酒店業(yè)客戶服務(wù)禮儀指南引言在酒店行業(yè)，客戶服務(wù)禮儀是塑造品牌形象、提升客戶體驗(yàn)的核心要素。它不僅是員工職業(yè)素養(yǎng)的直觀體現(xiàn)，更是建立客戶信任、促成復(fù)購的關(guān)鍵。本指南從客戶接觸全流程出發(fā)，結(jié)合酒店服務(wù)場(chǎng)景，細(xì)化各環(huán)節(jié)禮儀規(guī)范，助力員工提供“有溫度、有分寸、有細(xì)節(jié)”的專業(yè)服務(wù)。一、預(yù)訂與到店準(zhǔn)備禮儀：服務(wù)前置，精準(zhǔn)感知需求（一）預(yù)訂溝通禮儀接聽電話規(guī)范鈴響三聲內(nèi)接聽，語氣親切自然，報(bào)出“您好，[酒店名稱]預(yù)訂部，很高興為您服務(wù)”。主動(dòng)詢問需求：“請(qǐng)問您需要預(yù)訂哪天的房間？房型有偏好嗎？”傾聽時(shí)適時(shí)回應(yīng)“嗯”“好的”，避免打斷客戶。確認(rèn)信息準(zhǔn)確無誤（姓名、聯(lián)系方式、入住/退房日期、房型、特殊需求如“無煙房”“高樓層”），復(fù)述一遍信息供客戶確認(rèn)：“張先生，為您確認(rèn)預(yù)訂的是10月15日至17日的豪華大床房，無煙房，對(duì)嗎？”結(jié)尾禮貌致謝：“感謝您的預(yù)訂，我們已為您預(yù)留房間，期待您的到來?！本€上預(yù)訂響應(yīng)即時(shí)回復(fù)平臺(tái)預(yù)訂信息（5分鐘內(nèi)），避免客戶等待。個(gè)性化備注客戶需求，如“客戶帶小孩，需加?jì)雰捍病薄翱蛻魧?duì)花粉過敏，房間需保證無鮮花”。（二）到店前準(zhǔn)備禮儀房間預(yù)檢客人抵達(dá)前2小時(shí)，客房部需完成房間清潔與檢查：保證設(shè)施（空調(diào)、熱水、電視）正常運(yùn)行，布草（床單、毛巾）無污漬、無毛發(fā)，物品（礦泉水、歡迎禮）擺放整齊。對(duì)回頭客，優(yōu)先安排其偏好的房型（如“李女士上次入住的江景房”），并在房間放置手寫歡迎卡：“李女士，歡迎再次光臨，您喜歡的江景房已為您準(zhǔn)備好?！毙畔⑼角芭_(tái)提前獲取預(yù)訂客戶信息（姓名、特殊需求），與客房部、禮賓部實(shí)時(shí)同步，保證各部門服務(wù)銜接順暢。二、前臺(tái)接待禮儀：第一印象，決定服務(wù)基調(diào)（一）迎賓禮儀姿態(tài)與表情站姿挺拔，雙手自然交疊于腹前，目光平視客人到店方向?？腿俗呓?.5米時(shí)，微笑問候：“您好，歡迎光臨[酒店名稱]！”微笑需自然露出上排八顆牙齒，眼神溫和專注。稱呼與引導(dǎo)根據(jù)客戶年齡、性別使用恰當(dāng)稱呼：“先生/女士/小朋友”，避免使用“喂”“那個(gè)誰”等隨意用語。辦理入住時(shí)，主動(dòng)伸手示意：“這邊請(qǐng)為您辦理登記手續(xù)?！币龑?dǎo)時(shí)走在客人左前方半步距離，轉(zhuǎn)彎處提醒：“請(qǐng)您注意腳下臺(tái)階?！保ǘ┤胱∞k理禮儀信息核對(duì)與辦理雙手接過客戶證件號(hào)碼件，仔細(xì)核對(duì)后微笑遞回：“這是您的證件，請(qǐng)收好?！鞭k理過程中避免長時(shí)間低頭操作，適時(shí)與客戶交流：“您是第一次入住我們酒店嗎？附近有需要為您推薦的景點(diǎn)或餐廳嗎？”解釋費(fèi)用明細(xì)清晰：“房費(fèi)包含雙早，如需額外加餐，可聯(lián)系客房服務(wù)?！北苊馐褂谩按蟾拧薄翱赡堋钡饶：~匯。房卡與指引雙手遞上房卡：“您的房間在1208，電梯間右轉(zhuǎn)，電梯直達(dá)。這是房卡，祝您入住愉快?！睂?duì)攜帶大件行李或行動(dòng)不便的客人，主動(dòng)協(xié)助：“需要我?guī)湍研欣钏偷椒块g嗎？”（三）問詢與處理禮儀耐心解答對(duì)客戶問詢（如WiFi密碼、早餐時(shí)間、交通路線），需準(zhǔn)確回答：“早餐時(shí)間是6:30-9:30，在二樓餐廳；去機(jī)場(chǎng)可乘坐機(jī)場(chǎng)大巴，上車點(diǎn)在大堂外左側(cè)，每30分鐘一班?！?不確定的信息不隨意承諾：“我?guī)湍_認(rèn)一下，請(qǐng)稍等。”核實(shí)后及時(shí)回復(fù)。投訴處理客人表達(dá)不滿時(shí)，先傾聽不打斷，點(diǎn)頭回應(yīng)：“我理解您的感受，給您帶來不便非常。”不推諉責(zé)任，主動(dòng)提出解決方案：“您反映的空調(diào)問題，我們馬上安排工程部檢修，同時(shí)為您調(diào)換至1215房（已檢查無誤），您看可以嗎？”