2024客服中心年度工作總結(jié)范文（23篇）

2024客服中心年度工作總結(jié)范文篇1

年年歲歲，歲歲年年。又一個新年即將到來了。每當?shù)搅诉@個

時刻，心里總有少許的失落與惆悵，面對過去生活中的那些人和事,

我對生活的理解也更為深刻了。自從事部門培訓工作以來，一路前

行，一路求索。20_已漸行漸遠，曾經(jīng)的喜悅與失落都將成為過去,

我時刻提醒自己只有不斷從失敗教訓中總結(jié)自身存在的不足，才能

做得更好。

一、回顧20_年的工作

20_年，在部門領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，在總結(jié)了之前相關(guān)培訓工作經(jīng)

驗的基礎(chǔ)上，完善了相關(guān)培訓制度，如《客服中心培訓制度》、

《培訓老師考核附加分細則》、《客服中心新員工崗前培訓流程》、

《客服中心新員工崗前培訓考核標準》、《客服中心培訓講義》、

《新員工崗前培訓檔案》、《培訓需求調(diào)研表》、《培訓意見反饋

表》等，使客服中心的培訓體系變得加完善、更加制度化。本年度

具體培訓情況如下：

1、客服中心崗前入職培訓情況:

我部門于今年一月起開展崗前入職培訓，截止20_年一月共舉行

崗前入職培訓13批次，通過崗前培訓考核人數(shù)共有71人。隨著客

服中心人員編制的增加，培訓組將繼續(xù)做好新人的相關(guān)培訓工作，

為呼入科和呼出科提供優(yōu)秀的員工。

2、新員工帶教情況：

新員工崗前入職培訓第一階段主要進行理論培訓，第二階段為

實操帶教階段。新學員在實操帶教階段原先一直采用一對一式的培

訓模式，此模式導致新員工對帶教老師有很大的依賴性，對商戶的

問題不管是自己會的還是不會的，都問師父，不會主動查詢知識庫,

導致自己長時間無法獨立接電。同時，由于新人的不斷加入，現(xiàn)場

帶教老師人數(shù)的增加，原培訓模式可能因不同帶教老師的業(yè)務水平

不一致而影響新學員的業(yè)務水平。因此，原一對一式的培訓模式已

不再適應部門發(fā)展需要。

對此我部門于3月開始實施培訓小組方案。培訓小組是指由幾

位優(yōu)秀員工成立的一個小組，這個小組專門負責新員工第二階段的

培訓工作。組內(nèi)每位帶教老師承包若干新人，對其進行統(tǒng)一的跟聽

帶教、工單審核、直至其能順利通過第二階段培訓考核，并分配進

班組。培訓小組的設立，首先使帶教老師的整體帶教水平提高，其

次統(tǒng)一了業(yè)務操作流程，使新員工更快的獨立接線。

3、客服中心崗中培訓情況:

我部門今年一月至11月共組織落實崗中培訓54次，參加崗中培

訓總?cè)舜螢?659人次。其中專業(yè)業(yè)務培訓最多，共落實21次，占

總培訓次數(shù)的39%；其次為綜合性業(yè)務培訓（如錄音案例分析等），共

落實15次，占總培訓次數(shù)的15%；占總培訓次數(shù)最少的課程為服務

技巧類培訓，共落實2次，占4%。

4、客服中心崗中業(yè)務考試情況：

我部門今年（截止11月）共組織落實崗中業(yè)務考試19次，參加

崗中業(yè)務考試共705人次。20_度，培訓組增加了部門業(yè)務公告的

考試量，通過定期對近期公告的考試，能加深員工對公告內(nèi)容的「熟

悉度，同時通過班前會、電話撥測等形式，鞏固員工對公告業(yè)務的

掌握。

同時，由于客服中心業(yè)務范圍廣，為減輕員工對于考試的壓力，

培訓組自上半年更改考試形式，參加考試的員工可自由選擇考試方

式：開卷或閉卷，開卷考試以80分為滿分，閉卷考試以100分為滿

分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力，又讓業(yè)務優(yōu)秀

的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了，

但是考試平均分相對降低。

二、存在的不足和改進方向

1、豐富崗中培訓課程種類，培訓形式多樣化

由于客服中心的業(yè)務種類繁雜，產(chǎn)品內(nèi)容更新又頻繁，20_年

的崗中培訓多以業(yè)務培訓為主，很少組織員工心態(tài)調(diào)整、情緒管理、

服務技巧等內(nèi)容的課程培訓。導致部分老員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象，

工作積極性降低，績效表現(xiàn)較差。因此20_年在抓好業(yè)務的同時，

培訓組將把培訓重心放在技巧類、心態(tài)類、發(fā)展類課程的培訓。

2、加強培訓內(nèi)容的針對性，培訓內(nèi)容更加貼近實際需要

20_年的培訓內(nèi)容主要是以新業(yè)務、新項目為主。20_年培訓

組將加強培訓需求調(diào)研，設計個性化的有針對性的培訓課程。比如

增加難點、熱點問題的收集，進行針對性的業(yè)務培訓。

3、將質(zhì)檢錄音案例分析作為常規(guī)化的培訓課程

由于案例分析錄音來源于質(zhì)檢日常的隨即抽檢，質(zhì)檢成績的好

壞直接反映了整個客服中心服務質(zhì)量的水平。同時錄音案例貼近員

工的實際工作，將錄音案例分析作為一個常規(guī)培訓課程來進行，員

工易于接受，培訓效果明顯。

4、將撥測業(yè)務的作為常規(guī)化的工作，檢查員工業(yè)務水平

20—年—月起，培訓組將每天進行10個電話撥測，對每階段撥

測出現(xiàn)的問題進行匯總、強調(diào)。實時跟蹤各項撥測情況，對于出現(xiàn)

