深圳市公交服務居民滿意度調(diào)查【摘要】本文研究表明深圳廣大居民對公交服務的總體評價是基本滿意的，但目前深圳公交在服務質(zhì)量上還有待進一步提高。通過開展涉及公交票價、設施、服務質(zhì)量、安全等各個方面的問卷調(diào)查和實地訪問，收集廣大市民對公交的評價意見和建議，重點比較了深圳關內(nèi)與關外公交各方面存在的差異，分析得出深圳居民對公交服務的滿意程度。針對公交服務的現(xiàn)狀及存在的問題進行了探討，并從普遍意義上提出科學合理且有利用價值的建議，為公交企業(yè)進一步改善服務和采取針對性的營運措施提供數(shù)據(jù)依據(jù)，促進深圳公共交通的建設和未來的發(fā)展。對共同營造一個穩(wěn)定、和諧、安寧的環(huán)境具有一定的社會價值和現(xiàn)實指導意義。【關鍵詞】公交服務；深圳居民；滿意度一、前言深圳為響應建設“和諧社會”的號召，提出建設“和諧深圳、效益深圳”和“民生凈福利指標”，這些目標的實現(xiàn)與政府、企業(yè)、居民以及社會各方面合作密不可分。公交車作為市民出行的主要交通工具，已是人們生活中必不可少的一部分。而公交的票價、服務質(zhì)量、運行線路等多方面情況一直是居民關心的熱點問題。我們利用暑假社會實踐，對深圳市公交服務居民滿意度開展調(diào)查，投身于“和諧深圳，效益深圳“的建設。通過深入調(diào)查，撰寫出關于深圳居民對公交服務滿意度調(diào)查報告，反映深圳居民對公交服務的心聲，向政府相關部門和相關企業(yè)反饋民生民意、建言獻策，搭建一條政府和居民、企業(yè)和顧客雙向了解互動的橋梁。為公交企業(yè)進一步改善服務和采取針對性的營運措施提供數(shù)據(jù)依據(jù)，促進深圳公共交通的建設和未來的發(fā)展。對共同營造一個穩(wěn)定、和諧、安寧的環(huán)境具有一定的社會價值和現(xiàn)實指導意義。同時，將學到的知識付諸實踐，以學科優(yōu)勢分析解決問題，真正做到關注民生，為構(gòu)建“和諧社會”添磚加瓦本文研究的基本思路是通過開展問卷調(diào)查和實地調(diào)查訪問，收集廣大市民對公交的評價意見和建議，重點深入比較研究深圳關內(nèi)與關外公交各方面存在的差異，分析得出深圳居民對公交服務的總體評價；針對公交服務的現(xiàn)狀及存在的問題進行了探討，從普遍意義上提出科學合理且有利用價值的建議；就調(diào)查結(jié)論以及解決對策等方面具體問題與相關公交企業(yè)反饋和探討，了解公交企業(yè)在公交服務上所做出的改善措施，探究有關問題的建議及對策的可行性及其面臨的困難。二、調(diào)研問卷數(shù)據(jù)分析這次調(diào)研自2007年7月22開始，8月5日結(jié)束，歷時兩個星期。主要運用了問卷調(diào)查和實地訪問的調(diào)研方法，設計了科學合理的調(diào)查問卷問題以及訪問稿。在實踐當?shù)卦O點擺臺，隨機派發(fā)調(diào)查問卷，并注重和監(jiān)督了受調(diào)查者填寫問卷的嚴謹性和真實有效性。同時，還通過運用實地訪問的調(diào)研方法，深入居民進行訪問和交談。為了對比深圳關內(nèi)與關外有關公交服務各方面存在的差異狀況以及居民對公交滿意度反映的情況，我們把反映關外情況的調(diào)查單位集中選取在寶安區(qū)福永鎮(zhèn)鳳凰村，把反映關內(nèi)情況的調(diào)查單位集中選取在羅湖區(qū)的碧波花園、深圳火車站和深圳圖書館。本次調(diào)研總共派發(fā)問卷500份,將收集回來的問卷進行認真篩選審定，除去無效問卷62份,其中來源于關內(nèi)（包括羅湖、福田、南山）的原始有效問卷共有215份，關外（寶安）的原始有效問卷共有223份。有效率達876。以下將通過對合格問卷的選項進行整理統(tǒng)計和匯總，把數(shù)據(jù)編制成圖表的形式，對深圳關內(nèi)與關外公交各方面存在的差異進行深入比較研究，分析其現(xiàn)狀及原因，并針對突出和潛在的問題進行探討，提出初步建議。