)名稱和 車輛自編號，車尾右下方也應(yīng)噴印車輛自編號，其字體顏色 應(yīng)與車身顏色明顯區(qū)別。第十八條 雙層車除應(yīng)符合第十七條要求外，還應(yīng)符合 下列要求：（一）上層車廂前擋風(fēng)玻璃處設(shè)置防護(hù)欄；（二）上層車廂內(nèi)標(biāo)注“上層車廂請勿站立” 、“請勿打 開車窗以防掛傷”提示語；（三）上下樓梯的乘客頭部易碰觸部位安裝防護(hù)設(shè)施；（四）樓梯口標(biāo)注“上下樓梯注意安全”提示語； 第十九條 無人售票車除應(yīng)符合第十七條要求外，還應(yīng)符合下列要求：（一）安裝投幣箱、刷卡機(jī)、后車門安全監(jiān)視器；（二）設(shè)置具有中英文播報(bào)功能和音量控制功能的報(bào)站 器，并逐步增設(shè)站名顯示屏；（三）車頭標(biāo)注 “無人售票車” 、車門相應(yīng)位置標(biāo)注 “

10、無 人售票、自備零鈔、恕不找零” 、“上客門” 、“下客門”，車 廂內(nèi)上下車門分別標(biāo)注 “此門不下客 ”、“請從此門下車” 等提 示語。第二十條 運(yùn)營車輛車容車貌應(yīng)符合下列要求：（一）車頭燈、尾燈、方向燈、側(cè)燈、頂燈齊全有效， 面罩完好；（二）車身外表光潔，無污跡、灰塵和泥土；（三）車身外蒙皮無面積為 40cm 2 以上破損或底色暴>=|>露；（四）車身漆膜無面積為 40cm 2 以上剝落；（五）裝飾條翹頭不超過 2cm ；（六）車門無油污；（七）輪胎、擋板無油垢、泥土；（八）玻璃潔凈無污跡；（九）座椅無灰塵、積水、油污；（十）車廂內(nèi)壁無污跡； （十一）地板、踏板無積塵、雜物； （

11、十二）駕駛區(qū)無積塵、油污、雜物。第二十一條 運(yùn)營車輛車內(nèi)扶手柱、拉手桿、吊環(huán)、座椅等應(yīng)每周消毒12次；出現(xiàn)流行性傳染疾病時(shí)，應(yīng)按衛(wèi) 生部門的規(guī)定消毒。第五章 空調(diào)第二十二條 空調(diào)車車頭應(yīng)有“空調(diào)”標(biāo)示，應(yīng)具有調(diào) 節(jié)車廂內(nèi)空氣溫度、濕度的功能，有獨(dú)立新風(fēng)換氣裝置。第二十三條 空調(diào)車應(yīng)配備活動(dòng)通風(fēng)窗、抽排氣風(fēng)扇。第二十四條 空調(diào)車車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)置溫度顯示裝置。第二十五條 使用空調(diào)應(yīng)符合下列要求：（一）空調(diào)車運(yùn)營時(shí)，應(yīng)保證車廂內(nèi)有新鮮空氣流動(dòng)， 避免空氣混濁、憋悶；（二）每年5月9月，車內(nèi)氣溫高于28 C時(shí)，開啟冷 氣功能；每年11月次年2月，車內(nèi)氣溫低于12 C時(shí)，開 啟暖氣功能。第二十六條 空調(diào)車的

12、維護(hù)和保養(yǎng)應(yīng)符合下列要求：（一）定期對空調(diào)裝置進(jìn)行維護(hù)和工作性能技術(shù)檢測， 確保正常使用，不能正常使用的不得投入運(yùn)營；（二）空調(diào)制冷系統(tǒng)的回風(fēng)濾網(wǎng)每7 天至少清洗一次，蒸發(fā)器濾網(wǎng)每 30 天至少清洗一次；（三）車輛運(yùn)營途中空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障應(yīng)修復(fù)后方可繼 續(xù)運(yùn)營。第六章 路牌第二十七條 公共汽車應(yīng)設(shè)置與線路相一致的前路牌、后路牌、側(cè)路牌。路牌應(yīng)采用發(fā)光顯示，確保夜間能清晰識 別。第二十八條 電子式、燈箱式路牌應(yīng)設(shè)置在車輛前后擋 風(fēng)玻璃上方和前乘客門后側(cè)窗上方。普通式路牌分別設(shè)置在前右側(cè)擋風(fēng)玻璃和后左側(cè)擋風(fēng) 玻璃下方以及前乘客門后側(cè)窗下方。側(cè)路牌應(yīng)標(biāo)明線路的起訖站名并用雙向箭頭連接，其凈尺寸不小于

13、 1180 mm X130mm。第二十九條 遇線路調(diào)整更換車輛時(shí)，應(yīng)按規(guī)定更換路 牌，不得采用臨時(shí)路牌替代。第三十條 保持路牌完整、清潔、清晰、醒目。第七章 站牌與候車亭第三十一條 站牌與候車亭實(shí)行資源共享、有償使用， 由行業(yè)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃、組織建設(shè)和規(guī)范改造。第三十二條 站牌與候車亭的設(shè)計(jì)方案由行業(yè)管理機(jī)構(gòu) 確定，制作、安裝由公交專業(yè)站務(wù)公司負(fù)責(zé)，其他單位和個(gè) 人不得擅自設(shè)計(jì)、制作、安裝。第三十三條 站牌與候車亭設(shè)施的設(shè)計(jì)、制作和安裝應(yīng) 符合下列要求：（一）滿足線路服務(wù)信息的顯示；（二）美觀大方、結(jié)構(gòu)牢固、與周邊景觀協(xié)調(diào)；（三）牌桿垂直、站牌端正，外表光滑、無毛刺、尖角，安裝牢固；四）城區(qū)