的典型問題及時進行匯總，并把匯總的問題通過班前會講評的形式

反饋給前臺客服。為保證客服對撥測問題的掌握效果，培訓組對撥

測成績也作為員工的考試成績之一。

5、及時反映培訓的效果情況，加強培訓反饋

20_年度，培訓后對接受培訓人員的跟蹤不是很及時，20_年

會在培訓后一周內(nèi)，通過不同的考核方法，如通過班前會提問、業(yè)

務考試,、電話撥測等多種途徑對培訓情況進行反饋并記錄培訓所取

得的效果。

以上，就是本人的一些工作總結(jié)，雖然在生活中，在工作上，

不可能每件事都一帆風順、稱心如意，但我會以一種從容的心態(tài)對

待別人、對待自己、對待事情。這個世界沒有完美，但有完善，我

會以一種盡心盡責的態(tài)度去工作；不求能樣樣順利，但求可以做到事

事盡心。

2024客服中心年度工作總結(jié)范文篇2

轉(zhuǎn)眼間試用期就過去了，我來公司客赧部門需要三個月。我從

開始從事客服工作到現(xiàn)在已經(jīng)有了很大的進步，能夠很好的完成工

作，這是在公司領(lǐng)導的支持下，短短三個月內(nèi)獲得的?；仡欉@三個

月的具體工作，內(nèi)心真的有很多感觸。這三個月我有過放棄的想法,

也有過成功后做得更好的決心，這些在我的工作經(jīng)歷中都是很有價

值的。也許，總的來說，我這幾個月的工作表在同時處于試用期的

員工中并不是特別突出，但是對于一個剛進入客服行業(yè)的新員工來

說，我肯定取得了非常令人印象深刻的成績，我自己也挺滿意的。

工作上，我是做電商客服的。當客人來到我們公司的官網(wǎng)購買

產(chǎn)品時，有疑問時，可以通過客服新聞頻道向我們了解產(chǎn)品。我會

及時認真的回答他們，解決他們的困惑，促成這筆交易。因此，我

在工作中保持高度警惕。一旦有客人聽到我們的消息，我會在最短

的時間內(nèi)與客戶溝通，并根據(jù)他們的問題做出最有效的回答，以保

證我們公司在與客戶溝通過程中的高服務質(zhì)量。為了更好的回答客

戶的問題，為公司的產(chǎn)品交易做出自己的努力。在工作中，我嚴格

按照公司的規(guī)定辦事，對客戶有禮貌，以客戶為先，堅持公司的利

益。

在我的學習中，因為我是剛進入客服行業(yè)的新員工，所以對自

己的能力非常清楚c和客服部門的客戶相:匕，我差距很大。如果我

想成為一名正式員工，我的工作能力也必須符合公司的要求。所以

在工作中，我通過具體的工作學習經(jīng)驗，經(jīng)常向同事請教，向他們

學習好的工作方法，總結(jié)出來供自己使用。下班后，我會經(jīng)常學習

公司發(fā)給我的文字，熟悉客戶經(jīng)常問的問題，這樣當客戶來找我們

提問時，我就可以第一時間回答，而不是讓別人再來回答。最重要

的時候我掌握了一個非常好的習慣，就是剛開始的時候，領(lǐng)導讓我

每天下班的時候給自己一個當天工作的總結(jié)和回顧，也就是寫下來。

在這段時間里，我逐漸養(yǎng)成了這個習慣，這樣我就可以發(fā)現(xiàn)當天工

作中出現(xiàn)的問題，提前想好正確的對策，這樣我通過這個方法在客

服工作中出現(xiàn)的問題就越來越少。

在接下來的客服工作中，我會繼續(xù)為公司的發(fā)展做出貢獻。

2024客服中心年度工作總結(jié)范文篇3

一、客戶辦事部工作

1、客戶辦事根基工作

⑴對客戶持有股票的配股、增發(fā)、權(quán)證到期日、行權(quán)進行電話、

短信息、廣播等方法進行提示，累計看護客戶次數(shù)達上萬次，實時

提示風險。

⑵投資顧問平臺的客戶綁定工作：投資顧問平臺自投入使用后，

營業(yè)部的客服人員把本身維護的緊張客戶均在投資顧問平臺進行了

綁定，便于統(tǒng)計，查詢和給客戶提供更好的咨詢辦事。營業(yè)部累計

全年綁定客戶為2111戶。

⑶華龍E智慧的開戶工作：20_年華龍E智慧新開客戶1395戶,

累計總戶數(shù)為10397戶。

⑷新客戶的回訪工作：截止20—年12月30日，對營業(yè)部的新

開的1319戶客戶做到了100%的回訪率。

⑸存量客戶的回訪工作：上半年，客服中心對存量客戶回訪增強

了緊張客戶的回訪,依據(jù)公司要求的回訪要素，實時發(fā)明并主動辦

理客戶相關(guān)問題，低落客戶投訴率，避免相關(guān)人員在開展工作歷程

中的違法違規(guī)風險，加強客戶回訪的針對性，進步了客戶辦事質(zhì)量。

下半年，客服中心對資產(chǎn)1T0萬6000名客戶，10萬-20萬1000名

無據(jù)客人客戶做了關(guān)于通訊方法、短信息定制、華龍E智慧推廣的

根基的回訪工作。通過回訪，變化客戶新的通訊方法，增強短信辦

事，保舉華龍E智慧的自主咨詢辦事。

(6)銷戶客戶的回訪工作：依據(jù)公司的回訪要素要求，對銷戶和