（一）關于乘坐公交車頻率的分析每周乘坐公交車的天數(shù)00010002000300040005000比例關內(nèi)關外關內(nèi)3280207022601580810關外16701290382025806405天或以上34天12天好幾周才乘一次其他圖一1乘車頻率的統(tǒng)計與現(xiàn)象分析通過圖一列出的數(shù)據(jù)顯示關內(nèi)居民一周乘坐公交車5天以上和34天的比率分別是328和167，此比例達到關外居民乘車頻率比率的兩倍，表明關內(nèi)居民乘坐公交車頻率較關外居民頻率要高；關外居民一周乘12天或好幾周才乘一次公交車的比率總體達到64，也充分說明關外居民乘坐公交車頻率較低。深圳是一座狹長的城市，特區(qū)外土地面積非常大，公交接駁線路的安排以及城市規(guī)劃上的缺陷，使換乘系統(tǒng)在地區(qū)布局上存在許多不合理的地方，換乘很多，增加了市民出行成本。為了方便管理，深圳把6大區(qū)分為關內(nèi)以及關外。相對而言，關內(nèi)居民乘坐公交車次數(shù)比關外居民多。2乘車頻率原因分析造成關內(nèi)外居民乘坐公交車頻率懸殊的原因有以下幾個方面（1）關內(nèi)的商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、辦公區(qū)等功能區(qū)的劃分層次明顯，關內(nèi)居民離辦公地點相隔有一定距離，因而公交車成為多數(shù)居民每天上班的交通工具；關外外來務工人員多，工廠比較密集，一般工廠員工宿舍離工作地點只有幾分鐘路程，沒有必要乘坐公交車。（2）關內(nèi)交通比較發(fā)達，布局較關外合理，使居民擁有便捷出行的條件基礎。另外，關內(nèi)居民生活質(zhì)量相對比較高，購買力較強，去往商業(yè)區(qū)也非常方便；關外存在公交線路少且公交班次少，運行線路長等問題，給人們出行帶來不便。（3）關內(nèi)禁止摩托車上路通行，公交車成為居民出行的主要工具。另外，管內(nèi)限制了貨車行駛的路線以及時間，道路相對寬敞，有能力容納較多的公交車數(shù)量，同時也為關內(nèi)公交車暢通行駛提供有利的保證；關外沒有禁摩，且大多貨車的行駛路線設置在關外，造成道路擁擠，不利于公交車暢通行駛。3建議（1）政府應加大財政支持力度,增加關外公交車線網(wǎng)的設置和規(guī)劃?？紤]關外的現(xiàn)實環(huán)境，加強公交設施建設，為關外居民創(chuàng)造良好的乘車條件。（2）根據(jù)不同時段乘坐頻率高低來安排公交車的發(fā)車密度，有利于避免浪費，合理優(yōu)化資源的配置。（3）根據(jù)特殊存在的乘車需求，延長線路服務時間。（二）關于公交票價的分析公交車票價0002000400060008000比例關內(nèi)關外關內(nèi)320226058101610關外480312050501340太高偏高還算合理比較滿意圖二1公交車票價的統(tǒng)計與現(xiàn)象分析圖二數(shù)據(jù)顯示無論是關外還是關內(nèi)居民，超過一半的居民認為目前公交車的票價還算是比較合理的，只有34少數(shù)部分人認為公交車票價太高的。另一方面，可以由數(shù)據(jù)比較得出，關外的居民認為公交車票價太高或偏高的人數(shù)比例都要比關內(nèi)居民高。2公交車票價原因分析影響人們對公交服務的意愿支付水平的因素有很多，涉及到顧客對公交服務水平的評價和個人支付承受能力的衡量。究其原因有幾個方面（1）對于乘車路程不遠，且不需轉(zhuǎn)乘車輛的居民，大多數(shù)認為票價還算合理，因為大多數(shù)一票制的公交車，一般是23元，這個價位是居民能接受的價位。（2）路程較長的公交車票價就相對比較貴，分段收費的公交車按路程收費，跨段就會增加12元。特別對于需要換乘公交車的居民來說，由于多次換乘費用相對高，總票價偏高。（3）據(jù)居民反映，關外的公交車車費相對較高。由于關外公交線路多屬于私人承包經(jīng)營，公交企業(yè)在各方面水平上參差不齊，車票票價也較為混亂，隨意在節(jié)假日期間上調(diào)票價。（4）“深圳通”未能在深圳全面通行，這也是造成居民對公交票價還不滿意的一個間接原因。“深圳通”具有票價優(yōu)惠折扣的特點，但不足的是深圳目前還沒有在全市范圍內(nèi)的公交企業(yè)運用這項系統(tǒng)。3建議（1）政府應制定公交財政政策，加大對公共交通投入。