1、超市營業(yè)員培訓(xùn)儀態(tài)規(guī)范: 1、 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨物上 2、 工作時間內(nèi)員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，朝氣蓬勃 3、走路要平穩(wěn)輕快，不能左搖右晃，腳步拖拉或響聲過大 4、 講普通話并保持適當(dāng)音量，吐字清晰，用語文雅大 方 5、手勢應(yīng)適當(dāng)，不能用手指指人，不要舉動張揚 6、談話時應(yīng)目視對方，態(tài)度和藹專注，不要東張西望，心不在焉 7、員工不得上班時在賣場內(nèi)購物，下班后不得穿制服購物  8、上班工作前或上班中，禁止喝酒語言行為規(guī)范: 1、上崗時應(yīng)站立服務(wù)，微笑服務(wù)，接待顧客時，使用禮貌

2、用語：   “您好，歡迎光臨！”，將商品遞到顧客手中后應(yīng)使用結(jié)束語：   “謝謝, 歡迎下次再來！”。2、服務(wù)中心員工接待顧客時需主動詢問顧客：“請問，有什么幫到你的嗎？”，并耐心、誠懇、迅速地解決顧客的疑問。上前予助 3、不講粗話臟話，不隨地吐痰，不隨地亂收銀員崗位職責(zé)1熟悉公司服務(wù)政策，熱情回答顧客有關(guān)詢問和簡單意見處理。2規(guī)范操作收銀設(shè)備，提高收銀技能，注意安全，謹(jǐn)防假鈔。3營業(yè)前做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。4營業(yè)中保持收銀區(qū)域整潔衛(wèi)生，清洗購物籃，整理好收銀臺前的小貨架。5不結(jié)賬時保持良好姿態(tài)，注意商場內(nèi)外情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。6熟記暢銷品貨號、價

3、格及陳列位置，有關(guān)宣傳品信息，引導(dǎo)顧客遵守商場有關(guān)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)商品規(guī)格、品名、貨號等不致情況，積極通知有關(guān)部門人員處理。7負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行最終檢查，防止將不合格商品交給顧客，為顧客結(jié)賬入袋。8下班后清點備用金，及時清點營業(yè)款，整理收銀區(qū)環(huán)境。營業(yè)員崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)賣場商品的美觀陳列。2負(fù)責(zé)賣場所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔，引導(dǎo)顧客遵守賣場公共秩序。3負(fù)責(zé)賣場商品的物價標(biāo)識的維護(hù)和更換。4負(fù)責(zé)對賣場商品的品質(zhì)檢查，控制商品在保質(zhì)期內(nèi)。5負(fù)責(zé)所管轄的本大類商品的訂貨、退貨、換貨工作，或保修工作。6負(fù)責(zé)對本大類商品中不合格品、報損商品、殘次品的登記。7熟悉相關(guān)產(chǎn)品知識，提供顧客產(chǎn)品咨詢和相關(guān)服務(wù)。8負(fù)責(zé)貨架排面整理

4、，要貨、補貨、防損控制等工作。9配合公司定期與不定期的盤點工作。開店前到達(dá)公司，打卡或簽到，缺席需有正當(dāng)理由；合理地安排時間（日志）；檢查制服是否整潔；開早會，并記錄當(dāng)日的工作重點；補充商品，保證商品充足；貨架與端架是否補滿；整理銷售區(qū)、倉庫、冷凍房、工具；每一貨架促銷品是否有足夠；沒有物品損壞和過期；檢查價格牌準(zhǔn)確無誤，一個排面一個價格牌；清潔，保證每個角落清潔走道是否清潔，必要時通知清潔公司；將工具妥善存放，工作器具的維修保養(yǎng)；查看有無設(shè)備需要維修；面帶微笑，準(zhǔn)備迎接顧客。開店后與顧客打招呼；了解顧客需求；整理并清潔倉庫；查看缺貨狀況并根據(jù)商品銷售情況補充商品；盤點商品；明了的介紹和指示牌

5、；對缺貨重新訂貨；查看收貨記錄；必要時，尋求主管的幫助。中午 員工交替午休。下午查看商品銷售情況；及時補充商品；整理散放的商品并歸類到排面；查看排面上是否有破損商品，及時清理；充分利用交接班時間完成一些重要工作；晚上整理工具，并進(jìn)行消毒，妥善存放；清潔貨架和通道；將散放的商品歸回排面；補充商品；保證排面整齊；標(biāo)價完整，做好交接記錄；接著可以下班了。超市營業(yè)員知識與銷售技巧 營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務(wù)。然而沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜愛。而商品的服務(wù)附加值越高，其受歡迎的程度就越大；營業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使商品感情化、人性化。一、 營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范1、服務(wù)準(zhǔn)則

