物業(yè)項目甲乙雙方考核評分細(xì)則示范引言物業(yè)項目的順利運營與品質(zhì)提升，離不開甲乙雙方的緊密協(xié)作與共同努力。為確保物業(yè)服務(wù)合同的有效履行，明確雙方責(zé)任，客觀評價服務(wù)績效，促進(jìn)管理水平的持續(xù)優(yōu)化，特制定本考核評分細(xì)則。本細(xì)則旨在為甲乙雙方提供一套相對完備、具有實操性的考核框架，以期通過規(guī)范的考核機(jī)制，實現(xiàn)物業(yè)項目的保值增值與各方權(quán)益的共贏。一、總則（一）考核目的通過建立科學(xué)、公正、透明的考核評價體系，全面評估甲乙雙方在物業(yè)項目合作中的履約情況與工作成效，激勵先進(jìn)，鞭策不足，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升項目整體運營效率與滿意度。（二）考核依據(jù)1.《物業(yè)管理服務(wù)合同》及相關(guān)補(bǔ)充協(xié)議；2.國家及地方相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范；3.經(jīng)雙方確認(rèn)的物業(yè)服務(wù)方案、工作計劃及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；4.雙方書面確認(rèn)的其他相關(guān)文件及約定。（三）考核原則1.公平、公正、公開原則：考核過程與結(jié)果對雙方透明，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，避免主觀臆斷。2.客觀、量化原則：考核指標(biāo)盡可能量化，以事實為依據(jù)，減少定性評價的模糊性。3.以合同為基準(zhǔn)原則：考核內(nèi)容緊密圍繞物業(yè)服務(wù)合同約定的權(quán)利與義務(wù)展開。4.持續(xù)改進(jìn)原則：考核結(jié)果作為改進(jìn)工作、優(yōu)化服務(wù)的重要依據(jù)，推動雙方共同進(jìn)步。5.雙向考核原則：本細(xì)則適用于甲方對乙方（物業(yè)服務(wù)提供方）的考核，同時也包含乙方對甲方（通常為業(yè)主方或建設(shè)單位/業(yè)主委員會）配合與支持工作的評價與反饋機(jī)制。（四）適用范圍本細(xì)則適用于本物業(yè)項目甲乙雙方在合同期內(nèi)的所有物業(yè)服務(wù)相關(guān)活動及履約行為的考核。（五）考核周期與方式1.考核周期：可分為月度考核、季度考核及年度考核。具體周期由雙方在合同中約定或根據(jù)項目實際情況協(xié)商確定。2.考核方式：采用日常檢查與定期評估相結(jié)合、定性評價與定量打分相結(jié)合、書面材料審查與現(xiàn)場實地查驗相結(jié)合的方式?？稍O(shè)立考核小組，由雙方相關(guān)負(fù)責(zé)人及必要的專業(yè)人員組成。二、甲方對乙方（物業(yè)服務(wù)方）的考核內(nèi)容與評分標(biāo)準(zhǔn)（總分100分）（一）基礎(chǔ)管理服務(wù)（權(quán)重：15分）1.組織架構(gòu)與人員配置（5分）：是否按合同約定建立健全管理團(tuán)隊，關(guān)鍵崗位人員是否持證上崗、按時到崗，人員穩(wěn)定性是否符合要求。*評分標(biāo)準(zhǔn)：組織架構(gòu)清晰，人員配置齊全、持證上崗、穩(wěn)定性好（5分）；輕微缺員或不穩(wěn)定（3-4分）；嚴(yán)重缺員或頻繁更換關(guān)鍵人員（0-2分）。2.制度建設(shè)與檔案管理（5分）：各項管理制度是否健全并有效執(zhí)行，物業(yè)檔案、業(yè)主檔案、設(shè)備檔案等是否規(guī)范、完整、安全。*評分標(biāo)準(zhǔn)：制度完善，執(zhí)行到位，檔案規(guī)范齊全（5分）；制度基本完善，檔案有少量瑕疵（3-4分）；制度不健全或檔案管理混亂（0-2分）。3.財務(wù)管理與收費（5分）：是否按合同約定規(guī)范收費，收費標(biāo)準(zhǔn)及收支情況是否按要求公示，財務(wù)報表是否及時、準(zhǔn)確提交。*評分標(biāo)準(zhǔn)：收費規(guī)范，公示及時，報表準(zhǔn)確（5分）；偶有疏漏但能及時糾正（3-4分）；存在違規(guī)收費或報表嚴(yán)重失實（0-2分）。（二）公共秩序維護(hù)服務(wù)（權(quán)重：20分）1.門崗值守與出入管理（5分）：值班人員是否在崗盡責(zé)，出入登記、驗證制度是否嚴(yán)格執(zhí)行，車輛、人員管控是否有序。