江西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局輿情管理工作規(guī)程（試行）（征求意見稿）根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局《輿情工作管理辦法》《輿情應(yīng)急預(yù)案》等有關(guān)規(guī)定，為進(jìn)一步強(qiáng)化全省市場(chǎng)監(jiān)管輿情監(jiān)測(cè)、應(yīng)急處置和輿論引導(dǎo)工作，完善輿情管理有效閉環(huán)機(jī)制，預(yù)防、減少和避免輿情對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管工作造成負(fù)面影響，特制定本規(guī)程。一、工作原則堅(jiān)持線上輿情、線下事情同步有效處置，形成理性平和的市場(chǎng)監(jiān)管輿論環(huán)境。——堅(jiān)持“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)”的輿情管理原則。——牢固樹立“線下依法處置是根本，線上及時(shí)引導(dǎo)是關(guān)鍵”的輿情管理理念?！鋵?shí)落細(xì)新聞宣傳處、業(yè)務(wù)處室“雙牽頭”的輿情管理制度?！炀氄莆铡熬劢怪鳂I(yè)、緊盯問題、依法處置，提級(jí)辦理、直插現(xiàn)場(chǎng)、協(xié)同配合，一個(gè)口徑、嚴(yán)謹(jǐn)審核、及時(shí)發(fā)布”的輿情管理流程。二、操作規(guī)程在輿情管理工作中，緊緊抓住“監(jiān)測(cè)、處置、發(fā)布”三個(gè)最重要環(huán)節(jié)，重點(diǎn)發(fā)力。（一）監(jiān)測(cè)新聞宣傳處采取以下方式發(fā)現(xiàn)輿情后，迅速甄別篩選，評(píng)估趨勢(shì)、熱度和敏感度，并及時(shí)推送至相關(guān)處室（含歸口管理單位和直屬單位，下同）以及輿情所涉設(shè)區(qū)市局。1.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)。新聞宣傳處負(fù)責(zé)建立與完善輿情監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞，利用第三方系統(tǒng)和人工巡查。全天候監(jiān)測(cè)涉贛市場(chǎng)監(jiān)管輿情。2.上級(jí)提示。新聞宣傳處主動(dòng)加強(qiáng)與總局新聞宣傳司、省委網(wǎng)信辦、省政府辦公廳等部門及主流媒體的溝通，各處室各單位主動(dòng)加強(qiáng)與總局司局等的溝通，及時(shí)掌握輿情信息和預(yù)警提示，并及時(shí)信息互通和共享。3.外部獲取。針對(duì)記者暗訪、自媒體炒作等內(nèi)容，各處室各單位需提前分析研判輿情風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)報(bào)告和反饋。積極鼓勵(lì)市場(chǎng)監(jiān)管人員關(guān)注線上線下輿情，發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情后立即報(bào)告。4.日常排查。各處室各單位要做好輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，加強(qiáng)“三品一特”安全、消費(fèi)維權(quán)投訴等輿情風(fēng)險(xiǎn)分析，建立常態(tài)化排查機(jī)制，并制定各自業(yè)務(wù)領(lǐng)域的防范措施。對(duì)可能引發(fā)敏感輿情的信息，應(yīng)及時(shí)告知新聞宣傳處納入監(jiān)測(cè)。5.屬地報(bào)告。暢通省市縣三級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門的信息報(bào)告渠道，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將預(yù)警性輿情信息逐級(jí)上報(bào)至省局。對(duì)敏感及以上輿情或緊急突發(fā)事件，屬地市場(chǎng)監(jiān)管局應(yīng)在30分鐘內(nèi)電話報(bào)告上級(jí)，并在2小時(shí)內(nèi)書面報(bào)告初步處置情況；對(duì)重大及以上事件的輿情，屬地市場(chǎng)監(jiān)管局應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)書面報(bào)告，并持續(xù)每日至少上報(bào)1次，直至輿情平息。（二）處置監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的輿情，新聞宣傳處與相關(guān)處室會(huì)商，綜合研判輿情等級(jí)（分為一般輿情、敏感輿情、重大輿情、特別重大輿情四級(jí)），并實(shí)行分類處置。1.即轉(zhuǎn)辦。由新聞宣傳處通過電話、微信、贛政通、函件等形式，迅即下達(dá)轉(zhuǎn)辦單?！疽话爿浨椤肯逻_(dá)《市場(chǎng)監(jiān)管輿情管理轉(zhuǎn)辦單（藍(lán)色）》，向相關(guān)處室、設(shè)區(qū)市局發(fā)出預(yù)警，密切關(guān)注輿情變化。