全面加大公交票價降價幅度，特別是分段收費的公交車，實行公共交通換乘優(yōu)惠，以降低市民出行成本（2）政府聯(lián)合公交企業(yè)建立公共交通補貼評價指標體系，將政府公共交通補貼與企業(yè)服務質(zhì)量掛鉤。公共交通是一項公益事業(yè)，政府的財政補貼首先要到位，同時企業(yè)在運營中也要肩負起社會責任，做到適當讓利。（3）統(tǒng)一特區(qū)內(nèi)外公共交通發(fā)展政策，加快推進一體化進程。促進關內(nèi)關外公交的統(tǒng)一、協(xié)調(diào)發(fā)展，盡力讓全市人民享有同等的優(yōu)質(zhì)的公交服務。（4）適當開通低票價的無空調(diào)巴士，與空調(diào)巴士進行合理的搭配，為一些經(jīng)濟承受能力有限或是不適應空調(diào)巴士的市民的出行提供了方便。（三）關于乘車付費方式乘車付費方式050100150比例關內(nèi)關外關內(nèi)316270630關外11098900深圳通現(xiàn)金優(yōu)惠證件圖三1乘車付費方式的統(tǒng)計與現(xiàn)象分析從上面圖三得知目前大多數(shù)深圳居民的乘車付費方式還以現(xiàn)金付款為主。關內(nèi)居民有31的居民是使用“深圳通”刷卡乘車的，也有相當部分離、退、軍、殘人士使用優(yōu)惠證件乘車，但在關外以“深圳通”刷卡付款的非常少，而利用優(yōu)惠證件付款的則為0。總體可以看出，目前深圳市民購買“深圳通”的情況一般，“深圳通”的使用率特別在關外還有待進一步提高。2乘車付費原因分析（1）“深圳通”的適用范圍有限，未能在全市公交通行。關外大多數(shù)公交線路仍未安裝“深圳通”設備，加之關外公交車多為分段收費,“深圳通”還沒普及分段收費功能。是造成關外居民使用“深圳通”乘坐公交車的積極性不高的重要原因。（2）“深圳通”優(yōu)惠幅度不夠，且存在使用過程中的問題，例如開卡容易，但退卡比較麻煩；辦理“深圳通”需要交押金，成本費用高；就全市范圍來看，充值網(wǎng)點分散且數(shù)量較少。特別是關外“深圳通”的充值網(wǎng)點相當少，因此“深圳通”通深圳始終未能全面實現(xiàn)。（3）優(yōu)惠證件的乘車方式在關內(nèi)居民的使用率相對比較高，但政府對離、退、軍、殘人士辦理和使用優(yōu)惠證件乘車的宣傳力度不夠，造成部分居民沒有充分享受優(yōu)惠證件帶來的惠民政策。由于目前深圳公交企業(yè)眾多，各企業(yè)之間性質(zhì)、背景、公司利益存在不少差異，很難執(zhí)行同一指令的政策。關外公交企業(yè)大多為私營性質(zhì)的，不認同這種優(yōu)惠。因此優(yōu)惠證件的惠民政策在關外沒有得到推廣，使用率極低。3建議（1）由行業(yè)主管部門牽頭，從政府宏觀指導調(diào)控的角度出發(fā)，協(xié)調(diào)公交行業(yè)內(nèi)及行業(yè)間的利益關系，推動項目合作。加大力度鼓勵或強制公交行業(yè)推行安裝深圳通系統(tǒng)，真正做到“深圳通”通深圳。這是擴大深圳通持卡使用量以及最大實用性得以體現(xiàn)的保證和基礎。（2）政府有關部門在全面推行使用“深圳通”系統(tǒng)時，對公交行業(yè)適當進行行政引導和協(xié)調(diào)給予財政補貼和技術支持，平衡利益格局，保證公交行業(yè)“深圳通”的應用得到快速、穩(wěn)定發(fā)展，推進公共交通事業(yè)進程。（3）加大“深圳通”和優(yōu)惠證件乘車的宣傳力度，擴大充值點的分布，降低辦理的押金費用，推出更多更惠民的乘車政策。（4）提高“深圳通”在對分段收費公交車的技術應用支持。用法與在地鐵一致，上車下車分別打卡。具體做法有手持刷卡機，乘客上車后只需向售票員報出目的站名稱，售票員就會在收費機上輸入相應票價，經(jīng)乘客確認票價后刷卡，聽到“嘟”一聲則完成刷卡付費過程。使用“深圳通”付費的乘客將不用向售票員領取車票。當售票員檢票時，乘客只需確認收費機處在“稽查”狀態(tài)后，在收費機上刷卡就可顯示乘客上車地點和購票金額，即完成檢票過程。（四）關于乘公交車關注的方面居民乘坐公交車關注的方面0001000200030004000比例關內(nèi)關外關內(nèi)162013202930171012107105關外211633301676570服務態(tài)度車輛衛(wèi)生安全性方便性舒適性票價速度圖四1乘車關注因素的統(tǒng)計與現(xiàn)象分析從總體上看，關內(nèi)關外乘客乘車時普遍關注的是“安全性”，提及率分別為293和333；其次，乘客對“服務態(tài)度”、“方便性”和“車輛衛(wèi)生”也有較高的關注度。