6、2、服務(wù)規(guī)范的要求3、服務(wù)接待顧客的要求（1）等待顧客（2）接待顧客（3）展示商品（4）介紹商品（5）標(biāo)價開票（6）收款（收銀員）（7） 包裝商品（8） 檢查憑證（9） 交付商品（10） 送客二、 營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)1、三大服務(wù)：作為營業(yè)員，一定要做好服務(wù)促進(jìn)工作，步步跟進(jìn)，其中主要是指做好售前、售中和售后三項服務(wù)工作。2、服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)（1） 接待。接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。（2） 解說及回答（3） 退換服務(wù)三、服務(wù)黃金數(shù)字四、商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限1、 商品的質(zhì)量“三包”是指包修、包換、包退貨

7、。原則是指：誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)。2、 商品的質(zhì)量“三包”期限（1） “7日規(guī)定”（2） “15日規(guī)定”（3） “三包有效期規(guī)定”（4） “90日”與“30日”規(guī)定（5） “30日”與“5年”規(guī)定五、營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語1、 三米原則2、 服務(wù)金三角3、 好印象六要素4、 2分20秒5、 服務(wù)顧客的“5S”6、 回頭率7、 服務(wù)是指什么8、 十一定律9、 鏡子原理10、顧客滿意六、營業(yè)員的銷售技巧營業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧：首先一定在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧，僅僅一星半點的小聰明是行不通的、不能長久的，平時的經(jīng)驗積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒有一個定

8、律，應(yīng)該因各種情況，隨機(jī)應(yīng)變地采用不同的銷售技巧。（一）營業(yè)員常用的商品銷售技巧1、習(xí)慣銷售2、理智銷售3、經(jīng)濟(jì)銷售4、沖動銷售5、浪漫銷售6、熱情銷售7、連帶銷售（二）營業(yè)員心理銷售技巧1、放心銷售2、寬心銷售3、順心銷售4、省心銷售5、稱心銷售6、安心銷售7、悅心銷售8、誘心銷售超市商品陳列八原則超市商品要想吸引客戶，不單單是簡單的價格促銷就可以解決，商品陳列客觀上也會影響客戶的購買欲望。合理、規(guī)范的商品陳列，必須掌握八項原則。 一.一目了然的原則。1.商品陳列分類要容易選購。店內(nèi)商品的大分類、中分類、小分類表示要清楚，不要混亂，使顧客進(jìn)入店堂內(nèi)很容易找到自己要購買的商品。2.商

9、品陳列位置要容易找到。商品陳列位置符合顧客的購買習(xí)慣，對一些季節(jié)性的、節(jié)日期間、新商品的推銷區(qū)和特價區(qū)的商品陳列要顯著、醒目，使顧客明白商品所表達(dá)的意思。3.陳列的商品要使顧客容易看見。商品要正面面向顧客。商品擺放要從左到右，標(biāo)價牌固定在第一件商品下端，作為商品位置起點標(biāo)記和隔鄰商品的分界線。商品陳列在貨架上端時，要稍傾斜，使顧客能看清楚。陳列器具、裝飾品以及商品POP不要影響店內(nèi)購物顧客的視線，也不要影響店內(nèi)照明光線。二.容易挑選的原則。1.有效地使用色彩、照明。決定貨架上商品位置的時候，要注意商品外包裝顏色搭配的藝術(shù)性，盡量使顧客感到舒適、醒目。對于鮮肉、鮮魚生鮮食品柜，燈光可以選擇淡紅色

10、，以增加商品的鮮度感。對于需要強(qiáng)調(diào)的商品，可以用聚光燈加以特殊的照明，以突出其位置，引起顧客注意。超市、便利店內(nèi)要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的照明度，使商品能清楚地展現(xiàn)在顧客面前。2.陳列的狀況要使顧客容易挑選。按適當(dāng)?shù)纳唐贩诸愡M(jìn)行陳列，不要給顧客混亂的感覺。商品陳列的價格牌、商品POP牌擺放要正確，要明確顯示商品的價格、規(guī)格、產(chǎn)地、用途等。尤其是特價陳列，就更要明確與原價的區(qū)別處。必要時可向顧客提供購物參考、購物指南、商品配置圖等，使顧客進(jìn)店后，馬上就能找到自己所需的商品。3.商品的陳列要使顧客有比較性的選擇。同類商品的花樣、顏色、尺寸有所不同，陳列時要便于顧客分清挑選。同類不同品質(zhì)的商品陳列也便于顧客比較選