14、統(tǒng)一設(shè)立燈箱式站牌；五）候車亭應(yīng)能遮陽避雨， 有空間條件的宜設(shè)置座椅、（六）候車亭的長度應(yīng)根據(jù)道路條件、?？烤€路和車輛 數(shù)量、乘客人數(shù)等具體情況確定，最長不宜超過 100m ，最 短不宜小于 3m 。第三十四條 站牌應(yīng)標(biāo)明線路編號、首末班車時(shí)間、本 站站名、沿途站名、行駛方向等服務(wù)信息。牌亭一體式的， 還應(yīng)制作線路示意圖。第三十五條 候車亭滿足服務(wù)功能后的剩余牌面可依法 發(fā)布商業(yè)廣告，但應(yīng)保證牌面總數(shù)的 10% 用于發(fā)布公益廣 告。第三十六條 站牌的設(shè)計(jì)、制作、安裝和遷移、撤銷， 應(yīng)經(jīng)行業(yè)管理機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)。第三十七條 站牌安裝完工后，應(yīng)通知行業(yè)管理機(jī)構(gòu)參 加驗(yàn)收，合格的方可投入使用。第三十八條 因

15、城市規(guī)劃、建設(shè)、管理和公交線路調(diào)整， 需要對站牌進(jìn)行重新設(shè)計(jì)、制作、安裝、遷移或者撤銷時(shí)， 應(yīng)按行業(yè)管理機(jī)構(gòu)的要求變更。臨時(shí)遷移站牌，遷移時(shí)間在 3 個(gè)月以內(nèi)的應(yīng)設(shè)置臨時(shí)站 牌，有關(guān)影響因素消除后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)原固定站牌；遷移時(shí) 間在 3 個(gè)月以上的，應(yīng)設(shè)置固定站牌。在站牌遷移、撤銷、恢復(fù)的 5 日前，企業(yè)應(yīng)在站點(diǎn)公告 相關(guān)信息。第三十九條 站牌由所有經(jīng)停線路共用，不得獨(dú)占使用。 站務(wù)公司應(yīng)合理收取站牌的使用、維護(hù)費(fèi)。第四十條 未經(jīng)行業(yè)管理部門批準(zhǔn)，不得擅自改變站牌 和候車亭的設(shè)置地點(diǎn)、式樣和站牌的內(nèi)容。第四一條 站牌和候車亭應(yīng)加強(qiáng)維護(hù)，保持清潔、完 好，發(fā)現(xiàn)被污損、覆蓋、毀壞或歪斜、字跡模糊、

16、色彩脫落、 照明失效的，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)。第四十二條 電子站牌的設(shè)計(jì)、制作、安裝和使用、維 護(hù)另行規(guī)定。第八章站名第四十三條 站名應(yīng)注重形象性、標(biāo)志性，有利識別、 方便群眾。第四十四條 站名應(yīng)符合以下要求：（一）一般應(yīng)使用地名管理部門命名的標(biāo)準(zhǔn)地名；（二）盡可能保留市民熟知、長期使用、約定俗成的站名；（三）盡量避免“某某路某某段”類站名，已有的宜逐 步調(diào)整或加注公益性副站名；（四）主站名不得標(biāo)注商業(yè)性站名，嚴(yán)格控制商業(yè)性副 站名，標(biāo)注商業(yè)性副站名應(yīng)經(jīng)行業(yè)管理機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)；（五）多條線路同站的應(yīng)標(biāo)注同一站名，不得一站多名;（六）臨近交叉路口的站名應(yīng)盡量標(biāo)注地片名；（七）站名用中、英文標(biāo)注第九章運(yùn)營場站第四

17、十五條 運(yùn)營場站應(yīng)體現(xiàn)“現(xiàn)代化、標(biāo)志性、多功 能”的特點(diǎn)，在提供良好公交服務(wù)的同時(shí)，成為城市景觀新 亮點(diǎn)。運(yùn)營場站實(shí)行業(yè)主建設(shè)、統(tǒng)一管理、資源共享、有償使 用。第四十六條 按規(guī)劃建設(shè)的運(yùn)營場站投入使用前，應(yīng)具 備下列設(shè)施條件：（一）有相應(yīng)的調(diào)度房、辦公用房、公共廁所；（二）有候車?yán)龋ㄍぃ┖蜔o障礙設(shè)施；（三）設(shè)置統(tǒng)一的公交站牌和服務(wù)導(dǎo)向標(biāo)志；（四）設(shè)置線路圖、乘車規(guī)則、票價(jià)、服務(wù)承諾、乘客 監(jiān)督電話；（五）樞紐站配置智能調(diào)度系統(tǒng)，設(shè)置營運(yùn)信息電子顯 示屏；（六）有車輛清洗設(shè)施。第四十七條現(xiàn)有運(yùn)營場站應(yīng)根據(jù)條件，按第四十五條、 第四十六條的要求進(jìn)行相應(yīng)改造。第四十八條運(yùn)營場站的管理應(yīng)符合下列要求：（一）站內(nèi)客運(yùn)秩序良好，保證乘客候乘安全；（二）運(yùn)營車輛進(jìn)出站有序，在規(guī)定位置上下乘客；（三）場站設(shè)施工作正常、環(huán)境整潔、物業(yè)完好；（四）搞好場站的安全、消防、保衛(wèi)、衛(wèi)生工作。第十章 檢查與考核第四十九條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)規(guī)范檢查與 考核制度，將