2024呼叫中心工作總結(jié)（28篇）

2024呼叫中心工作總結(jié)篇1

談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系，用“針尖對麥芒”

這個詞形容再形象不過，但細一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫

中心里的一員，卻因為崗位關(guān)系而對立，處于水火不容的境地。實

際工作中，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中

心，月度召開的質(zhì)檢組和話務(wù)組交流會上，質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報告

對著座席一通點評，而座席則悶聲不吭，質(zhì)檢一急批評座席屢教不

改，座席繼續(xù)充耳不聞。長此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似

提供給二者溝通的會議也漸漸流于形式。

現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段，作為現(xiàn)場管理人

員，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問題。大家需要的

不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任，而是良好的溝通，近日我在與座席交

流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在。

“我覺得質(zhì)檢人員不公正，誰跟質(zhì)檢關(guān)系好，他們打分就比較

松，同樣的問題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副

趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權(quán)，為了一點分?jǐn)?shù)而曲

意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿意，不比

別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席A感嘆說?！拔覀?/p>

每天工作那么辛苦，有時候系統(tǒng)故障，電話洪水一樣涌進來，客戶

把氣撒在我們身上c為了保障接通率，一急口語就多了，嘴巴都抽

筋了，偶爾發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢卻不體諒，一天的辛苦換來的卻是質(zhì)

檢低分的回報，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋，她們就以

扣分都是按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來做的，不要因為個人原因找借口把我打發(fā)，

最后變成好像我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用，所以后來我干

脆也不找他們了，”平時踏實認(rèn)真的B說。這些座席平時看著沒啥

意見，可在質(zhì)檢人員不在場情況下，一場內(nèi)部會議下來倒了不少苦

水，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面，總結(jié)下

來大致有以下四方面：

1、扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問題針對不同的座席卻實行不一

樣的扣分標(biāo)準(zhǔn)。

2、質(zhì)控體系存在漏洞，沒有一個完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)：雖然現(xiàn)

在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù)，但可乂憑權(quán)力選擇錄音打分，

極大打擊座席的積極性，也在無形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席

分?jǐn)?shù)的隱患。

3、過于強調(diào)質(zhì)檢評價對座席的績效考核：目前在座席考核里面

質(zhì)檢占比是最高的，受表揚的永遠是分?jǐn)?shù)高的座席，其他座席位的

優(yōu)點和光環(huán)卻乏人關(guān)注，這對其他座席的工作積極性也是有很大打

擊的，同時也加深了座席對打出他們低分成績的質(zhì)檢人員的不滿。

4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性

質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面，只有

質(zhì)檢給座席提改進建議和培訓(xùn)方案這種上對下的指導(dǎo)關(guān)系，而座席

提出的一些個人看法或者改進建設(shè)意見卻很難被接納。

雖然這四個問題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的，但問題是雙

方造成的，責(zé)任亦然，重要的不是爭論對錯，而是要尋求合理解決

措施?？上攵?，如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問題解決辦法，他們

的認(rèn)可程度微乎其微，反而可能否認(rèn)問題存在而誤會是座席惡意所

為，不可避免又是一場激烈的爭吵，并且質(zhì)檢工作本來就很難做，

質(zhì)檢人員也會有很多苦衷，硬碰硬是絕對不行的。但客觀而言，這

些問題又是切實存在，不解決則遺患巨大。苦加思索后，我終于找

到了相對恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。

方案1：設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益。

大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評分跟錄音的權(quán)

限，由座席輪流擔(dān)任質(zhì)檢成績復(fù)核人員角色，對每天質(zhì)檢成績復(fù)核,

當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分、不

實事求是情況下可以向上級負(fù)責(zé)人員申訴，具體流程大致如下：

復(fù)核錄音，若發(fā)現(xiàn)需申訴問題一一填寫質(zhì)檢申訴表（主要包括

錄音流水號、質(zhì)檢表扣分項目、申訴理由說明等項）一一組長受

理一一由上級負(fù)責(zé)人、組長、質(zhì)檢人員組成三方審核團重新核定錄

音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話務(wù)組長則提供申

訴依據(jù)一一最后由上級負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立一如果成立，質(zhì)檢