*評分標(biāo)準(zhǔn)：值守嚴(yán)格，管控有序（5分）；偶有松懈（3-4分）；脫崗或管理混亂（0-2分）。2.巡邏檢查與安全防范（5分）：是否按規(guī)定頻次進(jìn)行公共區(qū)域巡邏，對安全隱患是否及時發(fā)現(xiàn)、報告并協(xié)助處理。*評分標(biāo)準(zhǔn)：巡邏到位，隱患發(fā)現(xiàn)及時、處理得當(dāng)（5分）；巡邏頻次不足或隱患處理延遲（3-4分）；未按規(guī)定巡邏或?qū)χ卮箅[患視而不見（0-2分）。3.消防管理（5分）：消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，消防通道是否暢通，消防預(yù)案是否完善并定期演練，是否開展消防安全宣傳。*評分標(biāo)準(zhǔn)：消防設(shè)施完好，通道暢通，預(yù)案完善，定期演練（5分）；設(shè)施基本完好，通道暢通，有預(yù)案但演練不足（3-4分）；設(shè)施損壞，通道堵塞，無預(yù)案（0-2分）。4.車輛管理（5分）：車輛停放是否有序，交通標(biāo)識是否清晰，停車場（庫）管理是否規(guī)范。*評分標(biāo)準(zhǔn)：車輛停放有序，標(biāo)識清晰，管理規(guī)范（5分）；偶有亂停放現(xiàn)象（3-4分）；車輛管理混亂，常有堵塞（0-2分）。（三）清潔綠化服務(wù)（權(quán)重：15分）1.日常清潔保潔（8分）：公共區(qū)域（大堂、樓道、電梯轎廂、公共衛(wèi)生間、外圍等）的清潔衛(wèi)生是否達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)，垃圾是否日產(chǎn)日清，垃圾桶（站）是否清潔。*評分標(biāo)準(zhǔn)：清潔徹底，無死角，垃圾及時清運（8分）；基本清潔，偶有衛(wèi)生死角或垃圾清運不及時（5-7分）；清潔狀況差，垃圾堆積（0-4分）。2.綠化養(yǎng)護(hù)管理（7分）：綠植長勢是否良好，修剪是否整齊美觀，病蟲害防治是否及時有效，灌溉施肥是否合理。*評分標(biāo)準(zhǔn)：綠植茂盛，修剪整齊，無明顯病蟲害（7分）；綠植長勢一般，修剪及時，少量病蟲害（4-6分）；綠植枯萎，修剪不當(dāng)，病蟲害嚴(yán)重（0-3分）。（四）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)（權(quán)重：25分）1.共用設(shè)施設(shè)備（15分）：對供水供電系統(tǒng)、電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、公共照明等設(shè)施設(shè)備是否按計劃進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，運行是否正常，記錄是否完整。*評分標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備運行良好，保養(yǎng)及時規(guī)范，記錄完整（15分）；偶有故障但能及時修復(fù)，保養(yǎng)記錄基本完整（10-14分）；設(shè)備故障頻發(fā)，保養(yǎng)不到位（0-9分）。2.房屋本體及公共部位（10分）：對房屋主體結(jié)構(gòu)、墻面、地面、門窗、屋面等公共部位是否定期檢查維護(hù)，有無滲漏、破損等情況并及時處理。*評分標(biāo)準(zhǔn)：房屋本體完好，公共部位維護(hù)及時（10分）；輕微破損能及時處理（7-9分）；嚴(yán)重破損或處理不及時（0-6分）。（五）客戶服務(wù)與溝通（權(quán)重：15分）1.服務(wù)態(tài)度與投訴處理（8分）：服務(wù)人員是否熱情禮貌，對業(yè)主/使用人的報修、咨詢、投訴是否及時響應(yīng)并妥善處理，處理結(jié)果是否及時反饋。*評分標(biāo)準(zhǔn)：態(tài)度熱情，響應(yīng)迅速，處理高效，業(yè)主滿意度高（8分）；態(tài)度良好，響應(yīng)及時，處理基本得當(dāng)（5-7分）；態(tài)度冷漠，響應(yīng)遲緩，投訴處理不力（0-4分）。2.信息公示與溝通（4分）：物業(yè)服務(wù)費收支、維修資金使用、重要通知、社區(qū)活動等信息是否按規(guī)定及時公示，與業(yè)主的溝通渠道是否暢通。*評分標(biāo)準(zhǔn)：信息公示及時全面，溝通渠道暢通（4分）；信息公示偶有延遲或不全（2-3分）；未按規(guī)定公示信息，溝通不暢（0-1分）。3.