【敏感輿情】下達(dá)《市場(chǎng)監(jiān)管輿情管理轉(zhuǎn)辦單（黃色）》，轉(zhuǎn)辦至相關(guān)處室和設(shè)區(qū)市局核查處置，并報(bào)告省局分管領(lǐng)導(dǎo)?！局卮筝浨椤肯逻_(dá)《市場(chǎng)監(jiān)管輿情管理轉(zhuǎn)辦單（橙色）》，新聞宣傳處會(huì)同相關(guān)處室立即報(bào)告省局分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)，并通報(bào)給上級(jí)和主管部門，聽取指導(dǎo)建議，爭(zhēng)取支持?！咎貏e重大輿情】下達(dá)《市場(chǎng)監(jiān)管輿情管理轉(zhuǎn)辦單（紅色）》，新聞宣傳處會(huì)同業(yè)務(wù)處室立即報(bào)告省局分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)，并通報(bào)給上級(jí)和主管部門，聽取指導(dǎo)建議，爭(zhēng)取支持。黨中央、國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志以及總局領(lǐng)導(dǎo)、省領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注或批示的，按照特別重大輿情流程辦理。2.密調(diào)度。對(duì)敏感及以上輿情，相關(guān)處室和新聞宣傳處應(yīng)立即了解情況，做好分析研判，主動(dòng)靠前，加強(qiáng)對(duì)屬地核查處置與輿論引導(dǎo)等方面指導(dǎo)幫助，推進(jìn)輿情應(yīng)急處置工作，防止事態(tài)升級(jí)擴(kuò)大。相關(guān)處室應(yīng)密集調(diào)度，必要時(shí)可派出工作組直插現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并加強(qiáng)與屬地黨委政府的溝通協(xié)調(diào)。3.依法處。屬地市場(chǎng)監(jiān)管局在接到輿情后，立即啟動(dòng)“三個(gè)明確”工作機(jī)制（明確一名局領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度、一個(gè)科室牽頭、一支隊(duì)伍直插現(xiàn)場(chǎng)）開展核查處置，調(diào)查輿情來源和原因，保護(hù)信源和管控信息，梳理線下風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，依法依規(guī)開展調(diào)查和矛盾化解等工作，推動(dòng)線上輿情線下解決。對(duì)敏感及以上輿情，屬地市場(chǎng)監(jiān)管局要及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告，并在當(dāng)?shù)攸h委政府及上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)下，積極協(xié)調(diào)宣傳、網(wǎng)信等部門的指導(dǎo)支持。4.提級(jí)辦。根據(jù)輿情等級(jí)、輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)變化和實(shí)際工作需要等情況，必要時(shí)可提級(jí)辦理。（1）涉及一個(gè)設(shè)區(qū)市多個(gè)縣區(qū)、多個(gè)部門或輿情熱度高、處理難度大、有明顯升溫升級(jí)趨勢(shì)的敏感輿情，提一級(jí)管理，由設(shè)區(qū)市局派出工作組等方式開展核查處置的督促指導(dǎo)、跟蹤督辦等工作，視情可在市級(jí)層面開展輿情回應(yīng)。必要時(shí)，可提兩級(jí)管理，由省局派出工作組。（2）黨中央、國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志以及總局領(lǐng)導(dǎo)、省領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注或批示的；總局和省委宣傳部、省委網(wǎng)信辦、省政府辦公廳等部門通報(bào)提醒、掛牌督辦；涉及人員傷亡；涉及多個(gè)設(shè)區(qū)市、多個(gè)部門或輿情熱度非常高、處理難度極大的敏感及以上輿情，可提兩級(jí)管理，由省局派出工作組等方式開展核查處置的督促指導(dǎo)、跟蹤督辦等工作，視情可在省級(jí)層面開展輿情回應(yīng)。5.及時(shí)報(bào)。各處室需確保信息通報(bào)和反饋渠道暢通，及時(shí)反饋、報(bào)告輿情處置情況。對(duì)敏感及以上輿情，業(yè)務(wù)處室應(yīng)堅(jiān)持“邊處置邊報(bào)告”的原則，督促屬地在先期處置工作的同時(shí)，將調(diào)查核實(shí)的進(jìn)展情況，按程序逐級(jí)上報(bào)至省局，并向當(dāng)?shù)攸h委政府報(bào)告并通報(bào)同級(jí)宣傳、網(wǎng)信等部門。相關(guān)處室在收到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向省局分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)通報(bào)駐局紀(jì)檢監(jiān)察組和新聞宣傳處；對(duì)于上級(jí)、主管部門關(guān)注或轉(zhuǎn)辦的輿情，要及時(shí)上報(bào)核查處置的情況。