人員需要根據(jù)審核意見修正分?jǐn)?shù)。

每個座席輪流擔(dān)任復(fù)核員則有機會去聽其他人的錄音、發(fā)現(xiàn)自

己的問題，取長補短，在潛移默化中提升話務(wù)能力，比質(zhì)檢給出批

評整改意見會有效得多，提升了他們的自信同時也賦予了肯定。對

于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設(shè)錄音復(fù)核專崗人員，而為避免座席

濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn)，同時將復(fù)核申訴納入

到質(zhì)檢人員和座席的績效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)

檢工作失當(dāng)，而若結(jié)果恰好相反，座席自己也會好好反省，不會隨

意提出申訴。

方案2：制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的

隨機性和考核公平性；具體操作如下：

質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來，比如這周抽取全體座

席11點以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席A300s以上第

2通錄音、座席B300s以上第三通錄音，抽取標(biāo)準(zhǔn)可以定期更換，

變更頻率質(zhì)檢也可以根據(jù)需求自行決定，前提是抽取第幾通錄音要

先明確化，確保隨機性。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)后需在執(zhí)行

前一天發(fā)送給話務(wù)組長備案以供

核對保障執(zhí)行有效性，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系，確保

了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄

音質(zhì)檢的可能，也使得質(zhì)檢成績更真實反映座席的水平。方案3：

開展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo)，營造積極向上的公司文化。

目前錄音質(zhì)檢是最常見也是比較有效的話務(wù)質(zhì)量考核的方式，

大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務(wù)人員評比活動，簡單而言

就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn)，表揚分?jǐn)?shù)最高的座席批評分?jǐn)?shù)最低的座席,

而我們也發(fā)現(xiàn)得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。其實質(zhì)檢成

績最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好，只能說是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，真正的質(zhì)

量在客戶心里。若長期如此，大部分座席會感到評選與自己無關(guān)，

只求不出錯，能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了，話務(wù)熱情消退，質(zhì)量也就真的

慢慢平庸起來，客戶滿意度自然也就不會提高。一般座席尚且如此,

更別說拿了最差獎座席的感受了。

說到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客

戶滿意度，而我們恰恰需要開展各種活動杷這種理念灌輸給座席，

活動的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作，讓所有座席的努力都可以

得到肯定跟鼓勵。座席心情舒暢，工作起來自然也會動力十足，客

戶肯定也會感受到相應(yīng)的變化，滿意度自然也就提升了，那么離服

務(wù)品牌成功建立也就不遠了。所以活動的形式很重要，以下是兩個

得到較好反響的活動分享。

“好call征集箱”活動：把錄音選擇主動權(quán)交給座席，座席可

以自薦或者推薦他人的有亮點的錄音應(yīng)征，以匿名形式將錄音流水

號跟錄音亮點說明通過紙條形式投遞到話務(wù)組長準(zhǔn)備的紙箱處，通

過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的,認(rèn)可。

同時在callcenter系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫欄目，應(yīng)征成功的好CALL

將會被錄入到錄音庫里面分享，并將表揚知會中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)。

“生日會活動每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會”活動，為當(dāng)