由此可見，對公交營運安全以及駕乘人員服務態(tài)度和車輛方便性因素的評價對乘坐公交的整體感受影響最大，隨后是清潔衛(wèi)生狀況、舒適性、速度、票價。這充分體現(xiàn)出人們對公交的核心要求是安全、舒適、便捷。2乘車關注因素的存在原因分析（1）公交車的安全運行是乘客的生命安全的保障，也就不難理解普遍居民乘車時最關注的是“安全性”。叢數(shù)據(jù)可以看出，關外居民尤其關注度乘坐公交的安全性，關注因素比例非常高。由于關外在公交車輛、道路設施等方面還存在很多不足，道路擁擠、事故多發(fā)等狀況不利于公交車安全暢通行駛。（2）居民乘坐公交車，最直接感受到的公交服務是駕乘人員的服務態(tài)度。隨著人民生活質(zhì)量的提高，居民乘車也相當關注乘務員的服務質(zhì)量。目前公交行業(yè)員工的素質(zhì)和形象參差不齊，某些關外公交企業(yè)的駕乘人員的服務態(tài)度惡劣，對乘客詢問不耐煩不理睬。3建議（1）在保障乘車安全感和舒適度的基礎上，更加關注司程人員的素質(zhì)提高和車廂內(nèi)衛(wèi)生狀況，多從細微的地方入手。（2）政府要加強對公交企業(yè)的關注，及時給予支持與協(xié)作。同時，倡導市民安全乘車，文明乘車，保證市民安全出行，提高市民的素質(zhì)。（3）公交企業(yè)需關注自身運營狀況和形象加快車輛更新等措施，企業(yè)應該開展對司乘人員的培訓，倡導文明駕車，禮貌待客。要想提高市民對公交狀況的滿意程度，除了票價、司售人員服務等次要因素外，提高安全感、乘車舒適度、便捷順暢程度才是提高公交的整體水平最有效地途徑。（五）關于公交車車廂實施的分析公交車車廂內(nèi)設施滿意度000200040006000比例關內(nèi)關外關內(nèi)6502941901780480關外4702520375024608很滿意較滿意基本滿意較不滿意很不滿意圖五1公交車車廂內(nèi)設施的統(tǒng)計與現(xiàn)象分析圖五是對公交車車廂內(nèi)設施滿意度調(diào)查，大部分的居民基本滿意和比較滿意車廂內(nèi)的設施，設施包括垃圾筒，膠袋，逃生錘等，很不滿意的大多為關外居民。2公交車車廂內(nèi)設施原因分析（1）部分公交車破舊，設施老化，沒有得到及時的更新?lián)Q代。（2）乘客們乘車習慣較差，人為地破壞車廂設施，比如亂拿膠帶，在車廂內(nèi)亂涂亂劃等。當真正有需要的時候，又找不到必要的東西。（3）冷巴車因為疏忽或者成本問題，沒有逃生錘等救助設施，萬一發(fā)生事故，后果將會十分嚴重。3建議（1）政府出力，加強車廂內(nèi)設施建設；增加標志性的告知方式，如用簡明的標示向乘客說明各種設施的用途與用法，讓乘客們了解與他們的安全是息息相關的各種設施。（2）加大文明乘車的宣傳力度，倡導市民們共同來維護公共設施。（六）關于車廂衛(wèi)生滿意度的分析車廂衛(wèi)生滿意度00010002000300040005000比例關內(nèi)關外關內(nèi)750356040801290320關外520274033802570790很滿意較滿意基本滿意較不滿意很不滿意圖六1車廂內(nèi)衛(wèi)生的統(tǒng)計與現(xiàn)象分析圖六數(shù)據(jù)反映居民對車廂衛(wèi)生情況的滿意度，超過一半的深圳居民對車內(nèi)衛(wèi)生還是比較滿意的，關外居民對衛(wèi)生不滿意的比例要大于關內(nèi)居民，關內(nèi)外的情況還是有挺大的差異。2公交車車廂內(nèi)衛(wèi)生原因分析（1）關外的公交車大部分是關內(nèi)淘汰的舊車，對車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境不夠重視，沒有專門的清潔人員進行清洗，衛(wèi)生環(huán)境差，且排放的汽車廢氣多，也嚴重影響了關外的環(huán)境，嚴重影響市民坐車的心情。（2）市民的環(huán)保意識不強,在車廂內(nèi)亂扔亂吐情況比較嚴重，沒有維護環(huán)境的責任心。