三、客房服務(wù)禮儀：細(xì)節(jié)關(guān)懷，營造“家”的體驗(yàn)（一）進(jìn)房禮儀敲門規(guī)范到達(dá)客房門口后，輕敲三下（力度適中），間隔2秒，報(bào)出“您好，客房服務(wù)”?？腿藨?yīng)答后再開門，若30秒內(nèi)無回應(yīng)，可輕敲兩下并提高音量：“您好，客房服務(wù)?！比詿o回應(yīng)則離開，避免打擾客人休息。服務(wù)過程進(jìn)入房間后，側(cè)身站立，避免背對(duì)客人。清潔時(shí)動(dòng)作輕柔，物品歸位整齊（如書籍按順序擺放、拖鞋朝向床邊）。遇到客人在房內(nèi)，主動(dòng)問候：“您好，現(xiàn)在為您打掃房間，可以嗎？”完成后微笑離開：“您若有需要，可隨時(shí)撥打房間內(nèi)線。”（二）個(gè)性化服務(wù)禮儀需求預(yù)判對(duì)商務(wù)客人，提前準(zhǔn)備熨斗、轉(zhuǎn)換插頭；對(duì)帶小孩的客人，房間內(nèi)放置兒童拖鞋、防撞角；對(duì)老年客人，床鋪高度調(diào)整至便于上下（約45cm）。記住回頭客偏好：“王先生，您喜歡的綠茶已為您泡好，放在書桌上?！币归g服務(wù)提供“夜床服務(wù)”時(shí)，拉上窗簾至三分之一，開啟床頭夜燈，放置“晚安卡”：“夜深了，祝您好夢(mèng)。如需加被褥，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們?！彼?、公共區(qū)域服務(wù)禮儀：場(chǎng)景化服務(wù)，傳遞專業(yè)溫度（一）大堂服務(wù)禮儀禮賓服務(wù)客人進(jìn)入大堂，主動(dòng)上前：“您好，需要幫您提行李或叫車嗎？”為客人叫車時(shí)，提前打開車門，手護(hù)車門上沿：“小心碰頭，請(qǐng)上車?！避囕v啟動(dòng)后，微笑揮手告別：“一路平安！”餐廳服務(wù)引領(lǐng)客人入座：“這邊請(qǐng)，靠窗的位置視野較好。”為客人拉椅子時(shí)，動(dòng)作輕柔，避免碰撞。點(diǎn)餐時(shí)介紹菜品特色：“我們的招牌烤鴨選用45天填鴨，皮脆肉嫩，需要為您推薦嗎？”上菜時(shí)報(bào)菜名：“這是您點(diǎn)的清蒸海鱸魚，請(qǐng)慢用。”（二）電梯與走廊禮儀電梯服務(wù)遇到客人靠近，按住電梯開門鍵，微笑示意：“您先請(qǐng)。”進(jìn)入電梯后，面向電梯門站立，不隨意轉(zhuǎn)身?？腿穗x開時(shí)，按住開門鍵：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！弊呃确?wù)行走時(shí)靠右，遇到客人主動(dòng)側(cè)身讓路，點(diǎn)頭微笑：“您好?！蓖魄鍧嵻嚮蛐欣钴嚂r(shí)，注意觀察周圍，避免碰撞客人。五、特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)禮儀：靈活應(yīng)變，彰顯服務(wù)智慧（一）外國客人服務(wù)使用簡單英語溝通（若能力不足，可借助翻譯軟件），語速放緩，發(fā)音清晰。尊重文化差異：對(duì)穆斯林客人，房間不提供豬肉制品；對(duì)印度客人，避免使用牛皮制品。（二）醉酒客人服務(wù)保持冷靜，避免與客人發(fā)生沖突。輕聲安撫：“先生，您喝多了，我扶您回房間休息好嗎？”必要時(shí)通知安保人員協(xié)助，保證客人及酒店安全。（三）物品遺留處理發(fā)覺客人遺留物品，立即上報(bào)并登記（物品名稱、發(fā)覺地點(diǎn)、時(shí)間）。聯(lián)系客人時(shí)禮貌詢問：“您好，請(qǐng)問您是否在房間遺落了[物品名稱]？我們已為您保管，方便時(shí)可來前臺(tái)領(lǐng)取?！绷?、員工職業(yè)形象與素養(yǎng)：內(nèi)在修養(yǎng)，支撐外在禮儀（一）儀容儀表著裝：統(tǒng)一工裝，干凈整潔，紐扣齊全，工牌佩戴于左胸位置。儀容：女士淡妝，長發(fā)盤起；男士不留長發(fā)、胡須，指甲修剪整齊，不涂鮮艷指甲油。（二）語言規(guī)范使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”十字文明用語，避免口頭禪（如“啊”“那個(gè)”）。不在客人面前議論他人或工作，與同事溝通時(shí)輕聲細(xì)語。（三）情緒管理面對(duì)客人負(fù)面情緒時(shí)，先處理情緒再處理問題：“您先喝口水，我們慢慢說?！北３址e極心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶入工作