月生日的同事集體慶祝，在活動的策劃和開展中可以發(fā)揮個人所長，

也增進了不同崗位員工的感情，促進彼此溝通和了解。

方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢提供在對立角度看

問題的機會，促進雙方的理解與溝通。

雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用司理心待人，多站在對方

角度想問題，但很多情況下沒有身臨其中則很難了解對方的實際處

境，也就很難互相理解，就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過簡單的言

語溝通就做到融洽,質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項制度，全體成

員都是這項制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了

比較重要的輔助角色，通過質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問題并敦

促改進，提出培訓(xùn)計劃，形成一個良性循環(huán)。質(zhì)量管理需要的是全

員參與，殊不知沒有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨角戲了，

質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。

而實行輪崗制度則可以為座席提供一個很好的了解質(zhì)檢工作的

平臺，站在以前自己的對立面去想問題、做事情便更能理解到質(zhì)檢

人員的難處，也提升自己全面看問題的能力。質(zhì)檢人員也恰恰需要

這樣的機會去了解座席遇到的處境和實際的想法，以后在質(zhì)檢工作

中打分才能夠更貼進實際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項所左右。

輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利，從制度上去幫助雙方

從不對等的關(guān)系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地

位的改變也會讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認(rèn)真對待座席提出的問題,

自行去思考改善雙方的關(guān)系。

以上是結(jié)合實際工作總結(jié)的一些個人淺見，通過以上四個方案

的實施，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，

跟大家分享我的管理經(jīng)驗，還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗和想法。

2024呼叫中心工作總結(jié)篇2

金無足赤，人無完人，每個公司的員工都存在這良莠不齊。作

為呼叫中心質(zhì)檢主管而言，我們能看到坐席人員可能會偶爾出錯，

但也許一點點的小錯對于公司都可能演變成不可估計的損失，公司

的形象，公司的能力，都可能會收到客戶的質(zhì)疑。作為質(zhì)檢，我們

要為公司避免這些錯誤，及時糾正。

億倫呼叫中心五月份的質(zhì)檢工作里，通過對坐席錄音的監(jiān)聽，

雖然依舊存在一些問題，但相較于四月份，坐席明顯提高。從錄音

里可以明顯體現(xiàn)，在線對于客戶問題的回答，對于突發(fā)事件的處理,

都能夠很全面，很鎮(zhèn)定的的處理。坐席的專業(yè)知識不斷提高更新，

每星期的一次和客戶視頻會議，在線對我們提出的意見，對我們專

業(yè)知識的培訓(xùn)，都對我們坐席減少錯誤起到很大的作用。從成功率

的顯著提高，和拒訪率的減少，給客戶，給公司帶來雙贏的局面。

每天針對坐席的問題，我們質(zhì)檢都會提出相應(yīng)的意見，遇到突發(fā)事

件，上報相應(yīng)部門，讓問題及時解決，避免問題擴大化，為公司，

為客戶帶來損失。坐席的業(yè)績是公司最大利益的來源，質(zhì)檢部門就

是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯誤的為公司帶來更多的利益。

質(zhì)檢工作最重要的是高效率高質(zhì)量的完成每天質(zhì)檢工作，不拖

沓，及時反饋給客戶，進行下一步的工作。監(jiān)聽錄音時要學(xué)會分清

主次，提高效率，面對每天的膨大工作量，學(xué)會免檢，全檢。針對

每個坐席都有一套自己的方法，記住每一個坐席撥打電話的的特點。

作為億倫呼叫中心質(zhì)檢部門的主管，我們深知自己部門的重要

性，

保質(zhì)保量的完成自己的工作，讓公司安心，客戶放心，是我們

的宗旨，讓每個坐席合格合規(guī)是我們的責(zé)任。

2024呼叫中心工作總結(jié)篇3

年初我很榮幸.客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客

服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘

用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了

如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她

們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不

僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人

生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕

員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著

幸福生活。

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)

節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人

生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!

一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有

凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音

一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知

識共享決定了團隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移“我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力

是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位

員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)

習(xí)型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之

日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

_號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大

用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且

在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便皈“客服中心是防火墻話

務(wù)員是滅火器”這是一號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是

矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這

種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)

生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強員

工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相

關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性

大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖

然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實上在特定環(huán)境

下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為：有激勵

就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力

與反作用力關(guān)系基于這個觀念在一號日常管理工作中將激勵措施面向

所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張

滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步”動力

重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了

中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好

已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核

氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中

心日常管理工作簡單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針

對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達了績效

考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出

工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評

價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭

先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

客服呼叫中心年終工作總結(jié)范文篇四

時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、

幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，乂務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定

的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)