社區(qū)文化建設(shè)（3分）：是否組織開展有益的社區(qū)文化活動，營造和諧的社區(qū)氛圍。*評分標(biāo)準(zhǔn)：定期組織活動，效果良好（3分）；偶爾組織活動（1-2分）；未組織活動（0分）。（六）應(yīng)急管理（權(quán)重：5分）應(yīng)急預(yù)案的完善性，應(yīng)急隊伍的組建與培訓(xùn)，應(yīng)急物資的儲備，以及在突發(fā)事件（如火災(zāi)、停水停電、惡劣天氣、疫情等）發(fā)生時的響應(yīng)速度、處置能力和協(xié)調(diào)配合情況。*評分標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)案完善，隊伍精干，物資充足，處置迅速有效（5分）；預(yù)案基本完善，處置能力一般（3-4分）；應(yīng)急能力薄弱，處置不當(dāng)（0-2分）。（七）經(jīng)營管理與節(jié)能降耗（權(quán)重：5分）是否積極采取措施進(jìn)行節(jié)能降耗，公共收益管理是否規(guī)范透明，是否按合同約定進(jìn)行其他經(jīng)營活動并實現(xiàn)預(yù)期效益。*評分標(biāo)準(zhǔn)：節(jié)能措施有效，經(jīng)營規(guī)范，效益良好（5分）；有節(jié)能措施，經(jīng)營基本規(guī)范（3-4分）；未采取節(jié)能措施或經(jīng)營管理混亂（0-2分）。（八）加分項（最高加5分）1.在物業(yè)管理行業(yè)評比中獲得表彰或榮譽。2.提出合理化建議并被采納，產(chǎn)生顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會效益。3.成功處置重大突發(fā)事件，避免或減少重大損失。4.業(yè)主滿意度測評結(jié)果優(yōu)異。（九）減分項（直接從總分中扣除）1.發(fā)生重大安全責(zé)任事故，造成人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的，視情節(jié)輕重扣10-30分，甚至一票否決。2.因乙方責(zé)任導(dǎo)致群體性事件或重大負(fù)面輿情，造成惡劣影響的，扣5-15分。3.未履行合同重要條款，經(jīng)甲方書面催告后仍未改正的，每項扣3-5分。4.提供虛假材料、數(shù)據(jù)或隱瞞重要事實的，扣5-10分。三、乙方對甲方（業(yè)主方/建設(shè)單位/業(yè)主委員會）的考核內(nèi)容與評分標(biāo)準(zhǔn)（總分100分）（一）配合與支持（權(quán)重：30分）1.合同約定支持（15分）：是否按合同約定及時提供必要的工作條件、授權(quán)及便利（如辦公用房、水電接入、相關(guān)圖紙資料等）。*評分標(biāo)準(zhǔn)：全面及時提供，積極配合（15分）；基本能提供，偶有延遲（10-14分）；未能按約定提供，影響工作開展（0-9分）。2.決策與協(xié)調(diào)（15分）：對于乙方提出的需甲方?jīng)Q策的事項是否及時答復(fù)，對涉及多方權(quán)益或需外部協(xié)調(diào)的事務(wù)是否積極協(xié)助。*評分標(biāo)準(zhǔn)：決策迅速，協(xié)調(diào)有力（15分）；決策偶有拖延，協(xié)調(diào)基本到位（10-14分）；決策遲緩，協(xié)調(diào)不力（0-9分）。（二）費用支付（權(quán)重：30分）1.物業(yè)服務(wù)費及其他費用支付（20分）：是否按合同約定的時間和標(biāo)準(zhǔn)足額支付物業(yè)服務(wù)費、專項維修資金及其他應(yīng)付款項。*評分標(biāo)準(zhǔn)：按時足額支付（20分）；偶有延遲但能補(bǔ)足（15-19分）；長期拖欠或不足額支付（0-14分）。2.資金使用審批（10分）：對于符合規(guī)定的維修、更新改造等費用的使用申請，是否及時審批。*評分標(biāo)準(zhǔn)：審批流程順暢，及時高效（10分）；審批偶有延遲（7-9分）；審批推諉或嚴(yán)重延遲（0-6分）。（三）信息溝通與反饋（權(quán)重：20分）1.信息傳遞（10分）：是否及時向乙方傳達(dá)相關(guān)政策法規(guī)、行業(yè)動態(tài)及項目重要信息。*評分標(biāo)準(zhǔn)：信息傳遞及時準(zhǔn)確（10分）；偶有信息滯后（7-9分）；重要信息未及時傳遞（0-6分）。2.意見征詢與反饋（10分）：是否重視乙方提出的合理化建議和工作匯報，并給予積極反饋。