轉(zhuǎn)戶的客戶進行不按期的回訪工作。據(jù)統(tǒng)計，20_年共銷、轉(zhuǎn)戶

266戶；回訪客戶為：270戶，回訪率為100%。

⑺小額休眠戶的回訪工作：營業(yè)部截止20—年12月30日，小

額休眠戶為2367戶，回訪客戶為：58戶，回訪率為2.45虬由于大

部分休眠戶電話變化無法聯(lián)系到，導致小額休眠戶回訪率較低。

2、營業(yè)部現(xiàn)場客戶的辦事工作

目前營業(yè)部的3個客戶區(qū)，總共治理著近500名現(xiàn)場客戶。工

作人員認真做好客戶座位的安置，調(diào)劑；客戶之間的'和諧、矛盾的

處置懲罰辦理和現(xiàn)場的咨詢和現(xiàn)場秩序的維護等工作。

3、非現(xiàn)場客戶的辦事及維護工作

目前來觀，營業(yè)部近90%的傭金收入都是非現(xiàn)場客戶通過網(wǎng)上

生意業(yè)務、手機委托或者電話委托供獻的.如何辦事好這些客戶也

是我們客服部的20—年的主要工作。

⑴現(xiàn)在營業(yè)部樹立了4個QQ群用來在線辦事息爭答客戶提出的

問題。所有的客服人員均在線提供辦事；每天早大將公司投資顧問部

的《投資顧問辦事日計劃書》、《晨會紀要》、《投資早班車》進

行上傳和通過QQ郵箱進行發(fā)送。

⑵營業(yè)部樹立并實名認證了微博。每天由投資顧問部負責上傳

信息和維護。

（3）華龍E智慧的推廣：客服人員在做客戶根基回訪時。都必須

要見告客戶華龍E智慧的客戶賬號。如果沒有開通的必然要扣問是

否必要開通。并必要耐心解說如何安裝和使用，遇到電腦文盲就必

要上門去客服。無論寒冷和炎夏，都是為了能讓客戶在使用E智慧

主動咨詢平臺后能有好的投資指導和收益。

4、轉(zhuǎn)、銷戶客戶的挽留工作

隨著各個券商對客戶資源競爭的加劇，客戶的流動也越來越頻

繁，加上許多證券公司以低傭金和珍貴禮品，如電腦、手機、金條

等的吸引。營業(yè)部轉(zhuǎn)戶、銷戶的挽留工作壓力十分宏大。為了留住

一個客戶，往往要進行一天、兩天的說服工作。工作中，只要客戶

說出來的條件，不違規(guī)的我們都盡量準許。

5、營業(yè)部客戶的傭金會商工作

在全行業(yè)都面臨的傭金下滑的環(huán)境下，客戶將傭金逼到了證券

公司本錢生命線上了，每天都有幾個客戶來談低落傭金。在談傭金

時我們都是秉著能不送器械就不送器械，能少送就少送。客服工作

便是這樣瑣碎、每天總是忙不絕。

6、華龍財智匯俱樂部運動：公司成立財智匯俱樂部后，針對公

司高端客戶相繼搞了許多的俱樂部運動。

(1)康健俱樂部看護了近500人。目前入會的客戶有238人。

(2)手機俱樂部客戶113戶。

(3)慶祝華龍成立10周年，公司推出的新客戶有獎開戶運動，

客服中心對營業(yè)部開立的有效戶均逐一電話見告如何注冊可以介入

抽獎運動，參加運動客戶約100人次；

(4)公司針對使用手機炒股的客戶和使用E智慧的客戶進行了抽

獎運動，看護客戶30余次；

(5)公司特邀舉辦的大型舞臺劇《月亮姐姐和高興農(nóng)場》，受邀

高端客戶50人參加。

7、客戶辦事電子化：公司推出投資顧問辦事平臺后要求客戶辦

事人員將每天的工作全部在投顧平臺留痕。并每周、每月填寫《客

服中心月辦事計劃書》、《客服中心月反饋表》、《客戶辦事部周

計劃書》、《客戶力、事部周反饋表》、《投資顧問部周計劃工作

書》、《投資顧問周計劃反饋表》C

二、投資顧問部工作

1、投資顧問部的日常工作

⑴每周一、三、五主持營業(yè)部晨會的召開，匯總整理看點并陳

述；

⑵將當日晨會看點及操作策略組織成短信息給營業(yè)部全體客戶

發(fā)送；

⑶訂定營業(yè)部當天的《投資顧問辦事計劃書》并打印、上傳，

電郵給客戶和4個QQ辦事群；

(4)盤中熱點點評及回首短信息。

(5)收盤點評短信息的制作。

2、投資顧問產(chǎn)品的制作和推廣

投資顧問業(yè)務自20_年1月1日起開始實施的規(guī)定出臺后，公

司先后四批派員工到北京、上海進行了為期一個月的投資顧問的系

統(tǒng)學習，員工的投資顧問相關(guān)才能獲得了迅速晉升。營業(yè)部依據(jù)公

司要求，在20__年為期一年的投資顧問導入期內(nèi)，組建了2支投資

顧問團隊。團隊的成員依據(jù)個人特長和業(yè)務進行分工，明確責權(quán)。

現(xiàn)營業(yè)部的投資顧問產(chǎn)品分為周報、月報、特刊等形式，滿足了不

合資產(chǎn)客戶及不合風險蒙受才能客戶的需求°我們營業(yè)部的投資顧

問步隊也日漸成熟和壯大。

3、營業(yè)部投資策略申報會的籌備和制作

營業(yè)部上半年針對緊張客戶舉辦了15場投資策略申報會。從籌

備到實施，都異常的圓滿，增強了和客戶的溝通和交流。明確公司

對市場的看點，指引了操作偏向。

三、營業(yè)部客服中心經(jīng)濟數(shù)據(jù)