導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這

兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心

工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。

這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發(fā)事故近次。

在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和

用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢

復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。

其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了

解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況

與用戶的建議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件,

因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的

情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)

度及時處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要

有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不

斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌

補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，

讓自己更進一步。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時刻堅持不

懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作

情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一

份力。

2024呼叫中心工作總結(jié)篇4

這一段時間我一直在做一個思考，相信大家一定同意我。就像

PPT上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、

留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一

個企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個中心告訴我，流失率是30%,這

是現(xiàn)階段不可能的c人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的

人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有

員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我

認(rèn)為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是發(fā)展。我是不是在做一件正

確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些

存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的

發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的

管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當(dāng)我退休的時候，這些同

事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今天一點點的成

就。因為這是員工直接發(fā)展的需求，對于個人發(fā)展上的吶喊。一個

員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要

看你的'品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是

一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%

的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實

不過這些。

我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不得

把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些

圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖

啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有

出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果

就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種

絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人

的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前

他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在

笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的。

總統(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個目的，讓他

回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心

是缺失得非常厲害C什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感？他覺得在

做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一

樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì)。

但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他

們希望，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心

的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認(rèn)為是符合模糊管理

理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是

一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個

師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些

資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況

是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了

被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其

是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一

頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家

認(rèn)識我，其實并不是認(rèn)識我路巖了，而是認(rèn)識路巖代表的這個平臺。

我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來

做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出

名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在

三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中

在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是

中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不

過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、

武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多

人做it應(yīng)用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次

跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，

南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，大

家到我們那兒作客C

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸

索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講

選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心

最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣,

不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。

一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容

我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得

天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客赧。同時客服工作是一個

高壓、高重復(fù)性的工作，如

2024呼叫中心工作總結(jié)篇5

4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行

了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧?/p>

集團客服熱線”&mdsh；&mdsh；一個充滿激情與活力的年輕團隊正式

成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)

形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。

在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力

支持下、在全體員工的共同努力下，我客服熱線較為圓滿地完成了

各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建

時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線的工作進行總結(jié)匯

報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。

一、20工作總結(jié)

（一）取得成績

1、積極推進、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服

熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服

務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作

人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)

在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的

進步。從“接聽&mdsh；受理&mdsh；交辦&mdsh;督辦&mdsh;跟進&mdsh;

回訪”以及后期用戶

滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細致的，我們的客

服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之

憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意

率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大

提高。

2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命

線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長

久穩(wěn)健的發(fā)展下去,作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外

受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。（）我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的

縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們

的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”

的宗旨，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、

想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正

做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主

動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)

會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，

樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；客服

熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，

每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用

戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相

互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提

供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家

通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得

了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、

人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的

工作中進行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促

進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不

齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的.上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該

問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初

期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答

復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所

欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心

員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有

所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4.之所以出現(xiàn)以上的

2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意

識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行

業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機

制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

二、工作計劃

對于我中心的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從

意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強

員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我

中心能在為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷

為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理

論基礎(chǔ)。

（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識

和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。

（三）完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進一步完善科學(xué)有

效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。

（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手

的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在

最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但

還有很多不足之處c在，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”

目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢

獻我們的力量。

2024呼叫中心工作總結(jié)篇6

—年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9

月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。“西寧

市供水集團客服熱線”個充滿激情與活力的年輕團隊正式成

立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形

象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。

在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力

支持下、在全體員工的共同努力下，—年我客服熱線較為圓滿地完

成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由

于組建時間不久，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線一年的工作

進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。

一、—年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通

過共同努力獲得的C

（二）存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得

了一定的成績，但由于我中心成立的時間二匕較短，在經(jīng)驗、技巧、

人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的

工作中進行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促

進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不

齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該

問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初

期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答

復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所

欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心

員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有

所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4、之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工

還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”乂及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),

現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建

立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的

服務(wù)。

二、一年工作計劃

對于我中心一年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必

須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要

加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力

爭我中心能在—年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的「作用。具體計劃

如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷

為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理

論基礎(chǔ)。

（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識

和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。

（三）完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進一步完善科學(xué)有

效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。

（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手

的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在

最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，—年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績,