亂吐痰，吸煙等現(xiàn)象屢見不鮮，嚴重影響車內(nèi)空氣清新和其他乘客的健康。（3）關外的車大部分路程比較長，乘客們乘坐的時間較久，有的乘客在車上吃東西，破壞車廂內(nèi)的衛(wèi)生。3建議（1）加強市民的環(huán)保教育,提高市民的環(huán)保意識。（2）政府加大力度,推進舊車更新,加快車輛利用周期。（3）改善車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境車輛要按時清理，空氣保持流通清新，及時消毒，避免細菌滋生，讓市民放心乘坐。政府、企業(yè)、市民齊心協(xié)力，努力建立一個良好的乘車環(huán)境。（七）關于乘務員服務滿意度的分析乘務員服務滿意度000200040006000比例關內(nèi)關外關內(nèi)480419046806500關外5802680316024101170很滿意較滿意基本滿意較不滿意很不滿意圖七1乘務人員服務的統(tǒng)計與現(xiàn)象分析圖七數(shù)據(jù)表明市民對公交車的乘務員服務的滿意度關內(nèi)外有分歧,在不滿意人群中,關外的居民大大超過關內(nèi)居民。主要反映的情況有對乘客的態(tài)度惡劣,沒有耐心,往往是愛理不理的態(tài)度，對乘客的咨詢不耐煩甚至冷眼以待。對于問路的不耐煩，遇到搭錯車大罵，催促上下車等。2乘務人員服務原因分析（1）過度勞累,工作上遷移個人情緒。（2）由于公交企業(yè)競爭激烈的現(xiàn)狀,或者出行的市民又多；對公交車的需求很大，導致乘務員工作量加大、疲勞工作。（3）一些乘務員素質(zhì)不高，缺乏職業(yè)精神。3建議（1）對乘務員加大培訓力度，多開展巾幗文明示范崗的活動。公交企業(yè)關鍵在于服務，只有贏得市民的認同才能不斷地發(fā)展下去。（2）要不斷地提高職業(yè)精神，以人為本，全心全意為廣大市民服務。致力于實現(xiàn)了城市公交“強化服務意識，規(guī)范服務內(nèi)容，優(yōu)化服務環(huán)境，提高服務質(zhì)量”的創(chuàng)建目標，體現(xiàn)公交女性艱苦創(chuàng)業(yè)，愛崗敬業(yè)，勇于奉獻的主人翁精神。（八）關于司機駕駛行為滿意度的分析司機駕駛行為滿意度00010002000300040005000比例關內(nèi)關外關內(nèi)1290275045960480關外4302560399019101110很滿意較滿意基本滿意較不滿意很不滿意圖八1司機駕駛行為的統(tǒng)計與現(xiàn)象分析圖八說明的是市民對司機駕駛行為的看法還是關外對司機駕駛不滿的比較多關外較多的司機不文明駕駛行為主要是一些司機自覺遵守交通法規(guī)的意識不強。除不系安全帶，駕駛途中分心，接打手機及不主動避讓過斑馬線行人，進站后隨意鳴號，催逼其他正在上下乘客的公交車輛。2司機駕駛行為原因分析（1）競爭激烈,司機在行駛過程中趕時間,以至于開快車危險駕駛有的司機疲勞駕駛,給乘客和路人都帶來了危險。（2）司機的素質(zhì)問題和個人喜好,喜歡刺激闖紅燈。（3）公交企業(yè)為了盈利，規(guī)定司機到站時間，只注重效率不重視質(zhì)量，導致司機趕車，違章駕駛。3建議（1）公交駕駛員違章行為網(wǎng)上公布。公交車輛首次違章違法的，將向所在單位通報，其駕駛員由所在單位批評教育，并按本單位的規(guī)章制度處理，而處理結(jié)果反饋管理部門。公交車輛第二次或以后多次違章違法的，按法律規(guī)章的相關條款，對經(jīng)營者予以處罰。（2）駕駛員違章行為被查處后，記入不良經(jīng)營行為檔案，在運管處網(wǎng)頁公布。記入不良經(jīng)營行為檔案的駕駛員，從該駕駛員不良經(jīng)營行為檔案公布之日起30天后，該單位的車輛違章違法行為首次被發(fā)現(xiàn)后，直接按法律規(guī)章的相關條款予以處罰。（3）運管部門發(fā)現(xiàn)使用記入不良經(jīng)營行為檔案的駕駛員的單位，該單位的車輛違章違法行為首次被發(fā)現(xiàn)后，直接按法律規(guī)章的相關條款予以處罰。