截止20_年12月30日，營業(yè)部員工辦事客戶部分托管總值為

54671.01萬元；實現(xiàn)生意業(yè)務量.30萬元，凈傭金收入為：805.94

萬元。分手占營業(yè)部的72.11%分8.91%和60.21%；均勻資產(chǎn)降低

32.67%；均勻傭金率為:1.5%。。

2024客服中心年度工作總結(jié)范文篇4

—年是醫(yī)院實行“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“兼

顧發(fā)展”的要害年c一年來，繚繞院領(lǐng)導提出的“一條主線、兩大

目標、三個確保、七項任務''的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊

心協(xié)力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主

線，完成了以下工作。

一、服務落實

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體安排和管理年文件標準的各項規(guī)定

請求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。月份協(xié)助病人

辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125

人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼毛病等因素，回訪

病人4342人，滿意者4265人，基礎(chǔ)滿意59人，不滿意者18人，

回訪率88.5%,意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進

行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記載5683條，其中投訴

意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡

718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者招待處共招待169人。

其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等沾

染病的疫情防控工作異常嚴格，按照上級請求，我們進行了專業(yè)知

識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物質(zhì)，嚴格了分診、領(lǐng)導等管

理流程，落實了登記、報告等管理制度，領(lǐng)導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。

第三，抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，

協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、接洽檢查、就醫(yī)等方面問

題320個，贊助住院患者和諧解決對化驗單、藥品等方面問題18個,

提出醫(yī)院服務改良方面的建議10條，受理和諧服務方面的投訴7起,

加強了醫(yī)患接洽，增進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患抵觸。第四，抓好

宣傳運動配合的落實。

今年以來，為進步全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了

科技周、腫瘤防治周等宣傳運動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。

并配合其他部門美滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的

迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶

發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展運動中,

核實運動參與者477人。

二、服務完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”運動，客服中心

認真查找工作中存在的問題，積極采用一系列改良措施，取得了較

為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做,

沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；牢固市場資源留

住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調(diào)查供給數(shù)據(jù)。

2、實行了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多

得”的勉勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體

檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，制定了具體崗位目標和崗

位請求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核措施。為

確保新措施公平有效，還預先進行了2個月的模仿試行，根據(jù)大家

的反饋重新調(diào)劑修正后，于今年4月份正式運行。

3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了進步新入院導醫(yī)的

素質(zhì)，改良服務形象，在醫(yī)院相干部門的大力支撐下，我們對新入

院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格請

求，辛苦培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精力面

貌有了很大改觀。

4、完善了導診的相干材料和基礎(chǔ)根據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，

專業(yè)科室日益增多，為了及時懂得這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳

細介紹給患者，我們收集收拾了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科

室和12個專家的材料，補充進我們的入院及門診導診詞。

三、服務發(fā)展

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在

病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開端向每位出院患

者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行

風情況做出評價，為了讓患者能夠勇敢反響、直言問題，院方指定

我科回收評議卡，并收拾患者提出的意見和建議，及時反饋給相干

職能部門。今年以來，我們共收集收拾行風評議卡5442張，收集服

務方面的表揚意見加建議百余條。這項運動的開展，對加強醫(yī)患溝

通，有針對性的改良工作，進步服務能力和程度起到積極的增進作

用。

2024客服中心年度工作總結(jié)范文篇5

客服中心以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，

咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合—年工作實際，將_

年年的工作總結(jié)如下：

一、規(guī)范咨詢工作：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨

詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準,

咨詢部的基本工作規(guī)范等。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率:

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；咨詢成

功率約50%,預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大

幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯

著的。

1、專業(yè)知識的學習：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性

和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識。

b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各

位曾講課的醫(yī)生進行評定。

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、

了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎(chǔ)上進行比較，找出

自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。

2、定期召開咨詢記錄講評會議。

a、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及

時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量。

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢

的評價。

c、個人對自己的咨詢記錄進行分析。

d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲

線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。

3、完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應用于預約病人及就

診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,有了大幅

度的上升。

a、對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢

的電話號碼。

b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診

的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行

再次營銷。

c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。

d、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息。

（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢

量的比例，適時進行崗位調(diào)整。

二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各

類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷

信息收集。

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b、外院的營銷手段收集；

c、信息收集;

d、初診信息收集；

e、專檔管理，保密原則。

2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門

提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確；

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析

并提出建議。

三、建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。

1、錄入制度：

a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；

b、就診后病人資料一一患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方

式、就診疾病。

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。

a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和

技巧培訓，確保回訪的工作質(zhì)量；

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預

約病人為主。

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時

應反饋。

四、網(wǎng)絡咨詢工作

1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，

且可以直接復制，節(jié)省時間。

2、預約回訪問題。

1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后

即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢

一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。

2）將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。

3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及

積極性的建立。

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導下，在其它各部門的積極配合

下（如導診，檢驗，b超，_光及臨床各科室），客服中心的工作得

以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，

不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。

2024客服中心年度工作總結(jié)范文篇6

已經(jīng)到了我們面前，回首20,服務中心是商場成立的新的部

門，各項工作都是新入手，現(xiàn)就20的工作做以下總結(jié)。

一、為顧客排憂解難

商場服務中心是可以對外展示出我們商場的服務水平最直接的

窗口，服務中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務，在顧客咨詢上

詢問商品位置的最多，工作人員盡快熟悉各樓層商品位置，發(fā)揮了

商品導購的積極作用，并在導購的過程中盡量做好顧客分流，間接

促進了銷售和客流分散。使顧客及業(yè)戶都滿意，充分利用廣播系統(tǒng)