但還有很多不足之處。在一年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展

為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團

發(fā)展貢獻我們的力量。

2024呼叫中心工作總結(jié)篇7

20_年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9

月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗?/p>

市供水集團客服熱線”-----個充滿激情與活力的年輕團隊正式成

立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形

象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。

在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力

支持下、在全體員工的共同努力下，20_年我客服熱線較為圓滿地

完成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是

由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20_年的

工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。

一、20—工作總結(jié)

（一）取得成績

1、積極推進、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服

熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服

務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作

人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)

在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的

進步。從“接聽一受理一交辦一督辦一跟進一回訪”以及后期客戶

滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細致的，我們的客服人

員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，

都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意

率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大

提高。

2、用心用情，關(guān)愛客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命

線。我們堅信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴，我集團公司才能長

久穩(wěn)健的發(fā)展下去C作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外

受理客戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮

影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的

全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”

的宗旨，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急客戶所急、

想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正

做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主

動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)

會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，

樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；客服

熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，

每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用

戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相

互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提

供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家

通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得

了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、

人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的

工作中進行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促

進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不

齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該

問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初

期的.工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答

復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所

欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心

員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有

所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工

還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)I,

現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建

立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的

服務(wù)。

二、20_年工作計劃

對于我中心20_年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，

必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外

要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，

力爭我中心能在20_年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體

計劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不

斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定

理論基礎(chǔ)。

（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意

識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。

（三）完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進一步完善科學(xué)

有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。

（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘

手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家

在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，20—年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成

績，但還有很多不足之處。在20__年，我們將本著“用戶至上、集

團發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，

為集團發(fā)展貢獻我們的力量。

20_年7月至9月，我在電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩

個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的

感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本

技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、

工作認(rèn)真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識

強及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是

一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界

觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承

諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)

人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。

在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要

在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客

服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)

任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻?/p>

服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所

有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一

切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，

語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客

戶問題的必備武器c不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和

經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家,

能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，

不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到

的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知

識和經(jīng)驗。

（3）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶

著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客

戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

2024呼叫中心工作總結(jié)篇8

——呼叫中心20_年工作總結(jié)及20—年工作計劃20—年4月，

集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)

整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服

熱線”------個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)

對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績

在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。

在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力

支持下、在全體員工的共同努力下，20_年我客服熱線較為圓滿地

完成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由

于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20_年的工

作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。

一、20_工作總結(jié)

（一）取得成績

1、積極推進、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客

服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對

服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工

作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到

現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍

的進步。從“接聽一受理一交辦一督辦一跟進一回訪”以及后期用

戶

滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細致的，我們的客

服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之

憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意

率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大

提高。

2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命

線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長

久穩(wěn)健的發(fā)展下去C作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外

受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮

影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的

全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”

的宗旨，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、

想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正

做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主

動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)

會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，

樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；客

服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等,

每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用

戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相

互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提

供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大

家通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得

了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、

人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的

工作中進行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促

進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不

齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該

問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初

期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答

復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所

欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心

員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有

所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還

沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，

現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建

立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的

服務(wù)。

二、20_年工作計劃

對于我中心20_年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，

必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外

要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，

力爭我中心能在20_年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體

計劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不

斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定

理論基礎(chǔ)。

（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意

識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。

（三）完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進一步完善科學(xué)

有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。

（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘

手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家

在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，20_年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成

績，但還有很多不足之處。在20—年，我們將本著“用戶至上、集

團發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，

為集團發(fā)展貢獻我們的力量。

2024呼叫中心工作總結(jié)篇9

對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學(xué)會了

吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天

你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼

淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線

員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班

長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，

能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員

情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)

節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的呼叫代

表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以

下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要

學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享

受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶

提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在

為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,

這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，

防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管

理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制

度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方

式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是

在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面

對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：

知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消

沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的

選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，

才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保

持良好的服務(wù)態(tài)度C

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定

成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，

同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配

合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，

將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份

內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故

事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。

突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪

漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;