*評分標(biāo)準(zhǔn)：積極征詢意見，及時反饋并采納合理建議（10分）；能聽取意見，部分反饋（7-9分）；忽視乙方意見，不予反饋（0-6分）。（四）遵守管理規(guī)約與配合工作（權(quán)重：20分）甲方自身及督促業(yè)主/使用人遵守物業(yè)管理規(guī)約，配合乙方開展各項管理服務(wù)工作，如裝修管理、車輛停放管理等。*評分標(biāo)準(zhǔn)：模范遵守規(guī)約，積極配合工作（20分）；基本能遵守規(guī)約，配合工作（15-19分）；違反規(guī)約或不配合工作，造成不良影響（0-14分）。三、乙方對甲方（業(yè)主方/建設(shè)單位/業(yè)主委員會）的考核內(nèi)容與評分標(biāo)準(zhǔn)（總分100分）（一）配合與支持（權(quán)重：30分）1.合同約定支持（15分）：是否按合同約定及時提供必要的工作條件、授權(quán)及便利（如辦公用房、水電接入、相關(guān)圖紙資料等）。*評分標(biāo)準(zhǔn)：全面及時提供，積極配合（15分）；基本能提供，偶有延遲（10-14分）；未能按約定提供，影響工作開展（0-9分）。2.決策與協(xié)調(diào)（15分）：對于乙方提出的需甲方?jīng)Q策的事項是否及時答復(fù)，對涉及多方權(quán)益或需外部協(xié)調(diào)的事務(wù)是否積極協(xié)助。*評分標(biāo)準(zhǔn)：決策迅速，協(xié)調(diào)有力（15分）；決策偶有拖延，協(xié)調(diào)基本到位（10-14分）；決策遲緩，協(xié)調(diào)不力（0-9分）。（二）費用支付（權(quán)重：30分）1.物業(yè)服務(wù)費及其他費用支付（20分）：是否按合同約定的時間和標(biāo)準(zhǔn)足額支付物業(yè)服務(wù)費、專項維修資金及其他應(yīng)付款項。*評分標(biāo)準(zhǔn)：按時足額支付（20分）；偶有延遲但能補(bǔ)足（15-19分）；長期拖欠或不足額支付（0-14分）。2.資金使用審批（10分）：對于符合規(guī)定的維修、更新改造等費用的使用申請，是否及時審批。*評分標(biāo)準(zhǔn)：審批流程順暢，及時高效（10分）；審批偶有延遲（7-9分）；審批推諉或嚴(yán)重延遲（0-6分）。（三）信息溝通與反饋（權(quán)重：20分）1.信息傳遞（10分）：是否及時向乙方傳達(dá)相關(guān)政策法規(guī)、行業(yè)動態(tài)及項目重要信息。*評分標(biāo)準(zhǔn)：信息傳遞及時準(zhǔn)確（10分）；偶有信息滯后（7-9分）；重要信息未及時傳遞（0-6分）。2.意見征詢與反饋（10分）：是否重視乙方提出的合理化建議和工作匯報，并給予積極反饋。*評分標(biāo)準(zhǔn)：積極征詢意見，及時反饋并采納合理建議（10分）；能聽取意見，部分反饋（7-9分）；忽視乙方意見，不予反饋（0-6分）。（四）遵守管理規(guī)約與配合工作（權(quán)重：20分）甲方自身及督促業(yè)主/使用人遵守物業(yè)管理規(guī)約，配合乙方開展各項管理服務(wù)工作，如裝修管理、車輛停放管理等。*評分標(biāo)準(zhǔn)：模范遵守規(guī)約，積極配合工作（20分）；基本能遵守規(guī)約，配合工作（15-19分）；違反規(guī)約或不配合工作，造成不良影響（0-14分）。四、考核實施流程1.考核準(zhǔn)備：考核小組根據(jù)考核周期，提前制定具體考核計劃，準(zhǔn)備相關(guān)資料表格。2.數(shù)據(jù)收集：通過日常巡查記錄、業(yè)主反饋、投訴處理記錄、設(shè)備運行記錄、財務(wù)報表、現(xiàn)場檢查等多種渠道收集考核數(shù)據(jù)。3.初步評分：考核小組依據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)對各項考核內(nèi)容進(jìn)行打分，形成初步考核結(jié)果。4.結(jié)果復(fù)核與溝通：將初步考核結(jié)果反饋給被考核方，被考核方如有異議，可在規(guī)定時限內(nèi)提出書面申訴，并提供相關(guān)證據(jù)?？己诵〗M對申訴內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核。5.最終審定：考核小組根據(jù)復(fù)核情況，確定最終考核得分，并形成書面考核報告。6.結(jié)果公示與應(yīng)用：考核結(jié)果經(jīng)雙方確認(rèn)后，可在一定范圍內(nèi)公示?？己私Y(jié)果將作為服務(wù)費支付、合同續(xù)聘、獎懲、改進(jìn)工作的重要依據(jù)。具體的獎懲