為丟失物品及兒童走失的顧客及時提供服務，大大提升了我們的服

務質(zhì)量，樹立了商場的形象。

二、接待投訴發(fā)揮商場管理及監(jiān)督作用。

服務中心的設立貼近了與顧客的距離，直接處理完成投訴或預

處理投訴后交給樓層運營管理人員進行解決。圓滿地處理了各類問

題，既通過處理投訴改變了業(yè)戶的老舊習賞，又在顧客心目中樹立

了商場形象。

三、配合各部門協(xié)調(diào)發(fā)起工作

直面業(yè)戶及顧客的場內(nèi)工作人員只有運營部及客服部，全面配

合運營部在《六一端午雙節(jié)慶》活動中負責向商戶發(fā)放獎券、收取

費用、統(tǒng)計信息、攻取顧客獎券、廣播宣傳活動、抽獎現(xiàn)場主持等。

周末花車促銷廣播及時，活動持續(xù)穩(wěn)定，協(xié)助運營部為業(yè)戶辦理營

業(yè)執(zhí)照，商場設施的維護維修及時通知維修部門。

四、充值業(yè)務

及時給業(yè)戶電費，藍牙充值，幫助外部停泊車輛辦理藍牙，為周圍

群眾提供方便.復印及開發(fā)票為廣大業(yè)戶及顧客提供了便利.

五、做好商場日常廣播及大屏幕維護.商場日常廣播包括：清場

開業(yè)廣播、迎賓語、溫馨提示、失物招領(lǐng)、人員尋找、協(xié)助外圍廣

播違規(guī)車輛。及時按照要求更換戶外大屏幕圖片、文字、視頻，發(fā)

現(xiàn)設備問題及時聯(lián)系廠家處理。

六、為方便顧客和商戶

為方便顧客和商戶，服務中心在服務臺內(nèi)設立冷飲柜和存包柜

新的一年年我們要深入學習，規(guī)范服務，做好商場各項工作的發(fā)起

工作，提升服務中心的服務職能作用。既然服務中心是商場服務的

窗口，那么工作人員就是商場的形象代言人，我們不但要注重自身

形象素質(zhì)，還應全面熟悉商場商品和品牌位置，了解商品相關(guān)知識,

熟悉售后服務，提高業(yè)務水平，學會運用正確接待投訴與處理技巧、

和顧客溝通能力及親和力，更大發(fā)揮現(xiàn)場服務管理作用，提高責任

感，為商場的各項發(fā)展發(fā)揮更大的作用。

2024客服中心年度工作總結(jié)范文篇7

20_年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合

作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位

職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及

時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥

善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20_年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝

修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。

車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投

訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計

已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短

信群發(fā)發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、

用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，

開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共

遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程

部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43吼我部門回訪78

份，回訪率89%,工程維修滿意率70虬

四、地下室透水事故處理工作

20—年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在

公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事

后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家

中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀

新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

截止到20_年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)

查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份°調(diào)杳得出小區(qū)業(yè)主對

我部門的接待工作的滿意率達90%,接待月話報修的滿意率達75%,

回訪工作的滿意率達80虬

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員

最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通

技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知

識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成

一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部

門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理

常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的

知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期

業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7

戶。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷

提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并

合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

6、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主

的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓

和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，

并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；

2、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)量;