“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有

籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層

的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一

個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像

靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上

堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧

牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。

那么平靜，那么悲4---------于是，我開始為此而努力：一個有凝

聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量

而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助

與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，騎,

一大堆騷擾用戶又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個

充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,

不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外

一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再

加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,

我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話

務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶

爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中

心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，

所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好

而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不

了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙前引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓

力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾

起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不

斷豐富著我們的呼叫生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目

前公話組的整個狀杰，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變

化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。

首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,

不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)

意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高

語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全

話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電

話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然

后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，

由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任

重而道遠。

一、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用

學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得

更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅持思想政治學(xué)習(xí)讓我的

思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。一直以來我始終按照公司“六有”精

神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業(yè)。同時也積

極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動。通過不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理

論素養(yǎng)得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素

質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。

一年以來，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意

是我們最大的追求”積極、熱情、認(rèn)真、細致地完成好每一項任務(wù),

嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行自已的職責(zé)，自覺按規(guī)范操作；

平時生活中團結(jié)同事、相互關(guān)愛。堅持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿，努力

工作不失職，勤奮務(wù)實，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、

更好的工作方法和管理經(jīng)驗，樹立正確的人生觀、價值觀。

二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負(fù)責(zé)日常文件

撰寫、收集相關(guān)行業(yè)資料，開展每周工作總結(jié)，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展

增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)

驗，在工作中能抓重點、抓關(guān)鍵；能團結(jié)他人和鼓動帶領(lǐng)他人認(rèn)真

積極地工作；各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強。一年以來,

在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行

了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)。

三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫

的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份力的事，努力克服個性和

年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信

自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗

的個性永不會變。通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的

進步。

2024呼叫中心工作總結(jié)篇10

20_年，在分公司的正確引領(lǐng)下，在信息部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,

在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對安全生產(chǎn)管理存在的薄弱

環(huán)節(jié)，突出重點，加強管控，做了大量而有效的安全工作，取得了

良好的工作成效，圓滿地完成了20_年呼叫中心安全生產(chǎn)管理的各

項任務(wù)?；仡?0—年安全生產(chǎn)管理，不禁心生感嘆，有經(jīng)驗教訓(xùn)，

有成績收獲，也有需要在工作中持續(xù)改進的工作方法和工作思路，

現(xiàn)將96777呼叫中心20_年度年安全工作總結(jié)、安全生產(chǎn)形勢分析,

以20—年的安全工作計劃匯報如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視全面開展安全生產(chǎn)管理工作。

為進一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作，切實加強對安全

生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程，由科室

主任直接抓，科室副主任具體抓，各客服分隊及現(xiàn)場安全員具體分

工負(fù)責(zé)組織實施，全面深入地開展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作，

形成了上有領(lǐng)導(dǎo)抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。

二、組織機構(gòu)健全各項安全制度措施。

根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生產(chǎn)

管理體系，加強了領(lǐng)導(dǎo)，分工明確，科室主任負(fù)責(zé)整個項目的安全

工作，科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設(shè)專職安全

員，全面監(jiān)督和指導(dǎo)現(xiàn)場的安全生產(chǎn)，各客服分隊設(shè)置了義務(wù)安全

員，及時了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息。根據(jù)呼叫中心工

作開展的特點，合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項保證措施。組織落

實了安全生產(chǎn)體系的建設(shè)，為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強有力的

體制和組織保證，為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件。

三、制度保證，措施到位。

1、建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制。由科室主任負(fù)

責(zé)，將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊的目標(biāo)考核內(nèi)容中，定期進行

嚴(yán)格考核，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度，對造成重大安全事故的，要嚴(yán)

肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及直接責(zé)任人的責(zé)任。

2、簽訂責(zé)任書。呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責(zé)任書，明確

各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對員工及分隊年終考核的重要內(nèi)