11、擇。在某類商品脫銷時，要及時向顧客推薦展示代用品。4.同類商品要垂直陳列，避免橫向陳列。由于顧客選擇商品不同品種時，視線上下垂直移動比橫向移動方便，所以同類商品采取垂直陳列的方法，使同類商品在貨架上的不同段位上都能享受到銷售的機(jī)會。三.便于取放的原則。1.商品陳列的位置要恰當(dāng)方便。如果顧客拿不方便，就會很掃興，大大降低購買的欲望。所以貨架上陳列的商品與上隔板應(yīng)有一段距離，便于顧客的手能伸進(jìn)去取放商品。這個距離要掌握合適，以手能伸進(jìn)去為宜。太寬了影響貨架使用率，太窄了顧客無法拿取商品。商品陳列是還要考慮到顧客的身高。不要把商品放在顧客手拿不到的位置。放在高處的商品即使顧客費了很大的勁拿下來，如果

12、不滿意，很難再放回原處，也會影響顧客的購買興趣。2.貨架上陳列的商品要穩(wěn)定，排除倒塌的現(xiàn)象，給顧客以安全感。超市和便利店中經(jīng)營的瓶裝商品較多，如調(diào)料、醬菜、水果罐頭、咖啡 、奶粉、乳品等。一般一層貨架只能擺放1到2層，如果擺放得太高，一是不便于顧客取放，二是稍不注意，就有碰倒商品，砸傷顧客的可能，不僅損失了商品，也破壞了顧客的購買情緒。四.豐富豐滿的原則。1.貨架上商品數(shù)量要充足。超市或便利店的經(jīng)營者對每種商品每天的時段銷售量要有準(zhǔn)確的統(tǒng)計數(shù)字，尤其要考慮平日與周六、周日的區(qū)別，注意及時增減商品數(shù)量。使商品的陳列量與商品的銷售量協(xié)調(diào)一致，并根據(jù)商品的銷售量確定每種商品的最低陳列量和最高陳列量，

13、以避免貨架上”開天窗”(脫銷)和無計劃地堆放商品，給顧客單調(diào)的感覺。2.貨架上商品品種要豐富。商品品種豐富是提高銷售額的主要原因之一。品種單調(diào)、貨架空蕩的商店，顧客是不愿意進(jìn)來的。超市的一個貨架上每一層要陳列3至4個品種，便利店則要更多一些。從國內(nèi)超市經(jīng)營情況看，店堂營業(yè)面積每平方米商品的品種陳列量平均要達(dá)到11到12個品種。不是說100M2的便利店經(jīng)營品種至少要達(dá)到1200種左右，500M2的超市要達(dá)到5000到6000種左右，1000M2的超市要達(dá)到10000種以上。 五.整齊清潔的原則。1.做好貨架的清理、清掃工作。這是商品陳列的基本工作，要隨時保持貨架的干凈整齊。2.陳列的商

14、品要清潔、干凈，沒有破損、污物、灰塵。尤其對生鮮食品，內(nèi)在質(zhì)量及外部包裝要求更加嚴(yán)格。不合格的商品要及時從貨架上撤下。3.商品的陳列要有感染力，要引起顧客的興趣。要注意突出本地區(qū)主要顧客層的商品品種、季節(jié)性商品品種、主題性商品品種，用各種各樣的陳列方式，平面的、立體的、全方位展現(xiàn)商品的魅力，最大限度地運用錄像、模型、宣傳板等，使商品與顧客對話。六.避免損失的原則。1.堅持商品先進(jìn)先出。貨架上的商品賣出后，需要不斷地補充商品。補充商品的方法是從后面開始，而不是從前面把商品推出去。具體的方法是把貨架上原有的商品取出來，放入補充的新商品，然后再把原來的商品放在前面。對一些保質(zhì)期要求很嚴(yán)的食品，用先進(jìn)先出的方法補充商品，既可保證顧客購買商品的新鮮度，又不會使排在后面的商品超過保質(zhì)期，給商店造成損失。2.前進(jìn)立體陳列。隨著貨架上的商品不斷地被顧客買走，尤其是商店高峰期后，有許多商品會凹到貨架里面。應(yīng)及時地把凹里面的商品往外移，避免因