3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準

確。

5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在

工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又

不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

6、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟

件來提高工作效率c

7、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定

期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工

作。

綜上所述，20_年，我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各

部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成

績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有

一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，

依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀

新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，

認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提

升物業(yè)的服務品質(zhì)C

2024客服中心年度工作總結(jié)范文篇8

一、加強團組織基礎(chǔ)建設，加強團組織推優(yōu)工作

公司團員青年隊伍在黨支部的領(lǐng)導下不斷發(fā)展壯大，公司現(xiàn)有

團員青年20名，含黨員8名，對新進團員青年情況也都進行了摸底,

并更新了團員檔案資料。一直以來，青年人在公司發(fā)展過程中發(fā)揮

了生力軍和突擊隊的作用并積極向黨組織靠攏。先后有6名同事上

交了入黨申請書，將陸續(xù)為黨組織培養(yǎng)、輸送新生力量和工作骨干。

二、積極開展各項活動，培養(yǎng)團員青年開拓創(chuàng)新的進取精神。

（一）在去年第一屆讀書活動中、共收集了員工心得體會16篇,

其中青年員工的心得體會有13篇，占總數(shù)的81%,向分公司報送的

8篇讀書心得中，3位青年職工的讀書心得被評選為優(yōu)秀讀書心得，

一名青年職工被選為讀書積極分子，促使公司被評為“第一屆集中

讀書活動先進集體”;今年，截止目前，共收到讀書心得16篇，其

中含團員青年11篇。

（二）在主題登山活動中，青年職工結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動的要求，

通過登山活動，在企業(yè)內(nèi)部營造出“比、學、趕、超”的氛圍，增

強了集體的凝聚力C

（三）積極組織青年突擊隊活動，以安全生產(chǎn)為導向，以安全

宣傳教育、安全監(jiān)督管理為內(nèi)容，帶領(lǐng)團員青年開展了團旗飄揚工

程”青年突擊隊主題實踐活動之青年安全監(jiān)督崗活動。引導廣大團

員青年以實際行動，在企業(yè)的安全生產(chǎn)管理工作中做貢獻，創(chuàng)造價

值，團旗在施工現(xiàn)場高高飄揚，擴大了團組織的影響力。

（四）在分公司合唱比賽中，團員青年們積極參加訓練，出勤

率極高，利用業(yè)余時間練習發(fā)聲、舞蹈，促使比賽取得第一名的好

成績。

（五）組織愛心助學公益行動，幫助優(yōu)秀貧困生就學，特建立

了志愿者服務隊伍，招募了8名映山紅青年志愿者，并制訂了愛心

助學活動計劃，促使團員青年自覺履行社會責任。

（六）在工作之余，團員青年還自發(fā)組織了羽毛球等健身活動,

不僅強健了體魄，也加深了友誼。

總之，公司的團青隊伍不斷壯大，團青工作蒸蒸日上，但同時,

團青工作也存在的許多差距和不足：

一是組織機構(gòu)不健全，團青工作整體推進效果不理想；由于團

青工作人員均為兼職，自身工作崗位業(yè)務量巨大，再兼顧團青工作

后，時間不夠、難度加大，導致工作開展節(jié)奏慢、效果不明顯等問

題；因此團青工作相關(guān)人員的團務能力還有待進一步提高。

二是服務青年、激勵青年、凝聚青年的方式和方法還不夠豐富;

應在科技、文化、體育等多方面廣泛開展青年活動，點燃激情，凝

聚共識，為企業(yè)多做貢獻。

2024客服中心年度工作總結(jié)范文篇9

時光轉(zhuǎn)瞬即浙，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時光

已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,

作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的職責。售后服務

工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)品后

續(xù)的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后

服務的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷

售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問

題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技

巧都有了必須的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份

的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)到

達了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算

是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)

造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都專員

著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售

后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的

情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,

要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多

數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，應對電腦顧客也看不到我們的

表情，在與顧客交流的時候我們必須要持續(xù)良好的態(tài)度，言辭要委

婉，多用禮貌用語加生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣

可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不適宜，商品出現(xiàn)

質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，

我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自

己遭遇到類似顧客這樣的狀況時我們期望得到怎樣的處理結(jié)果，然

后在有效的去實施C售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平

臺，我們每一天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，

對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客

不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們就應耐心傾聽顧客的

意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的

要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是十分快的，

作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)

品的一些狀況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能

局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公

司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新

款培訓能夠讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了

解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為

顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我

們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們

的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎(chǔ)上,

我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。透過

電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我

們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與

顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午

休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了

解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不

要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作

時間；打電話時的必須要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利

于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在持續(xù)

專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自

己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復

中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到

最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，

這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我明白自己還有不足之處。

給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，透過模擬顧客與客

服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,

理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有

效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到

了自身的不足，在這以后，我也是在努力改善，平時工作閑暇之余,

我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間

去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到

售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的

工作也有了大致的了解。售前雖然只需要透過旺旺與顧客打交道，

但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談

過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一

味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一

天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要

去學習和改善的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓機會，拓

展自己的綜合實力C

2024客服中心年度工作總結(jié)范文篇10

1、時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時

光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良

多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后

服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)

品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。

售后服務的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影

響銷售的業(yè)績。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,

特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下。

2、目前，做人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身

后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到客服對這個團隊

的作用呢很少。一個好的客服往往能留住很多客戶，促成很多交易,

給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會我干

了客服這個工作不知不覺已快一年了，感覺時間挺快的，以下是我

的工作總結(jié)。

3、時光如梭，不知不覺中來服務中心工作已有一年了。在我看

來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技

巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人

員今后的路必定很漫長?；仡櫘敵踉谡衅笗蠎腹究头徫坏?/p>

事就像發(fā)生在一樣；可是如今的我已從懵瞳的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工

作職責的—員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，可

是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一

名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握必須的工作

技巧，并要有高度的自覺性和工作職責心，否則工作上就會出現(xiàn)失

誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是

在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。以下是我這一

年來的主要工作總結(jié)。

4、從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不

管時間的長短，電話客服都能夠紿人很大的成長。從在網(wǎng)上報名、

參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心

這個大家庭已經(jīng)有時間了，在這時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校

園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為客服中

心的一員。以下是我在電話客服工作中的總結(jié)。

5、偶然的機會我干了客服這個工作，時間匆匆，轉(zhuǎn)眼一年的時

間即將過去了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就

坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學

的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五

湖四海的?；仡欉^去的一年里，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多

了，現(xiàn)將我一年的工作情況總結(jié)如下：

2024客服中心年度工作總結(jié)范文篇11

我在—公司任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作

有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如

下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的

溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和

工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一

種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、

價值觀也不同，因比客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,

隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員

必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在

—公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48

小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的

基本要求。

(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任

和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴?/p>

務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有

損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切

的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語

速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶

問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)

驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，

能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，

不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到

的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知

識和經(jīng)驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著

想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶

投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

未來的路還很漫長，只有踏踏實實做人，認認真真做事，取長

補短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進取，去贏得屬于我自己

的那份榮耀。

2024客服中心年度工作總結(jié)范文篇12

—年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)

建等級醫(yī)院關(guān)鍵的一年?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院

兩委的正確領(lǐng)導和分管領(lǐng)導的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠信、

尊重、關(guān)愛”的服務理念，以“服務好，群眾滿意”為準則，以

“滿足需求、解決困難、實現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標，繼續(xù)

將患者服務工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化、個性化服

務，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下：

一、服務落實

1、1至6月份門診總掛號量—人次，預約掛號總量—人次，其

中醫(yī)院組織的預約掛號量—人次（包括當日分時段預約人數(shù)）、通

過健康熱線預約—人次。去年同期—人次。

2、拜訪新入院病人—人次。去年同期—人次。

3、出院病人電話回訪—人次。去年同期—人次。

4、門診病人滿意度調(diào)查—人次，平均滿意率%;住院病人滿意

度調(diào)查—人次，平均滿意率隊去年同期門診病人滿意度調(diào)查—人次,

平均滿意率％;住院病人滿意度調(diào)查—人次，平均滿意率％。

5、接待患者咨詢求助—余人次，落實患者建議意見整改一條。

6、受理病人投訴—人次，處理反饋率％o

7、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單—余份。

9、組織開展“百姓健康講壇”活動場，課題節(jié)，受眾—余人次。

去年同期一場，人次—人，去年全年人數(shù)—人。

二、服務完善與發(fā)展

1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施，客服中心本著方便患者,

人性化服務的原則主動參與自助系統(tǒng)的設計、實施、調(diào)試、跟蹤和

完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動

公司短信平臺及“健康熱線全省預約平臺”的數(shù)據(jù)對接。在多部門

的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行，有效緩解

了門診排長隊、看病難的現(xiàn)象。

2、為進一步拓展預約服務，我們積極與“健康熱線”聯(lián)系，爭

取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自

助預約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生,

真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務的理念。

3、繼續(xù)完善患者服務工作。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者

人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，改用短信拜訪,

每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短

信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不

滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解

患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。

4、繼續(xù)加強和完善行風建設工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作

用，通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪，收集患者意見

建議，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表

的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的

科室，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見，要求重新整改。

5、繼續(xù)加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投

訴電話標識，加大行業(yè)作風的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題，誠

心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維

護醫(yī)院的社會形象C

6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工

作力度，設計制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體

宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反

饋講課效果和群眾需求，并及時向—市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動

簡報。健康講壇活動受到當?shù)卣腿罕姎g迎和好評，被—市委宣

傳部推薦為“—市基層理論宣講工作先進單位“。同時越來越多的

組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動

進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系，促進醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師

的社會知名度，成為醫(yī)院服務營銷的拳頭產(chǎn)品。

7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗少，工作繁瑣，

任務重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主

動承攬責任不明確的服務工作，并努力學習研究工作思路和方法，

將a、b、c三檔結(jié)合定時間分階段逐步推進，補缺補漏，通過發(fā)送

協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責任部分材料

已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。

三、工作不足與下半年工作重點

1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結(jié)果的準確

度有待進一步提高c下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，

設計完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實施到位和不斷改進。

2、預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還

未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。

2024客服中心年度工作總結(jié)范文篇13

3月7日，客戶服務中心團青參加部門組織的安規(guī)考試暨包供

學習經(jīng)驗分享會。

作為我局營銷窗口和客戶直接服務門戶，除了掌握必備的營銷

業(yè)務知識，安全責任意識與安全生產(chǎn)法律法規(guī)同樣不容小覷。下午

三點為了檢驗各位團青的安全生產(chǎn)掌握情況進行了安規(guī)考試，沉穩(wěn)

答題的態(tài)度透露出團青扎實的掌握能力。之后客戶服務中心郭主任

親自講話，向團青分享了包供關(guān)于業(yè)擴報裝的,新理念、新流程、新

規(guī)范。善變是永遠的不變，從業(yè)擴報裝改變，與時俱進。

安全生產(chǎn)已成為生產(chǎn)中的決定性因素，每一位工作人員都應常

掛安全警鐘，心中熟知安全生產(chǎn)法律法規(guī)。同時作為營銷服務沒有

滿分，不斷地創(chuàng)新，不斷地進取，真正做到感悟客戶需求和超越客

戶期待才應是這個時代賦予團青的價值標簽。

2024客服中心年度工作總結(jié)范文篇14

忙碌的20_年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一

年來我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在服務中心全體人員的積

極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定

的成績。

一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范管家服務。

自20_、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作

中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管

是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，

使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服

務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還

參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交

房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送

客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還

進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”

等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大

的提高，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已

不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的

方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)

現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，

及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制

定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業(yè)務水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市

場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都

決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),

對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代

表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的

整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服

務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、

這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以

便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無

論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客

服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物

業(yè)公司的服務性質(zhì)C

（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給

員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、

《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦

法》等法律、法規(guī)、學習相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇

到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管

理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同

探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要

我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

20_年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)