（九）關于公交站點需改善措施的簡述和分析公交站點需改善措施00010002000300040005000比例關內(nèi)關外關內(nèi)15802560173014302050450關外86040103240202023201000站點位置布局的合理化站點避雨遮陽的普及化站點標示系統(tǒng)的清晰醒目化站點衛(wèi)生環(huán)境的改善和美化站點公交車停靠的合理化和有序化其他圖九1公交站點需改善措施的統(tǒng)計與現(xiàn)象分析根據(jù)以上表數(shù)據(jù)表明，絕大部分深圳居民認為站點避雨遮陽的設備需要普及，關內(nèi)居民對此的提及率為256，關外居民對這項措施的改善的關注度更是高達401；同時也有不少居民對站點標示系統(tǒng)的清晰醒目化提出了改善的要求，另外反映公交車?？亢侠砘行蚧€應進一步完善，說明這些都是居民共同關注的普遍存在的問題。從關內(nèi)關外居民公交站點需改善措施的總體情況來看，關外公交站點設施需要更進一步的改善。2公交站點需改善措施原因分析（1）深圳市人口密度大,道路密度和容量又相對較小,尤其是在高峰期,交通供需矛盾更加突出,公共交通在高峰期服務的時間長短和擁擠程度直接影響了公交系統(tǒng)的服務水平和服務能力，造成了公交車進站?？坎缓侠砗突靵y無序。（2）目前，深圳關內(nèi)的公交站點大多設有避雨遮陽的設備，站牌標示系統(tǒng)也比較清晰先進。而在這些方面，關外的公交站點設施存在明顯的不足。關外許多站點沒有設有避雨遮陽的設備，等車時避免不了日曬雨淋。站牌也不規(guī)范，線路信息沒有更新，有的站臺連站牌都沒有，給關外居民帶來了許多麻煩與不便。因此，關外居民對站點避雨遮陽設備的普及化和站點標示系統(tǒng)的清晰醒目化提出了繼續(xù)改善的要求。（3）關外公交企業(yè)市場之間存在惡性競爭，只顧追求利潤的最大化而忽視了公交服務的改善，造成亂停亂靠、不按順序排隊進出站、不進輔道上下客、滯站候客、爬頭搶客等違章的行為泛濫。3建議（1）根據(jù)群眾反映的最突出問題，建設站點避雨遮陽設施，其中擋板可以適當加長，有條件的可以在站點設候車椅。（2）政府相關部門應制定規(guī)范路名牌和公共導向標識的意見方案。督促相關企業(yè)對站點標示系統(tǒng)做好維護措施及時更新，以確保站牌的清晰醒目化和路線信息的可靠性。另外，關內(nèi)還可以考慮啟用中英文雙語路名牌和公共導向標識。（3）合理設置公交行駛線路和站點位置，縮短乘客到車站和下車到目的地的步行距離。改善車站內(nèi)的衛(wèi)生狀況，特別是關外的公車要定時搞衛(wèi)生，清理垃圾廢物。（4）交通部門不定期地對公交營運秩序開展整治行動，查處亂停亂靠、不按順序排隊進出站、不進輔道上下客、滯站候客、爬頭搶客等違章行為的公交車。為公交車的行使營造有利的環(huán)境。三、小結(jié)根據(jù)對公交服務各方面滿意度的分析，總結(jié)得出深圳廣大居民對公交服務的總體評價是基本滿意的。但隨著人們生活水平的提高，居民對公交服務質(zhì)量提出了更高的要求，所以目前深圳公交在服務質(zhì)量上還有待進一步提高。在進入社區(qū)問卷調(diào)查、并與不同的居民面對面的接觸交流中，我們真切地聽到了居民的意見，了解到他們的想法。調(diào)查之前我們通過網(wǎng)絡、報紙新聞資料關注兩會，原本以為公交服務中人們最關注票價，而且像深圳這樣的現(xiàn)代化城市居民對公交服務的完善程度應該會比較滿意。但通過調(diào)查顯示相比公交的票價，居民更關注車輛的安全性、舒適性和方便性，而且他們提出在車廂衛(wèi)生、逃生防盜等公交設施上還存在很多不足。在調(diào)查期間，我們了解到政府和企業(yè)都為積極的發(fā)展與完善公交服務，政府頒布了一系列的政策（1）2007年度深圳市交通綜合治理工作白皮書提出研究制定公交換乘體系和換乘優(yōu)惠政策12月底前配合物價部門完成公交票價換乘、聯(lián)乘優(yōu)惠研究，出臺相關政策，并進行她鐵與地面公交接駁及停車場換乘體系研究。（2）今年內(nèi)特區(qū)內(nèi)公交覆蓋率將達到99，市民出行將更方便。（3）加快大運量快速公交系統(tǒng)BRT及公交令用道的規(guī)劃建設，保障公共交通道路優(yōu)先，提高公交運營效率。（4）還有對公交票價降價地措施等，體現(xiàn)了政府對民生的關注，公交企業(yè)等其他組織積極地給予幫助，實現(xiàn)共營。（5）從2007年8月1日起，65歲及以上的老人乘坐公交車和地鐵一律免費，不論戶籍。