容之一，實行一票否決制度。貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，做

到職責(zé)明確，責(zé)任到人。

3、不斷完善呼叫中心安全生產(chǎn)工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中

心安全生產(chǎn)的各項規(guī)章制度，并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢的發(fā)展，不

斷完善充實。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理

制度。

4、建立項目安全事故處置預(yù)案制度。呼叫中心建立事故應(yīng)急救

援領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了安全事故處理應(yīng)急預(yù)案制度。

四、加大安全生產(chǎn)技術(shù)交底力度，提升規(guī)范操作能力。

由于各客服分隊的坐席代表來自不同的地方，多為年輕女員工,

給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來了一定的難度。為此，呼叫中

心安全人員在每次交接班會議以前，了解當(dāng)前安全信息和各規(guī)程制

度的更新，使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求，做到規(guī)范工

作安全生產(chǎn)，為安全生產(chǎn)打下了堅實的理論基礎(chǔ)。其次，組織現(xiàn)場

安全管理人員進行培訓(xùn)，使其明白各項安全生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作

要求，提高安全管理人員的政策理論水平，強化其責(zé)任心。

五、加大安全宣傳力度，潛移默化地使員工在日常工作過程中

接受安全生產(chǎn)教育C

安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無的一門工作，是呼叫中心安全

生產(chǎn)工作最重要的'一部分，我們安全生產(chǎn)的指導(dǎo)思想是“安全第一,

預(yù)防為主，綜合治理”。因此，安全生產(chǎn)教育工作是“預(yù)防為主”

的前提。在安全生產(chǎn)教育工作為，我們不只停留在會上講，書上學(xué)，

還應(yīng)具體落實到施工當(dāng)中去，半年來，呼叫中心在宣傳教育上花了

不少心思，根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點，在呼叫中心工作區(qū)及休

息區(qū)合理位置設(shè)立標(biāo)志標(biāo)牌。使員工在工作的過程當(dāng)中即能受到教

育，同時也給大家一種警示，從根本上預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。

六、嚴(yán)格檢查制度，消除安全隱患。

呼叫中心根據(jù)不同時期的安全生產(chǎn)工作重點的不同，組織相關(guān)

人員對安全生產(chǎn)重點部位進行系統(tǒng)的檢查，對查出的安全隱患點派

人跟蹤在規(guī)定的時間內(nèi)整改，并在每次交接班會議上進行通報批評，

對于嚴(yán)重的安全隱患，要求各客服分隊隊長必須到場親自監(jiān)督，直

到整改完畢后上報科室，由科室安全工作分管領(lǐng)導(dǎo)驗收整改成果。

—年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機房防火制度》、

《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼

叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中

心晚間歸寢管理辦法》共6項管理制度，《呼叫中心大面積航班延

誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心

應(yīng)急疏散演練方案》共3項緊急方案，并通過sms系統(tǒng)錄入風(fēng)險17

條，提出安全生產(chǎn)開展合理化建議24條。

七、防護用品的發(fā)放及各類應(yīng)急預(yù)案的制定及演練。

根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求，進人工作間必須配戴工作證，定期制

作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報，及時清點呼叫中心的消防用

品數(shù)目、位置并熟練使用方法，現(xiàn)場抽查，防護用品的普及率，做

好全員培訓(xùn)做到人人知曉。為有效地預(yù)防各類事故的發(fā)生，對現(xiàn)場

可能出現(xiàn)的安全事故能夠快速有效的搶險，項目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)

范要求及業(yè)主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、

《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方

案》共3項應(yīng)急預(yù)案。

2024呼叫中心工作總結(jié)篇11

一、醫(yī)聯(lián)體建設(shè)

全年共組織義診108次，涉及12個社區(qū)。14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)96個村屯,

派出醫(yī)務(wù)人員759人，義診10231人次，收住院1525人，手術(shù)

1017人。通過義診進一步展示了我院醫(yī)務(wù)人員心系百姓健康，無私

奉獻的志愿者精神C

二、醫(yī)改宣傳，精準(zhǔn)扶貧、婚育保健、防盲治盲全面聯(lián)動

我院全年收治健康扶貧人員住院361人。門診診療763人次，

全面認(rèn)真貫徹先診療后付費的政策，而且我院客服中心有專人24小

時為醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診及精準(zhǔn)扶貧患者提供從門診診療到入院、出院一條