入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體

員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎

接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新

輝煌的一頁！

2024客服中心年度工作總結(jié)范文篇15

—年7月初我來到了—,經(jīng)過行政經(jīng)理和部門經(jīng)理、袁總的

面試以后，最終我進入到了領(lǐng)導的辦公室。我記得他問過我：為什

么會離開以前的公司？當時我是這么回答的：一年半的時間，已經(jīng)讓

我走過了隔三差五換公司，胡亂選擇的時候，現(xiàn)在我需要的是尋找

到一個好的值的我堅持的地方，認認真真，踏踏實實的奮斗三年，

五年，甚至更長。很容幸，我留了下來，并且堅持到了現(xiàn)在。在過

去的幾個月里，我從公司的產(chǎn)品特彳1F,服務內(nèi)容和對像，從害怕面

對客戶問題，接到電話卻不知所措到能一個人面對聊天室里眾多的

客戶，都離不開我點點滴滴的學習和努力。

到公司的時候，剛好是開始客服部新的輪班制度，早中晚三班

倒。而以前我的客服工作從來沒有上過晚班，因此并不知道晚班實

際會有多辛苦，多無趣。白班也換成只有一個人工作，剛開始我?guī)?/p>

乎每個白班都是手忙腳亂的，從上班開始到下班結(jié)束，我都沒有機

會離開自已的座位;而上完一個晚班下來，會讓我筋疲力盡到公交車

上也能睡著，看著自已越來越濃的黑眼圈，那份挫敗感真的很強烈。

說真的，因為生活變得亂七八糟，黑白顛倒，起初我不喜歡這份工

作，可是后來習慣了，接收了也就沒覺得沒有什么不對，但還是希

望有機會能夠恢復正常的生活做習。從大三暑假接觸客服開始，我

就喜歡上了這個職業(yè)，其實每個客戶都值得體諒，無論他態(tài)度怎么

樣無非也只是想解決自已的問題，可是我發(fā)現(xiàn)自已的心態(tài)調(diào)整的還

不夠好，常常因為他們的態(tài)度和自已的心情影響工作。我需要加強

自我心理的調(diào)整。

時間長了，我會不會覺得客服的工作乏味枯燥？每天都是相同的

問題，遇到心情不好時更有可能引起客戶更大的投訴。做一名合格

的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的如何保持一慣活躍

的心態(tài)，一顆冷靜客觀的心態(tài)，將是我除了加固業(yè)務知識以外最重

要的事情。

因為來到這里我才有機會重新了解新的行業(yè)，才能夠有機會認

識這么多的新同事c在我的眼里每一位同事都是那么可愛，關(guān)愛是

相互的，幫助是相互的，當遇到問題時大家也是討論著解決的。我

們必須承認各體的差異性，優(yōu)秀的我們可乂繼續(xù)，欠缺的就學習彌

補，這本是一個年輕的團隊，成長的團隊，協(xié)作的團隊。

咱們的客服部可謂是個多功能的客服部：接聽電話，管理聊天

室，回復erm系統(tǒng)，qq在線咨詢。這些可能在其它的公司都會被羅

例成不同部門的工作，在這里卻是體現(xiàn)在一個客服部門。所以我們

更需要有效的配合加相應的制度來完善我們的工作，如何做到高效

率欠理問題，增強團隊協(xié)作能力，我想這應該是擺在咱們面前最值

得關(guān)注的話題。

從選擇好一家公司，到最后依然認為這家公司適合自已，能成

為自已與之奮斗和共同經(jīng)歷的對像，需要一份勇氣，更需要一份堅

持。我是客服部的一名普通員工，我有責任盡職盡責地做好我自己

的本職工作，以滿意的服務態(tài)度、優(yōu)質(zhì)高效的工作效率竭誠為廣大

顧客提供滿意的服務，為公司創(chuàng)造輝煌奉獻自己一份力。如今—年

即將過去，我們滿懷期望的迎接—年，期盼收獲。服務創(chuàng)新，永無

止境。

2024客服中心年度工作總結(jié)范文篇16

近日，微博上一個十招教你沒業(yè)績?nèi)绾螌懞媚杲K總結(jié)的帖子引

來了網(wǎng)友們的熱議,沒有質(zhì)量就先湊分量，越是沒有內(nèi)涵、越要注

重形式，多用正能量詞匯、少用負能量詞匯某國企技術(shù)部工作的黃

先生認為網(wǎng)上流傳的這份年終總結(jié)寫作技巧基本都有些道理。

年終總結(jié)是人們對一年來的工作學習進行回顧和分析，從中找

出經(jīng)驗和教訓，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動的一

種應用文體。年終總結(jié)的內(nèi)容包括一年來的情況概述、成績和經(jīng)驗、

存在的問題和教訓、今后努力的方向。

年終總結(jié)，你干什么工作，干了多少工作，干出什么樣的成績,

工作中存在哪些不足，下一步如何改進這些是基本模式。

年終總結(jié)本來是一件好事情，總結(jié)當年，對自己的情況進行總

結(jié)，找出不足，謀劃來年。總結(jié)成果，謀劃未來，這也是總結(jié)人生

的存在價值，但為什么成為某些人的負擔呢？

筆者認為，社會發(fā)展到一定的程度，政府管的事情多了，應性

的資料多了，權(quán)力大了，走基層的時間少了，在辦公室是閉門造車

造出來的成果記不清了，一年來做的事情太雜了，找不到重點、亮

點，寫起來找不到下筆的地方，所以感覺難于上青天。

2024客服中心年度工作總結(jié)范文篇17

尊敬的各位領(lǐng)導：

你們好！

我叫關(guān)慧，于20_年7月14日進入公司工作，光陰似箭，一

晃一年多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導的精心培育

和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作

上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲，

思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培

訓。以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，曾為自己的

平凡而失落過，也曾為日子的日復一日而迷惘