免費范圍涵蓋全市所有300多條大、中巴線路和兩條地鐵線。針對調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析與總結(jié)，我們對其中比較突出的、居民關注的問題進行了以上詳細的分析，為公交企業(yè)進一步改善服務和采取針對性的營運措施提供數(shù)據(jù)依據(jù)，希望能夠引起政府相關部門和相關企業(yè)的關注，促進深圳公共交通的建設和未來的發(fā)展，共同營造一個穩(wěn)定、和諧、安寧的乘車出行環(huán)境。四、公汽公司所做工作及面臨的問題根據(jù)以上對顧客滿意度的現(xiàn)況、原因做出了分析和建議，我們就調(diào)查結(jié)論以及解決對策等方面與相關公交企業(yè)進行了反饋和探討，了解公交企業(yè)在公交服務上所做出的改善措施，探究有關問題的建議及解決對策的可行性及其面臨的困難。根據(jù)在深圳巴士集團股份有限公司公共汽車分公司的訪問交流中，我們了解到該公司在提升自身服務質(zhì)量上所采取的措施1、提升了線網(wǎng)覆蓋率。為了保證市政府“三個一批”政策的順利實施，盡快填補中小巴退出特區(qū)的公交空白點，在06及07年兩年間，公司共開通新線17條，極大滿足了沿線市民的出行需求。為了向新口岸及時提供公共交通服務，對由口岸進入深圳的香港游客實行分流，今年7月新開通了90路線及對原245路實行了調(diào)改。通過新線的大量開通，使特區(qū)內(nèi)的公交線網(wǎng)覆蓋率從原有的90，一躍上升至06年底的98，今年底將繼續(xù)提高到99。2、豐富線路類型，延長服務時間。除了常規(guī)線外，公司相繼開通夜班線9條，屋村線5條，校巴線7條，充分滿足了不同市民的出行需求，提供了差異化服務。此外自06年起公司還相應延長了十余條線路的服務時間，為市民的夜間出行提供了優(yōu)質(zhì)便利的公交服務。3、車輛不斷更新。我公司通過購入投放新車，提前報廢舊車，提高冷巴比例的方式，不斷優(yōu)化車輛配置，目前冷巴車約占我公司車輛總數(shù)的八成，為市民提供了更加舒適的出行環(huán)境。4、放寬老年人優(yōu)惠乘車政策。從2007年8月1日起，深圳市男性老年人免費乘車年齡已經(jīng)由70周歲降低至65周歲，免費乘車的優(yōu)惠人群覆蓋面將進一步擴大。另外，巴士公司也跟我們講述了當前他們所遇到的一些問題。1、公司開通的社會效益性線路虧損嚴重。作為一家社會服務性企業(yè)，公司承擔起自己的社會責任，06年就為廣大居民開通了16條新線，但由于客流的稀少，全處于虧損狀態(tài)，所轄的105條線路中三分之二屬于虧本勉強維持經(jīng)營。2、無序競爭激烈。受經(jīng)濟利益的驅(qū)動，市內(nèi)一些小型運輸企業(yè)采取挑站上下客，小站不停、大站等客的運營方式，有些甚至在不屬于該線站點的地方進行停靠載客，嚴重擾亂了正常的營運市場秩序，給正常守規(guī)經(jīng)營的公交企業(yè)帶來巨大沖擊。3、場站嚴重短缺。因為自有場站資源的稀缺，公司目前約有三分之一的車輛在夜間只能選擇在路邊停放，從而也帶來了一系列的負面后果（1）路邊停放一定程度上阻礙了交通，引發(fā)了交警抄牌罰款；（2）臨時租賃性質(zhì)的場站由于種種原因，不能長期使用，不利于我司線路的長遠規(guī)劃；同時受相同客觀條件制約，我司的車輛清洗設施無法設置到位，影響車輛的清潔衛(wèi)生工作；（3）車輛無法就近停場產(chǎn)生大量的線路空駛里程，為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)營壓力。4、假幣假證、漏票現(xiàn)象嚴重。隨著造假技術水平的提高，市面上乘車優(yōu)惠假證件泛濫嚴重，且有乘客抱著貪小便宜的心態(tài)出現(xiàn)乘車不買或少買票的現(xiàn)象，導致公司票款的大量流失。調(diào)查問卷深圳市公交服務居民滿意度調(diào)查問卷尊敬的居民您好我們是深圳大學的學生，為了響應創(chuàng)建“和諧深圳，效益深圳”的號召，開展和諧深圳社區(qū)行實踐活動。本問卷旨在關注您對公交服務的需求和期望，謝謝您利用寶貴的時間完成我們的調(diào)查問卷。