6.協(xié)同導(dǎo)。相關(guān)處室應(yīng)加強(qiáng)與新聞宣傳處溝通協(xié)作，加強(qiáng)會(huì)商研判、聯(lián)合處置、輿情導(dǎo)控，并加強(qiáng)與上下級(jí)業(yè)務(wù)條線的信息溝通。新聞宣傳處應(yīng)與宣傳、網(wǎng)信等部門保持溝通，及時(shí)報(bào)告情況，聽取處置建議，并爭(zhēng)取支持；加強(qiáng)與主流媒體、輿情專家和正能量網(wǎng)絡(luò)大V的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，共同為輿情分析研判和應(yīng)急處置提供技術(shù)和決策支持，切實(shí)做到上下溝通、左右協(xié)調(diào)，形成工作合力。（三）發(fā)布根據(jù)輿情發(fā)展和事件處置情況，新聞宣傳處應(yīng)會(huì)同相關(guān)處室綜合研判是否需要開展輿情回應(yīng)。經(jīng)研判需輿情回應(yīng)的，應(yīng)把握好時(shí)度效，按照“誰主管誰回應(yīng)、誰處置誰發(fā)布”和“統(tǒng)一發(fā)布、口徑一致”的原則進(jìn)行，并在同級(jí)黨委政府、宣傳、網(wǎng)信等主管部門和上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門的指導(dǎo)下妥善有序開展。1.口徑準(zhǔn)備。經(jīng)研判需屬地開展輿情回應(yīng)的，由相關(guān)處室與新聞宣傳處指導(dǎo)屬地做好輿情回應(yīng)工作，輿情回應(yīng)口徑要確?！笆聦?shí)、態(tài)度、舉措”三個(gè)要素。經(jīng)研判需省局回應(yīng)的，相關(guān)處室會(huì)同新聞宣傳處準(zhǔn)備回應(yīng)口徑，經(jīng)省局分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)同意后實(shí)施。在輿情回應(yīng)前，應(yīng)按有關(guān)程序做好請(qǐng)示報(bào)告，聽取工作建議，確?；貞?yīng)工作穩(wěn)妥、適度、適時(shí)。2.回應(yīng)適時(shí)。輿情初期應(yīng)堅(jiān)持“快報(bào)動(dòng)態(tài)”原則，一般3小時(shí)內(nèi)通過官方新媒體平臺(tái)或主流媒體發(fā)布情況通報(bào)，包括輿情件概述、官方態(tài)度等，以掌握輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)。輿情處置過程中應(yīng)堅(jiān)持“慢報(bào)結(jié)果”原則，在依法依規(guī)處置的基礎(chǔ)上，一般24小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息；對(duì)于持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)的輿情，經(jīng)研判可適時(shí)發(fā)布進(jìn)展，積極回應(yīng)公眾關(guān)切。3.采訪歸口。新聞媒體就輿情提出采訪需求和輿情回應(yīng)的，由新聞宣傳處室（科室）統(tǒng)一歸口管理，在履行新聞發(fā)布審批管理規(guī)定后，指定專人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布和接受媒體采訪，確?！耙粋€(gè)口徑”“一個(gè)聲音”回復(fù)。未經(jīng)批準(zhǔn)，任何單位和個(gè)人不得擅自接受媒體采訪或?qū)ν饣貞?yīng)輿情，防止口徑不一、自相矛盾，避免引發(fā)次生輿情。4.正面引導(dǎo)。根據(jù)輿情處置進(jìn)展、后續(xù)整改落實(shí)等情況，新聞宣傳處應(yīng)會(huì)同相關(guān)處室加強(qiáng)正面輿論引導(dǎo)，主動(dòng)協(xié)調(diào)主流媒體等發(fā)布權(quán)威報(bào)道，邀請(qǐng)專家或第三方積極引導(dǎo)輿論向正確方向發(fā)展。對(duì)于不實(shí)信息和網(wǎng)絡(luò)謠言，新聞宣傳處應(yīng)與相關(guān)處室做好不實(shí)信息辟謠工作，并提請(qǐng)宣傳、網(wǎng)信和公安等部門依法依法處置，防止負(fù)面炒作。三、組織保障（一）加強(qiáng)案例復(fù)盤。敏感及以上輿情涉及設(shè)區(qū)市局處置完成后，要“以終為始、案例反推”，開展輿情案例復(fù)盤，突出輿情基本情況、存在的問題、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、下步措施等，形成總結(jié)材料，經(jīng)新聞宣傳處和相關(guān)處室同意后，正式報(bào)新聞宣傳處列入案例庫。（二）加強(qiáng)督查督辦。對(duì)處置不及時(shí)或處置不當(dāng)?shù)膯挝唬嚓P(guān)處室會(huì)同新聞宣傳處通過“三書一函”等機(jī)制發(fā)出提醒敦促、限期整改、約談通知或掛牌督辦，確保及時(shí)辦理并報(bào)告輿情處置情況。（三）加強(qiáng)能力提升。省局帶頭并督促市縣定期組織開展輿情處置業(yè)務(wù)培訓(xùn)和應(yīng)急演練，