龍服務(wù)，為扶貧患者墊付住院押金150余萬元。切實解決了貧困病

人看病難看病貴的問題。我院客服中心因為貼心細致的服務(wù)，多次

受到精準(zhǔn)扶貧人員及上級領(lǐng)導(dǎo)的好評。并收到精準(zhǔn)扶貧患者劉培成

送來的“精準(zhǔn)扶貧政策好、百姓受益身安康”錦旗一面。

為百姓能健健康康過大年，我院醫(yī)聯(lián)體于20_年1月4日去時

家店衛(wèi)生院進行了巡回醫(yī)療，進一步宣傳健康扶貧政策、防盲治盲、

婚育保健等，讓百姓平安健康過好新春佳節(jié)。

三、雙向轉(zhuǎn)診得到全面落實

20_年全年完成醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診1973人次，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院上轉(zhuǎn)

1451人，我們向下轉(zhuǎn)診522人，向下轉(zhuǎn)診的前5種疾病分別是：腦

梗死198人，待產(chǎn)112人，冠心病95人，骨折90人；慢阻肺27

人。

四、幫助下級醫(yī)院提高技術(shù)能力，使醫(yī)療資源得到有效下沉。

在巡回醫(yī)療中我們把業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)始終作為主要工作，

重點抓，全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的技術(shù)能力與業(yè)務(wù)水平。

（1）兒科開展的項目有：霧化吸入治療哮喘的用藥指導(dǎo)、小兒

頭皮靜脈輸液的'固定方法的改進3項。

（2）心內(nèi)科開展的項目：規(guī)范了冠心病支架術(shù)后的用藥及常規(guī)

檢查指導(dǎo)。

（3）內(nèi)分泌科開展的項目：規(guī)范了2型糖尿病健康教育和2型

糖尿病早期使用胰島素強化治療方案。

五、復(fù)明工程穩(wěn)步推進

全年開展白內(nèi)障手術(shù)450例，每人補助治疔費1000元，專家手

術(shù)費600元，達到患者自己花不到1500元就可重見光明，晶體均為

進口，手術(shù)醫(yī)生均為省級醫(yī)院專家。

2024呼叫中心工作總結(jié)篇12

20_年上半年，在分公司的正確引領(lǐng)下，在信息部領(lǐng)導(dǎo)的正確

領(lǐng)導(dǎo)下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對安全生產(chǎn)管理存

在的薄弱環(huán)節(jié)，突出重點，加強管控，做了大量而有效的安全工作,

取得了良好的工作成效，圓滿地完成了20_年上半年呼叫中心安全

生產(chǎn)管理的各項任務(wù)°回顧20_年上半年安全生產(chǎn)管理，不禁心生

感嘆，有經(jīng)驗教訓(xùn)，有成績收獲，也有需要在工作中持續(xù)改進的工

作方法和工作思路，現(xiàn)將96777呼叫中心20_年上半年度年安全工

作總結(jié)、安全生產(chǎn)形勢分析，以20_年下半年度的安全工作計劃匯

報如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視全面開展安全生產(chǎn)管理工作。

為進一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作，切實加強對安全

生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程，由科室

主任直接抓，科室副主任具體抓，各客服分隊及現(xiàn)場安全員具體分

工負(fù)責(zé)組織實施，全面深入地開展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作，

形成了上有領(lǐng)導(dǎo)抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。

二、組織機構(gòu)健全各項安全制度措施。

根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生產(chǎn)

管理體系，加強了領(lǐng)導(dǎo)，分工明確，科室主任負(fù)責(zé)整個項目的安全

工作，科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設(shè)專職安全

員，全面監(jiān)督和指導(dǎo)現(xiàn)場的安全生產(chǎn)，各客服分隊設(shè)置了