1您每周有幾天乘坐公交車A5天或以上B34天C12天D好幾周才乘一次E其他2您認為目前公交車票價合理嗎A太高B偏高C還算合理D比較滿意3您乘坐公交車經(jīng)常使用哪種付費方式A刷卡B現(xiàn)金C優(yōu)惠證件（離，退，軍，殘）4您一般候車時間需要多久A05分鐘B510分鐘C1020分鐘D20分鐘以上5您對等車時間滿意嗎A很滿意B較滿意C基本滿意D較不滿意E很不滿意6請問你選擇乘公交車關注哪些因素（可選一至兩項）A服務態(tài)度B車輛衛(wèi)生C安全性D方便性E舒適性F票價G速度7結(jié)合您對公交車乘坐記憶，您對司機駕駛行為滿意嗎A很滿意B較滿意C基本滿意D較不滿意E很不滿意（理由_8結(jié)合您乘坐公交車記憶，司機是否存在違章行駛行為（多選）A超速B亂?？緾拒載D沖紅燈E其他違章行駛行為F無違章9您對公交車行駛速度滿意嗎A很滿意B基本滿意C速度過快不滿意D速度過慢不滿意10您對公交車車廂內(nèi)的設施（垃圾筒，膠袋，逃生錘等）滿意嗎A很滿意B較滿意C基本滿意D較不滿意E很不滿意11您對車廂內(nèi)的衛(wèi)生滿意嗎A很滿意B較滿意C基本滿意D較不滿意E很不滿意12您對乘務員的服務滿意嗎A很滿意B較滿意C基本滿意D較不滿意E很不滿意13您認為公交站點需要有哪些改善措施（多選）A站點位置布局的合理化B站點避雨遮陽的普及化C站點標示系統(tǒng)的清晰醒目化D站點衛(wèi)生環(huán)境的改善和美化E站點公交車停靠的合理化和有序化F其他（_）背景資料您的住所寶安區(qū)南山區(qū)福田區(qū)羅湖區(qū)龍崗區(qū)鹽田區(qū)性別男女年齡18歲以下1825歲2635歲3645歲4660歲60歲以上【參考文獻】1李扶敏對顧客滿意度的分析與瀏評，湘潭機電高等?？茖W校學報，2000年2王俊公交行業(yè)顧客滿意度指數(shù)建立的探討，時代經(jīng)貿(mào)，1980年，2007年6月第5卷總第70期3裴飛湯萬金咸奎桐顧客滿意度理論、測評指標及應用研究,4冷雪冰金璐三公司分割深圳公交版圖HTTP/WWWYCWBCOM/YCWB/200709/20/CONTENT_1624876HTM課題組成員經(jīng)濟學院金融學05級鄧瓊經(jīng)濟學院會計學05級林珍嫦經(jīng)濟學院金融學05級李圳管理學院人力資源管理05級丘麗佳法學院法學05級聶敏婷法學院法學05級龐杰英法學院法學05級黃靜純機電與控制工程學院機電工程系06級肖溪機電與控制工程學院機電工程系06級何順德機電與控制工程學院機電工程系06級文永雄調(diào)查小組成員活動感想鄧瓊這次調(diào)研中，我走訪了公交企業(yè)，與深圳巴士集團公汽公司營運主管進行了交流。并將獲得的資料反饋給居民，我們起到橋梁的作用。同時，對深圳居民的問卷調(diào)查和訪問，了解和傾聽他們對深圳公交服務的滿意度和感受。通過這次調(diào)研，我們獲取了居民對于公交服務個方面的滿意程度。了解到深圳關內(nèi)的公交做的相對比較好，關外公交在許多方面還有待進一步提高。林珍嫦可以說過程充滿酸甜苦辣。有忙到做夢都在忙著數(shù)問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)的，有急到飯都不想吃的時候，有心灰意冷要放棄的時候是隊員們面對困難的不屑和執(zhí)著不斷地燃起我的熱情雖然遇到很多預想不到的狀況,但是經(jīng)過大家不懈地努力,我們不斷地迎來新局面所以不管結(jié)果如何,我們依然精彩,因為我們已經(jīng)在這個過程中學會了很多很多李圳在做問卷調(diào)查時，一定要有耐心，要不厭其煩地回答居民提出的問題。要保持微笑這樣才會給人一種親切感，也會事半功倍。有許多居民關注公交動態(tài)，做問卷時很認真，讓我很欣慰。何順德這次的調(diào)查活動，我收獲到了不少。首先,通過第一次做的問卷調(diào)查，了解到要使他人接受你的問卷調(diào)查，首先你必須懂得有耐心去向他人解釋我們做的問卷的目的，他（她）才能接受。再者,通過與各種不同的人的接觸，更深地感受到他們對深圳公交車服務的關注態(tài)度等。其次,通過搜集與深圳公交車及其服務相關的資料，了解到更多關于深圳公交車的發(fā)展狀況。最后,實踐中與對友們合作與交談，感受到友誼與團結(jié)需要彼此理解來凝聚